客户经理营销技巧与客户管理培训(共97页).ppt

1、http:/ 精精品品资资料网料网云南万策企业管理顾问公司云南万策企业管理顾问公司客户经理营销客户经理营销技巧培训技巧培训http:/ 精精品品资资料网料网课程内容课程内容 第一讲第一讲 客户经理的个人素质客户经理的个人素质 2121世纪的竞争是人才的竞争世纪的竞争是人才的竞争 管理学家对客户经理素质的要求管理学家对客户经理素质的要求 客户经理个人能力素质的修炼客户经理个人能力素质的修炼 第二讲第二讲 高手重视准备工作高手重视准备工作 专业客户经理的基础准备专业客户经理的基础准备 掌握销售区域的状况掌握销售区域的状况 需要一批潜在客户需要一批潜在客户 制定销售计划制定销售计划http:/ 精精

2、品品资资料网料网课程内容课程内容第三讲第三讲 识别客户的利益点识别客户的利益点 将产品特性转化为客户利益将产品特性转化为客户利益 精心设计做好产品说明精心设计做好产品说明 运用展示的技巧运用展示的技巧第四讲第四讲 处理客户异议的技巧处理客户异议的技巧 客户异议的含义客户异议的含义 客户异议产生的原客户异议产生的原 处理客户异议的原则处理客户异议的原则 处理客户异议的技巧处理客户异议的技巧http:/ 精精品品资资料网料网课程内容课程内容第五讲第五讲 客户回顾与评估客户回顾与评估 销售拜访后的回顾销售拜访后的回顾 建立和更新客户档建立和更新客户档 客户评估和后续行动客户评估和后续行动第六讲第六讲

3、 缔结成交客户的有效方法缔结成交客户的有效方法 了解成交的类型了解成交的类型 缔结成交的障碍缔结成交的障碍 缔结成交的时机与准则缔结成交的时机与准则 缔结成交的有效方法缔结成交的有效方法 未能成交的注意事项未能成交的注意事项http:/ 精精品品资资料网料网第一讲第一讲 客户经理的个人素质客户经理的个人素质2121世纪的竞争是人才的竞争世纪的竞争是人才的竞争 企业的经营管理从早期的粗放型到精耕细作，企业的经营管理从早期的粗放型到精耕细作，从无序的竞争慢慢走向规范化的运作。从无序的竞争慢慢走向规范化的运作。 1 1、从靠关系拼胆子大到靠关系也讲实力；、从靠关系拼胆子大到靠关系也讲实力； 2 2、

4、从追求短期的成功到考虑永续的经营；、从追求短期的成功到考虑永续的经营； 3 3、从卖方市场走向买方市场；、从卖方市场走向买方市场； 4 4、从片面局部竞争，演变成全面性、全球性、从片面局部竞争，演变成全面性、全球性的竞争；的竞争； 这当中所应用的竞争工具也愈来愈多元化。这当中所应用的竞争工具也愈来愈多元化。http:/ 精精品品资资料网料网2121世纪的竞争是人才的竞争世纪的竞争是人才的竞争例如：例如： 关系的应用关系的应用 政策的支持政策的支持 银行融资银行融资 奇特点子奇特点子 营销策划营销策划 媒体炒作媒体炒作 资本运营资本运营 收购合并收购合并 企业文化企业文化 CISCIShttp:

5、/ 精精品品资资料网料网2121世纪的竞争是人才的竞争世纪的竞争是人才的竞争结果：结果： 随着企业规模的增长与竞争的复杂化，随着企业规模的增长与竞争的复杂化，组合这些经营要素，已经不是任何干练组合这些经营要素，已经不是任何干练的一把手所能胜任的。的一把手所能胜任的。结论：结论： 因此人才队伍的建设将会成为角逐下一因此人才队伍的建设将会成为角逐下一个世纪企业王国的关键要素。个世纪企业王国的关键要素。http:/ 精精品品资资料网料网2121世纪的竞争是人才的竞争世纪的竞争是人才的竞争答案是客户经理特别是职业客户经理谁是真正的职业客户经理？ 职业客户经理是谁？http:/ 精精品品资资料网料网21

6、21世纪的竞争是人才的竞争世纪的竞争是人才的竞争职业客户经理是谁？职业客户经理是谁？ 要分辨的是职业客户经理不是以下这些人，过去许多企业对人才的观点有几个误区，其一：识途老马-在单位待的时间够久，经验丰富，见多识广，这些人对于变动不大的环境挺管用，但面对变化万千，甚至需要国际化、现代化运作时，往往成为改革的阻力。其二：领导班子-在组织的高层，位高权重，一呼百应，这些人过去有较佳的关系、较好的成绩或较少的错误，才能拥有今天的地位，但并不代表他们擅长运作现代化的企业组织，或具有在市场经济竞争下的获胜能力。其三：知名人士名片的头衔众多，履历表的经历一大串，令人眼花缭乱，这些人要讲故事、论道理可能相当

