顾问式销售流程与技巧

1、 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询别克销售顾问基础培训别克销售顾问基础培训顾问式销售流程及演练 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询 顾问式销售概述 顾问式销售的流程及技巧 销售顾问的岗位职责 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询何为销售？何为顾问式销售何为销售？何为顾问式销售？钱物客户我 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询 质的消费 情感消费 量的消费 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询销售顾问担当着怎样的角色？销售顾问担当着怎样的角色？ 如果客户进入店里只是来随便逛逛，那么我们就没有必要在打扰他们。 销售顾问担当着怎样的角色？ 客户不愿意将他们的需求告诉我们，因为我们是销售人员。 客户不够买

2、我们的车辆主要是因为我们的价格太高了！ 试乘试驾最主要的目的是让客户尝试，只要满足了顾客的所有要求，他就一定会买我们的车 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询销售顾问角色定位演员医生专家护士记者 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询成功销售的三要素有哪些？成功销售的三要素有哪些？信心信心需求需求购买力购买力不敢买不想买不能买品牌显性预算公司隐性决策人 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询销售三区的定义是什么？销售三区的定义是什么？关心区影响区控制区 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询MOT的定义是什么？的定义是什么？小小的决定小小的印象小小的时刻 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询衡量服务质量的标准

3、是什么？衡量服务质量的标准是什么？客户期望值及实际值的定义是什么？客户期望值及实际值的定义是什么？期望值的来源包括哪些方面期望值的来源包括哪些方面?客户期望值管理及提升的方法有哪些？客户期望值管理及提升的方法有哪些？ 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询实际值的来源包括哪些方面？实际值的来源包括哪些方面？ RATERR 信赖度A 专业度T 有形度E 同力度R 反映度 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询基盘客户开发来电接听进店接待需求分析产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪上海通用别克销售标准流程及技巧有哪些？上海通用别克销售标准流程及技巧有哪些？ 相相 达达 培训培训/ /

4、咨询咨询标准流程学习模块标准流程学习模块 客户心声 客户期望及目的 MOT执行标准和所需技能 表格及参考工具 互动演练管理动作话术MOT执行标准 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询基盘客户基盘客户开发开发来电接听来电接听进店接待进店接待需求分析需求分析及产品介绍及产品介绍试乘试驾试乘试驾报价及成交报价及成交条件确认条件确认潜在客户潜在客户跟踪跟踪交车交车售后跟踪售后跟踪14 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询15基盘客户基盘客户开发开发来电接听来电接听进店接待进店接待需求分析需求分析及产品介绍及产品介绍试乘试驾试乘试驾报价及成交报价及成交条件确认条件确认潜在客户潜在客户跟踪跟踪交车交车售后跟踪

5、售后跟踪“参加过活动一个是他们组织的一些参加过活动一个是他们组织的一些4S4S店搞活动，前一段时间是一个绿色郊游，还有送一些东西，店搞活动，前一段时间是一个绿色郊游，还有送一些东西，其实就是周末组织大家一起出去玩儿，然后另外就是有一些教大家一些用车经验，一些购车感受，其实就是周末组织大家一起出去玩儿，然后另外就是有一些教大家一些用车经验，一些购车感受，认识一些朋友。认识一些朋友。” 北京北京/ /思域思域“最好提供这样一个平台，交流一下，或者了解多一点，可能别克这部车基本上都没有。最好提供这样一个平台，交流一下，或者了解多一点，可能别克这部车基本上都没有。 ” ” 广州广州/ /凯越凯越最好有

6、这种活动。近一点，两三百公里的，不要五六百公里的。最好有这种活动。近一点，两三百公里的，不要五六百公里的。” 南京南京/ /骊威骊威“都有一点吸引力的，因为很想去自驾车游，组成一个团队，大家开的都是这样的车，不要太远，都有一点吸引力的，因为很想去自驾车游，组成一个团队，大家开的都是这样的车，不要太远，几千公里就不行，应该是几百公里，一千公里以内的去，有人定了路线，有导游或者是订了酒店，几千公里就不行，应该是几百公里，一千公里以内的去，有人定了路线，有导游或者是订了酒店，有一个比较好的团体出去玩，可能玩得开心一点。有一个比较好的团体出去玩，可能玩得开心一点。” ” 成都成都/ /林荫大道林荫大道

7、 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询16基盘客户基盘客户开发开发来电接听来电接听进店接待进店接待需求分析需求分析及产品介绍及产品介绍试乘试驾试乘试驾报价及成交报价及成交条件确认条件确认潜在客户潜在客户跟踪跟踪交车交车售后跟踪售后跟踪客户期望客户期望通过销售顾问的拜访，保持与经销商的关系。例如，通过车主俱乐部、通过销售顾问的拜访，保持与经销商的关系。例如，通过车主俱乐部、售后服务、保险的事售后服务、保险的事 先提醒或者免费知识讲座等，对车主的车辆使用及先提醒或者免费知识讲座等，对车主的车辆使用及相关活动信息进行提醒和传达。相关活动信息进行提醒和传达。目的目的从保有的基盘客户中挖掘出更多的新客户。

8、从保有的基盘客户中挖掘出更多的新客户。 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询 按照行业经验及当地市场状况，确定基 盘客户置换周期。 在选择被置换车型时应根据原旧车车 型的特点准备置换话术。 根据客户电话，地址等信息筛选出符合 要求的客户。 销售经理制定统一的分配原则。 展厅经理要检查销售顾问创建客户意 向数是否和分配客户意向数一致。 销售顾问在跟踪时，明确客户是否已经 换购其他品牌，如果是，将其列为战败 意向，在 DSM 中录入战败车型及原因。 根据设计的置换活动方案，对有意向的 客户应主动邀约其到店看车并约定日 期，然后录入到 DSM 系统，以便提醒 跟踪。 “欢迎您随时光临我们的展厅，我可以

