基于集中管理的广西移动一站式文印外包服务

1、基于集中管理的广西移动一站式文印外包效劳_TCO_工程实施及持续改良3广西移动文印外包工程介绍中国移动通信集团广西(简称广西移动)作为中国移动的子公司，是成长并效劳于广西的移动通信主导运营企业。目前，公司在全区设有16个区域市场运营分公司，拥有移动 客户2000多万户。为客户提供“全球通、“动感地带、“神州行等著名客户品牌的移动通信信息业务，与2300多家企业合作建设了企业信息网。广西移动充分发挥网络、效劳、业务、技术等资源优势，着力打造无处不在、无所不能的数字生态系统，努力成为移动信息专家和卓越品质的创造者。在快速健康发展的同时，围绕社会主义新农村建设、教育、环保等开展了一系列公益活动，追求

2、企业、社会与环境的和谐开展，助力富裕文明和谐新广西建设。通过招投标程序和对效劳商的综合评估，广西移动选择了北京立思辰科技股份有限公司作为效劳提供商。北京立思辰科技股份创立于1999年1月8日，总股本10，5巧万股，总部设在北京，在上海、广州、成都、沈阳等十余个城市设有营销及效劳团队。作为业界领先的办公信息系统管理外包效劳提供商，立思辰主要面向政府机构及大中型企事业单位，针对办公和业务流程中各类信息的流转和处理，以管理型外包服务为核心，提供包括文件管理外包效劳、视音频管理外包效劳在内的办公信息系统管理解决方案和效劳，协助客户降低办公本钱，提高办公效率，建立节约、高效、平安、环保、健康的办公环境。

3、以广西移动总部办公楼为试点，在文印工程平稳运营3个月并进行阶段性总结和根底数据的分析后，广西移动发现，从本钱节约，节能减排，提高效率方面工程的预期目标根本到达，给总部带来了实实在在的好处。接下来，广西移动将把这种先进的管理模式推广到全区其他区域分公司，做到全区统一效劳模式、统一结算方式、统一效劳商。推广不是简单的复制，而是按照客观情况，因地制宜的推广，不变的是工程目标，就是要节能减排、降本增效。而具体实施方案那么完全按照各地区的实际情况制定。广西移动仍采用基于精益六西格玛的方法:按照定义、评估、分析、改良、控制五步进行。由总部提供方法指导，地市公司自主进行工作开展。a)选取两个地市公司作为试点

4、，用2个月的时间试点地市公司的文印工程的定义和评估;b)用1个月时间制定出各地市的优化方案进行讨论和修改;c)用3个月时间完成工程实施;d)开始运营持续改良。l)物理范围:广西移动办公地点:广西南宁金湖路55号亚航财富中心(一楼，二楼，三楼，四楼，五楼，六楼，七楼，八楼，九楼，十一楼，十二楼，十九楼)，曼哈顿(二十楼)2)效劳范围:为广西移动提供打印、复印、 、扫描效劳:1)相关设备的安装和调试，系统的安装和调试。2)驻场效劳人员提供的相关设备和系统的日常维护和故障处理。3)向最终用户提供相关培训。4)定期和客户回忆工程情况和进展。5)定期向客户提供运营管理报告，包括所需各种报表。4广西移动文

5、印原状分析效劳提供商据六西格玛方法论，对广西移动的现场环境状况、流程状况和用户需求状况进行了全方位的调研和分析，并依据最终确认的分析结果制定了适合广西移动的文印效劳外包方案。4.1环境状况(VOE)通过对广西移动现场环境的调研，效劳提供商对设备印量、类型、型号和利用率等状况进行详细分析。印量分析下列图为印量分析结果:针对更高的维修水平，共3位 (l3.64%)员工有此需求。针对缩短维修响应时间，共2位(9.09%)员工有此需求。针对增加设备的功能，共2位(9.09%)员工有此需求。针对增加设备数量，共2位(9.09%)员工有此需求。针对增加对设备的培训，共1位(4.55%)员工有此需求。针对提

