IBMITIL培训资料

1、IBMITIL培训资料IT组织的演变运维部门 开发部门后勤 (文秘 / 培训)业务部门上世纪80年代以不高于竞争对手的成本提供足够的服务运维部门控制开发部门后勤 (文秘 / 培训)业务部门上世纪90年代以不高于竞争对手的成本提供优质的服务走向世界一流运维部门 用户服务 开发部门监管后勤 (文秘 / 培训)业务部门现在协作制定服务内容提供所需的资源/技术支持服务的运作2运维部门 用户服务 开发部门治理后勤 (文秘 / 培训)业务部门面向效劳的IT组织 一个基于流程的组织一个基于流程的组织: :基于客户需求关注增值服务自行组织、控制资源分配灵活确保人员的专业能力和基本业务能力兼顾形成跨部门合作机制

2、，克服“各自为政”的问题层次化结构The Enabler Business ModelITIT部门调查、推荐和实施技术手段，提升企业的业务能力部门调查、推荐和实施技术手段，提升企业的业务能力流程驱动的组织 问题管理问题管理变更管理变更管理3IT效劳管理的演变4IT效劳管理可以带来的效益 控制控制 严格控制严格控制ITIT部门关键的业务流程例如控制软件的发布、部门关键的业务流程例如控制软件的发布、ITIT资产的审核、客户问题的管资产的审核、客户问题的管理等理等) )评估评估可以评估人员和流程的性能表现可以评估人员和流程的性能表现 ( (通过自动生成具有业务意义的管理信息通过自动生成具有业务意义的

3、管理信息) ) 集成集成集成现有的、分散的管理流程集成现有的、分散的管理流程 ( (通过集成，人员工作更加有效、更易于培训和控制通过集成，人员工作更加有效、更易于培训和控制) ) 标准化标准化管理流程的标准化管理流程的标准化 ( (标准化可以减少错误发生的可能，提升标准化可以减少错误发生的可能，提升ITIT整体可用性整体可用性) ) 自动化自动化自动化可以减少手工重复性操作的本钱，提升对操作的控制性。自动化可以减少手工重复性操作的本钱，提升对操作的控制性。5管理领域的三句话整体思路任何事情如果你不能量化它，你就不能控制它如果你不能量化它，你也不能管理它如果你不能量化它，说明你根本不在乎它6工程

4、质量控制方法：戴明环Deming Cycle执行方法戴明圈的8个主要步骤分析现状，发现问题；分析质量问题中各种影响因素；分析影响质量问题的主要原因；针对主要原因，采取解决的措施；为什么要制定这个措施？到达什么目标？在何处执行？由谁负责完成？什么时间完成？怎样执行？执行，按措施方案的要求去做；检查，把执行结果与要求到达的目标进行比照；标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准；把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决方案Plan执行Do处理Action检查Check7AgendaIT效劳管理历史ITIL根底8什么是ITILITIL(IT Infrastructure Librar

5、y)的目标是基于最正确经验，为企业提供IT效劳管理的指导，由英国商务部OGC发布，被业界广泛采用，已成为IT效劳管理的事实标准。ITIL是管理科学在IT根底架构的应用，并以结构化方式编写成一套丛书。9ITIL提供什么？提供关于IT根底架构战略、战术、运作管理的指导性丛书提供一套系统化、基于最正确经验的流程框架提供了关于实施战略的建议提供了培训指导符合ISO9001质量标准的要求10ITIL的根本原那么ITIL告诉我们企业管理和运作IT根底架构需要实施哪些流程，从而以合理的本钱为客户/用户提供最优的效劳。ITIL让我们重新定义企业信息技术的应用，将之转换成一系列定义清晰、可评估的IT效劳，并以合

6、理的价格达成IT效劳质量的承诺，进行评估监控。11ITIL的理论结构CM实现质量、稳定性、灵活性目标运作性流程SLM保证服务质量战术性流程QA控制服务质量IT战略性流程12ITIL丛书系列效劳支持系列(Service Support Set)效劳实施系列(Service Delivery Set)经理系列补充指导软件支持系列环境系统业务持续管理系列业务观系列Configuration Management(配置管理)Service Desk(服务台)Incident Management(突发事件管理)Problem Management(问题管理)Change Management(变更管理

