联通公司服务销售培训资料

1、 1深圳市麦思德管理咨询有限公司演示文档：文档标题文档标题：中国企业，问鼎世界，24PT，黑体讲师：许讲师：许 斌斌深圳市麦思德管理咨询有限公司深圳市麦思德管理咨询有限公司 2深圳市麦思德管理咨询有限公司体验式培训：从行为中学习体验式培训：从行为中学习教练技术的应用深厚的实践沉积咨询式培训：在快乐中成长咨询式培训：在快乐中成长解决实际问题，提高工作绩效许斌（Michael XuMichael Xu）先生合力营销创始人行为学习推广者。导师介绍导师介绍 3深圳市麦思德管理咨询有限公司八年的外资、世界五百强企业一线销售与营销管理经验，历任法国、八年的外资、世界五百强企业一线销售与营销管理经验，历任法

2、国、美国、香港上市公司的华南区业务发展总监、销售部经理、高级客户美国、香港上市公司的华南区业务发展总监、销售部经理、高级客户经理等职位；三年民营企业总经理，副总经理管理沉积，使许老师对经理等职位；三年民营企业总经理，副总经理管理沉积，使许老师对于大陆内外资企业的营销和管理现实有深刻理解。于大陆内外资企业的营销和管理现实有深刻理解。十一次出国考察，足迹遍及欧、亚、澳三大洲二十余个国家地区；员十一次出国考察，足迹遍及欧、亚、澳三大洲二十余个国家地区；员工、职业经理人、创业老板、咨询顾问，各种角色的多元体验，使许工、职业经理人、创业老板、咨询顾问，各种角色的多元体验，使许老师对于商业的发展趋势和市场

3、变化阶段观点精辟，入木三分。老师对于商业的发展趋势和市场变化阶段观点精辟，入木三分。为包括联通在内的电信运营商行业提供专业指导，培训中外企业近百为包括联通在内的电信运营商行业提供专业指导，培训中外企业近百家，培训学员家，培训学员50005000多人。多人。导师介绍导师介绍 4深圳市麦思德管理咨询有限公司大力士大力士小测试小测试 5深圳市麦思德管理咨询有限公司课程目标课程目标 完成课程后，受训学员能够： 树立正确的营销观和职业观 树立服务营销的意识 了解有效探询客户需求的技巧和方法 了解客户投诉的基本应对方法 掌握个人工作管理的方法 6深圳市麦思德管理咨询有限公司第一章第一章客户经理：认识服务营

4、销中的我们客户经理：认识服务营销中的我们 7深圳市麦思德管理咨询有限公司差异化营销永远的主题差异化营销永远的主题 8深圳市麦思德管理咨询有限公司销售因何存在销售因何存在销售帮助销售帮助客户在哪儿谁是客户 客户价值客户成本让渡价值 9深圳市麦思德管理咨询有限公司生产生产产品产品销售销售营销营销合作合作活动目标活动目标销售销售销售满足客户需求建立客户合作关系需求定位需求定位联通需求联通需求联通需求客户需求顾客和联通的长期需求营销人员营销人员的角色的角色技术服务者推广者说服者问题解决者价值创造者营销人员营销人员的称谓的称谓销售经理销售经理销售经理客户经理关系经理营销人员营销人员的活动的活动解决客户的

5、技术问题与服务客户教育客户，推广说明产品的功能和好处积极说服购买者买产品根据购买者需求来提供可获得的产品创造新的替代产品，使购买者需求和电信能力结合起来电信营销人员的不同定位电信营销人员的不同定位 10深圳市麦思德管理咨询有限公司你适合做你适合做客户经理客户经理吗？吗？ 11深圳市麦思德管理咨询有限公司成功的客户经理的五大特征成功的客户经理的五大特征 12深圳市麦思德管理咨询有限公司第二章第二章 13深圳市麦思德管理咨询有限公司客户是如何作出购买决定的客户是如何作出购买决定的客户的购买类型初次购买 关键点：专业能力及反应速度惯性购买 关键点：反应速度调整购买 关键点：反应速度及专业能力 14深