7、精彩受欢迎，但是否具有真正把事做好的实力，能否与企业中其它人员有效合作，则需要深入研究。其四：个人英雄-不论什么疑难杂症，大小事情，只要有他在，一定能搞定，这些人是组织不可缺少的英雄，如果他们放假，退休或被挖角，组织立刻停摆。http:/ 精精品品资资料网料网管理学家对客户经理素质的要求管理学家对客户经理素质的要求 一个理想的客户经理应该一个理想的客户经理应该具有什么样的素质呢？具有什么样的素质呢？http:/ 精精品品资资料网料网管理学家对客户经理素质的要求管理学家对客户经理素质的要求观点一：观点一： 英国著名经济学家麦梅利通过对世界500强中食品、零售行业的著名大公司客户经理做业务评估和心

8、理素质测评发现，成功与失败、优秀与拙劣的客户经理差别在于下面的七个能力品质 1、自信心； 2、精力充沛； 3、强烈的成功欲望； 4、追求金钱的热忱； 5、具有良好的个人形象和习惯； 6、视障碍和被拒绝为一种挑战； 7、懂得失败和锲而不舍的专业精神；http:/ 精精品品资资料网料网管理学家对客户经理素质的要求管理学家对客户经理素质的要求观点二：观点二： 美国管理心理学家坎非尔德通过研究则指出个人素质和性格特征都与客户经理和销售人员的各种实际工作有关。 我们知道，客户经理的定位，是以担任管理职务为职业的进行客户关系管理的专业人才。今天在知识经济条件下，客户经理作为专业的职业客户经理需要专业的职业

9、化能力，称为KASKAS。http:/ 精精品品资资料网料网管理学家对客户经理素质的要求管理学家对客户经理素质的要求 什么是什么是 KASKAS K K指的是拥有充足的专业知识，例如商业知识、政府法规、产品行业知识、科技知识，管理知识等； A A指的是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法、保守业务机密、不从事与公司利益相违背的工作，能与他人合作，愿意栽培部属等； S S则是指纯熟的工作技能，包含四个方面，思维能力、组织能力、绩效管理能力以及专业风采；http:/ 精精品品资资料网料网第一项修炼：第一项修炼：思维能力是首要的技能思维能力是首要的技能 客户经理个人能力素质的修炼客户经理个人

10、能力素质的修炼第二项修炼：第二项修炼：创造绩效是主要的任务创造绩效是主要的任务第三项修炼：第三项修炼：善用组织技能发挥团队量善用组织技能发挥团队量第四项修炼：第四项修炼：专业形象赢得尊敬专业形象赢得尊敬http:/ 精精品品资资料网料网 客户经理个人能力素质的修炼客户经理个人能力素质的修炼 1、思维能力是首要的技能 第一方面：思维技能。作为客户经理头脑要能想清楚才能做好事情。 管理大师彼得 杜拉克说：要做对的事，再把事情做对。Do the right things. Do the things right. 所以培养客户经理的思维能力是最重要的事，也是最抽象最难培养的，思维技能表现在三个方面分

11、别是拟定计划、制定决策与解决问题。http:/ 精精品品资资料网料网 客户经理个人能力素质的修炼客户经理个人能力素质的修炼 2 2、创造绩效是主要的任务、创造绩效是主要的任务 第二方面：绩效管理。客户经理领取薪资与享受应有的福利，回报给企业的是绩效，无法产生绩效的职业客户经理，就像不能拍出清晰像片的照像机一般，期望很高，结果很差，所以职业客户经理必需面对的现实是创造一流绩效，否则走人。 企业的竞争极为现实，每一分没有产出的投入都会降低竞争力，因此作为客户经理如何协助企业提高绩效，是最为核心的技能，其中制定标准、成果管制与绩效考核是三种关键技能。 http:/ 精精品品资资料网料网 客户经理个人

12、能力素质的修炼客户经理个人能力素质的修炼 3、善用组织技能发挥团队力量 第三方面：组织技能。美国钢铁大王卡内基的墓碑上刻着一行字：“这里躺着一位善用比自己能力更强的人。”一语道破职业客户经理应有的组织技能。 现代企业是更面临多种族、多文化的高度差异化团队，面对这样的环境，如何使一群人快速组织起来，集中力量于共同的目标，和谐地相互信赖相互支持的工作，并能确保一致的工作方法或维持相同的工作标准，这时职业客户经理的组织功力将成为决定性的因素。组织技能主要包含团队建设、领导能力与培育部属的能力。http:/ 精精品品资资料网料网 客户经理个人能力素质的修炼客户经理个人能力素质的修炼 4 4、专业形象赢