6、高打印输出质量，共1位 (4.550/0)员工有此需求。根据VOC结果，员工们最主要的需求是设备工作更稳定、提高设备的速度和更高的维修水平。这些是需要最优先满足的需求。综合以上针对广西移动的文印设备的分析结果，可以得出以下结论:从设备本身来看:。设备普遍比拟陈旧，故障率高，工作不稳定，用户满意度较低。口设备性能缺乏。例如设备速度过慢、缺乏双面打印、自动装订等功能。口设备分配缺乏科学依据。最初的分配方式是每个部门一整套办公文印设备，后来是每一层楼一整套设备，这两种分配方式都不尽合理。口设备摆放地点不够合理。有些设备摆放在会议室，当开会时就无法使用这些设备。口公用设备缺乏关注。当公用设备缺少耗材或

7、者损坏的时候，该设备通常被闲置而不是得到及时处理。口设备利用率很低，仅为0.54%。这说明了设备常处于空闲状态，也说明了设备的分配不够合理。从设备的节能减排特性来看:口58%的设备不具备双面打印功能，如果将这些设备替换为支持双面打印的打印机，每个月将可以节省大量纸张口56%的设备不具备自动休眠的功能，如果将这些设备替换为支持休眠功能的打印机，每个月将可以节省32%的用电量，相当于每个月减少约650KG的二氧化碳排放。计算细节:由于全公司的设备利用率仅为0.54%，也就是说每个月设备仅有约3小时处于工作状态，而打印机在待机状态下的耗电量约为休眠状态下的耗电量的4倍。也就是说，没有休眠功能的打印机

8、要比有休眠功能的打印机多消耗约57%的电量。全公司有56%的设备不具备自动休眠功能，这就意味着这些设备要多消耗总电量的32%(56%*57%)。公司所有打印设备的总体耗电量每个月约2600度，根据“保护国际中国工程组及美国大自然保护协会“的碳计算器公式，二氧化碳排放量(Kg)二耗电度数x0.785，所以这些设备每个月要多排放约650KG的二氧化碳(2600*0.32*0.785)。口绝大局部的设备都属于2005年以前的工艺下制造的产品，相比于目前打印机的制造工艺，打印机的耗电量和有害化学物质(如铅、汞等等)的排放量都较高。此外，由于设备普遍陈旧，打印机的耗电量和有害物质的排放量比理论值还要更高

9、。下列图是打印机行业统计的打印机节能性能的变化情况，以每台打印机的年耗电量为参考值。从该图可以看出打印机的节能性能每年都有较大幅度的提升。对于用尽的耗材和报废的设备，移动目前的供给商没有很好的处理手段(例如将废耗材和设备送至特殊的工厂进行别离分解)，从而无法从根本上防止这些物品回流社会和污染环境。从设备相关的效劳来看:a目前的设备维修商(实际上是计算机设备供给商)并非专业的文印设备维修商，维修能力较为欠缺。经过维修的设备，常常会重新出现故障，故障排除的不够彻底。口正是由于设备维修商缺乏足够的维修能力，设备维修商有时需要找第三方维修站帮助维修，所以维修周期有时候会比拟长。维修商响应不够及时。4.

10、4本钱状况(TCO)通过详细调研广西移动目前本钱状况，分析目前广西移动的企业总体拥有本钱(TCO)。企业总体本钱(肠 taleostofownership，TCo)如下表:财务年底打印总帐顶峰期。根据财务部的估计，此顶峰期总帐印量约为13.5万，内审顶峰期。根据往年用纸量估计，顶峰期间印量比平均印量总共多出约12万，分摊到每月是1万每年几次大型会议。根据往年用纸量估计，每年约多出 1.2万，分摊到每月是1000根据历史数据，月印量调整为154685+11250+10000+1000=176935。所以，只有对企业的原状进行充分的调研分析，对制定整个文印外包实施方案是至关重要的。5广西移动文印优