9、详细向您和您的朋友介绍（提及客户的要求）。您可以事先给我打个电话，我会安排好,到时,您和您和朋友都会得到我们特别准备的小礼物,以表达对您长期支持的感谢“女士/先生您好，最近怎么样？我想了解一下您的车在使用上有没有什么问题。” 如果您不介意的话，我们店有活动的时候，我会及时联系您,另外,您如果有朋友想买车的话也可以带他们一起来参加,或者直接与我联系,” 工具工具:DSM:DSM系统系统 工具工具:DSM:DSM系统系统 工具工具:DSM:DSM系统系统 工具工具:DSM:DSM系统系统 工具工具:DSM:DSM系统系统 工具工具: :销售流程检查表销售流程检查表 工具工具: :销售流程检查表销售

10、流程检查表基盘客户基盘客户开发开发来电接听来电接听进店接待进店接待需求分析需求分析及产品介绍及产品介绍试乘试驾试乘试驾报价及成交报价及成交条件确认条件确认潜在客户潜在客户跟踪跟踪交车交车售后跟踪售后跟踪根据售后保养数据梳理出有效信息的客户 选择被置换车型 销售经理分配客户给销售顾问销售顾问创建客户意向 确定基盘置换周期销售顾问电话跟踪 邀约客户到店看车 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询基盘客户开发基盘客户开发平常时刻是否会主动联系我？平常时刻是否会主动联系我？平常时刻是否会向别人推荐我？平常时刻是否会向别人推荐我？关键时刻是否会为我说话？关键时刻是否会为我说话？关键时刻是否会捍卫我的产品，或

11、者我的信誉？关键时刻是否会捍卫我的产品，或者我的信誉？该人在公司内朋友圈内影响效应评估是多少？该人在公司内朋友圈内影响效应评估是多少？ 职位级别、同事关系、业务能力、职业发展前景职位级别、同事关系、业务能力、职业发展前景是否有该人的替补人选？是否有该人的替补人选？ 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询基盘客户开发基盘客户开发MOT执行标准和所需技能邀约客户电话邀约技巧准备工具资料人员拨打初期中期末期总结确认记录总结 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询销售流程检查表销售流程检查表基盘客户开发基盘客户开发预检预检复检复检分级分级 关键指标关键指标改进措施改进措施是是1 1否否0 0是是1 1否否0

12、01.销售顾问是否在交车后严格按照DSM规定的时间回访基盘客户2.经销商组织各类活动时是否及时联系客户3. 是否保持与客户的日常联系4. 公司是否有制定针对基盘客户及销售顾问的再购买奖励措施5.针对战败意向客户，是否根据DSM的相关记录进行登记与分析关键指标总计关键指标总计0 00 0满分满分5 55 5预检预检复检复检20基盘客户基盘客户开发开发来电接听来电接听进店接待进店接待需求分析需求分析及产品介绍及产品介绍试乘试驾试乘试驾报价及成交报价及成交条件确认条件确认潜在客户潜在客户跟踪跟踪交车交车售后跟踪售后跟踪 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询21“不过那边我觉得特别不好的地方就是它是直接

13、用话务员，我觉得一定要人工接。有些还要按一个分不过那边我觉得特别不好的地方就是它是直接用话务员，我觉得一定要人工接。有些还要按一个分机号码，感觉那个反应慢了。机号码，感觉那个反应慢了。”西安西安“我好像收到过一家短信，我就是不记得哪一家了，我打过电话，他说我发短信了，是介绍了一下我好像收到过一家短信，我就是不记得哪一家了，我打过电话，他说我发短信了，是介绍了一下他是什么店，地址也说了，但是他没告诉我他是哪条路多少号。他是什么店，地址也说了，但是他没告诉我他是哪条路多少号。”杭州杭州“打电话没有人接，让我觉得很不好。打电话没有人接，让我觉得很不好。”北京北京“他第一时间就把他现在的他第一时间就把

14、他现在的4S4S店那个店那个位置位置很详细跟你说了，还有那个地标，那里附近有什么特别的很详细跟你说了，还有那个地标，那里附近有什么特别的地方，如果你开车应该走哪条路方便，如果坐车，你坐什么车比较方便。你一打电话，那个销售人地方，如果你开车应该走哪条路方便，如果坐车，你坐什么车比较方便。你一打电话，那个销售人员就会跟你说怎么过去。员就会跟你说怎么过去。”广州广州客户期望1. 打电话给经销商进行咨询时，电话能够很快接通。即使需要转接也不需要等很久；即使 是下班之后打电话也能有人接听；2. 直接进入人工接听，而不是语音自动应答；3. 疑问能够迅速、有效地得到解决并且电话接待人员表现出热情、诚意以及对

15、客户的重视和关心。目的通过电话沟通了解客户的需求并邀约客户来店。 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询确认来电目的问候并自我介绍回答问题或转接电话留下客户信息并邀请来店电话接听短信跟踪录入DSM 前台的热线电话只能打进不能打出，具 备自动转接功能。 电话响铃三声内接听。电话的铃声应采 用统一商务彩铃（模板在 SGM info 网 站下载） 下班时间客户来电可转接到展厅经理手 机。 接听电话时应先报公司名，再自我介绍。 确认客户来电目的时，应听清并理解客 户的需求。 电话里和客户沟通时首先用普通话交 流。如果客户使用方言，则销售顾问可 顺应其用方言进行交流。 在转接时销售前台要注意是否有人接 听，

16、如没人接听可询问客户是否需转接 他人。 如客户要找的人员不在，应留下客户信 息，马上通知相关人员与客户联系。 销售顾问应主动告知客户经销商的地址 和开车或乘公交的路线。 在电话咨询过程中，主动邀请客户来店 看车或试乘试驾，最后请留下客户信息。 等待客户挂断电话后，销售顾问才能挂 断电话，随即发送统一的短信以感谢客 户致电。 客户挂断电话后销售顾问或销售前台根 据“展厅来电登记表”（见光盘的“流程 中使用表格”文件夹表 2-1）立即录入 客户信息到 DSM。您好,XX别克。我是，请问有什么可以帮到您？请问女士/先生您贵姓？” 女士/先生，谢谢等候！我现在把您的电话转给XX，请不要挂机。 “根据您

