2022年投诉件总结报告

1、2022年投诉件总结报告完善患者投诉流程提升医院服务水平近几年来，医院无论从规模建设，还是内涵建设都有了突破性的进展。尤其在服务内容和服务水平上花了大力气，动了脑筋，围绕群众“看病难、看病贵”等社会突出问题做了很多创新，比如改革投诉流程，缩短回复时间、加强监督反馈机制等。以下是我们在具体工作中的一些感受。一、领导重视，组建投诉架构医院在几年前，就成立了由_院长作组长，党委书记作副组长的医院投诉分析处理领导小组，成立了由纪检监察室牵头的医院投诉分析处理工作小组，负责门诊投诉、医疗投诉及医德医风投诉等日常处理分析，成立了医院工会为主体的医院投诉分析处理监督小组，负责监督投诉处理是否及时，是否有效。

2、通过投诉接待、投诉分析、投诉处理及投诉监督等_架构的日常工作，使全院上下形成了齐抓共管的“争创零投诉科室，争当零投诉个人”的氛围。二、建立健全规章制度为使我院投诉处理工作制度化、规范化，建立完善的病人投诉处理机制，保障病人在医疗服务中的合法权利不受到损害，预防和减少医疗纠纷的发生，构建和谐的医患关系，医院先后制订了门诊顾客投诉处理接待制度、顾客医疗服务投诉处理制度与医院顾客信访投诉处理条例等规章制度。为及时、规范、有效地处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象提供了制度保障。三、优化投诉流程，简化投诉步骤1.医院通过外网、电子显示屏及宣传册等形式公开投诉监

3、督电话、投诉地点及院长意见投诉箱等。2.建立院总值班制度，实行_小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。3.党政办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。4.在门诊服务台设立投诉接待处，有专人受理病人投诉。5.实行首问负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何形式的投诉。各科室按照各自职责分工，负责处理本科室职责范围内的投诉事项，对不属于本科室职责范围内的投诉事项，以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，应耐心作出解释，并尽快移交医院党政办公室，由院党政办协调有关科室调查核实，提出处理意见。6.凡患者或家属直接向院党政办的投诉，或由科室移交的投诉，由院党政办做好投诉的

4、受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由，并根据投诉内容所涉及的部门拟定承办科室，经分管领导批转至相关科室调查处理。7.建立投诉处理反馈机制。投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的，一般问题在_个工作日内办结。严重问题或涉及多科室的问题，应在_个工作日内办结，并将处理结果告知投诉人。对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理解和满意。四、防微杜渐、加强监督机制近年来，医院不但在投诉处理与分析上做文章，而且在预防投诉源头上花力气，找漏洞，努力将处理

5、与监督并重。1.坚持顾客满意度调查制度。每月发放门诊_份顾客满意度调查表，每个病区_份满意度调查表，分别从环境卫生、服务价格、行风政风、医疗技术等方面进行评价，得出每月的满意度成绩，并根据排名与各科室绩效考核挂钩。2.坚持院务公开长效管理。今年我院被评为全国院务公开示范点单位，我们利用医院内外网、电子滚动屏、触摸屏、宣传册等多种媒体全方位立体将我们的院务分别向社会公开、向患者公开及向职工公开，接受社会与群众的监督。3.由医院党政办牵头，_相关职能部门每月召开一次上月度投诉分析会，针对上月医院门诊、医务科及监察室收到的各类投诉进行汇总分析，并进行投票，决定投诉是否与科室绩效考核挂钩，并在院周会上予以通报。通过几年来的不懈努力，医院的顾