11、化方案5.1集中管理模式(一站式效劳)广西移动文印集中管理模式采用的是一种国际上通行的全新管理效劳模式站式文件管理外包效劳。广西移动只需要获取最终的办公文印使用结果，而无需关注文印管理过程，从而从以往繁琐的管理工作中彻底解放出来，实现真正的“一站式服务和“全包效劳。广西移动的效劳管理外包商通过优化的效劳流程、革新的技术手段和专业的效劳人员全面管理办公文件输出环境，提供:硬件设备、软件系统、效劳人员、印量管理、运维效劳、耗材供给、生产制作、装订效劳、质量监控、本钱报告以及用户培训等全过程效劳，并依据广西移动可能发生的变化而灵活调整。软件文印监控与计费方案l)文件输出管理计费系统介绍文件输出管理计

12、费系统是根据解决方案应用经验而开发的，适合广西移动需要，监控文件输出设备、控制打印作业本钱、进行费用管理而设计的。这套系统与多功能数码复合机、打印机无缝连接，实现打印、复印和扫描功能有效控制，费用管理功能强大、细致，能提供准确、全面的报表功能，并对打印作业提供便捷的管理工具，如移动打印、负载均衡、平安输出等。该系统能将企业内部的文件输出设备构成整体的文件处理环境，通过管理使用者的打印作业，降低相关本钱，提高工作效率;并全面提高企业内部文件处理相关的精细化管理水平。2)灵活的安装部署安装部署操作简单灵活，可集中部署也可分布部署，通过网络打印效劳器共享打印，集中管理，不需要在每台计算机上安装打印驱

13、动程序，通过共享打印机就可以将作业发送到最正确的输出设备，数据会被效劳器完整的记录下来;也可分布管理，例如:网络中存在USB口或者并口连接的共享打印机，需要在与其连接的计算机中安装部署管理终端，同样实现数据采集的功能，为企业提供灵活的管理方案。该系统具有完整的系统结构，结合软件(打印管理)和硬件(复印管理)，配合后台运行的平台软件使企业内部文件输出作业成为一个整体:同时，凭借各种输出方式管理的无缝衔接，集成本钱追踪、计算，文件平安和授权管理功能配合企业现有的IC卡应用，真正实现“一卡通3)精确的费用管理在设备部署和使用率问题上，可以通过报表获得详细的信息，根据信息可以做为全面的策略，只需浏览一

14、下就能知晓输出设备的负荷情况，哪个组的文件输出量多哪个人的作业输出量最多，作业是彩色还是黑白，A3还是A4，可以根据您的需要导出侧重点不同的报表，无论是年终的报表还是年初的预算还是平时数据的汇总，都有拒可依。4)明确的权限控制，防止资源浪费实现输出设备使用权限的控制，组输出策略应用及个人打印、复印配额控制，有效防止员工乱打印现象出现，节约本钱;有效的彩色作业输出权限控制，杜绝使用者输出不必要的彩色作业而产生的浪费。使用者可以远程登陆效劳器查看个人信息，登陆界面按权限分为一般用户、组管理员及系统管理员，权限明晰。5)详尽明晰的报表，获得更高的本钱透明度通过柱形图、饼状图、及详细列表等方式，直观的

15、显示任一时间段内，输出设备的使用负荷排名、组作业输出排名、个人作业输出排名。根据机器负荷，做好合理的资源分配及定期的维护工作，防止超负荷运行导致机器故障出现意外的财政支出;根据设备输出量，明确预算，合理订购耗材，防止输出设备停机增加意外财务本钱;合理分配公司各部门的预算，合理分配资金，降低规划本钱6)输出设备故障提醒7)完善的权限管理支持远程互联网登陆，不管您在哪台计算机，都可以通过互联网和局域网登陆统，随时随地的进行管理和策略设定及应用。管理界面直观，操作简单，实时监控网打印况及复印输出，防止工作人员的巡视，减少内部IT和效劳部门的精力与压力，其将更多精力放在公司核心业务中。5.2流程再造(