13、得尊敬、专业形象赢得尊敬 第四方面：专业风采。做人做事要有模有样，演员演什么要像什么，作为职业客户经理也要有职业客户经理的样子，这种专业人士的模样表现在专业风采。 当英特尔的总裁葛洛夫先生到中国来访，联想的高级主管说道：国际级的企业家就是不一样，不论是私下的言谈举止，或是出席记者会发言，都展现出专业人士泱泱的风范。要赢得尊敬不仅需要成功富足，更要有专业风采，这样的能力呈现在主持会议、沟通表达与个人管理方面。http:/ 精精品品资资料网料网第二讲第二讲 高手重视准备工作高手重视准备工作 专业客户经理的基础准备专业客户经理的基础准备 登山运动员登山前，需要准备登山必登山运动员登山前，需要准备登山

14、必备的工具。销售是充满挑战的事业，您备的工具。销售是充满挑战的事业，您渴望成功，但成功路上的坎坷艰难，绝渴望成功，但成功路上的坎坷艰难，绝不亚于征服一座座山峰。不亚于征服一座座山峰。 您去拜访客户前，也需要您去拜访客户前，也需要 做好充分的准备。做好充分的准备。 http:/ 精精品品资资料网料网 专业客户经理的基础准备专业客户经理的基础准备 专业的客户经理的基础首先是将自己 销售出去。 从认识自己的从认识自己的良好想象开始良好想象开始http:/ 精精品品资资料网料网她们她们给你的感觉有什么不同？她们她们给你的感觉有什么不同？http:/ 精精品品资资料网料网一、仪容与穿着一、仪容与穿着ht

15、tp:/ 精精品品资资料网料网一、仪容与穿着一、仪容与穿着 http:/ 精精品品资资料网料网二、职业礼仪二、职业礼仪 http:/ 精精品品资资料网料网 掌握销售区域的状况1 1、了解客户行业状况、了解客户行业状况 不同的产品或服务有不同的不同的产品或服务有不同的适用行业，如果您是销售机电适用行业，如果您是销售机电产品的客户经理，需要了解的产品的客户经理，需要了解的是工厂的分布状况、规模及经是工厂的分布状况、规模及经营状况。营状况。2 2、了解客户使用状况、了解客户使用状况 客户喜欢您的服务产品还是客户喜欢您的服务产品还是竞争对手的？客户为什么选择竞争对手的？客户为什么选择竞争服务产品？企业

16、原有的客竞争服务产品？企业原有的客户状况如何？了解企业原有客户状况如何？了解企业原有客户可以继续做好服务及发现新户可以继续做好服务及发现新的商业机会。的商业机会。 http:/ 精精品品资资料网料网掌握销售区域的状况3 3、了解竞争状况、了解竞争状况 区域竞争的品牌有哪些？代理商的选择如何？ 有多少个代理商？其服务对比您的服务有什 么区别？价格的差异有多大？客户对竞争 产品的口碑如何？竞争企业的人员数量如何？4 4、把握区域潜力、把握区域潜力 根据市场特点我们依据下列因素来评估您所 经营区域的市场潜力。 市场饱和度。区域内客户规模的大小及数量。 区域内的竞争者强弱及市场份额的比例。 区域内适合

17、销售行业的多少，如学校、银行、 报关业、事务所、机电生产厂等等。 景气好的行业数目，通常景气好的企业需要 扩充，且预算较宽裕，具有很好的销售机会。 http:/ 精精品品资资料网料网 需要一批潜在客户需要一批潜在客户 1 1、找出潜在客户、找出潜在客户 2 2、调查潜在客户的资料、调查潜在客户的资料 3 3、明确您的拜访目的、明确您的拜访目的 让客户接受您拜访的理由。 http:/ 精精品品资资料网料网四、制定销售计划四、制定销售计划 格言：销售是行动导向的科学，格言：销售是行动导向的科学， 没有行动计划，必定没有业绩。没有行动计划，必定没有业绩。 接触客户时间最大化目标达成目标所需的资源 h

18、ttp:/ 精精品品资资料网料网 您的销售计划您的销售计划一份好的销售计划，要求您知道在您的销售区域里更快地找到合适的潜在客户，并明确拜访客户的步骤，以达成销售目标 n依计划行事是专业客户经理必备的素质，需要客户经理不断摸索计划的有效性。 知而行，行则知。销售是一个循序渐进的过程，当您的心理承受力增大，您的希望一次一次实现时，失败对您已经不重要了，这一次的失败避免了下一次犯同样的错误。 http:/ 精精品品资资料网料网第三讲第三讲 识别客户的利益点识别客户的利益点一、将产品特性转换成客户利益一、将产品特性转换成客户利益产品的特性是指产品设计上给予的特性及功能。您可从各种角度发现产品的特性，例

