服装店铺终端营销培训教材之服务八步曲的标准(PPT 49页)

1、20102010年年0303月月服务八步曲的标准服务八步曲的标准更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载目录：目录： 1 1：顾客的定义：顾客的定义 2 2：服务八步曲标准行为服务八步曲标准行为1、亲切迎宾 2、了解顾客3、产品介绍 4、协助试穿5、处理异议 6、赞美顾客7、附加推销 8、美程服务更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载1：顾客是朋友2：顾客是有感情的人3：顾客是带着要求来到我们身边的人4：在任何时刻，顾客都是最重要的人5：顾客不是依靠我们的，而我们是依靠顾客生存的6：当顾客走进来的时候，他们/她们给了我们提供了一个机会？服务标准服务标准-顾客的定义顾客的定义更多资料在资料搜索

2、网( ) 海量资料下载亲切迎宾亲切迎宾了解顾客了解顾客产品介绍产品介绍协助试穿协助试穿 处理异议处理异议赞美顾客赞美顾客附加推销附加推销美程服务美程服务服务的标准服务的标准-服务八步曲服务八步曲n 见到客人，用愉快的态度和表情向客人问好见到客人，用愉快的态度和表情向客人问好n 招呼语为：招呼语为：“您好您好!欢迎光临东之杰欢迎光临东之杰Kappa!”；“有什么可以有什么可以帮助您的吗？帮助您的吗？”见到客人主动打招呼见到客人主动打招呼面带微笑眼神交流面带微笑眼神交流不理睬顾客不理睬顾客无微笑无微笑oror无眼神交流无眼神交流朝天朝天/ /朝地打招呼朝地打招呼不做自动播报机不做自动播报机服务第一

3、步：服务第一步：亲切迎宾亲切迎宾标准行为标准行为案例（1）今天是周末，生意太好了，忙不过来今天是周末，生意太好了，忙不过来打招呼。打招呼。（2）我们今天到了大批的货品，大家都忙我们今天到了大批的货品，大家都忙着上货呢，所以没有空来打招呼。着上货呢，所以没有空来打招呼。（3）打什么招呼啊，今天的客人都是这门）打什么招呼啊，今天的客人都是这门进那门出的，都不是来买东西的，真没劲。进那门出的，都不是来买东西的，真没劲。见招拆招：今天是周末，生意太好了，忙不过来打招呼见招拆招：今天是周末，生意太好了，忙不过来打招呼观念：打招呼是非常重要的，生意忙不打招呼是借口观念：打招呼是非常重要的，生意忙不打招呼是

4、借口1.店长适当的安排人手,让靠近门口的店员负责打招呼2.店长以身作则,多站在门口,从自己打招呼开始3.店长不断的提醒店员打招呼4.打招呼不会占用太多的时间,其实只是不想打招呼的借口5.不需要所有的店员都向所有顾客打招呼,只需要有专人负责6.生意越是忙,用打招呼可以有效地拉拢门口更多的人7.打招呼可以防止生意好的时候,丢失货品服务第一步：服务第一步：亲切迎宾亲切迎宾见招拆招：见招拆招：我们今天到了大批的货品，大家都忙着上货呢，所以没有空来打招呼这样会导致大批量的顾客流失1.店长没有合理分配人手,不能所有的人都忙着上货,还是需要有人负责销售的2.可以用“每天有专人负责打招呼30分钟”来管理3.可

5、以用招呼语来“震撼”住有“偷货”想法的人，起到一定的防止货品丢失的作用4.可以用“欢迎光临，新品到店”来推销我们的货品，反而可以用来做一个“组合推广”服务第一步：服务第一步：亲切迎宾亲切迎宾更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载见招拆招：打什么招呼啊，今天的客人都是这门进那门出的，都不是来买东西的，真没劲树立正确的服务心态，否则回造成恶性循环，生意目标无法达成1.自我激励2.引导员工正确的服务心态3.顾客不会是到每家店铺都会购物，有的可能只是随便逛逛。但是，“招呼语”其实不光是一种销售流程，更是一种“专业形象”。如果我们因为“猜测”顾客不是来购物的，就不打招呼，那么4.可以做站到店门口，用打