16、新的流程)通过对当前流程的仔细梳理和分析，立思辰对广西移动的主要效劳流程进行了流程再造，提高了流程效率，降低了相应本钱。l)工程执行流程:6广西移动文印外包工程实施及价值分析由于文印优化工程的实施需要专业的知识和技术支撑等资源，广西移动不具备这方面的管理经验和技术实力，并且文印效劳也不是广西移动的核心业务，因此广西移动成立了以综合部、财务部等相关部门组成的采购小组，邀请国内外具有专业文印管理效劳能力的公司进行沟通交流、现场考察、竞争性谈判，并经过仔细综合评价，最终确定合作效劳商。广西移动主要根据在满足企业资质、总体响应情况等商务条件，硬件标准、效劳水平等技术条件要求的前提下，综合评价最优成交的

17、评比标准，具体标准见下表:理，降低费用，提高效率。但事物都有其两面性，文印外包也不是只有好处没有风险的，它也有其潜在的风险需要企业把握。l)存在的风险(一)外包控制缺乏。文印外包常常会使企业失去对文印效劳的控制，从而增加企业文印工作正常运行的不确定性。企业在外包的过程中有可能由于丧失对外包的控制而影响文印效劳的质量。(二)增大外包依赖风险。长期依赖某一个第三方效劳商，对企业而言可以有更多的精力处理核心业务，提高效率等方面具有潜在的好处，但同时也会使第三方效劳商滋生自满情绪而让企业难以控制。(三)内部员工抵抗。企业文印外包往往会影响企业局部内部业务流程，改变管理和效劳的模式，影响到所有员工的使用

18、习惯，这个过程很可能对相关部门或员工产生影响，受到相关部门或员工的抵抗而对企业文印工作的正常运营产生负面影响。(四)降低用户满意度。企业过于依赖第三方效劳商，又无法控制或影响他们，使企业不能取得所需的用户需要信息，从而影响企业效劳的改良。(五)企业利益受损。文印工作的长期外包，会使第三方效劳商认为企业相应的软件和硬件支持，因此抬高效劳的价格或提供较差的效劳，从而使企业蒙受损失。综上所述，文印外包业务中仍然隐藏着潜在的风险，使有些企业放弃文印外包而选择自主管理。可见，企业面对外包决策时，是完全依赖第三方效劳商而承当一些风险，还是自身培养一些技术专家来防范相关的风险，企业领导必须清醒的作出决择。2

19、)风险的应对策略随着文印外包实践的推广，有些企业取得了良好的业绩，但也有一些企业并未达到预期的效果。因此，企业在选择外包时必须谨慎，在考虑外包优势的同时也必须重视其潜在的风险，以系统的、长期的观点来进行外包决策，并采取一定的应对策略来防范潜在的各种风险。(一)识别企业的核心竞争力。外包本身并不是企业开展战略，它仅仅是实现企业战略的一种方式，企业应确定在行业中是否存在有能力和可供选择的效劳商，否那么，实施文印外包不仅不能成功，反而会带来一系列问题。因此，企业应深入分析内部文印管理状况，分析文印工作的现状是否符合外包的条件;另外，企业只有在拥有了合适的合作伙伴，企业内部管理层也认识到外包的重要性而

20、且清楚针对外包应做的准备工作，才能决定是否实施外包。(二)外包伙伴，即第三方效劳商的选择。文印外包决策中很重要的一个问题是包给谁的问题，即外包伙伴的选择。首先需要对外部的潜在效劳商进行调查、分析、评价、调查效劳商的管理状况、战略导向、信息技术支持能力、自身的可塑性和兼容性、行业运营经验等，评价其从事外包活动的本钱状况，评价其长期开展能力，评价其信誉度等。特别是对于效劳商的承诺和报价，企业务必认真分析衡量。报价应根据效劳商自身的本钱确定，而非依据市场价格，报价不仅仅是一个总数，应包括各项作业的本钱明细。在评价的根底上，对潜在的多个外包伙伴进行比拟，从中选择最适合企业需要的外包伙伴。(三)文印外包