17、的时间安排，什么时候来我们店最方便？ ”“您可以随时找我，我叫XX。如果有任何问题，请随时和我联系。谢，“ 方便的话是否可以留下你的联系方式，以便我们之后有活动的话及时和你联系”女士/先生，再见！”“女士/先生您好，我是王XX。如果我没理解错的话，您是想 尊敬的XXX,感谢您的来电,我是刚才与您通话的销售顾问XXX,这是我的手机号码,你在选车和用车过程中有任何问题都可以随时联系我 工具：工具：DSMDSM系统系统 工具：工具：DSMDSM系统系统 工具：工具：DSMDSM系统系统22 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询MOTMOT执行标准和所需技能执行标准和所需技能 电话接听技巧电话接听技巧1

18、.电话接待的准备工作2.电话接听技巧电话接待的准备工作-工具准备-资料准备-人员准备 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询电话转接与留言需求探寻抗拒应对方位介绍 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询填写说明填写说明必填指标必填指标指标说明指标说明填写人员填写人员填写时间填写时间该步骤是销售前台通过电话收集客户信息的一个过程，销售前台应该留下客户的基本信息1.客户姓名2.联系电话3.来电日期4.来电时间5.来电内容6.接听人1. 客户真实姓名2. 手机号码优先销售前台/销售顾问与客户通话结束后立即创建25 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询销售流程检查表销售流程检查表来电接听来电接听预检预检复检复检

19、分级分级 关键指标关键指标改进措施改进措施是是1 1否否0 0是是1 1否否0 01.经销商联系电话保证全天都有人接听，下班时间客户来电可转接到展厅经理手机 2. 销售顾问电话是否在三声铃声内被接听的，电话铃声采用统一商务彩铃3.销售顾问电话接听是否使用经销店名称，同时报上自己姓名4.确认客户来电目的时，应听清并理解客户的需求。5.电话里和客户沟通时首先用普通话交流。如果客户使用方言，则销售顾问可顺应其用方言进行交流。6.在转接时销售前台要注意是否有人接听，如没人接听可询问客户是否需转接 他人。7.如客户要找的人员不在，应留下客户信息，马上通知相关人员与客户联系。8.销售顾问应主动告知客户经销

20、商的地址和开车或乘公交的路线。9.在电话咨询过程中，主动邀请客户来店看车或试乘试驾，最后请留下客户信息。10.等待客户挂断电话后，销售顾问才能挂断电话，随即发送统一的短信以感谢客户致电。11.客户挂断电话后销售顾问或销售前台根据“展厅来电登记表”（见光盘的“流程中使用表格”文件夹表 2-1）立即录入客户信息到 DSM。12.前台的热线电话只能打进不能打出，具备自动转接功能关键指标总计关键指标总计0 00 0满分满分12121212预检预检复检复检26 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询27进店接待进店接待基盘客户基盘客户开发开发来电接听来电接听需求分析需求分析及产品介绍及产品介绍试乘试驾试乘试

21、驾报价及成交报价及成交条件确认条件确认潜在客户潜在客户跟踪跟踪交车交车售后跟踪售后跟踪 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询28我觉得第一印象很重要，就打个比方，我现在去买这辆车，因为我已经打电话了，我说大概是什么时候到，我的车一到门口，已经有人热情出我觉得第一印象很重要，就打个比方，我现在去买这辆车，因为我已经打电话了，我说大概是什么时候到，我的车一到门口，已经有人热情出来接待，就带我停那个车位，带我们到那个展厅，然后到了展厅里面，因为我去的时候他已经知道了，就逐渐慢慢介绍，由开始比较浅，方向来接待，就带我停那个车位，带我们到那个展厅，然后到了展厅里面，因为我去的时候他已经知道了，就逐渐慢慢介

22、绍，由开始比较浅，方向性的介绍，到最后他看到我已经选择了什么样的车，再慢慢细分，一个一个来介绍，我觉得他都挺耐心，而且我有问他必答，然后看得差不多性的介绍，到最后他看到我已经选择了什么样的车，再慢慢细分，一个一个来介绍，我觉得他都挺耐心，而且我有问他必答，然后看得差不多了就试驾，试驾完了以后再坐在洽谈室里面慢慢聊，但是有一点我觉得，有一些地方如果太热情了，我自己觉得好像有一点不自在，我觉得热了就试驾，试驾完了以后再坐在洽谈室里面慢慢聊，但是有一点我觉得，有一些地方如果太热情了，我自己觉得好像有一点不自在，我觉得热情方面一定要恰到好处，因为你太热情，我觉得还客气一点，但是你热情一定要有，但是说的

23、话一定要说到真正就是我想的，我自己想要的，情方面一定要恰到好处，因为你太热情，我觉得还客气一点，但是你热情一定要有，但是说的话一定要说到真正就是我想的，我自己想要的，比如说价格能够降多少，最关心这个，有什么送，售后服务怎么样，我觉得应该多说这些比较好一点。比如说价格能够降多少，最关心这个，有什么送，售后服务怎么样，我觉得应该多说这些比较好一点。一般就是别人自我介绍，我去福特的时候，一进去就是先打招呼，然后自我介绍，我是什么销售员，然后就是您需要什么样的车型，我可以给一般就是别人自我介绍，我去福特的时候，一进去就是先打招呼，然后自我介绍，我是什么销售员，然后就是您需要什么样的车型，我可以给你介绍

