《了解你的客户》ppt课件

1、理解你的客户理解你的客户客户金字塔客户金字塔VIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积极的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户现有客户群的现有客户群的1%现有客户群的现有客户群的15%现有客户群的现有客户群的80%现有客户群的现有客户群的4%现有客户现有客户有过成交记录有过成交记录从客户金字塔中可以学到什么？从客户金字塔中可以学到什么？2,126个现有客户个现有客户￥9,956,000元的销售收入元的销售收入￥ 850,000元的利润元的利润目的：在不增加市场投入和销售本钱的情况下，目的：在不增加市场投入和销售本钱的情况下， 增长增长50%的利润的利润某案例

2、分析某案例分析观察观察1：现有客户：现有客户老客户老客户创造创造90%的销售收入的销售收入90%销售收入销售收入10%销售收入销售收入客户数量：客户数量：21每客户成交额：每客户成交额：￥58,900客户数量：客户数量：85每客户成交额：￥每客户成交额：￥19,000-￥58,900客户数量：客户数量：319每客户成交额：￥每客户成交额：￥4,820-￥19,000客户数量：客户数量：1,701每客户成交额：￥每客户成交额：￥1-￥4,820客户数量：客户数量：154VIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积极的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户客户数量：

3、客户数量：250客户数量：客户数量：1,000VIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积极的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户观察观察2：20%的客户创造的客户创造80%的销售收入的销售收入客户数量：客户数量：21每客户成交额：每客户成交额：￥58,900客户数量：客户数量：85每客户成交额：￥每客户成交额：￥19,000-￥58,900客户数量：客户数量：319每客户成交额：￥每客户成交额：￥4,820-￥19,000客户数量：客户数量：1,701每客户成交额：￥每客户成交额：￥1-￥4,820客户数量：客户数量：154客户数量：客户数量：250客户数量

4、：客户数量：1,000现有客户群的现有客户群的1%24%的销售收入的销售收入现有客户群的现有客户群的4%27%的销售收入的销售收入现有客户群的现有客户群的15%29%的销售收入的销售收入现有客户群的现有客户群的80%20%的销售收入的销售收入VIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积极的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户观察观察3：20%的客户创造超过的客户创造超过100%的利润的利润客户数量：客户数量：21每客户成交额：每客户成交额：￥58,900客户数量：客户数量：85每客户成交额：￥每客户成交额：￥19,000-￥58,900客户数量：客户数量：31

5、9每客户成交额：￥每客户成交额：￥4,820-￥19,000客户数量：客户数量：1,701每客户成交额：￥每客户成交额：￥1-￥4,820客户数量：客户数量：154客户数量：客户数量：250客户数量：客户数量：1,0002,126个现有客户个现有客户销售收入￥销售收入￥4,680/客户客户利润￥利润￥399/客户客户投资回报率投资回报率9%销售收入￥销售收入￥114,000/客户客户利润￥利润￥45,600/客户客户投资回报率投资回报率114%销售收入￥销售收入￥31,600/客户客户利润￥利润￥9,480/客户客户投资回报率投资回报率139%销售收入￥销售收入￥9,100/客户客户利润￥利润

6、￥1,820/客户客户投资回报率投资回报率74%销售收入￥销售收入￥1,160/客户客户利润利润 -￥522/客户客户投资回报率投资回报率 -53%VIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积极的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户观察观察4：510%的小客户可能立即向上挪动的小客户可能立即向上挪动客户数量：客户数量：21每客户成交额：每客户成交额：￥58,900客户数量：客户数量：85每客户成交额：￥每客户成交额：￥19,000-￥58,900客户数量：客户数量：319每客户成交额：￥每客户成交额：￥4,820-￥19,000客户数量：客户数量：1,701每

7、客户成交额：￥每客户成交额：￥1-￥4,820客户数量：客户数量：154客户数量：客户数量：250客户数量：客户数量：1,0005-10%具有高潜力具有高潜力VIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积极的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户观察观察5：小客户中的：小客户中的2%向上挪动将创造向上挪动将创造客户数量：客户数量：29每客户成交额：每客户成交额：￥58,900客户数量：客户数量：95每客户成交额：￥每客户成交额：￥19,000-￥58,900客户数量：客户数量：337每客户成交额：￥每客户成交额：￥4,820-￥19,000客户数量：客户数量：1,

