有效的医患沟通培训讲义

1、有效的医患沟通有效的医患沟通通通患患沟沟医医医患沟通办医患沟通办医患沟通的定义：医患沟通的定义：v“医doctor：狭义上指医疗机构中的医务人员；广义上指各类医务工作者、卫生管理人员和医疗卫生机构，还包括医学教育工作者。v“患patient：狭义上指患者和家属亲友及相关单位利益人；广义上指除医以外的社会人群。v“沟通communication：是指人与人全方位信息交流所到达的人际间建立共识、分享利益并开展关系的过程。v医患沟通医患沟通Doctor-patient Communication： v 在医疗卫生和保健工作中，医患双方在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主

2、题，围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各有特征的全方位信息以医方为主导，通过各有特征的全方位信息的多途径交流，科学指引诊疗患者伤病，使的多途径交流，科学指引诊疗患者伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，到医患双方形成共识并建立信任合作关系，到达维护人类健康、促进医学开展和社会进步达维护人类健康、促进医学开展和社会进步的目的。的目的。医患关系现状医患关系现状v 制度政府视角及评价：医疗保障体系不健全；制度政府视角及评价：医疗保障体系不健全；v 伦理道德视角及评价：伦理道德视角及评价：v 市场化经济观念冲击致利己本性；市场化经济观念冲击致利己本性；v 医疗教育制度缺乏人

3、文教育致医德和诚信缺失；医疗教育制度缺乏人文教育致医德和诚信缺失；v 沟通技能视角及评价：沟通技能视角及评价：v 沟通技能已被列为医学教育最低根本要求；沟通技能已被列为医学教育最低根本要求；v 经济学视角及评价：医院的市场经济运营模式；经济学视角及评价：医院的市场经济运营模式；v 法律视角及评价：法律视角及评价：v 民法、合同法、消费者权益保护法、医疗事故处理民法、合同法、消费者权益保护法、医疗事故处理条例、侵权责任法等均不适合解决医患矛盾；条例、侵权责任法等均不适合解决医患矛盾；v 管理视角及评价：医院管理不科学；管理视角及评价：医院管理不科学；社会因素社会因素法律维权保护意识提高新闻媒体炒

4、作误导患方患者自负比例增加患者因素患者因素对医疗结果期望值过高对治疗不满意无理取闹医院因素医院因素医务人员服务态度不好服务质量和水平存在问题医院管理不足社会社会因素因素医院医院因素因素患者患者因素因素A.患者对医院整体服务质量表示满意患者对医院整体服务质量表示满意 51.3%B.对治疗效果表示满意对治疗效果表示满意 56.92 %C.对医务人员服务态度表示满意对医务人员服务态度表示满意 44.76%D.对医务人员表示信任对医务人员表示信任/认为是缺少沟通认为是缺少沟通 43 /50E.医务人员认为医患之间相互信任医务人员认为医患之间相互信任 25%不能进行有效沟通就无法建立起相互尊重和理解、相

5、互信不能进行有效沟通就无法建立起相互尊重和理解、相互信任和约束、公正及和谐的良性医患关系，就容易产生对立任和约束、公正及和谐的良性医患关系，就容易产生对立F.关系紧张原因之一在于沟通太少关系紧张原因之一在于沟通太少 48 %与患者沟通的内容与患者沟通的内容122536478建立良性医患关系的需要建立良性医患关系的需要社会稳定的需要社会稳定的需要诊断疾病的需要诊断疾病的需要治疗疾病的需要治疗疾病的需要循证医学的需要循证医学的需要减少和缓解医患矛盾的需要减少和缓解医患矛盾的需要提高医务人员知识和技能的需要提高医务人员知识和技能的需要是医务人员医德水平的表达是医务人员医德水平的表达良性医患关系良性医

6、患关系是医疗工作的根底和前提是医疗工作的根底和前提 在医疗活动过程中必须通过医患双方的合作才能顺利进行，其中患者的合作尤为重要。 良性医患关系能明显提高医患双方的合作程度，有助于明确诊断和有效的实施医疗措施，直接影响到医疗效劳的质量和满意度。医生有三大法宝:语言药物手术刀希波克拉底:医生应当有丰富的经验、敏锐的眼光、果断的决心、丰厚的人文知识、良好的语言艺术吴阶平： 所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现福冈宣言：医患沟通是医术的艺术医患沟通是医术的艺术患者就医需求的两个确认患者就医需求的两个确认 从从“病患病患的角度理解病患的角度理解