19、如：从材料着手：如衣服的材料是棉、麻、丝、混纺；从功能着手：如录影机具有定时录影的功能；从式样着手：如流线型的设计。 每一样产品都有它具有的特性，不管您知不知道它是什么或会不会使用，它已存在产品身上。 http:/ 精精品品资资料网料网一、将产品特性转换成客户益一、将产品特性转换成客户益 特殊利益指的是能满足客户本身特殊的需求 例如： n您每天都因此使用传真机节省大量的国际电话费。 n牙膏有苹果的香味让小朋友每天都喜欢刷牙可避免n这双鞋是但鞋底非常柔软富有弹性，很适合 n特性及优点是以厂商设计、生产产品的角度，赋予商品的特性及优点能满足目标市场客户层的喜好，但不可否认的一个事实是每位客户都有不

20、同的购买动机，真正影响客户购买决定因素，绝对不是因为商品优点和特性加起来最多而购买。您的商品有再多的特性与优点，若不能让客户知道或客户不认为会使用到，再好的特性及优点，对客户而言，都不能称为利益。http:/ 精精品品资资料网料网一、将产品特性转换成客户益一、将产品特性转换成客户益n如何让客户得到最大的如何让客户得到最大的满足呢？满足呢？ http:/ 精精品品资资料网料网如何让客户得到最大的满足呢？如何让客户得到最大的满足呢？ 步骤如下：步骤如下： n步骤1：从事实调查中发掘客户的特殊需求； n步骤2：从询问技巧中发掘客户的特殊要求； n步骤3：介绍产品的特性； n步骤4：介绍产品的优点；

21、n步骤5：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客户特殊需求，能带给满足客户特殊需求） 为客户寻找购买的理由为客户寻找购买的理由！http:/ 精精品品资资料网料网为客户寻找购买的理由为客户寻找购买的理由 ！n我们可从探讨客户购买产品的理由，找出客户购买的动机，发现客户最关心的利益点。 n您可从九个方面了解一般人购买商品的理由： http:/ 精精品品资资料网料网为客户寻找购买的理由为客户寻找购买的理由 ！ 1 1、商品或服务给他、商品或服务给他 的整体印象的整体印象 2 2、成长欲、成功欲、成长欲、成功欲 3 3、安全、安心、安全、安心 4 4、人际关系、人际关系 5 5、便利、便利 6 6、系

22、统化、系统化 7 7、兴趣、嗜好、兴趣、嗜好 8 8、价格、价格 9 9、服务、服务 http:/ 精精品品资资料网料网二、精心设计做好产品说明二、精心设计做好产品说明 1 1、产品说明的目的、产品说明的目的 提醒客户对现状问题的重视。 让客户了解能获得哪些改善。 让客户产生想要的欲望。 让客户认同您的产品或服务。 能解决他的问题及满足它的需求。 2 2、成功产品说明的特征、成功产品说明的特征 说出您对客户解决问题及现状改善的效果。 让客户相信您能做到您所说的。 让客户感受到热诚，并帮助客户解决问题。http:/ 精精品品资资料网料网二、精心设计做好产品说明二、精心设计做好产品说明n产品说明的

23、技巧产品说明的技巧 1、产品说明的二个原则 成功的产品介绍把握住二个原则： 原则1： 遵循“特性 优点 特殊利益”的陈述原则。 原则2： 遵循“指出问题或指出改善现状提供解决问题的对策或改善现状的对策描绘客户采用后的利益”的陈述顺序。 http:/ 精精品品资资料网料网二、精心设计做好产品说明二、精心设计做好产品说明n2 2、产品说明的步骤：、产品说明的步骤： 步骤：开场白/ 需掌握技巧： n问候； n感谢聆听及相关人员对调查的协助； n引起注意及兴趣。 步骤：依调查的资料，陈述客户目前的 状况，指出客户目前期望解决的问题 点或期望得到满足的需求。 /需掌握技巧： n用封闭式询问，确认客户的问

24、题点及期望改善点。 http:/ 精精品品资资料网料网二、精心设计做好产品说明二、精心设计做好产品说明步骤：以客户对各项需求的关心度，有重点的介绍产品的特性优点 特殊利益。 /需掌握技巧： n产品特性转换成特殊利益的技巧。 步骤：预先化解异议，如从客户方面、竞争者方面可能造成的异议/需掌握技巧： n预先异议的处理技巧。 步骤：异议处理。 /需掌握技巧： n异议处理技巧。 步骤：要求订单。 /需掌握技巧： n缔结的技巧。 http:/ 精精品品资资料网料网二、精心设计做好产品说明二、精心设计做好产品说明3 3、其它注意点、其它注意点 http:/ 精精品品资资料网料网二、精心设计做好产品说明二、