7、)Release Management(发布管理)Service Level Management(服务水平管理)Availability Management(可用性管理)Capacity Management(容量管理)IT Continuity Management(IT持续性管理）IT Financial Management(IT财务管理)13ITIL和ISO，CMMI有什么不同？ISO9000 最初是为制造业开发的一个通用质量审核模型，但也可以应用到任何生产/效劳组织。ISO9000强调的是审核，只是提出一系列组织需要到达的目标，并没有指出如何到达这些目标。 CMM 专为软件开发和

8、维护组织开发的，它归纳了一组有关软件开发和维护的最正确实践，并将这些实践划分为五个有序的层次，即五个级别的成熟度。 ITIL 专为IT效劳管理和运营组织机构开发的、有关IT效劳管理和运营方面的最正确实践框架。相同之处：相同之处： 只告诉你要做什么只告诉你要做什么What，没有告诉你如何去做，没有告诉你如何去做How to，不同之处：不同之处： ISO9000虽然适用于各类组织，但它显得太过虽然适用于各类组织，但它显得太过“通用，只是相当于给组织制定了一个最低的质通用，只是相当于给组织制定了一个最低的质量标准；量标准；CMM主要是面向软件开发，对软件维护有所涉及，但不是重点；主要是面向软件开发，

9、对软件维护有所涉及，但不是重点；ITIL相比相比CMM关注的是软件当然还包括硬件和网络等其它关注的是软件当然还包括硬件和网络等其它IT根底设施的维根底设施的维护，对软件的开发涉及不多。护，对软件的开发涉及不多。14ITIL Service Support and Service Delivery问题管理(包括帮助台)突发事件控制问题控制错误控制变更管理标准变更紧急变更简单变更配置管理效劳水平管理(包括应急规划)可用性管理容量管理本钱管理15配置管理Configuration Management)-确认、记录和报告所有属于配置管理控制和管理范围的IT部件。问题管理(包括帮助台)突发事件控制问题

10、控制错误控制变更管理标准变更紧急变更简单变更配置管理服务水平管理(包括应急规划)可用性管理容量管理成本管理配置定义控制配置信息配置状态审计配置信息验证信息管理16主要概念IT根底架构(IT Infrastructure) -任何提供IT效劳所需的硬件、软件和相关文档配置管理数据库 (Configuration Management Database, CMDB) -保持所有与IT根底架构相关CI的完整记录配置条目 (Configuration Item, CI) -根底架构的一个部件,例如PC、网络设备、应用、手册等配置基线Configuration Baseline - 某个时刻，某个IT产

11、品或者系统的原始结构和细节信息 17硬件 CI举例18配置管理流程的主要任务Identificationof a CIVerification of the CMDBStatusControlRegister the CIReportingAll Configuration Items (CIs) must be identified. (Does the new CI belong in the scope of the CM system?)All CIs are registered in the CMDB. All CIs have a unique identification co

12、de. Registration and giving a unique identification code to the CI belong to CMDB ManagementThe status of a CI can be in repair, in test, in production, etc. Status control means that the status of CIs must be kept up to date.At regular intervals, verification must take place. i.e. the registered da

13、ta within the CMDB will be verified with the actual data.The Configuration Management process must provide information about the IT infrastructure to other processes and IT management. 19配置管理和资产管理的区别配置管理:管理的是整个IT架构完整的生命周期主动的校验、审核记录关联关系，和业务功能相关资产管理根本不记录设备间关联关系管理对象被视为采购到的资源关注财务属性类似于库存管理20效劳台(Service D