8、665每客户成交额：￥每客户成交额：￥1-￥4,820客户数量：客户数量：154客户数量：客户数量：250客户数量：客户数量：1,000+8+10+18-362126个现有客户个现有客户客户数量未改变客户数量未改变却增加了却增加了10%左右的销售收入和左右的销售收入和更多利润更多利润！以前以前之后之后差异差异%营业额营业额￥9,956,000￥11,306,100+￥1,350,040+13.6%利润利润￥850,000￥1,367,308+￥517,308+60.9%现有客户现有客户212621260+0%！结论结论你的生意保证会成功，假如你按下面的步骤去做你的生意保证会成功，假如你按下面的

9、步骤去做只需只需20秒钟就会学到秒钟就会学到VIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积极的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户1 把客户请进来把客户请进来VIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积极的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户2 让客户向上动起来让客户向上动起来VIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积极的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户3但别忘记留住客户但别忘记留住客户但是，哪些客户将向上挪动，哪些客户将向下挪动呢？但是，哪些客户将向上挪动，哪些客户将向下挪动呢？什么是理

10、解你的客户的最好方法呢？什么是理解你的客户的最好方法呢？那就是：那就是： 去和他们交谈！去和他们交谈！对所有客户，采用对所有客户，采用正式的正式的“客户会谈客户会谈面对面面对面 信函信函E-mail网站网站组织好组织好“客户会谈客户会谈所讲的开场白必须是有益的所讲的开场白必须是有益的有水准的信息才受欢送有水准的信息才受欢送开场时可能范围广泛，然后缩小范围开场时可能范围广泛，然后缩小范围象漏斗一样缩小会谈范围象漏斗一样缩小会谈范围询问客户向供给商要什么询问客户向供给商要什么这才是切入正题的有价值提议这才是切入正题的有价值提议询问清楚客户最准确的意图询问清楚客户最准确的意图你提供参考和引导了吗？什

11、么才是该我们承担的？你提供参考和引导了吗？什么才是该我们承担的？帮客户回忆一下当前的产品及其知识，以及客户感兴趣的其它产品帮客户回忆一下当前的产品及其知识，以及客户感兴趣的其它产品考虑当前和今后的需求考虑当前和今后的需求询问客户期望的沟通方式询问客户期望的沟通方式拜访、拜访、 、因特网等？、因特网等？问一问有什么你个人可以帮助的问一问有什么你个人可以帮助的用笔详细记录并对客户表示感谢用笔详细记录并对客户表示感谢重要提示：务必与客户会谈时做到重要提示：务必与客户会谈时做到快速跟进快速跟进！要想捕捉到更多的客户需求信号和生意时机，你就必须立即行动要想捕捉到更多的客户需求信号和生意时机，你就必须立即

12、行动快速响应并反响快速响应并反响尤其是对大客户发出的关键性、可导致客户流失的信号或问题，更要立即行动尤其是对大客户发出的关键性、可导致客户流失的信号或问题，更要立即行动对小问题和小生意的跟进也要通过信件等书面方式给与确认对小问题和小生意的跟进也要通过信件等书面方式给与确认注意：注意：“客户会谈可能是你最主要的市场营销方法、销售行为，还可以减少客户的流失客户会谈可能是你最主要的市场营销方法、销售行为，还可以减少客户的流失“客户会谈的结果客户会谈的结果对对1,000家客户某阶段的调查：家客户某阶段的调查：20名客户经理，每名会谈名客户经理，每名会谈50家客户家客户没有安排会谈没有安排会谈没有安排会谈没有安排会谈安排过会谈安排过会谈-8%销售收入销售收入+6%销售收入销售收入-8%销售收入销售收入结论：结论：利润来自客户的表现利润来自客户的表现客户价值客户价值客户行为客户行为客户满意度客户满意度利润利润客户表现客户表现但是你需要让客户的关注促进其表现真得发生但是你需要让客户的关注促进其表现真得发生客户价值客户价值客户行为客户行为客户满意度客户满意度利润利