24、一下。这样也行，起码我知道你姓什么，否则我也不知道你姓什么，如果叫的话，我不可能总是小姐小姐这样的叫，这样叫也不好听。你介绍一下。这样也行，起码我知道你姓什么，否则我也不知道你姓什么，如果叫的话，我不可能总是小姐小姐这样的叫，这样叫也不好听。我觉得接待这个东西，有时候跟人打交道，其实我觉得包括顾客哪怕我是修鞋，我看到我的顾客，我我觉得接待这个东西，有时候跟人打交道，其实我觉得包括顾客哪怕我是修鞋，我看到我的顾客，我不卑不亢不卑不亢，礼仪做的周到。我该问的问，礼仪做的周到。我该问的问，不要问东问西不要问东问西，先生你是干吗的，问的太多了。但是人跟人不同，有的人喜欢去超市买东西，有的人喜欢专卖店买

25、。超市买就是没有人管，没，先生你是干吗的，问的太多了。但是人跟人不同，有的人喜欢去超市买东西，有的人喜欢专卖店买。超市买就是没有人管，没人问我，自己挑。有的人喜欢自己看，我看好我就买。有的人喜欢你接待，他觉得没人接待，我叫半天你导购员不过来，我心里不舒服。但是人问我，自己挑。有的人喜欢自己看，我看好我就买。有的人喜欢你接待，他觉得没人接待，我叫半天你导购员不过来，我心里不舒服。但是我觉得做到一个基本的礼仪做到，然后看一下顾客。如果说顾客不很想说话，咱们就是就事论事，就车论车，主要多讲一讲你的车。然后顾客我觉得做到一个基本的礼仪做到，然后看一下顾客。如果说顾客不很想说话，咱们就是就事论事，就车论

26、车，主要多讲一讲你的车。然后顾客可能会说太贵，或者说你的车不如别人的车。同行的东西你要有一些了解，这个就需要你专业化的分析，你大概有一点了解，但是不是盲目。可能会说太贵，或者说你的车不如别人的车。同行的东西你要有一些了解，这个就需要你专业化的分析，你大概有一点了解，但是不是盲目。不要总是问东问西，他一方面也是想获取一些你的信息，了解你的购买力。反正卖东西本身就是知己知彼，要了解对方。但是我觉得从个人要不要总是问东问西，他一方面也是想获取一些你的信息，了解你的购买力。反正卖东西本身就是知己知彼，要了解对方。但是我觉得从个人要倾向于基本周到的礼仪，做专业化的事情。倾向于基本周到的礼仪，做专业化的事

27、情。 武汉武汉/ /凯越凯越广州广州/ /林荫大道林荫大道西安西安/ /君越君越“比如他手机来了，或者总台比如他手机来了，或者总台电话来了电话来了找这个顾问，找这个顾问，最起码给我们打个招呼最起码给我们打个招呼。这也是尊重消费者的表现。销售人员的态度很重要的。如果说了。这也是尊重消费者的表现。销售人员的态度很重要的。如果说了两句话，就走了，跑开了，谁再买你这个车？这个时候不可能接电话，不可能让客户等你。两句话，就走了，跑开了，谁再买你这个车？这个时候不可能接电话，不可能让客户等你。”上海上海/ /凯越凯越进店接待进店接待基盘客户基盘客户开发开发来电接听来电接听需求分析需求分析及产品介绍及产品介

28、绍试乘试驾试乘试驾报价及成交报价及成交条件确认条件确认潜在客户潜在客户跟踪跟踪交车交车售后跟踪售后跟踪 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询29客户期望客户期望能够在展厅门口或进展厅后主动迎接客户；有宽松的看车环境，销售顾能够在展厅门口或进展厅后主动迎接客户；有宽松的看车环境，销售顾问保持合适的距离；有问题时，能够马上找到销售顾问；问保持合适的距离；有问题时，能够马上找到销售顾问；受到礼貌热情地接待并重视，对待客户一视同仁；在接待的过程中拒绝受到礼貌热情地接待并重视，对待客户一视同仁；在接待的过程中拒绝外界干扰；外界干扰；选购时销售顾问的态度始终保持一致，答应的事情必须要办到；选购时销售顾问的态

29、度始终保持一致，答应的事情必须要办到；目的目的通过主动、专业、规范的接待，树立良好的第一印象。通过主动、专业、规范的接待，树立良好的第一印象。进店接待进店接待基盘客户基盘客户开发开发来电接听来电接听需求分析需求分析及产品介绍及产品介绍试乘试驾试乘试驾报价及成交报价及成交条件确认条件确认潜在客户潜在客户跟踪跟踪交车交车售后跟踪售后跟踪 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询 在基盘客户的接待中，销售顾问主动询 问客户买车后的使用情况，突出别克关 怀。 销售顾问应兑现客户的承诺。 如客户要离店，应送至展厅门外。 销售顾问按值班顺序站在展厅门口接待 客户。 销售顾问携带销售手册。 如客户开车来店,保安人

30、员以规范专业的姿势引导客户泊车,客户下车时应为其主动打开车门并问候客户.随即通过对讲机通知展厅内的值班销售顾问. 客户进展厅时销售顾问应在客户行走 5 步范围之内（即第一时间）问候客户。 问候方式：面带微笑，双眼注视客户， 微微欠身地说“欢迎光临 xx 别克”。销售 前台记录客流并填写“来店客流登记表” 销售顾问与客户距离应注意保持 1.5-2米。 销售顾问随身携带名片，第一时间提供 给客户，主动自我介绍并询问客户如何 称呼。 递给客户名片时应正面朝向客户，如客 户和销售顾问交换名片，销售顾问应双 手接过名片并读出客户的姓名和职位。 销售顾问或销售前台主动询问并提供三 种以上饮料供客户选择。