6、招呼，并做一个手势来引导“路过的顾客”，顾客听到招呼，然后进店的成功率会提高50%5.“打过招呼”，会留下的顾客，肯定会比“不打招呼”留下的顾客要多的多服务第一步：服务第一步：亲切迎宾亲切迎宾赶走客人的举动赶走客人的举动服务第二步服务第二步-了解顾客了解顾客吸引客人的举动吸引客人的举动服务第二步服务第二步-了解顾客了解顾客巡店巡店标准行为：标准行为：n 不断的巡视店面，来确认是否有客人需要帮助不断的巡视店面，来确认是否有客人需要帮助不不该做的（该做的（dontdont）闲聊闲聊专注于辅助性工作，忽视专注于辅助性工作，忽视顾客顾客服务第二步服务第二步-了解顾客了解顾客走向顾客走向顾客标准行为：标

7、准行为：n 在合适的时间，以合适的方式主动走近顾客在合适的时间，以合适的方式主动走近顾客n 语言：您好，请问需要帮忙吗？语言：您好，请问需要帮忙吗？主动询问需求主动询问需求保持保持1 1米距离随时提供服米距离随时提供服务（侧身务（侧身4545C C提供帮助）提供帮助）看到客人但不走向客人看到客人但不走向客人在被要求的时候才提供服在被要求的时候才提供服务务服务第二步服务第二步-了解顾客了解顾客服务服务标准行为：标准行为：n 以自信，礼貌，专业的方式服务顾客以自信，礼貌，专业的方式服务顾客n 语言多用敬语语言多用敬语“您您”，“请您请您”，“麻烦您麻烦您”，“谢谢谢谢”，“对不起对不起” 女导购双

8、手放在体前女导购双手放在体前男导购双手放在身后男导购双手放在身后语言不清晰语言不清晰没有礼貌语，声音不温和没有礼貌语，声音不温和双手插兜或胸前交叉双手插兜或胸前交叉靠柜靠柜服务第二步服务第二步-了解顾客了解顾客案例（1）有些时候，顾客没有表示要试穿或）有些时候，顾客没有表示要试穿或是要你帮忙介绍但其实他的某些举动却是要你帮忙介绍但其实他的某些举动却有这方面的暗示。有这方面的暗示。（2）顾客在店铺里面这件摸摸那件看看，）顾客在店铺里面这件摸摸那件看看，不说要试，也没有离开的意思。不说要试，也没有离开的意思。（3）当你问客人）当你问客人“有什么要帮忙的吗有什么要帮忙的吗”或者或者“喜欢的话可以试试

9、看喜欢的话可以试试看”之类的话之类的话时，顾客回答你时，顾客回答你“我随便看看我随便看看”，顿时，顿时觉得很泄气。觉得很泄气。见招拆招：见招拆招：有些时候，顾客没有表示要试穿或是要你帮忙介绍但其实他的某些举动却有这方面的暗示1.主动询问客人的需要（例如：XX，我们店铺新到了很多货品，请问您需要看哪些方面的产品，我可以给您介绍的）2.主动进行自我介绍(例如:你好,我叫XX,如果有什么需要,可以直接找我)3.当顾客长时间的观察产品4.当顾客四处寻找SALES5.当顾客触摸商品的时候6.当顾客把两件衣服拿起来开始做对比7.当顾客与另一位顾客开始讨论商品时8.当顾客开始翻看吊牌9.当顾客的面部表情产生