25、精心设计做好产品说明 4 4、产品说明方法、产品说明方法 （一）“三段论”法 1、事实陈述； 2、解释说明； 3、客户利益； （二）、图片讲解法 1、 给客户留下深 刻印象； 2、增加客户参与感； 3、让客户容易明白； 4、吸引客户注意力； http:/ 精精品品资资料网料网三、运用展示的技巧三、运用展示的技巧 理念：理念：销售是客户和您共同参与的活动，当您销售一个实物产品时，您的表现要象一个游戏节目的主持人。客户愿意投入时间观看您的展示，表示他确实有潜在需求，这一时刻，您要把握住最好的机会。 记住：记住：展示不是做产品特性的说明，而是要激起客户决定购买的欲望。 http:/ 精精品品资资料网

26、料网三、运用展示的技巧三、运用展示的技巧n影响展示效果的要素有两个：影响展示效果的要素有两个： 产品本身； 客户经理给客户的感觉及展示技巧。 n客户经理进行展示时能获得下列两个优势：客户经理进行展示时能获得下列两个优势： 客户已愿意花一段时间专注地倾听客户经理的说明。 客户经理能有顺序地、有逻辑地、有重点地、完整地说明及证明产品的特性及利益。 http:/ 精精品品资资料网料网三、运用展示的技巧三、运用展示的技巧n展示的准则：展示的准则： 针对客户的需求，以特性及利益的方式陈述，并通过实际操作证明给客户看。 n展示的忌讳：展示的忌讳： 只做产品功能的示范操作及说明。 n展示的类型展示的类型 ：

27、 要求客户同意将产品搬至客户处展示。 邀请客户至企业展示间进行展示。 举办展示会，邀请客户参加。 http:/ 精精品品资资料网料网三、运用展示的技巧三、运用展示的技巧 n增加戏剧性 n让客户亲身感受 n引用动人实例 n让客户听得懂 n让客户参与 n掌握客户的关心点 http:/ 精精品品资资料网料网第四讲第四讲 客户异议的处理客户异议的处理n从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除您与客户一个障碍，您就愈接近客户一步。 请牢记销售是从客户的拒绝开始。 http

28、:/ 精精品品资资料网料网客户的抱怨客户的抱怨n客户在抱怨什么？客户在抱怨什么？n服务水准层次论服务水准层次论 1企业希望的服务水准企业希望的服务水准 2企业能够提供的服务水准企业能够提供的服务水准 3企业实际提供的服务水准企业实际提供的服务水准 4客户感受到的服务水准客户感受到的服务水准 5客户希望的服务水准客户希望的服务水准http:/ 精精品品资资料网料网有期望才有抱怨有期望才有抱怨n朋友的口碑朋友的口碑+服务承诺服务承诺+顾客需求顾客需求=顾客期顾客期望望n高品质的商品高品质的商品+服务承诺服务承诺+规范化作业规范化作业=实实际服务际服务n实际提供的服务实际提供的服务顾客的希望顾客的希

29、望-顾客很顾客很满意满意n实际提供的服务实际提供的服务=顾客的期望顾客的期望-顾客基顾客基本满意本满意n实际提供的服务实际提供的服务顾客的期望顾客的期望-顾客会顾客会不满意不满意http:/ 精精品品资资料网料网客户的抱怨是珍贵的情报客户的抱怨是珍贵的情报n一许多公司花大量的人力物力想了解顾一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满客有什么不满n二并不是每个人都会把不满表现出来二并不是每个人都会把不满表现出来,而而是选择再不光顾是选择再不光顾http:/ 精精品品资资料网料网客户在抱怨时想得到什么客户在抱怨时想得到什么希望得到认真的对待希望得到认真的对待希望有人聆听希望有人聆听希望有反应希

30、望有反应,有行动有行动希望得到补偿希望得到补偿希望被认同希望被认同,被尊重被尊重http:/ 精精品品资资料网料网当客户不满意时当客户不满意时n4%的会说出来的会说出来n96%的会默默离开的会默默离开n90%的会永远也不买这个的会永远也不买这个品牌或关注这家企业，这品牌或关注这家企业，这些不满的顾客会把这种不些不满的顾客会把这种不满传递给满传递给8-12个顾客。这个顾客。这8-12个顾客还会把这个信个顾客还会把这个信息传递给息传递给20个人。个人。n企业吸引一个新顾客的难企业吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的度是留驻以为老顾客的6倍倍http:/ 精精品品资资料网料网当抱怨未得到正确的处理