31、销售顾问和客户沟通时，目光保持接触。 对坐着的客户，销售顾问不要站着与其 交谈。 销售顾问专心接待客户。如需接听电话，要征得客户同意并尽可能快地结束通话。 工具工具: :销售顾问值班表销售顾问值班表 销售流程检查表销售流程检查表 工具工具; ;客流量登记客流量登记表表 销售流程检查表销售流程检查表 工具工具: :名片名片 销售流程检查表销售流程检查表 工具工具: :销售手册销售手册 销售流程检查表销售流程检查表 工具工具:DSM:DSM系统系统 销售流程检查表销售流程检查表话术:您好，欢迎光临XX别克,请问有什么可以帮您的?话术:我是这里的销售顾问XXX,很高兴为您服务,这是我的名片,请问您怎

32、么称呼?话术:请问您想喝点什么？我们有绿茶、柠檬茶、苏打水和咖啡。话术:XX先生,感谢您的光临,让我们保持联系,有任何对您有用的信息我都会及时告知您,您有任何问题也可以随时联系我,我的名片您有,电话是销售顾问自我介绍迎接问候及前台记录客流登记表接待客户离店后销售顾问录入DSM按排班表在前台等待顾客进店接待进店接待基盘客户基盘客户开发开发来电接听来电接听需求分析需求分析及产品介绍及产品介绍试乘试驾试乘试驾报价及成交报价及成交条件确认条件确认潜在客户潜在客户跟踪跟踪交车交车售后跟踪售后跟踪 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询MOTMOT执行标准和所需技能执行标准和所需技能销售流程中心的心理三区焦虑

33、区担心区舒适区 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询暖场寒暄微笑投其所好与车无关关爱他人概述明确过程告知利益不做强迫寻示认同 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询遵循客户接待礼仪区分不同客户类型分析型社交型支配型 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询销售流程检查表销售流程检查表进店接待进店接待预检预检复检复检分级分级 关键指标关键指标改进措施改进措施是是1 1否否0 0是是1 1否否0 01经销商是否有排班表，当班销售顾问站在展厅门口接待客户。2.销售顾问是否在客户进展厅第一时间热情地用标准话术问候客户。3.销售顾问是否与客户保持适当距离4.销售顾问是否随身携带名片，且在第一时间提供给客户并做相应的

34、自我介绍，同时询问客户称呼。5.销售顾问递送名片时动作是否合乎礼仪规范。6.销售顾问或前台是否主动询问并提供三种以上饮料供客户选择。7.销售顾问是否携带销售手册。8.销售顾问与顾客沟通时是否时时保持目光接触。9.销售顾问是否主动引导顾客入坐洽谈。10.销售顾问是否专心接待客户。11.在接待基盘客户时销售顾问是否主动询问客户买车后的使用情况，并突出别克关怀。12.销售顾问应兑现对客户的承诺。13.销售顾问在接待后是否及时填写来店客流登记表并输入DSM系统以生成购车意向。关键指标总计关键指标总计0 00 0满分满分13131313预检预检复检复检进店接待进店接待基盘客户基盘客户开发开发来电接听来电

35、接听需求分析需求分析及产品介绍及产品介绍试乘试驾试乘试驾报价及成交报价及成交条件确认条件确认潜在客户潜在客户跟踪跟踪交车交车售后跟踪售后跟踪 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询练习练习老师饰演销售顾问老师饰演销售顾问随机选一位学员饰演客户随机选一位学员饰演客户演示一段客户进店接待时的情景演示一段客户进店接待时的情景每个小组依照每个小组依照销售流程检核表销售流程检核表予以评分及说明。予以评分及说明。35来电接听来电接听基盘客户基盘客户开发开发进店接待进店接待需求分析需求分析及产品介绍及产品介绍试乘试驾试乘试驾报价及成交报价及成交条件确认条件确认潜在客户潜在客户跟踪跟踪交车交车售后跟踪售后跟踪 相

36、相 达达 培训培训/ /咨询咨询36来电接听来电接听基盘客户基盘客户开发开发进店接待进店接待需求分析需求分析及产品介绍及产品介绍试乘试驾试乘试驾报价及成交报价及成交条件确认条件确认潜在客户潜在客户跟踪跟踪交车交车售后跟踪售后跟踪客户进店 A:五步以内迎接,递送名片,请问客户称谓. B:等客户到车边,销售顾问带着销售手册,才去招呼问客户来店目的-找人还是看车 回答:看车A:询问车种后,带到该车款车前:这是我们现在最畅销的XXX(开始自己就介绍车子起来) B:询问车种后,带到该车款车前:这是我们现在最畅销的XXX(询问客户对车两方面需要,再针对的性的介绍车子).观察重点:销售顾问上岗需携带销售手册

37、.客户进门后五步以内,上前迎接.第一时间给客户名片自我介绍,并请问客户如何称呼.带领客户至所要看车边(驾驶座)简单说明一下,并先询问客户对那方面重视,依客户需求重点介绍. 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询37来电接听来电接听基盘客户基盘客户开发开发需求分析需求分析及产品介绍及产品介绍试乘试驾试乘试驾报价及成交报价及成交条件确认条件确认潜在客户潜在客户跟踪跟踪交车交车售后跟踪售后跟踪进店接待进店接待 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询38她销售的时候她没有竭力的推荐，在这里她比较注重我的思路。因为我是含含糊糊的，我刚一说这个宝石蓝也不错，你说你喜欢哪一个，她都她销售的时候她没有竭力的推荐，在这

38、里她比较注重我的思路。因为我是含含糊糊的，我刚一说这个宝石蓝也不错，你说你喜欢哪一个，她都能把它形容出来很喜欢，如果你说宝石蓝的话，她就说高雅各个方面，从每个角度去说。又能把它形容出来很喜欢，如果你说宝石蓝的话，她就说高雅各个方面，从每个角度去说。又不是像能说会道的感觉，太能说会道我们很反感。不是像能说会道的感觉，太能说会道我们很反感。是这样一点感觉，她刚刚恰到好处是这样一点感觉，她刚刚恰到好处，不光说省油，因为省油省油光说这一点的我还不喜欢。她可能有的人说省油就喜欢，所以我觉得她很会销，不光说省油，因为省油省油光说这一点的我还不喜欢。她可能有的人说省油就喜欢，所以我觉得她很会销售。售。因为当