6、圳市麦思德管理咨询有限公司客户欲望分析客户欲望分析组织欲望个人欲望 15深圳市麦思德管理咨询有限公司组织采购的需求组织采购的需求 效益 成本 速度 16深圳市麦思德管理咨询有限公司客户的组成客户的组成 使用型 影响型 朋友型 经济型 权利型 17深圳市麦思德管理咨询有限公司产品与个人及业务需求的挂钩产品与个人及业务需求的挂钩业务需求业务需求个人需求个人需求要的是什么为什么要带来企业的效益带给个人的利益可衡量的不可衡量的讲的出来讲不出来企业的效益产品/服务的特点个人的利益挂钩挂钩 18深圳市麦思德管理咨询有限公司真正的需求真正的需求真正的需求不是来自于业务上的困难，真正的需求不是来自于业务上的困

7、难，而是这些困难所带来的个人窘境而是这些困难所带来的个人窘境 19深圳市麦思德管理咨询有限公司马斯洛的人类需求层次论马斯洛的人类需求层次论温、饱、渴、性、栖身、健康、长寿安全(免受环境威胁)、稳定(消除生活及 工作中的风险)可预测性、舒适(生活、工作条件)爱情、亲情、友情、关怀、从属感、人情味尊严、自信、地位、个人 发展、名誉、成就感、权利发挥 潜能、贡献价值义务、 创新、公德心、奉献、忘我、禅生理需求生理需求安全感安全感社交需求社交需求自尊、面子自尊、面子自我实现自我实现 20深圳市麦思德管理咨询有限公司第三章第三章 21深圳市麦思德管理咨询有限公司语言沟通语言沟通 语气语调 重复与反馈 。

8、 22深圳市麦思德管理咨询有限公司非语言沟通非语言沟通 肢体语言 眼睛 头 手、手臂 身体的开放程度 肢体接触与心理距离 23深圳市麦思德管理咨询有限公司善用羊群原理善用羊群原理找到头羊找到牧羊犬数据，数据，数据 24深圳市麦思德管理咨询有限公司五个基本的心理学原则五个基本的心理学原则人的自利性 喜好原则 互惠原则 社会认同原则 一致性原则 权威原则 25深圳市麦思德管理咨询有限公司沟通的法宝沟通的法宝两个耳朵，一张嘴巴 倾听为什么要倾听？听什么？ 同理心式的倾听 感情认同 提问问题是控制谈话的马鞭 26深圳市麦思德管理咨询有限公司一个测试一个测试 谁最近有买电脑的经验？甲 谁最近有买电脑的打

9、算？乙 请甲就买电脑问题与乙对话 目标：理解乙就买电脑问题的所有兴趣点 时间：5分钟p目标：劝服乙接受你的一些想法目标：劝服乙接受你的一些想法p时间：时间：5分钟分钟 27深圳市麦思德管理咨询有限公司分析：目标理解；目标劝说分析：目标理解；目标劝说每15秒做一次检查记号，当甲在说乙在说讲话者在讲述讲话者在提问 28深圳市麦思德管理咨询有限公司结论结论 当人们试图劝说时与他们试图理解时相比，他们说的要多的多。 他们在劝说时所讲述的东西，比他们事先准备的要多的多 当他们试图理解时，他们问的比讲述的多 所以 要劝说别人，最好的方法不是劝说 你永远不可能说服客户，客户只能自己说服自己 顾问销售的本质：

10、理解 29深圳市麦思德管理咨询有限公司列出你平时长问客户的列出你平时长问客户的5个问题个问题序号问题与进展或订单的关系12345 30深圳市麦思德管理咨询有限公司开放式问题和封闭式问题开放式问题和封闭式问题 封闭式问题 适合建立专业形象 价值较低 先问不多问 开放式问题 适合建立关系 价值较高 后问 31深圳市麦思德管理咨询有限公司客户经理客户经理必须知道的四类问题必须知道的四类问题 找到伤口背景问题 揭开伤口难点问题 往伤口上撒盐暗示问题 给伤口上药需求效益问题 32深圳市麦思德管理咨询有限公司背景问题背景问题 定义：找出买方现在状况的事实 例子：你们营业额有多少万？产品的目标客户是谁？定位