10、细微的变化10.当顾客从某件产品走开又回来的时候11.看POP商品,仔细端详时服务第二步服务第二步-了解顾客了解顾客见招拆招：见招拆招：顾客在店铺里面这件摸摸那件看看，不说要试，也没有离开的意思1.马上作出反应,主动告诉客人产品的好处,并建议其参与(体验产品的好处或试穿)2.主动上前,提问顾客,如顾客不急于需要服务的时候,做一个自我介绍,然后走到旁边,并留心观察顾客的需求3.留意顾客在哪些区域停留的时间比较的长,然后找到切入时间,适时上前推荐4.找到顾客浏览商品的“规律”，投其所好地上前服务服务第二步服务第二步-了解顾客了解顾客见招拆招：见招拆招：当你问客人“有什么要帮忙的吗”或者“喜欢的话可

11、以试试看”之类的话时，顾客回答你“我随便看看”，顿时觉得很泄气1.主动介绍自己（你好，我叫XX，如果有需要，可以直接找我）2.当顾客比较多的时候:对顾客说“你好，请随意挑选，我叫XX，有需要的时候请随时叫我”3.当顾客比较少的时候,当被顾客拒绝的时候,主动与顾客套近乎,接近顾客与顾客聊天并逐渐聊到产品上4.退到一个区域,仅仅给顾客一个亲切的微笑。并密切观察顾客，当发现顾客在某个区域停留超过15秒以上，立刻到顾客身边给以服务服务第二步服务第二步-了解顾客了解顾客n 主动介绍新产品主动介绍新产品主动介绍正在推广的主打产主动介绍正在推广的主打产品品介绍尺码齐全的产品介绍尺码齐全的产品介绍与客人需求吻

12、和的新产介绍与客人需求吻和的新产品品等客人问才介绍产品等客人问才介绍产品新产品已经没货，严重断码还主新产品已经没货，严重断码还主动介绍动介绍服务第三步服务第三步-产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍标准行为标准行为更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载n 根据客人的需求推荐相应系列的产品n 在介绍产品时，提及适合的运动种类，及产品卖点n 可以描述产品的技术功能和优点（FAB+USP销售法）产品介绍产品介绍标准行为标准行为只提供产品价格，无任何说只提供产品价格，无任何说明明只说是新货，没有其他的介只说是新货，没有其他的介绍绍先询问客人需求：先询问客人需求：“平时穿还是平时穿还是运动时穿？运动时穿？

13、”如果有明确运动需求要详细问运如果有明确运动需求要详细问运动频率，场地情况等动频率，场地情况等针对客人运动需求有针对性介绍针对客人运动需求有针对性介绍产品产品服务第三步服务第三步-产品介绍产品介绍n 熟悉每一款产品号码尺寸熟悉每一款产品号码尺寸/颜色的情况颜色的情况选择产品选择产品尺码尺码服务第三步服务第三步-产品介绍产品介绍n 可以告知是否有库存可以告知是否有库存n 无库存可介绍替代产品无库存可介绍替代产品不知道也不查询库存不知道也不查询库存无库存不介绍替代产品无库存不介绍替代产品选择产品选择产品库存库存服务第三步服务第三步-产品介绍产品介绍产品科技产品科技n 描述产品科技的功能和优点（鞋与

14、服装）描述产品科技的功能和优点（鞋与服装）没提到任何科技没提到任何科技对产品科技不熟悉对产品科技不熟悉没提到科技的好处而只是没提到科技的好处而只是说出科技的名字说出科技的名字服务第三步服务第三步-产品介绍产品介绍该做的（该做的（Do)熟悉每个产品的熟悉每个产品的FAB多说产品的好处多说产品的好处产品区别产品区别n 熟悉并清楚介绍不同产品的相似点和区别熟悉并清楚介绍不同产品的相似点和区别了解衣服不同的面料了解衣服不同的面料清楚不同价位产品的不同科清楚不同价位产品的不同科技含量技含量鞋适合不同的运动项目鞋适合不同的运动项目不知相同点和区别不知相同点和区别明显错误的介绍如足球鞋不同场明显错误的介绍如