39、时我们比较了一下，有一低配的，然后价钱便宜点，然后高配比较贵，我先生个子比较高，然后坐上去以后，头离上面有一个拳头了，因为当时我们比较了一下，有一低配的，然后价钱便宜点，然后高配比较贵，我先生个子比较高，然后坐上去以后，头离上面有一个拳头了，那么大的地方，低配的座椅还不能上下调，然后看我当时有点儿犹豫，然后说这个其实也是差不多，坐进去也不是太挤，然后说了一堆，那么大的地方，低配的座椅还不能上下调，然后看我当时有点儿犹豫，然后说这个其实也是差不多，坐进去也不是太挤，然后说了一堆，其实其实我们心仪的是那个高配的，我们心仪的是那个高配的，是想跟他砍价格，送一点儿什么东西之类的，我们试乘完了之后，那个

40、小姑娘不知道怎么回事，说我是不会给你们是想跟他砍价格，送一点儿什么东西之类的，我们试乘完了之后，那个小姑娘不知道怎么回事，说我是不会给你们打电话的。打电话的。打个比方，我去过日产，在广州大道那里，他用几辆车比较，他说我的车油耗怎么样，别克的油耗要高过我们很多，还有就是说奥迪打个比方，我去过日产，在广州大道那里，他用几辆车比较，他说我的车油耗怎么样，别克的油耗要高过我们很多，还有就是说奥迪A6A6这样不这样不好，好，我的车这样好（别的车都不如我），用这个做比较，我觉得有点反感，我的车这样好（别的车都不如我），用这个做比较，我觉得有点反感，因为买一部车不是买一棵菜，我绝对是去每一个因为买一部车不是

41、买一棵菜，我绝对是去每一个4S4S店都去看过，才店都去看过，才做最后的决定，所以选择还是我自己。做最后的决定，所以选择还是我自己。北京，君越北京，君越西安，凯越西安，凯越广州，林荫大道广州，林荫大道有些小缺点他可以提出来，这样我就感觉他很专业，有些小缺点他可以提出来，这样我就感觉他很专业，他能说到这个点子上，哪点是好的，比如说他转弯的时候，比如说或者启动的时候声音比他能说到这个点子上，哪点是好的，比如说他转弯的时候，比如说或者启动的时候声音比较轻的，或者说它这个挂档的时候这个档位比较轻，这个档是不怎么好挂的，他说开车的时候感受比较具体的话，那我就很信服。然后启动起较轻的，或者说它这个挂档的时候

42、这个档位比较轻，这个档是不怎么好挂的，他说开车的时候感受比较具体的话，那我就很信服。然后启动起来怎么样，转弯怎么样，然后加速说这个加速一档加速、二挡加速快，二档、三档加的比较慢，这些东西其他也就一个小时时间，我不一定能来怎么样，转弯怎么样，然后加速说这个加速一档加速、二挡加速快，二档、三档加的比较慢，这些东西其他也就一个小时时间，我不一定能全理解，但是我感觉他就比较专业。全理解，但是我感觉他就比较专业。杭州，凯越杭州，凯越我去的那家我去的那家4S4S店还不错，门口有迎宾，你看车的话先不来打扰你的，但是你只要跟一个销售有目光接触的话，他不是很虚伪的做作出来的热情店还不错，门口有迎宾，你看车的话先

43、不来打扰你的，但是你只要跟一个销售有目光接触的话，他不是很虚伪的做作出来的热情，根据你的目光知道你对这车有好感，他过来问你是不是需要根据你的目光知道你对这车有好感，他过来问你是不是需要，然后介绍这个车的情况。，然后介绍这个车的情况。上海，凯越上海，凯越来电接听来电接听基盘客户基盘客户开发开发需求分析需求分析及产品介绍及产品介绍试乘试驾试乘试驾报价及成交报价及成交条件确认条件确认潜在客户潜在客户跟踪跟踪交车交车售后跟踪售后跟踪进店接待进店接待 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询39专业知识需要是需要，但是不需要太专业。因为专业知识需要是需要，但是不需要太专业。因为太专业的词语我们也听不懂。太专业

44、的词语我们也听不懂。如果我选择车型很多的话，我不可能每个车型了解得很仔细，我如果我选择车型很多的话，我不可能每个车型了解得很仔细，我今天看了这个车型，但是我想再看另外一个车型，那个车型我研究的不多，我就希望他给我讲得多一些，对这个车型了解的话，我不需要他多今天看了这个车型，但是我想再看另外一个车型，那个车型我研究的不多，我就希望他给我讲得多一些，对这个车型了解的话，我不需要他多说什么。说什么。 我觉得这些销售人员他不一定自己能买车，但是这个我觉得这些销售人员他不一定自己能买车，但是这个4S4S店店首先要他们有驾照首先要他们有驾照，然后要，然后要叫他们有机会开叫他们有机会开，这样才能够信服。，这

45、样才能够信服。他会提醒说下雨天开得慢一点，这个车别的都不怕，但是下雨天刹车慢一点。这个一说就明白了。这提醒了我，我每一次下雨天就注意。他会提醒说下雨天开得慢一点，这个车别的都不怕，但是下雨天刹车慢一点。这个一说就明白了。这提醒了我，我每一次下雨天就注意。任何任何一个产品肯定有缺憾不会完美的，我们消费者肯定了解一个产品肯定有缺憾不会完美的，我们消费者肯定了解。我买车时你告诉我一下注意事项我就留心，不告诉我的话我怎么知道，下雨天就飙的。我买车时你告诉我一下注意事项我就留心，不告诉我的话我怎么知道，下雨天就飙的很快。现在我知道了很快。现在我知道了, ,一下雨天我很慢的。最好提醒一下客户发动机，提醒一