11、在什么市场？你公司有多少员工？ 影响：对成功的销售有消极的影响，而大部分人问的这个方面的问题比自己意识到的要多 建议：沟通前准备十个背景问题，通过事先做好功课，自己回答七个 33深圳市麦思德管理咨询有限公司请找以下它们间的联系请找以下它们间的联系你产品的优点你的客户面临的难题相应的背景问题 34深圳市麦思德管理咨询有限公司难点问题难点问题 定义：问问买方现在面临的问题、困难和不满 例子：你们在业务发展方面面临的主要压力是什么？在话费支出这一块儿，您的主要问题是什么？经常出差会给你们公司的同事带来什么问题呢？ 影响：比背景问题更加有效。高级销售人员一般会问许多难点问题对小单的成功特别有效对自尊心

12、很强的人，困难/问题问话要有技巧 建议：以为用户解决困难为出发点来考虑你的产品和服务，不要以产品拥有的细节和特点来考虑。 目的：开发客户的需求 35深圳市麦思德管理咨询有限公司你的某个产品或服务它能为买方解决的四个问题难点性问题询问练习难点性问题询问练习 36深圳市麦思德管理咨询有限公司暗示问题暗示问题定义：问问买方的难点、困难或不满的结果和影响例子：影响：是销售中最有效的问题，出色的销售人员问许多暗示问题。建议：是最难问的问题，在会谈前要重点策划。目的：客户自己认清需求。 37深圳市麦思德管理咨询有限公司销售（难点问题）操作人员用起来困难吗？客户（隐含需求）这种设备的确很难操作，但我们已经培

13、训过他们如何操作了。销售（暗示问题）你说它很难操作那么对你们的产量有什么影响？客户（认为是个小问题）很少，因为我们特别培训了三个人如何使用。销售（暗示问题)如果你们只是培训三个人如何使用，会不会产生人员瓶颈问题？客户（仍然不认为是个严重问题）不会，只有一个人不在的话，我们的临时接替者需要培训时才会比较麻烦。销售（暗示问题)这么说这些机器在人员变动的时候就会出现麻烦，对吗？客户：是的。销售（状况问题) 这类操作人员市场上较少，流动率高吗？客户（承认是个比较大的麻烦）嗯，一般人不太会用这种系统，而操作人员流动率比较高。销售（暗示问题) 这种人员变动对与招聘和培训来说有什么影响呢？客户（看到了更多的

14、问题）这样的一个操作人员很难招到，而自己培养需要两到三个月月的时间，工资大概也有60009000块钱，同时我们还要系统的厂家来培训，还要支付1000块钱的差旅费。所以培训一个操作员都要近10000块！销售（状况问题）到目前你们培训过多少个操作人员了？客户：已经培训5个了。销售。 38深圳市麦思德管理咨询有限公司考虑暗示的问题考虑暗示的问题选择一个你能解决得很好的难题，最好是一个你有明显竞争优势的难题。设想你正在与一个最适合你对策的买方候选人谈话。现在买方告诉你：我知道你可以解决问题，但是没有必要花费那么大的代价来解决。设法找到买方没有意识到的东西，其实，就是你应该暗示的东西。 39深圳市麦思德

15、管理咨询有限公司需求效益问题需求效益问题 定义：询问提供的对策的价值或意义 影响：对大单的成功特别有效帮助客户认识困难/问题的严重性并建立价值观最易引起企业高层决策者的注意被出色的销售人员广泛使用与现状问话及困难/问题问话相比，难度大 建议：使用这些问题让买方告诉你，你提供的对策利益所在 目的：导向共识与接受 40深圳市麦思德管理咨询有限公司例子例子你的产品或服务提供的潜在利你的产品或服务提供的潜在利益益使买方告诉你这些利益的需求效益问题使买方告诉你这些利益的需求效益问题我们的系统很容易操作你认为一个没有受过培训的操作者也能用的系统对你会有什么帮助？安装只需要很少的时间如果你可以把现在的安装时

16、间缩短一半，这对你的产量有什么影响？我们的租赁条件很有吸引力如果你不用付出资金成本就可以得到一个新系统，这对你的现金状况有帮助吗？我们能提供在线诊断在线诊断对你有怎样的帮助？ 41深圳市麦思德管理咨询有限公司练习练习你的产品或服务提供的潜在利你的产品或服务提供的潜在利益益使买方告诉你这些利益的需求效益问题使买方告诉你这些利益的需求效益问题 42深圳市麦思德管理咨询有限公司 形成企业炫铃业务的SPIN提问框架 形成商务总机业务SPIN提问框架 形成集团短信业务SPIN提问框架练习：制定提问框架练习：制定提问框架 43深圳市麦思德管理咨询有限公司计划拜访计划拜访 设定拜访目标 制定拜访策略 准备S