31、时当抱怨未得到正确的处理时 1、顾客本身、顾客本身 2、对企业造成的影响、对企业造成的影响n心中产生不良影响心中产生不良影响 承商店的信誉下降承商店的信誉下降n不再购买不再购买 发展受限制发展受限制n不再向人推荐不再向人推荐 生存受威胁生存受威胁n进行非常负面的宣传进行非常负面的宣传 竞争对手获胜竞争对手获胜 3、客户代表个人受影响、客户代表个人受影响n 工作稳定性降低工作稳定性降低n 收入下降收入下降n 没有工作的成就感没有工作的成就感http:/ 精精品品资资料网料网如何处理异议如何处理异议n一找出抱怨产生的原因一找出抱怨产生的原因n二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪二要懂得向顾客道歉并稳定其

32、情绪n三妥善地处理不同的抱怨三妥善地处理不同的抱怨通常使用的几种方式通常使用的几种方式一、正面回答，侧面攻击一、正面回答，侧面攻击二、引出话题，转变立场二、引出话题，转变立场三、全观市场，求同存异三、全观市场，求同存异四、转变角色。四、转变角色。五、直截了当。五、直截了当。http:/ 精精品品资资料网料网如何预防抱怨的产生如何预防抱怨的产生一、销售优良的产品一、销售优良的产品n1在经过充分地调查在经过充分地调查,比较比较,选择的选择的基础上基础上,订购优良的订购优良的,反映顾客需求反映顾客需求的产品的产品n2掌握商品的材质和保养方法掌握商品的材质和保养方法,以以便销售时为顾客提供更多咨询便销

33、售时为顾客提供更多咨询n3严格检查购进的商品严格检查购进的商品,不要销售不要销售有污损有缺陷的产品有污损有缺陷的产品二、提供良好服务二、提供良好服务n服务的方式服务的方式n技能性服务技能性服务n 态度性服务态度性服务http:/ 精精品品资资料网料网抱怨产生以后抱怨产生以后一、如何接受一、如何接受1、耐心聆听，不要争辩、耐心聆听，不要争辩n 聆听的目的是不和顾客理论聆听的目的是不和顾客理论n 顾客产生抱怨，说明在心理和顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已物质上已 经受到某中经受到某中 n 程度的伤害程度的伤害2、要真切，诚恳地接受抱怨、要真切，诚恳地接受抱怨3、要从顾客角度说话、要从顾客角度说话

34、http:/ 精精品品资资料网料网有效地处理抱怨有效地处理抱怨 一、原则：一、原则：n1树立树立“顾客永远是对的顾客永远是对的”观念观念n2克制自己，避免感情用事克制自己，避免感情用事n3牢记自己代表的是商场和牢记自己代表的是商场和n公司的形象公司的形象n4迅速迅速n5诚意诚意n6说明事件的原由说明事件的原由二、要点：二、要点：1发生了什么事件发生了什么事件2如何发生的如何发生的3商品是什么？为什么不满意商品是什么？为什么不满意4当时的导购代表是谁当时的导购代表是谁5还有其他不满意的原因吗还有其他不满意的原因吗6顾客讲理吗顾客讲理吗7顾客希望用什么方式解决顾客希望用什么方式解决8是老顾客还是新

35、顾客是老顾客还是新顾客9记录好状况，留总结用记录好状况，留总结用http:/ 精精品品资资料网料网客户异议处理技巧客户异议处理技巧 1 1、忽视法、忽视法 n微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 n“您真幽默”！ n“嗯！真是高见！” 2 2、补偿法、补偿法n世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。 http:/ 精精品品资资料网料网客户异议处理技巧客户异议处理技巧n例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时，汽车的客户经理可以告诉客户“车身短能

36、让您停车非常方便，若您是大型的停车位，可同时停二部车”。 3 3、太极法、太极法 n太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，客户经理能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是客户经理能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。 http:/ 精精品品资资料网料网客户异议处理技巧客户异议处理技巧 太极法应用实例太极法应用实例 一、保险业： 客户：“收入少，没有钱买保险。” 客户经理：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。” 二、服饰业： 客户：“我这种身材，穿什么都不好看。” 客户经理：“就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的地方。” 三、儿童

37、图书： 客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？” 客户经理：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。” http:/ 精精品品资资料网料网客户异议处理技巧客户异议处理技巧 4 4、询问法、询问法 n询问法在处理异议中扮演着二个角色： n透过询问，把握住客户真正的异议点： n例如以下案例： 潜在客户：“这台复印机的功能，好像比别家要差。客户经理：“这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从B5到A3；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印20张，复印品质非常清晰”潜在客户：“每分钟20张实在不快，别家复印速度每分钟可达25张，有六个刻能高速

38、浓淡，操作起来好像也没那么困难，副本品质比您的要清楚得多了” http:/ 精精品品资资料网料网客户异议处理技巧客户异议处理技巧n客户经理的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么？”不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自己说出来。 n当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应： 他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。 他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。 http:/ 精精品品资资料网料网客户异议处理技巧客户异议处理技巧 5 5、“是的是的如果如果”法法 n请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。 A：“