46、下有什么需要注意。这个使用上面肯定有讲究，一下雨天我很慢的。最好提醒一下客户发动机，提醒一下有什么需要注意。这个使用上面肯定有讲究，要提醒一下注意事要提醒一下注意事项项。他知道这个产品原厂出来有什么情况他知道，他有信息，如果隐瞒客户不行。买完之后应该适当的提醒，需要注意一些什么东西。比如发。他知道这个产品原厂出来有什么情况他知道，他有信息，如果隐瞒客户不行。买完之后应该适当的提醒，需要注意一些什么东西。比如发动机新开的时候到多少转最好不要跑、到什么情况下比如说上坡或者挂档最好不要做那一个动作等。因为他自己的车最清楚这个车的性能。动机新开的时候到多少转最好不要跑、到什么情况下比如说上坡或者挂档最

47、好不要做那一个动作等。因为他自己的车最清楚这个车的性能。杭州杭州/ /君威君威武汉武汉/ /凯越凯越销售人员对这个车的性能包括对同类车其他类型的车的熟悉程度很重要。他自己的车优势在哪里，它的劣势在那里，要很熟悉，人家一问就能销售人员对这个车的性能包括对同类车其他类型的车的熟悉程度很重要。他自己的车优势在哪里，它的劣势在那里，要很熟悉，人家一问就能够说得出。当然买车的人都不是非常专业的人，可能对车喜欢或者了解多，但肯定不如专门卖车的人专业，他有时候说的这些东西的话我觉得够说得出。当然买车的人都不是非常专业的人，可能对车喜欢或者了解多，但肯定不如专门卖车的人专业，他有时候说的这些东西的话我觉得很大

48、程度上能够影响买车人最后买的车。很大程度上能够影响买车人最后买的车。最好他能够介绍这个车的同时，因为每个车基本上都有它的竞争对手，比如我买别克凯越最好他能够介绍这个车的同时，因为每个车基本上都有它的竞争对手，比如我买别克凯越1.61.6，凯越有什么优势，他都给我介绍，我感觉也是比，凯越有什么优势，他都给我介绍，我感觉也是比较好的。有一个对比，作为我来说，假设我没有订凯越，我还想看一下福美来，海马，思域，都想了解，我这个竞争品牌有什么优点，相比来较好的。有一个对比，作为我来说，假设我没有订凯越，我还想看一下福美来，海马，思域，都想了解，我这个竞争品牌有什么优点，相比来说有什么不同？如果是了解多一

49、点，对于我们对于这个品牌的信赖或者感觉也是比较好的。说有什么不同？如果是了解多一点，对于我们对于这个品牌的信赖或者感觉也是比较好的。杭州杭州/ /君越君越杭州杭州/ /君越君越广州广州/ /凯越凯越来电接听来电接听基盘客户基盘客户开发开发需求分析需求分析及产品介绍及产品介绍试乘试驾试乘试驾报价及成交报价及成交条件确认条件确认潜在客户潜在客户跟踪跟踪交车交车售后跟踪售后跟踪进店接待进店接待 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询40客户期望客户期望销售顾问能够以客户为中心考虑问题，不急于把车销售出去，在与销售销售顾问能够以客户为中心考虑问题，不急于把车销售出去，在与销售顾问沟通中感觉顾问沟通中感觉

50、很放心。销售顾问是客户购车的顾问，能够根据客户的很放心。销售顾问是客户购车的顾问，能够根据客户的使用需求推荐合适的车型，不会使用需求推荐合适的车型，不会 强买强卖；强买强卖；销售顾问专业知识丰富，可以解答有关该车的任何问题；销售顾问有实销售顾问专业知识丰富，可以解答有关该车的任何问题；销售顾问有实际驾驶该车的经际驾驶该车的经 验，能够使用通俗易懂的语言来解释与该车有关的复杂验，能够使用通俗易懂的语言来解释与该车有关的复杂专业的词汇术语；专业的词汇术语；销售顾问对该车的竞争车型的对比分析也很到位；在介绍车辆时是客观销售顾问对该车的竞争车型的对比分析也很到位；在介绍车辆时是客观公正的，不刻意公正的

51、，不刻意 诋毁竞品车型；诋毁竞品车型；目的目的以顾问的方式，了解并理解客户需求，针对客户需求介绍产品的利益，使以顾问的方式，了解并理解客户需求，针对客户需求介绍产品的利益，使客户对我们的产品客户对我们的产品 产生兴趣。产生兴趣。来电接听来电接听基盘客户基盘客户开发开发需求分析需求分析及产品介绍及产品介绍试乘试驾试乘试驾报价及成交报价及成交条件确认条件确认潜在客户潜在客户跟踪跟踪交车交车售后跟踪售后跟踪进店接待进店接待 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询XX女士/先生，您这次来是想大概了解一下，看看哪辆车比较适合您，还是已经有喜欢的车型，想了解一下具体的购车呢？”话术：您提到的XXX也是不错的车

52、,不过我们的特点和它的特点不太一样,具体来讲话术：请问您需要什么饮料？我们坐下来慢慢聊，有些地方我帮您记录一下,比较一下,这样对您选车一定会有帮助的,您看行吗？话术：您说的没错，我非常理解您的想法话术：您无论看什么品牌，光看表面只能了解到车的20%,我建议您一定要亲身体验一下，人长说听一遍不如看一遍，看一遍不如写一遍，是不是呀？买车最怕后悔，如果您不亲自试试，心里能放心吗？外面就有试驾车，大约要花20分钟的时间，您试好了我们再谈，不好您转身走人，我们依然是朋友！行吗？ 销售顾问应适时探寻客户购买车辆的标 准和用车时需求，如果是开车来的客户， 应询问客户是否有置换需求，如有需求， 可以安排二手车

