大客户与终端管理

1、产品价格通路促销信息系统计划系统组织系统控制系统供应商中间商竞争者公众媒体人口经济环境社会文化环境政策法律环境技术自然环境特点与利益特点与利益不要给我东西。不要给我东西。 不要给我衣服，我要的是迷人的外表。 不要给我鞋子，我要的是双脚舒服，走路轻松。 不要给我房子，我要的是安全、温暖、干净和快乐。 不要给我书籍，我要的是阅读的愉悦和知识的益处。 不要给我磁带，我要的是美妙动听的乐曲。 不要给我工具，我要的是用处和创造美好物品的快乐。 不要给我家具，我要的是舒服、美观和方便。 不要给我东西，我要的是想法、情绪、气氛、感觉和收益。请，不要给我东西。请，不要给我东西。反 馈通 道 噪 声译 码思 想

2、 2编 码思想1发送者接收者背景身体接触言语沟通口头书面非言语沟通距离、空间、方向身体动作、表情、眼神等物体语言T80购买决定营销手段环境消费者特征产品选择产品经济个人因素厂牌选择定价政治卖主选择促销文化心理性格时机选择地点自然购买数量公关微观社会文化购买者黑匣子购买决策过程外部刺激q q 客户资料内容清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更是如此。客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮助您进行下次联系的一切信息。建议对客户建立中的信息分成五类建议对客户建立中的信息分成五类：注意：你是为了你的公司而记录，而不是为了你自己。因为有一天你不再拜访那个客户了，别人将不得不对

3、此客户进行接管。 基本细节 如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等 商业细节 个人细节 后勤细节 商业记录 如公司的发展计划，财务年度的起止时间等 如生日、兴趣、爱好、个人偏见 如优先送货等 过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等 客户资料内容清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更是如此。客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮助您进行下次联系的一切信息。建议对客户建立中的信息分成五类建议对客户建立中的信息分成五类：注意：你是为了你的公司而记录，而不是为了你自己。因为有一天你不再拜访那个客户了，别人将不得不对此客户进行接管。 基本细节 如姓名、地址、传真号码、银行账户

4、号码等 商业细节 个人细节 后勤细节 商业记录 如公司的发展计划，财务年度的起止时间等 如生日、兴趣、爱好、个人偏见 如优先送货等 过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等 q q q 满意度满意度ABC无奈的选择无奈的选择一分满意，一分忠诚一分满意，一分忠诚激烈竞争的买方市场激烈竞争的买方市场囚禁者囚禁者非竞争性领域非竞争性领域专利保护或替专利保护或替代品很少代品很少强大的品牌资强大的品牌资产转换成本高产转换成本高强大的顾客忠强大的顾客忠诚计划诚计划高度竞争性领域高度竞争性领域大众化或差异化大众化或差异化转低转低替代品很多替代品很多转换成本低转换成本低High强 Low弱High强Low弱 A

5、nalysing an account分析客户在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。“谁是你的顾客？”Basic NeedWantDesireThe Unexpected 性别购买习惯年龄购买频率收入品牌喜好地区家庭状况喜好其他满足顾客系统顾客轮廓顾客满意度顾客抱怨问题顾客需求 公司公司核准： 审核： 填表人：马斯洛需求层次理论模型马斯洛需求层次理论模型自我实现自我实现 (自我发展与自我实现自我发展与自我实现)1.5.4.3.2.表达度情感度n 充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观n 凡事喜欢参与，不喜欢孤独n 追求乐趣，乐于让别人开心n 通常没有条理，一会儿东一会儿

6、西n 嗓门大，话多n 充分准备，实话实说n 准备一张概要，并辅以背景资料 n 要强有力，但不要挑战他的权威地位n 喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做n 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择n 指出你的建议是如何帮助他达成目标的 尊重他们对个人空间的需求不要过于随便，公事公办，着装正统摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善做好准备，语速放慢不要过于友好集中精力在事实上 提高可信度的因素一个可信的销售陈述需要来自销售人员之外的证据。下列内容会可增加销售陈述的可信度：你需要把这些因素与你的产品和劳务相匹配。 一些研究的结果数字的力量标准测试或性能展示现有或老顾客的推荐书哪

7、怕只是略微的提及 尤其是些法律或是官方制定的标准 例如：10万的销量，20年经验等 具体证据和概括证据具体证据和概括证据在性质上不同，但都增加了销售陈述是可信的感觉。并且效应是累积性的。把一系列具体证据概括证据相结合效果最好。成功的销售人员能使用充分的证据，来使潜在购买者认为销售陈述是可信性的。 建 立 沟 通 1 2 引 发 兴 趣 购 买 欲 念 决 策 行 动 暖身动作 探访需求 情景性问题 探究性问题 暗示性问题 解决性问题 明确性需求 提供满意方案 特点 效益 客户价值 建议行动 重述价值 成交或准成交 获取承诺 NO 异议处理 YES 您现在使用 ？公司有多少员工呢？你对目前的服务

8、满意吗？这些问题是否会导致成本增加？若把这问题克服可带给您多少价值？在销售陈述中不断检查进展是重要的不仅要确保顾客理解，而且要确保他们喜欢你的陈述。给他们谈论自己想法的机会 让他们感到你在为了他们陈述。如适当地问一下：“听起来怎么样？清楚吗？是否需要再讲得详细些？” 让顾客保持注意力集中 并且确保他们在陈述的始终都跟随着你的讲解，在适当的时候给他们参与进来的机会。 客户明确性需求 特色（Features）好处（Benefits）客户价值（ClientsValue） 销售和促销 整买零卖 存货运输 融 资承担风险市场信息管理支持零售商采购和置办多种商品 l利益管理l支援与辅导l客情关系l风险控制

9、 忠诚度销量CDB A 故步自封型 被动接受型 主动出击型 夫妻店型 事必躬亲型 企业管理型 永远的无名英雄 不知道自己的未来、生存空间在哪里 100%的经营风险不断增加 厂家的承诺不能100%兑现 低层次的价格竞争，总是没钱赚 旺销产品生产厂家苛刻的合作要求 销售成本不断上升 客户的要求越来越多没有任何支持的完全借助通路力量真正尊重 长久合作 日常工作 确保利益 积极性 经营能力 信誉 社会关系 规章制度 合同范本 专人管理 合同期限计划内容记录内容深度/宽度应用部门v支援客户的企划宣传活动v支援举办“新产品展示会”v举办试用宣传活动v协助地毯式销售活动的筹划与推动v邀请其参加企业举办的销售竞赛活动v协助各种销售、促销活动拟订并推动与促销活动