39、您根本没了解我的意见，因为状况是这样的” B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该” A：“您的想法不正确，因为” B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后” http:/ 精精品品资资料网料网客户异议处理技巧客户异议处理技巧n“是的如果”，是源自“是的但是”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意，您强调的是“但是”后面的诉求，因此，若您使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。 http:/ 精精品品资资料网料网客

40、户异议处理技巧客户异议处理技巧6 6、直接反驳法、直接反驳法 在“是的如果”法的说明中，我们已强调不要直接反驳客户。直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已很挽回。但有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点。 n例如： n客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。 n客户引用的资料不正确时。 n出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对您企业的服务、诚信有所怀疑，您拿到订单的机会几乎可以说是零。例如保险企业的理赔诚信被怀疑，您会去向这家企业投保吗？如果客户引用的资料不正确，您能以正确的资料佐证您的说法，客户会很容易接受，反而对您更信任。 http:/ 精精品品资资料网料网客

41、户异议处理技巧客户异议处理技巧n使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。 http:/ 精精品品资资料网料网客户异议处理技巧客户异议处理技巧http:/ 精精品品资资料网料网第五讲第五讲 客户回顾与评估客户回顾与评估 一、销售拜访后的回顾 1 1、 作用作用 现代企业和金融银行市场瞬息万变，竞争异常激烈。企业要想的市场中取胜并且获得持续不断地发展，必须加强和改善经营管理，推行现代科学管理和现代企业制度。然而，拜访回顾是销售活动分析与评估的重要环节，其作用在于：有利于提高企业的经营管理水平有利于提高企业的经营管

42、理水平 有利于企业对客户经理实施目标管理有利于企业对客户经理实施目标管理有利于企业利润目标的实现有利于企业利润目标的实现 http:/ 精精品品资资料网料网一、销售拜访后的回顾 有利于提高企业的经营管理水平有利于提高企业的经营管理水平这是因为，拜访回顾可以帮助客户经理正确认识客户与企业在销售活动中的内在联系，明确影响客户经理销售业绩的各种原因，进一步找出销售市场中的关键性问题。从而，这样一来就可以为企业以及客户经理改善营销策略，提高销售技巧的运用水平提供科学判断的依据和事实。http:/ 精精品品资资料网料网一、销售拜访后的回顾 有利于企业对客户经理实施目标管有利于企业对客户经理实施目标管理理

43、 进行拜访回顾和销售分析评价，可以找出影响营销活动成功经验、失败教训， 区分各个部门在销售环节中的责任和积极影响，从而为目标管理提供实施的依据。http:/ 精精品品资资料网料网一、销售拜访后的回顾 有利于企业利润目有利于企业利润目标的实现标的实现 在拜访回顾过程中，通过对人、财、物、信息等企业资源利用状况的分析， 进一步优化组合资源配置，降低成本，实现预期利润目标。http:/ 精精品品资资料网料网一、销售拜访后的回顾 1 1、 回顾实施方法回顾实施方法 绝对分析 与计划资料对比，找出实际与计划的差异，分析计划完成的情况与具体原因，进一步指明下一步的销售方向。 与前期资料相比，如与上月、上季

44、度、上一年的同期对比可以反映客户经理的营销活动与销售业绩发展动态与进步情况。 与先进指标相比，可以对照高业绩先进典型或优秀客户经理的营销成绩积极在企业内部吸收和推广应用宝贵经验，不断挖掘业务经理的个人潜力，提高工作水平。http:/ 精精品品资资料网料网一、销售拜访后的回顾 相对分析法n主要方法有两种：即相关比率分析和动态比率分析n相关比率分析需要客户经理在销售活动中，将与客户密切关系的销售费用率、投资利润率计算出来，并与各个经理指标进行对照检查和分析。n动态比率分析则是将某项销售指标不同时期的数值相比，得到比率，从而观察动态过程中的正负变化速度。http:/ 精精品品资资料网料网二、建立和更

45、新客户档案二、建立和更新客户档案1 1、 进行客户档案进行客户档案分类管理分类管理n进行客户档案分类管理是客户经理的一项重要的工作，同时也是为客户开展售后服务、持续挖掘潜在客户的有利武器与手段。http:/ 精精品品资资料网料网二、建立和更新客户档案二、建立和更新客户档案A A） 按照客户行业性质划分；按照客户行业性质划分；n例如：政府机关、国营企业、个私企业、学校或电信、银行、商业、体育等。B） 按照与客户交易环节划分；按照与客户交易环节划分；n可以分为有交易、没有交易、即将交易等。C C） 按照时间序列划分；按照时间序列划分；n老客户、新客户和潜在客户。D D） 按照交易额划分；按照交易额