14、esk)问题管理(包括帮助台)突发事件控制问题控制错误控制变更管理标准变更紧急变更简单变更配置管理服务水平管理(包括应急规划)可用性管理容量管理成本管理交流平台（SPOC)突发事件控制/管理信息管理21效劳台提供了用户与IT效劳部门间的单一联系窗口ITIL对 客户customers和用户users的定义Customerspeople (generally senior managers) who commission, pay for and own the IT Services, sometimes refered to as the businessUserspeople who use

15、 the services on a day-to-day basis22Customer interaction is not restricted to the telephone and personal contact. Forms-based input increases integrity of data and assists allocating the best suited support function23效劳台技术Integrated Service Management and Systems Management systems.Advanced Telepho

16、ne systems (CTI, ACD)Interactive Voice Response systems (IVR)Electronic MailFax ServersPager systemsKnowledge databases and diagnostic toolsAutomated operations and network management tools.24突发事件管理Incident Management)-尽快恢复日常效劳，最小化对业务运作的影响问题管理(包括帮助台)突发事件控制问题控制错误控制变更管理标准变更紧急变更简单变更配置管理服务水平管理(包括应急规划)可用

17、性管理容量管理成本管理突发事件控制/管理突发事件报告信息管理25主要概念突发事件Incident不属于效劳正常运作范畴，会引起或可能引起效劳中断、效劳质量下降的任何事件 硬件、软件、效劳请求Examples of categories of Incidents:ApplicationService not availabledisk-usage threshold exceededHardwareSystem downPrinter not printingService RequestsRequest for information/advice/documentationforgotten

18、 password26突发事件管理流程的主要任务27突发事件管理流程涉及多个部门，而不仅是效劳台28当一线效劳台在规定时间内不能解决，可对Incident进行升级Escalation)处理HierarchicalFunctional29问题管理Problem Management)-最小化由于IT根底架构错误引起的突发事件和问题的负面影响，防止与错误相关的突发事件的再次发生问题管理(包括帮助台)突发事件控制问题控制错误控制变更管理标准变更紧急变更简单变更配置管理服务水平管理(包括应急规划)可用性管理容量管理成本管理支持突发事件控制问题控制错误控制积极的问题管理信息管理30主要概念问题Probl

19、em 从多个具有相同现象的突发事件或一个重大的突发事件获取的、说明存在某个未知原因的错误的情况。错误Known Error 已成功诊断问题的根源、找到出错CI的情况。31问题可从突发事件中找出，随后进行分析找出根源，最后实施变更解决问题32问题管理流程包括问题控制，Problem Tracking and monitoringIdentification & RegistrationClassification & AllocationInvestigation & DiagnosisError ControlProgress MonitoringQuality AssuranceReport

20、ingAlthough on the surface the flow of activities of Incident Control and Problem Control are similar, the difference in process goals asks for different handling of the activitiesAnalysisProblems33，错误控制，以及34主动问题管理主动问题管理通过改进根底架构防止突发事件的发生。主动问题管理包括：Trend analysis recurring Problems or IncidentsPost-Ch

21、ange incidents or ProblemsBeginning faultsTargeting Preventive actionsAlternative CIsMinimizing single point of failuresimproved proceduresResearch other sources of knowledge about known errors35变更管理(Change Management)-确保通过标准化的手段和流程有效的控制和处理所有变更，最小化变更相关突发事件的影响，提升日常运作的效率。问题管理(包括帮助台)突发事件控制问题控制错误控制变更管理标

22、准变更紧急变更简单变更配置管理服务水平管理(包括应急规划)可用性管理容量管理成本管理接收分类授权和规划协调信息管理36主要概念变更Change 导致一项或多项IT根底架构CI状态变化的一个行动。变更请求 (Request For Change, RFC)变更参谋委员会 (Change Advisory Board, CAB)37变更管理协调变更的各个阶段，但不负责变更的内容Before the RFC can be reviewed and authorized, an impact analysis has to take placeThe priority of the requested

23、 change is also important . Urgent changes can have an alternative workflowChange planning means also scheduling the change with respect to the other changesDuring the building, testing and implementation of the Change, the Change Manger coordinates. Accept, classification and review RFCChange Plann