21、活动的控制。对外包活动进行监控和控制是外包顺利实施的重要保证。企业即使与第三方效劳商签订了协议，也应当监控第三方效劳商的绩效，同时给他们提供所需的业务信息。企业与第三方效劳商之间要注意相互沟通，共同编制操作指引。企业不能认为业务外包了，一切就由对方承包，完全是效劳商单方面的工作，而应当与第三方效劳商一起制订文印作业流程、文印效劳流程、故障处理流程，制订标准对其业绩进行考核。(四)平稳调整过渡企业外包效劳模式。企业文印外包可能会受到企业内部作业流程的制约以及员工的抵抗，因此，企业外包效劳模式的调整主要集中在以下几个方面:外包实施前，充分进行绿色办公、节能减排理念的宣传，向公司管理层汇报获得领导的

22、支持，与相关部门领导沟通获得部门领导得认同，与各部门员工沟通获得员工的理解;实施中，对员工进行培训，让员工较快的适应新的管理模式;实施后，根据每周周报跟踪外包人员的效劳质量，提高外包人员主动效劳的效率，加快文印设备故障处理的时效性，提高员工的满意度。(五)以双赢为原那么，稳固合作关系。效劳商对企业和企业的客户的效劳能力是依靠企业自身的工作表现的好坏，外包意味着双方利益是捆绑在一起的，而非独立的，良好的合作伙伴关系将使双方受益，任何一方的不良表现都将使双方受益，任何一方的不良表现都将使双方受损。在选择效劳商时，要改变现有的观点，即仅着眼于企业内部核心竞争能力的提升，而置效劳商的利益于不顾，企业应

23、以长远的战略思想来对待物流外包，通过外包既实现企业自身利益最大化，又有利于效劳商持续稳定的开展，到达供需双赢的局面。因此，供需双方相互信任和忠诚以及履行承诺是建立良好的外包合作关系的关键因素。广西移动选择外包效劳商后，将与效劳商共同制定实施的方案，方案主要包括实施工程组构成、工程实施关键路径、工程实施方案和工程实施风险管理及应急方案等，详细内容如下:现场效劳支持:立思辰工程实施人员现场沟通与支持;介质沟通:通过现场海报、设备标签、邮件或网络沟通;C)工程收尾阶段1.用户调查:进一步了解用户反应，进行效劳改良;工程沟通细那么为了顺利实施工程，到达既定的工程目标，立思辰力争在不影响中国移动广西公司

24、每个员工工作的前提下，培养用户对新系统的使用习惯，我们将采取如下具体举措:第一、合同签署后3天内，将给每个员工发一封电子邮件，介绍将要到来的变化，变化为公司、为员工带来的好处。还会介绍新的系统根本的使用方法。第二、工程开始实施前一周，在现场张贴提示信息，告知大家哪些设备即将搬走，什么设备即将使用。新设备的功能简单介绍，新系统的操作说明书发放到每个员工。第三、工程实施阶段，设备周围放置常见问题处理方法的海报，将公布现场帮助热线，我们的现场效劳人员通过邮件， 或亲手为大家解决各类问题(包括具体打印设置)。为所有员工进行双面打印，合并打印，使用讲解，并在现场培训各部门的综合员。第四、工程实施完成后，

25、进入运营阶段，我们将在第一周总结大家的问题，召开使用经验交流会，将小技巧，小窍门通过内部网站、刊物和邮件的方式给大家参考，提高使用技能。第五、大局部员工适应的新的系统后，逐个部门开展电子 ，扫描到邮箱等新技能的重点推广活动，可以减少纸张的消耗，提高办公效率。总结:按工程实施方案，双方紧密合作，有效沟通，保证工程实施方案及培训计划按时高效完成。采用一站式文印外包管理效劳后，广西移动在以下3个方面获得了明显的成效:l)创新的效劳模式(一)创立办公文印集中管理模式，节约管理本钱区综合部归口负责文印工作管理，印发?中国移动广西公司文印管理标准?统一管理标准，第三方具体负责文印设备的运营维护，将公司文印管理人员的投入，