15、足球鞋不同场地鞋钉不同地鞋钉不同不能否定另一种产品不能否定另一种产品服务第三步服务第三步-产品介绍产品介绍服务第四步服务第四步-协助试穿协助试穿n 陪同客人前往试衣间陪同客人前往试衣间非高峰时间应带领客人到试衣非高峰时间应带领客人到试衣间门口并为客人打开门间门口并为客人打开门在高峰时段至少应为客人清楚在高峰时段至少应为客人清楚地指示试衣间位置地指示试衣间位置不清楚交待试衣间位置不清楚交待试衣间位置让客人自行去找试衣间而让客人自行去找试衣间而且库房门和试衣间门挨着且库房门和试衣间门挨着试衣前试衣前标准行为标准行为n 客人试穿时，主动询问是否需要帮助客人试穿时，主动询问是否需要帮助n 最少提供两件

16、衣服试穿最少提供两件衣服试穿n 附加销售附加销售非高峰时段，快速寻找可搭配非高峰时段，快速寻找可搭配的货品，并回到试身室区域的货品，并回到试身室区域高峰时段交待清楚客人自己的高峰时段交待清楚客人自己的名字和位置名字和位置客人试穿中要换尺寸找不到店客人试穿中要换尺寸找不到店员员试衣中试衣中标准行为标准行为服务第四步服务第四步-协助试穿协助试穿试衣后试衣后标准行为标准行为n 客人从试衣间出来继续跟进为客人服务客人从试衣间出来继续跟进为客人服务适当肯定与赞美顾客适当肯定与赞美顾客试穿后问客人尺寸是否合，适试穿后问客人尺寸是否合，适款式是否喜欢。款式是否喜欢。尺寸不合适调整尺寸再试尺寸不合适调整尺寸再

17、试款式不合适再推荐其他产品试款式不合适再推荐其他产品试穿穿客人试穿后找不到店员客人试穿后找不到店员试穿不合适就不再推荐其他产品试穿不合适就不再推荐其他产品试穿试穿客人试穿时间长或件数多而不耐客人试穿时间长或件数多而不耐烦烦服务第四步服务第四步-协助试穿协助试穿试鞋中和试鞋后试鞋中和试鞋后标准行为标准行为n 始终与顾客保持同一水平高度始终与顾客保持同一水平高度n 半蹲式服务（侧身半蹲式服务（侧身45C）客人试鞋时，蹲式服务客人试鞋时，蹲式服务询问顾客尺寸是否合适询问顾客尺寸是否合适带领客人到鞋镜前带领客人到鞋镜前让客人走动，感受鞋子的舒适让客人走动，感受鞋子的舒适性和功能性性和功能性俯视客人说话

18、俯视客人说话不允许客人走动不允许客人走动服务第四步服务第四步-协助试穿协助试穿服务第五步服务第五步-处理异议处理异议他确实不需要他确实不需要放弃劝说放弃劝说, ,此时若一味卖弄口才纠缠此时若一味卖弄口才纠缠不休不休, ,会影响顾客的情绪会影响顾客的情绪. .通过观察找出真实顾虑并一一化解通过观察找出真实顾虑并一一化解. .他不愿意购买他不愿意购买而随口敷衍而随口敷衍他存在着需求他存在着需求而没意识到而没意识到耐心引导顾客发现自己的需求耐心引导顾客发现自己的需求. .1.1.对需求异议的回应对需求异议的回应2.2.对质量异议的回应对质量异议的回应以前使用过以前使用过,觉觉得质量不好得质量不好道歉