53、部门提供车辆免费评 估，让客户了解别克的一站式服务。 销售顾问应主动积极针对客户需求介绍产品。 介绍产品时主动将产品资料递上。 与竞争品牌的对比要多种形式结合包括书面资料，口头介绍，辅助性工具进行 演示。 介绍产品时应灵活使用六方位产品介绍法。可以根据客户在用车时最关心的部分开始介绍。并用 FBI 的销售技能结合 客户的用车需求，强化产品优势。 对于竞争品牌的对比应该比较客观地评论，但始终要强调自己产品的利益对于客户需求的满足程度。 如展厅里没有客户要看的车型或颜色，可以引导到信息中心，利用电脑显示屏上的图片给客户介绍。 销售顾问应把专业的产品技术术语化解为通俗易懂的语言为客户进行讲解。 在整

54、个介绍过程中，销售顾问可视情况 而定，适时地邀请客户入座。比如在客 户听介绍显得不专心交谈并为其时或者。介绍完某个部分时。 引导客户入座时，主动为客户拉椅子， 请客户先入座，为其提供合适的饮料， 然后自己在客户的右侧坐下。 在整个介绍过程中销售顾问随时关注并 记录客户对产品的异议和抗拒，并有技 巧地回答客户问题。 最后产品介绍完后，销售顾问应主动邀 请客户试乘试驾。 差异化：1. 产品介绍适当使用小道具，例如：体验音响的 CD 唱片，测试后备箱容量的高尔夫球包等工具。 工具工具; ;销售手册销售手册/ /产品目录产品目录/ /销售道具销售道具 工具工具: :销售流程检查表销售流程检查表 工具工

55、具: :销售手册销售手册/ /饮料饮料 工具工具: :销售流程检查表销售流程检查表 工具工具: :销售手册销售手册 工具工具:DSM:DSM系统系统 工具工具: :销售手册销售手册 工具工具: :销售流程检查表销售流程检查表 工具工具: :销售流程检查表销售流程检查表引导客户入座针对客户需求介绍产品优势 及比较竞品客户抗拒的解答邀请试乘试驾探寻客户的需求如客户离店在DSM里录入沟 通内容及客户信息来电接听来电接听基盘客户基盘客户开发开发需求分析需求分析及产品介绍及产品介绍试乘试驾试乘试驾报价及成交报价及成交条件确认条件确认潜在客户潜在客户跟踪跟踪交车交车售后跟踪售后跟踪进店接待进店接待 相相

56、达达 培训培训/ /咨询咨询MOTMOT执行标准和所需技能执行标准和所需技能 冰山理论 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询 提问技巧123提问方式题文内容题文步骤 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询 积极倾听口 专注地听心 有选择的听耳 假装听思路游离眼 听而不闻 聆听技巧听的五个层次 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询 聆听技巧积极倾听的四种方法重复总结展开澄清 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询 产品介绍相关点 聆听技巧六方位绕车法1.车侧前方 左前45 车外形特点 概述设计理念2.车侧房 轴距、后视镜、轮胎、轮3.车后方 尾部尾灯、后备箱空间4.车后座 车内空间、舒适配置5.驾驶室 内饰

57、、变速箱、操控、安吉星6.发动机室 发动机动力、布局、安全、排放 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询FABIE介绍法5S介绍法实战演变FABIE-Feature-配置Advantage-优势Benefit-好处Impact-冲击Evidence-证实车辆装备了哪些配置该配置相对于对手有哪些优势这些优势给顾客带来哪些好处用冲击式介绍方法打动顾客提供冲击力的例证 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询 Standard setting 标准设定 Standard contrast 标准烘托 Standard benefit 标准利益 Strong point exper ience 利益体验 Stro

58、ng point explanation 利益解释 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询销售流程检查表销售流程检查表需求分析及产品介绍需求分析及产品介绍预检预检复检复检分级分级 关键指标关键指标改进措施改进措施是是1 1否否0 0是是1 1否否0 01.销售顾问是否探寻客户购买车辆的标准和用车需求 2 是否询问客户有置换需求，3.如客户有置换需求时， 是否立即安排二手车部门提供车辆免费评估4.销售顾问是否针对客户需求介绍 产品。5.介绍产品时是否主动将相应产品资料递上。6.是否运用多种形式进行演示与竞争品牌的予以对比7.介绍产品时是否灵活使用六方位产品介绍法。8.是否能用用 FBI 的销售技能结

59、合 客户的用车需求，强化产品优势。9.是否能强调自身产品的特性、价值，并对竞争品牌作出比较客观地评价10.如展厅里没有客户要看的车型或颜色， 销售顾问是否利用电脑显示屏上的图片给客户介绍。11.销售顾问是否把专业的产品技术术语化解 为通俗易懂的语言为客户进行讲解。12.在整个介绍过程中，销售顾问可视情况 而定，是否能适时地邀请客户入座。13引导客户入座时是否主动请客户先入座，并为其提供的饮料，然后自己在客户的右侧坐下。14.在整个介绍过程中销售顾问是否随时关注并处理客户对产品的异议和抗拒，15.最后产品介绍完后，销售顾问是否主动邀请客户试乘试驾。关键指标总计关键指标总计0 00 0满分满分15

60、151515预检预检复检复检来电接听来电接听基盘客户基盘客户开发开发需求分析需求分析及产品介绍及产品介绍试乘试驾试乘试驾报价及成交报价及成交条件确认条件确认潜在客户潜在客户跟踪跟踪交车交车售后跟踪售后跟踪进店接待进店接待 相相 达达 培训培训/ /咨询咨询第一步骤，从客户进门到真正的对话开始第一步骤，从客户进门到真正的对话开始1，陌生，对汽车陌生，没有购车经验，进来的第一动作就是找销售人员协助。2，熟悉汽车购买过程，但对你的车行陌生：进来第一动作就是直接看车，等待销售顾问主动接近。3，表现为熟悉，但其实是第一次来你车行：不直接看车，先找资料，看招贴，巡视考察型。销售顾问基本动作是走上前迎接，配