第十章服务调节

1、第第10章章 服务调节服务调节学习目标：学习目标：（1）知道服务调节的对象）知道服务调节的对象（2）熟悉服务时间调节、服务地点调节和）熟悉服务时间调节、服务地点调节和服服 务价格调节等内容务价格调节等内容 10.1 服务时间调节服务时间调节 通过服务时间的调节来满足服务需求和平通过服务时间的调节来满足服务需求和平 衡服务供求的矛盾。衡服务供求的矛盾。 10.1.1 服务时间调节的作用服务时间调节的作用 1、接近目标市场、接近目标市场 2、捕捉和利用营销机会、捕捉和利用营销机会 3、促进服务创新、促进服务创新 4、促进服务个性化、促进服务个性化 5、促进特色营销、促进特色营销 10.1.2 服务

2、时间调节的内容服务时间调节的内容 调整服务时间 假日营销 全天候营销 建立预订系统 灵活的用工制度 高峰时间告示 服务时间 的调节 图图10-1 服务时间调节的内容服务时间调节的内容 1、调整服务时间、调整服务时间 2、建立预订系统、建立预订系统 使服务需求和供给的时间达到平衡使服务需求和供给的时间达到平衡 3、告示高峰时间、告示高峰时间 避开高峰时段而选择非高峰期的服务避开高峰时段而选择非高峰期的服务 4、灵活的用工制度、灵活的用工制度 支持灵活的时间调节支持灵活的时间调节 5、全天候营销、全天候营销 6、假日营销、假日营销 10.2 服务地点调节服务地点调节 服务商通过服务地点的调节来满足

3、服务需服务商通过服务地点的调节来满足服务需求和平衡服务供求的矛盾。求和平衡服务供求的矛盾。 10.2.1 服务地点调节的作用服务地点调节的作用 1、接近目标市场、接近目标市场 2、捕捉和利用营销机会、捕捉和利用营销机会 3、促进服务创新、促进服务创新 4、促进个性化营销、促进个性化营销 5、促进特色营销、促进特色营销 10.2.2 服务地点调节的内容服务地点调节的内容 网点当地化 网点管理 网点拓展战略 网点拓展模式 地点调节的类型 服务 地点 调节 网点选址 图图10-2 服务地点调节的内容服务地点调节的内容 1、地点调节的类型、地点调节的类型 上门服务、流动服务、多网点服务上门服务、流动服

4、务、多网点服务 2、网点拓展战略、网点拓展战略 扩散性战略、聚集性战略扩散性战略、聚集性战略 竞争性战略、依托性战略竞争性战略、依托性战略 3、网点选址、网点选址 商圈、客流、竞争对手和自己的实力等商圈、客流、竞争对手和自己的实力等 4、网点拓展模式、网点拓展模式 5、网点的当地化、网点的当地化 6、网点管理、网点管理 10.3 服务价格调节服务价格调节 服务商通过服务价格的调节影响顾客的需服务商通过服务价格的调节影响顾客的需求和由此平衡服务供求的矛盾。求和由此平衡服务供求的矛盾。 10.3.1 服务价格调节的作用服务价格调节的作用 （1）影响需求）影响需求 （2）提示服务质量）提示服务质量

5、（3）提示服务品牌的价值）提示服务品牌的价值 （4）接近目标市场）接近目标市场 （5）提示市场定位）提示市场定位 （6）关系营销）关系营销 10.3.2 服务价格调节的内容服务价格调节的内容 调价策略 成本控制 需求价格弹性 服务价 格调节 图图10-3 服务价格调节的内容服务价格调节的内容 1、调价策略、调价策略（1）目标市场定价）目标市场定价 （2）市场定位定价）市场定位定价 （3）多价格）多价格 （4）顾客定价）顾客定价 2、需求价格弹性、需求价格弹性 1）不同服务的需求弹性不同）不同服务的需求弹性不同 2）不同市场的需求弹性不同）不同市场的需求弹性不同 3）不同价位的需求弹性不同）不同价位的需求弹性不同 3、成本控制、成本控制 成本控制的好（坏）决定着调价空间的大（小）。成本控制的好（坏）决定着调价空间的大（小）。 本章小结本章小结 服务商通过服务时间的调节来满足服务需服务商通过服务时间的调节来满足服务需求和平衡服务供求的矛盾。求和平衡服务供求的矛盾。 服务商又通过服务地点的调节来满足服务服务商又通过服务地点的调节来满足服务需求和平衡