19、（对给其造成的不便表示歉意）道歉（对给其造成的不便表示歉意）;了解实际情况后并分析不好用的原因了解实际情况后并分析不好用的原因表示理解表示理解;确认是否真是己方产品，确认是否真是己方产品，并可以拿此产品的历史数据进行说明并可以拿此产品的历史数据进行说明听朋友说不好听朋友说不好觉得某同类品牌商觉得某同类品牌商品知名度更高品知名度更高, ,质量更好质量更好找准顾客的特殊需求找准顾客的特殊需求;找准竞争对手找准竞争对手的薄弱环节的薄弱环节;及顾客的需求点及顾客的需求点喜欢现在正在喜欢现在正在使用的产品使用的产品询问喜欢旧产品的原因询问喜欢旧产品的原因;主动比较主动比较;鼓鼓励尝试新产品励尝试新产品服

20、务第五步服务第五步-处理异议处理异议更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载3.3.对价格异议的回应对价格异议的回应对价格高度敏感对价格高度敏感主动询问顾客是和什么做比较觉得贵了，主动询问顾客是和什么做比较觉得贵了，并解说与其不同的价值所在并解说与其不同的价值所在说明质优价高的道理；说明产品涵盖说明质优价高的道理；说明产品涵盖的功能不同的功能不同认为价格比竞认为价格比竞争者高争者高服务第五步服务第五步-处理异议处理异议4.4.对商品来源异议的回应对商品来源异议的回应这是哪产的？这是哪产的？质量一样吗？质量一样吗？其实不管产地是哪里其实不管产地是哪里,都是通过公司统都是通过公司统一监制的一监制的

21、,并且它的反馈一直都很好哦并且它的反馈一直都很好哦因为关税等原因，也可以进一步说明因为关税等原因，也可以进一步说明进口产品的面料和款式设计等都是很进口产品的面料和款式设计等都是很独特和别具一格的，所以价位上也会独特和别具一格的，所以价位上也会有所不一同，同时顾客穿着也有着不有所不一同，同时顾客穿着也有着不一样的体验和感受一样的体验和感受为什么不同产为什么不同产地的产品价格地的产品价格会不一样会不一样服务第五步服务第五步-处理异议处理异议5.5.对立即购买异议的回应对立即购买异议的回应强调立即购买强调立即购买的好处的好处1.可以立即享受产品带来的愉悦，引领可以立即享受产品带来的愉悦，引领了时尚；

22、了时尚；2.节约时间，不用再花费心思节约时间，不用再花费心思另找别家；另找别家；3.心里踏实，趁手头宽裕心里踏实，趁手头宽裕,买了心里踏实。买了心里踏实。1.这个款式销售很好，现在型号都不这个款式销售很好，现在型号都不全了；全了；2.过了优惠期，只能花更多的过了优惠期，只能花更多的钱买同样的东西哟；钱买同样的东西哟；3.现在有钱不买，现在有钱不买，等钱被花了，想买都没法买了。等钱被花了，想买都没法买了。迟疑不决的迟疑不决的后果后果服务第五步服务第五步-处理异议处理异议6.6.对无声异议的回应对无声异议的回应总结法总结法:重申商品的特性和优点 不但不但而且而且 既既又又还还替他们节省时间和精力替

23、他们节省时间和精力改善他们的个人形象或身份特征改善他们的个人形象或身份特征点睛法点睛法:凸显商品带来给顾客的好处对比法对比法:让顾客放弃其他选择将自己产品与同类型的产品进行横向将自己产品与同类型的产品进行横向比较：如功能比较：如功能/款式款式/价格价格/性能等性能等服务第五步服务第五步-处理异议处理异议腰带腰带耳耳环环头头带带肤色肤色色彩色彩项项链链戒戒指指服务第六步服务第六步-赞美顾客赞美顾客n 赞美贯穿了整个服务流程赞美贯穿了整个服务流程n 用心的赞美用心的赞美努力发现长处努力发现长处赞美事实赞美事实适时地赞美适时地赞美“由衷由衷”地赞美地赞美不该做的（不该做的（dont)不要一味的只说我