17、PIN话术框架 研究准客户的兴趣 研究准客户的利益 44深圳市麦思德管理咨询有限公司开场白的要点开场白的要点 应用喜好原理五同：同乡，同姓，同学，同窗，同事 迅速切入生意 不要过早地讲对策 注重提问 在卖方建立起价值之前不要讨论产品或服务的细节 不要使得买方问问题并控制这次讨论 45深圳市麦思德管理咨询有限公司产品的特征、优点以及利益产品的特征、优点以及利益 特征 你的产品或服务的事实，数据和信息 优点 你的产品或服务是如何使用以及如何帮助客户 利益 你的产品或服务如何满足用户表达的需求 46深圳市麦思德管理咨询有限公司FAB与需求与需求 如何联结产品与顾客的需求F F：性能：性能A A：优点

18、：优点B B：利益：利益介绍产品特征说明产品的功能或特性如何有效地被用来帮助客户叙述产品如何满足客户所表达出的明显需求难成功有作用很大作用 47深圳市麦思德管理咨询有限公司目前的常见问题目前的常见问题1、给客户设计的解决方案千篇一律，几乎很少谈到客户的现状/困难及需求；2、不知道客户真正关心的是什么，对客户的了解不够，没有针对性；3、谈的最多的是自己及产品；4、谈不出联通为客户创造什么价值/效益；5、很少谈联通的成功案例，或如何帮助客户成功的，缺乏说服的力度； 48深圳市麦思德管理咨询有限公司说服客户对我们的产品说服客户对我们的产品/服务感兴趣服务感兴趣1、介绍客户成功案例 同行业 类似问题

19、如何应用我们的产品/服务，帮助客户解决问题 结果如何2、介绍产品/服务 FAB说服技巧 提供产品说明3、介绍我们有实力帮助客户 联通介绍 品牌 49深圳市麦思德管理咨询有限公司第四章第四章 50深圳市麦思德管理咨询有限公司客户投诉的应对技巧客户投诉的应对技巧一、客户投诉的应对原则二、了解客户的期望三、可以满足的期望四、不能满足的期望五、过高的客户期望 六、无理的客户期望 七、错误的客户期望 51深圳市麦思德管理咨询有限公司客户投诉的应对原则客户投诉的应对原则1、以解决问题为核心2、解决问题的主动性 52深圳市麦思德管理咨询有限公司了解客户的期望了解客户的期望1、可以满足的期望2、无法满足的期望

20、3、无理的客户期望4、错误的客户期望5、过高的客户期望 53深圳市麦思德管理咨询有限公司可以满足的期望可以满足的期望1、迅速响应2、解决问题3、超出满意 54深圳市麦思德管理咨询有限公司不能满足的期望不能满足的期望1、道歉表示理解2、作出合理解释3、多种解决方案 55深圳市麦思德管理咨询有限公司过高的客户期望过高的客户期望 1、降低客户期望 2、分析客户期望 3、强调方案价值 56深圳市麦思德管理咨询有限公司无理的客户期望无理的客户期望1、不与客户争辩 2、找到证据证明 3、提供可行方案 4、采取淡化处理 57深圳市麦思德管理咨询有限公司错误的客户期望错误的客户期望1、了解客户想法 2、帮助客

21、户分析 3、提供正确方案 58深圳市麦思德管理咨询有限公司管理你的工作管理你的工作 第五章第五章 59深圳市麦思德管理咨询有限公司客户经理的具体工作内容客户经理的具体工作内容 60深圳市麦思德管理咨询有限公司时间性强时间性强时间性弱时间性弱时间性时间性从弱到强从弱到强优先优先次优先次优先优先度从优先度从小到大小到大注：紧迫性取决于任务本身时间性的强弱注：紧迫性取决于任务本身时间性的强弱客户经理的客户经理的时间管理时间管理 61深圳市麦思德管理咨询有限公司重要度重要度紧急性紧急性A A 重要而且紧急重要而且紧急C C 紧急但不重要紧急但不重要D D 不重要不紧急不重要不紧急B B重要但不紧迫重要但不紧迫分清工作的轻重缓急分