46、划分；n大户、中户、小户。E E） 按照市场营销区域划分；按照市场营销区域划分；n省会城市、地州城市、县级城市；n东北、西北、华北、华南、华东；http:/ 精精品品资资料网料网二、建立和更新客户档案二、建立和更新客户档案1 1、 及时更新客户档案内容及时更新客户档案内容 概括性地讲，主要内容有以下几个方面：n第一， 基础资料：客户名称、地址、电话、传真、法人代表、组织机构、经理层人员和个人消费爱好、兴趣等等。n第二， 客户特征：企业规模、销售能力、经营状况、服务区域、发展潜力。n第三， 业务状况：销售业绩、管理人员和业务人员素质、与竞争者的关系、与本企业合作关系等等。n第四， 交易状况：客户

47、信用状况、销售策略现状、存在的问题、企业形象和未来的对策。http:/ 精精品品资资料网料网二、建立和更新客户档案二、建立和更新客户档案 2 2、 拜访客户档拜访客户档案管理原则案管理原则 A A） 动态管理动态管理 B B） 突出重点突出重点 C C） 灵活运用灵活运用 D D） 专人负责专人负责http:/ 精精品品资资料网料网三、客户评估与后续行动三、客户评估与后续行动1 1、评估客户与本企业交易情况、评估客户与本企业交易情况nA） 客户结构及行业特征的分析评估n例如：是批发、零售或连锁；是电信、银行、建筑或商业企业。nB） 客户与本企业交易业绩的回顾n第一， 月度、年度交易额；n第二，

48、 各个客户群与本企业的销售额比重；nC）不同商品或服务结构的分析评估n第一，客户接受的商品和服务按照销售额由高到低的排列；n第二， 计算各种商品和服务所占比重；n第三， 检查是否完成企业预期的销售任务；http:/ 精精品品资资料网料网三、客户评估与后续行动三、客户评估与后续行动 2 2、 客户信用调查分析客户信用调查分析 A） 通过金融机构调查； B） 求助于专业机构进行调查； C） 在交易客户或行业组织中调查； D） 在企业内部委托客户经理和同事调查；http:/ 精精品品资资料网料网三、客户评估与后续行动三、客户评估与后续行动 2 2、 制定后续行动计划跟制定后续行动计划跟进客户进客户n

49、A A） 花时间研究评估报告花时间研究评估报告n第一， 确定计划n第二， 收集资料n第三， 研究分析n第四， 编写报告nB B） 拟定再度访问计划拟定再度访问计划n第一，找出上次销售失败的阻力n第二，核对信息准备好提问问题n第三，联系拜访客户的时间地点n第四，准备现场办公的资料工具http:/ 精精品品资资料网料网三、客户评估与后续行动三、客户评估与后续行动nC C） 留心观察问正确的问题留心观察问正确的问题 我们带着目的,我们不停地问自己:n（一）、现在的情况又有什么新变化?n（二）、在我从未注意的资源中哪些可以利用？n（三）、结论：再去观察。提问技巧n（一）、发问可以延续对话的问题n（二）

50、、可以问的五个问题n（三）、一个绝对不该问的问题nD D） 学会把客户利益真正放在第一位学会把客户利益真正放在第一位n 第一， 确保你的优秀品质与行为吻合n 第二， 知道与客户发展相互依存关系n 第三， “真诚（SINCERE）”罐子与蜡的故事http:/ 精精品品资资料网料网三、客户评估与后续行动三、客户评估与后续行动 E E） 掌握掌握PIPAPIPA法顺序最后成交法顺序最后成交 认识认识PIPAPIPA（匹帕）法匹帕）法nPPresent PPresent 引荐引荐nIInterview IInterview 访谈访谈nPParable Selling PParable Selling

51、预言销售预言销售nAAffirmation on next step AAffirmation on next step 同意采同意采取下一步行动取下一步行动http:/ 精精品品资资料网料网三、客户评估与后续行动三、客户评估与后续行动 n“我有一点好奇我有一点好奇”( (询问有询问有关过去、现在、未来如何做以及这样关过去、现在、未来如何做以及这样做的原因做的原因) )n“你提到这一点很有意思，我们你提到这一点很有意思，我们刚好为刚好为解决相似的问题做了一个解决相似的问题做了一个项目项目”“”“我要做的是我要做的是” ” n“要不要我向您先介绍一下我们要不要我向您先介绍一下我们的情况？的情况？”n“这合理吗这合理吗?”?”http:/ 精精品品资资料网料网第六讲第六讲 缔结成交的有效方法缔结成交的有效方法缔结成交是整缔结成交是整个销售工作的关个销售工作的关键时刻键时刻, ,掌握建议掌握建议成交的实际是一成交的实际是一种技巧，更是一种技巧，更是一种艺术，所以更种艺术，所以更要认真思考和学要认真思考和学习提高有效缔