酒店-对客服务沟通技巧

1、v 认识服务认识服务v 看的技巧看的技巧如何观察客户如何观察客户v 听的技巧听的技巧拉近与顾客的关系拉近与顾客的关系v 笑的技巧笑的技巧微笑服务的魅力微笑服务的魅力v 说的技巧说的技巧如何引导顾客如何引导顾客 v 动的技巧动的技巧身体语言身体语言 课程内容企业失去客户最大的原因是什么？企业失去客户最大的原因是什么？A 别人推荐到其它地方买别人推荐到其它地方买B 对产品不满意对产品不满意C 去别处可以买到更便宜的东西去别处可以买到更便宜的东西D 服务人员漠不关心服务人员漠不关心企业失去顾客的原因企业失去顾客的原因68%3%9%9%10%服务冷漠服务冷漠酒店倒闭找到替代酒店服务设施问题受环境影响改

2、变选择分析图服务的两个层面服务的两个层面物的层面（业务层面）物的层面（业务层面）o产品产品o设备设备o程序程序o职员配备职员配备o优惠措施优惠措施人的人的 层面（感情层面）层面（感情层面）o服务的意识服务的意识o肢体语言肢体语言o语言交流语言交流o对客户的尊重对客户的尊重o处理问题的能力处理问题的能力 满足顾客理性的需求满足顾客理性的需求 满足顾客感性的需求满足顾客感性的需求 在产品趋同的情况下，在产品趋同的情况下，顾客理性层面的需求降低顾客理性层面的需求降低服务是什么服务是什么o服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，服务并不导

3、致任何所有权的产生。它的活动或利益，服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。无联系。o服务是提供给客人的任何帮助。服务是提供给客人的任何帮助。o服务目的更重要的是满足客人的感觉。服务目的更重要的是满足客人的感觉。菲利普菲利普科特勒（科特勒（Philp Kotler）什么时候客户不满意？什么时候客户不满意？客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人满意满意投诉投诉投诉投诉1个人满意只会分享给5个人严重投诉占投诉事件的25%每25个人不满意会有1个人投诉1人不满意，至少要将不满意告诉20人投诉没解决时，

4、94%的人不再来，仅有6%的会继续合作看的技巧如何观察客人B 不熟悉：大三角不熟悉：大三角B 较熟悉：小三角较熟悉：小三角B 很熟悉：倒三角很熟悉：倒三角目光注视目光注视“一米定律一米定律”o客人在距离三米的地方要：客人在距离三米的地方要：o停下手中的事、抬起头、看着客人、微笑停下手中的事、抬起头、看着客人、微笑o客人在距离一米的地方要：客人在距离一米的地方要：o问好问好如何用不的方法对待不用的客户如何用不的方法对待不用的客户海海豚豚型型老老虎虎型型猴猴子子型型猫猫头头鹰鹰型型预测顾客的需求预测顾客的需求客人需要什么？客人需要什么？说出来的需求说出来的需求真正的需求真正的需求没有说出来的需求没

5、有说出来的需求满足后令人高兴的需求满足后令人高兴的需求秘密需求秘密需求客人五种类型需求客人五种类型需求预测顾客的需求预测顾客的需求听的技巧拉近与顾客的关系倾听的三大原则倾听的三大原则 l 耐心耐心l 关心关心l 别一开始就假设明白顾客的问题别一开始就假设明白顾客的问题 为您侧耳而听！为您侧耳而听！l 检验你对客户的表达、客户的需求是否理解；检验你对客户的表达、客户的需求是否理解；l 检验客户对你的意思是否理解。检验客户对你的意思是否理解。重述/改述听的三步曲听的三步曲Q第一步第一步 ：准备：准备Q第二步第二步 ：记录：记录Q第三步第三步 ：理解：理解听的五个层次听的五个层次 忽视地听忽视地听假

6、装在听假装在听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听同理心地听同理心地听最重要的倾听技巧是：听他最重要的倾听技巧是：听他所没有说的所没有说的 你会听吗你会听吗?l客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。作响。l“你怎么什么都不知道你怎么什么都不知道?”l“你们的房价太贵了。你们的房价太贵了。”l“我们以前住过你们酒店。我们以前住过你们酒店。”l“你们的你们的 不是占线就是打不通。不是占线就是打不通。”l “有别的房间吗？有别的房间吗？” 笑的技巧 微笑服务的魅力工作中的烦恼偷走了你的微笑工作中的烦恼偷走了你的微笑。 令

7、我头痛的是，不该我负的责任令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。的事。人际关系偷走了你的微笑。人际关系偷走了你的微笑。 我工作的时候，那些对我的工作不懂的我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。他们甚至都不知道自己在要求什么。 生活的

8、琐事偷走了你的微笑。生活的琐事偷走了你的微笑。 今天真倒霉，早上起床的时候，今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。霉不倒霉，我都想哭了。怎样防止别人偷走你的微笑？怎样防止别人偷走你的微笑？U 阿阿Q Q精神精神 U 感恩感恩 U 设身处地设身处地 U 辩证理论辩证理论 U 自我激励自我激励 微笑服务的魅力微笑服务的魅力 141. 消除隔阂消除隔阂2. 有益身心健康有益身心健康3. 获取回报获取