24、ing and authorizationAuthorization ChangeChange implementationChange testingChange BuildingClosing out and evaluateRFC preparationRealization of ChangesControl of ChangesChange ManagementChange ManagementProject ManagementProject Management38变更管理变更变更突发事件突发事件问题问题根底架构根底架构提取变更请求客户/用户变更请求实施运作39发布管理(Rele

25、ase Management)-进行软件、硬件的规划、设计、建设、配置和测试，为生产环境创立一系列发布组件问题管理(包括帮助台)突发事件控制问题控制错误控制变更管理标准变更紧急变更简单变更配置管理服务水平管理(包括应急规划)可用性管理容量管理成本管理发布管理管理DSL(软件库)DHL(硬件库软件分发和实施信息管理40发布的主要种类按规模分类紧急发布emergency fix少量对错误的更正和快速实施的解决方案小规模发布一定数量的改进和对错误的更正大规模发布一般是新的软硬件的首次发布或者是对现有构架的功能作出重大改进。按种类分类全发布指发布一套完整的程序，包括那些没有变更的局部Delta发布发布

26、仅含少量变更时，使用Delta发布包发布一组软件的发布，相互有依赖和关联的发布41主要概念定义性软件库(Definitive Software Library, DSL)存放所有软件CI经过授权、定义版本的存储场所。它提供一个企业所有需要控制软件的主拷贝。developtestproductionarchive42运作性流程架构变更管理变更请求影响分析授权变更请求问题管理事件控制问题控制错误控制效劳台事件控制发布管理软件发布&控制DSL发布策略配置管理CMDB突发事件运作性运作性IT效劳效劳43效劳水平管理(Service Level Management)-通过一套持续的协商、监控和报告机制

27、维护和提升IT效劳质量，满足客户的业务需求。问题管理(包括帮助台)突发事件控制问题控制错误控制变更管理标准变更紧急变更简单变更配置管理服务水平管理(包括应急规划)可用性管理容量管理成本管理定义服务水平执行服务水平控制服务水平信息管理44主要概念效劳级别需求SLR)效劳清单效劳目录service catalog效劳水平协议 (SLA)运作水平协议 (OLA)支撑合同 (UC)效劳改进方案SIP如何改善IT效劳效劳质量方案SQP定义效绩指标 客户 客户客户客户客户IT效劳IT 系统IT 系统内部外部SLAOLAUCIT效劳部门效劳部门维护和供给商维护和供给商SLR效劳目录效劳目录效劳清单效劳清单4

28、5可用性管理(Availability Management)-优化IT根底架构、效劳和支持组织结构，提供本钱经济、稳定的可用性水平，满足业务需求问题管理(包括帮助台)突发事件控制问题控制错误控制变更管理标准变更紧急变更简单变更配置管理服务水平管理(包括应急规划)可用性管理容量管理成本管理分析可用性需求制定可用性计划监控可用性控制/安全漏洞/风险信息管理46主要概念可用性Availability可靠性Reliability可维护性Maintainability内部可效劳性Serviceability外部平安性Security ( 效劳数据的保密性、完整性关键业务功能 (VBF，Vital Bu

29、siness Function)47扩展的突发事件生命周期AvailabilityMean Time Between Failures :Mean Time To Repair:Mean Time Between System Incidents :MaintainabilityReliabilityTime Between System IncidentsUptime, Time between failuresDowntime, Time to RepairDetection timeRecovery timeRepair timeResponse timeResolution timeI

30、ncidentIncidentTimeSolved incident48可用性的计算方式举例9037CFOSA SwitchEMCDMX1000EMCDMX800SANSwitchIBMSharkEMCSYM8530CISCO6509C/DStepsCold backupCISCO 3550AFirewall A1/A2Nokia 1740Firewall B1/B2Nokia 1740PIN MailerHSM AHSM BEOM IVR/APPPIX 520CISCO 6506ABlack list serverBoundary （分界线）网络服务 FTPServerCISCO 6509ACCL1CCL2BHL1