24、们的产品不要一味的只说我们的产品不要说现在的衣服比顾客穿不要说现在的衣服比顾客穿的要好看的要好看服务第六步服务第六步-赞美顾客赞美顾客赞美是一件简单的事情，在中国人比较内敛，接受到赞美时，赞美是一件简单的事情，在中国人比较内敛，接受到赞美时，往往不外露高兴的表情，却会表现在行动上，会在卖场多待一往往不外露高兴的表情，却会表现在行动上，会在卖场多待一会。会。 善于寻找别人身上的优点，赞美就会是一件简单的事情善于寻找别人身上的优点，赞美就会是一件简单的事情赞美男性：发型、额头、下巴、装束、气质、身高、肤色、赞美男性：发型、额头、下巴、装束、气质、身高、肤色、赞美女性：发型、发质、脸型、眼睛、肤质、

25、鼻子、饰品、包、赞美女性：发型、发质、脸型、眼睛、肤质、鼻子、饰品、包、帽子、鞋、腿、腰、孩子帽子、鞋、腿、腰、孩子服务第七步服务第七步-附加推销附加推销n 额外介绍至少额外介绍至少1个相关产品与选择的相搭配个相关产品与选择的相搭配额外推荐同一系列相匹配的额外推荐同一系列相匹配的货品（鞋配衣服，夹克配货品（鞋配衣服，夹克配T T恤恤, ,配件配件推荐时要明确所推荐的产品推荐时要明确所推荐的产品附加推销附加推销标准行为标准行为见招拆招：见招拆招：你觉得额外推荐的最佳时机/机会是什么？当客人购买了一件货品时当客人找不到想要的货品时当客人犹豫不定时当有特价促销时当客人选择的货品不适合其穿着时服务第七

26、步服务第七步-附加推销附加推销服务第八步服务第八步-美程服务美程服务n 客人到达收银台在客人到达收银台在3030秒内被接待秒内被接待n 尽量让收银台排队的客人不超过尽量让收银台排队的客人不超过1 1名名n 同事之间有交待同事之间有交待n 清楚的介绍保养说明及售后清楚的介绍保养说明及售后高峰时段有客人在排队应高峰时段有客人在排队应告知客人请稍等所购物品告知客人请稍等所购物品可以先放在银台可以先放在银台人多时要加快收银速度人多时要加快收银速度不按客人排队次序收银不按客人排队次序收银有客人排队时还在处理其他事有客人排队时还在处理其他事情，让客人等待情，让客人等待收银动作缓慢，聊天收银动作缓慢，聊天收

27、银接待收银接待标准行为标准行为收银招呼、递交收银招呼、递交标准行为标准行为n 收银员与客人亲切的打招呼收银员与客人亲切的打招呼n 唱收唱付唱收唱付n 招呼语：招呼语：“您好！您好！” ” n 递交产品，动作轻盈礼貌递交产品，动作轻盈礼貌n 真诚愉快的说：真诚愉快的说：“谢谢光临！谢谢光临！”面带微笑眼神交流面带微笑眼神交流唱收唱付唱收唱付货品确认货品确认双手递交双手递交对折小票并收好对折小票并收好没有招呼语没有招呼语无面带微笑；无眼神交流无面带微笑；无眼神交流忽略产品清洁忽略产品清洁没有双手递交没有双手递交没有真诚愉快说：没有真诚愉快说： “谢谢光临谢谢光临”服务第八步服务第八步-美程服务美程服务更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载n 在客人离开的时候向客人告别在客人离开的时候向客人告别n 告别语为：告别语为：“谢谢！谢谢！”；“再见！再见！”；“欢迎下次光临！欢迎下次光临！”送宾送宾标准行为标准行为面带微笑眼神交流面带微笑眼神交流不理睬顾客不理睬顾客无微笑；无眼神交流无微笑；无眼神交流服务第八步服务第八步-美程服务美程服务1 1、如何迅速打开话题、如何迅速打开话题 当顾客在店铺内漫无目的闲逛时