9、回报234. 调节情绪调节情绪微笑的三结合微笑的三结合与眼睛的结合与眼睛的结合与语言的结合与语言的结合与身体的结合与身体的结合 笑的含义笑的含义表现谦恭表现谦恭表现友好表现友好表现真诚表现真诚表现适时表现适时与眼睛的结合与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑微笑”，否则，给人的，否则，给人的感觉是感觉是“皮笑肉不笑皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑眼形笑”，一是，一是“眼神笑眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的

10、整个面部就会露出自然的微笑，这时，您高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑眼形笑”。然后放松面。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神眼神笑笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。更亲切。与语言的结合与语言的结合要：要：微笑着说微笑着说“早上好早上好”、“您好您好”、“欢迎光临欢迎光临”等礼貌用语。等礼貌用语。不要：不要：光笑不说光笑不

11、说或或光说不笑光说不笑与身体的结合与身体的结合微笑要与正确的身体语言想结合，才会相微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。得益彰，给客户以最佳的印象。以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？ 1.当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 2.我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 3.我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。拖得很长。 4.别

12、人认为我的声音总是别人认为我的声音总是“升调升调”。 5.大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 5.有时，我会一脸严肃地有时，我会一脸严肃地同客户谈话。同客户谈话。 即使是在谈论很严肃的即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、话题，我也能通情达理、坦然面对。坦然面对。 7. 我庆幸自己能微笑、自我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。然地面对客户。 8. 我的表情倾向于严肃、我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。一本正经的样子。 说的技巧如何引导客人客：客：“我想今天得到那个小配件。我想今天得到那个小配件。” 服：服：“对不起，星期

13、二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”客：客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。星期二太迟了，那台设备得停工几天。” 服：服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打 问一下其它的维修问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？处，麻烦你等一下好吗？” 客：客：“没问题。没问题。” 服：服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？你去检查一下那

14、台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”客：客：“也好，麻烦你了。也好，麻烦你了。” 灵活运用开放式探问法和封闭式探问法灵活运用开放式探问法和封闭式探问法开放式提问开放式提问对方不能直接用对方不能直接用“是是”或或“不是不是”来回答的问题。来回答的问题。 封闭式问题封闭式问题 对方可以用对方可以用“是是”或或“不是不是”来回答的问题，或可来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。以在几个选项中进行选择的问题。 每当在每当在“封闭式问题封闭式问题”后得到一后得到一个负面的答案，记得重问一个个负面的答案，记得重问一个“开放式问题开放式问题”。 A练习：解释优点练习：解释优点特点特点连接

15、词连接词优点优点因为因为B练习：导出利益练习：导出利益特点特点连接词连接词 优点优点因为因为 利益利益1.“我尽可能向经理询问你的事情。我尽可能向经理询问你的事情。” 2.“我尽可能把您的情况反映给后勤部门，我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打不要再给我打 了。了。” 3.“没看到我们多忙吗？你先等一下。没看到我们多忙吗？你先等一下。” 4.“很抱歉，现在不行，你以后再打很抱歉，现在不行，你以后再打 吧。吧。” 5.“太难给你安排时间了，下班之前你再来个太难给你安排时间了，下班之前你再来个 吧。吧。” 6.“我不知道，但我尽量试试吧。我不知道，但我尽量试试吧。” 说说“我会我会”以表

16、达服务意愿以表达服务意愿 客户的感受、别人的感受、发觉（客户的感受、别人的感受、发觉（Fell, Felt, Found） 我理解您为什么会有这样的感受我理解您为什么会有这样的感受 其他人也曾经有过这样的感受其他人也曾经有过这样的感受 不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全。他们的安全。 说说“您能您能吗？吗？”以缓解紧张程度以缓解紧张程度 l 消除人们通常听到消除人们通常听到“你必须你必须”时的不愉快时的不愉快 l 避免责怪对方避免责怪对方“你本来应该你本来应该”所带来的不利影响所带来的不利影响 l 保证对方清楚地知道你需要什么保证

17、对方清楚地知道你需要什么 l 当你急于通知对方的时候当你急于通知对方的时候 l 当你原来的要求没有得到满足的时候当你原来的要求没有得到满足的时候 说说“您可以您可以”来代替说来代替说“不不” 当你婉转地说当你婉转地说“不不”时，会得到别人的谅解。时，会得到别人的谅解。 使用这一技巧可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问使用这一技巧可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题。题。 使用使用“你可以你可以”会令你的工作更容易。会令你的工作更容易。 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，

18、但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。服务。 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。他的思路。 l“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。务部查一查。”l“你必须以你必须以1010个为单位定货，我们不单卖。个为单位定货，我们不单卖。” l“你不能用你不能用 告诉我们，只有用书面形式我们才能搞清楚。告诉我们，只有用书面形式我们才能搞清楚。” l“你可以在财务部查到。你可以在财务部查到。”l“你可以以你可以以1010个为单位定货。个为单位定货。” l“你可以用书面形式传给我们，这样就搞清楚了。你可以用书面形式传给我们，这样就搞清楚了。” 说明原因以节省时间说明原因以节省时间 l 人们天生就爱刨根问底。人们天生就爱刨根问底。 l 先讲明原因会更快吸引人们的注意。先讲明原因会更快吸引人们的注意。 l 当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。当你传达