客户服务基本技能(共39页).ppt

1、客户服务基本技能客户服务基本技能 江苏省分公司客户服务基本技能客户服务基本技能 江苏省分公司目目 录录正确看待客户投诉正确看待客户投诉一、客户服务理念一、客户服务理念 二、客户服务技巧二、客户服务技巧（一）客户服务基本技能（二）客户投诉处理技巧（一）服务是什么（二）客户是什么（三）什么是客户服务（四）服务的意义（五）树立良好的服务意识 服务是什么服务是什么超 越 达 到 客户的期待 服务就是达到或超越客户的期待 1.2 1.2 客户是什么客户是什么外部客户内部客户1.3 1.3 什么是客户服务什么是客户服务客户服务使客户感受到重视难忘的互动成为忠实客户带来新的客户 服务的意义服务的意义 客户满

2、意留住客户提高满意度服务意识的内涵我们需要具备什么样的服务意识如何提高我们的服务意识提供优质服务的意义1.5 1.5 树立良好的服务意识树立良好的服务意识目目 录录正确看待客户投诉正确看待客户投诉一、客户服务理念一、客户服务理念 二、客户服务技巧二、客户服务技巧（一）客户服务基本技能（二）客户投诉处理技巧（一）服务是什么（二）客户是什么（三）什么是客户服务（四）服务的意义（五）树立良好的服务意识二、客户服务技巧二、客户服务技巧客户服务基本技能客户投诉处理技巧客户服务技巧有效沟通技巧客户更在乎你怎么说如何运用身体语言客户服务基本技能2.1 2.1 客户服务基本技能客户服务基本技能有效沟通技巧有效

3、沟通技巧1.1.如何观察客户如何观察客户2.2.如何拉近与客户关系如何拉近与客户关系3.3.观察顾客要求感情投入观察顾客要求感情投入4.4.目光接触的技巧目光接触的技巧5.5.如何提供微笑服务如何提供微笑服务从客户年龄、服饰、语言、从客户年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等身体语言、行为、态度等如何观察客户如何观察客户2.1.1.1 2.1.1.1 有效沟通技巧有效沟通技巧准备、记录、理解准备、记录、理解 如何拉近与如何拉近与客户关系客户关系有效沟通技巧有效沟通技巧能理解一切。你要能设能理解一切。你要能设身处地为顾客着想身处地为顾客着想观察顾客要观察顾客要求感情投入求感情投入2.1.1.3

4、 2.1.1.3 有效沟通技巧有效沟通技巧“生客看大三角、熟客看倒三生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。角、不生不熟看小三角。”目光接触目光接触的技巧的技巧2.1.1.4 2.1.1.4 有效沟通技巧有效沟通技巧2.1.1.5 2.1.1.5 有效沟通技巧有效沟通技巧感染客户、激发热情、增感染客户、激发热情、增加创造力加创造力如何提供微如何提供微笑服务笑服务2.1.1.5 2.1.1.5 有效沟通技巧有效沟通技巧提问的方式提问的方式怎么说怎么说? ?提问的技巧提问的技巧 客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎么说2.1.2.1 2.1.2.1 提问的方式提问的方式开放式的问题开放式的问题封

5、闭式问题封闭式问题2.1.2.2 2.1.2.2 提问的技巧提问的技巧二择一问题二择一问题 42用简单的问题问用简单的问题问 3问问YESYES的问题的问题 1用客户听得用客户听得懂的语言说懂的语言说 身体语言身体语言面面 部部手手 势势2.1.3 2.1.3 如何运用身体语言如何运用身体语言2.1.3.1 2.1.3.1 面部面部头部头部动作动作面部面部表情表情眼神眼神嘴部嘴部头部动作头部动作面部表情面部表情眼神眼神嘴部嘴部面部表情面部表情眼神眼神嘴部嘴部头部动作头部动作眼神眼神嘴部嘴部头部动作头部动作面部表情面部表情嘴部嘴部头部动作头部动作面部表情面部表情眼神眼神2.1.3.2 2.1.3

6、.2 手手 势势 手的姿势一般有如下表现：手心的姿势一般有如下表现：手心向上、手心向下、抬手招手、推手向上、手心向下、抬手招手、推手 、单手挥动、伸手单手挥动、伸手 、藏手、藏手 、拍手、拍手 、摆手摆手 、两手叠加、两手叠加 、两手、分开、两手、分开 、紧握拳头紧握拳头 、竖起拇指、竖起拇指 、伸出小指、伸出小指 、伸出食指伸出食指 、多指并用、多指并用 、双手、挥、双手、挥动。动。1投诉产生投诉产生的原因的原因2客户投诉客户投诉的心理的心理3处理投诉的处理投诉的基本方法基本方法2.2 2.2 客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧投诉产生的投诉产生的原因原因没有得到预没有得到预期的服务期的服务

7、2.2.1 2.2.1 投诉产生的原因投诉产生的原因 渴望受到重视渴望受到重视发泄不满情绪发泄不满情绪期待解决问题期待解决问题希望得到补偿希望得到补偿2.2.2 2.2.2 客户投诉的心理客户投诉的心理表达善意并提表达善意并提出解决方案出解决方案建立共鸣建立共鸣关注情绪关注情绪聆听诉说聆听诉说2.2.3 2.2.3 处理投诉的基本方法处理投诉的基本方法 处理投诉的处理投诉的基本方法基本方法关注情绪关注情绪控制自己控制自己2.2.3.1 2.2.3.1 关注情绪关注情绪聆听诉说聆听诉说 基本技能和要求基本技能和要求2.2.3.2 2.2.3.2 聆听诉说聆听诉说建立共鸣建立共鸣 站在他们的立场站在他们的立场2.2.3.3 2.2.3.3 建立共鸣建立共鸣2.2.3.4 2.2.3.4 表达善意并提出解决方案表达善意并提出解决方案表达善意并提出表达善意并提出解决方案解决方案解决问题解决问题 2.2.3.4 2.2.3.4 表达善意并提出解决方案表达善意并提出解决方案迅速处理迅速处理改善提高改善提高感谢反馈感谢反馈下面，跟大家分享一些提出方案的小技巧：下面，跟大家分享一些提出方案的小技巧：编后语 你改变不了环境，但可以改变自己；