7、病患医生最害怕患者提出哪些问题医生最害怕患者提出哪些问题患者最不喜欢医生说那些话患者最不喜欢医生说那些话根本根本方式方式要在诊疗工作中将患者视为参与者之一并要努力使其达到自知与自控的境地方式一方式一要容许患者在不被随意打断的情况下述说病情和体验要确实辩识急性、易诊疗性状态或慢病性状态之间的区别要满怀感情或体现真情地倾听医患有效沟通的根本原那么医患有效沟通的根本原那么尊重尊重理解理解平等平等诚信诚信沟通应当是双向的互动互应沟通应当是双向的互动互应眼到眼到表情到表情到口到口到意到意到住院病人管理住院病人管理入院入院接诊接诊病情病情报告报告调整调整治疗治疗出院出院处理处理危重病人的处理危重病人的处理

8、112243医患沟通语录医患沟通语录1、一辈子没有成就没有关系，一辈子不出事就好。 -某医生2、医患矛盾，医生是矛盾的主要方面，医生把事做好 了，矛盾就少了。 -某社会工作者3、病人的信任极为重要，病人信你，有事也没事，病 人不信你，没事也找事。 -某医生4、医患矛盾的核心问题就是医生的责任心。 -某患者 有了责任心，医术就会提高 有了责任心，态度就会变好 有了责任心，就会有同情心 沟通锦囊沟通锦囊多说多说四则四则少说少说四则四则扪心扪心“四问四问裘法祖裘法祖沟通护理案例沟通护理案例案例一：案例一：一位护士在护一位护士在护士站忙着为病士站忙着为病人的血标本送人的血标本送检，正清理治检，正清理治

9、疗盘。这时一疗盘。这时一位病人家属来位病人家属来到说到说“护士护士2床吊瓶打完了床吊瓶打完了。您会怎么答复？您会怎么答复？v1、这位护士声、这位护士声音清脆得答道音清脆得答道“好好，我知道了，大，我知道了，大爷，我马上去。爷，我马上去。家属就回房间家属就回房间了了v2、这位护士不、这位护士不耐烦得答道耐烦得答道“知道知道了，把盘子清理了，把盘子清理好了就去。好了就去。v家属回房间了。家属回房间了。 3、这位护士没好气的说、这位护士没好气的说“你没看我忙得，急什么，你没看我忙得，急什么，等会儿就去等会儿就去案例二：案例二：一位年轻的夜班护一位年轻的夜班护士，早上在为病房士，早上在为病房的一位病人

10、抽空腹的一位病人抽空腹血，已经扎了血，已经扎了2针针还没抽出来，这时还没抽出来，这时病人的儿子不愿意病人的儿子不愿意了，说了，说“护士你这护士你这技术太差了，你会技术太差了，你会不会抽血。不会抽血。您会怎么答复？您会怎么答复？1、这位护士轻声说：、这位护士轻声说：“阿阿姨，我的技术水平不高，姨，我的技术水平不高，让您老受罪了，真对不起让您老受罪了，真对不起，我先把病区的血抽完再，我先把病区的血抽完再给您抽血吧。给您抽血吧。2、这位护士说：、这位护士说：“就这破就这破血管还嫌我技术水平不高血管还嫌我技术水平不高，我怎么不会抽血了，你，我怎么不会抽血了，你会抽，你抽给我看看。会抽，你抽给我看看。发

11、生护理纠纷的类别发生护理纠纷的类别 给药错误给药错误1操作失误操作失误2发生压疮发生压疮3管路脱出管路脱出4病人跌倒坠床病人跌倒坠床5服务态度不好引发纠纷等服务态度不好引发纠纷等6我院的护理纠纷调查我院的护理纠纷调查发生护理纠纷的案例发生护理纠纷的案例 给药错误给药错误 输液输液 、输血错误、输血错误 万托林雾化给予静推万托林雾化给予静推 1操作失误操作失误 收费失误收费失误 石膏绷带固定石膏绷带固定60次次 违规操作违规操作 2发生压疮发生压疮 没告知家属没告知家属3管路脱出管路脱出 气管插管、引流管拔除气管插管、引流管拔除 4病人跌倒坠床病人跌倒坠床 病人家属从床上坠下家属摔骨折病人家属从

12、床上坠下家属摔骨折5服务态度不好引发纠纷服务态度不好引发纠纷 护士冷淡爱答不搭理护士冷淡爱答不搭理6我院的护理纠纷调查我院的护理纠纷调查护患纠纷的应对举措应对举措v 高风险的临床科室，医疗团队协作配合，相互沟通很重要：高风险的临床科室，医疗团队协作配合，相互沟通很重要：v 医医医、医医、医护、医护、医患、护患、护患患v 重视病人的平安管理，减少临床失误，化解冲突，提升病人的平重视病人的平安管理，减少临床失误，化解冲突，提升病人的平安。护理工作的三查十对制度落实安。护理工作的三查十对制度落实v 主动的为病人做好医疗护理效劳，真诚的效劳，提升病人的满意主动的为病人做好医疗护理效劳，真诚的效劳，提升病人的满意度。加强医患之间的沟通，让病人及家属认可。度。加强医患之