微笑服务大使方案2010-11-11

1、太平洋国际饭店微笑大使微笑传递真诚 细节营造温馨评选微笑服务大使活动一、活动目的“保持高品质的服务，使宾客深感舒适；使饭店温暖如家”是我们的使命，为了进一步提高整个饭店的对客服务水平，以优质服务创造宾客的满意，展示太平洋人的良好风貌，同时增进员工间的团结互动，让微笑成为我们的标志，饭店特举行“微笑大使”评选活动。二、活动时间2010年11月15日-2010年12月31日三、活动安排(一)第一阶段：“微笑服务意识”宣传阶段时间：2010年11月15日-2010年11月20日人力资源部：1、开展微笑服务的动员宣传，发放“微笑承诺书”至各部门传阅，各部门员工阅读完毕后在“微笑承诺书”背面签署本人姓名

2、；各部门文员于2010年11月20日之前将员工签字完毕的“微笑承诺书”返回人力资源部。2、负责在饭店员工通道、宣传栏、员工餐厅等处张贴“微笑服务宣传画”进行宣传推广。（“微笑承诺书”、“微笑服务宣传画”见附件）；传媒部：负责采集饭店经理级以上人员“微笑脸谱”影像，设计成“微笑墙”，并完成喷绘，张贴于员工餐厅。(二)第二阶段：为评选“微笑大使“举办培训活动培训师：饭店培训经理曾德强培训时间培训地点培训主题培训对象2010年11月22日 14：0015：30饭店国际会议厅“微笑服务意识“一线全体员工（除当班人员）2010年11月23日 14：0015：30饭店国际会议厅“微笑服务意识“二线全体员工

3、（除当班人员）培训纪律要求：1、各部门负责人组织本部门参训人员于13：45前到会场，并在指定区域就座，签到；2、所有参训人员需着工装，女员工需化淡妆；3、所有参训人员需将手机关闭或设置静音、培训中不得交头接耳、聊天喧哗；4、如未能出席参加培训人员需提前知会人力资源培训部，人力资源部将做好考勤工作。（三）第三阶段：部门内部进行培训及质检抽查时间：2010年11月24日-2010年12月20日一线各部门培训师需在每日班前会、交班会组织本部门员工进行“微笑服务意识培训”二线各部门培训师需在本部门办公区域组织本部门员工进行“微笑服务意识培训”并制定详细培训计划于2010年11月25日前由各部门文员交至

4、人力资源部。培训中要求：² 每天进行部门员工微笑培训5-10分钟；² 集合时员工须互相问好，微笑着说：“您好！”或“早上好！”，进入愉快的心境。² 组织班前会管理人员需微笑对员工说：“今天你微笑了么？”，员工笑答：“开心、快乐，微笑大使”；² 各部门培训师每日培训时重申微笑服务对饭店服务的重要性，提醒时刻进行微笑训练。² 每日各部门经理对当天微笑服务进行总结，表扬服务突出的员工，批评和鼓励表现不佳的员工，并督促其在第二天改进；² 此阶段期间全饭店员工遇见客人、领导、同事均需要微笑问好，以便作为“微笑大使“评选依据。第三阶段期间由人力资

5、源部、质检小组按照培训计划对部门进行定时检查；饭店各区域不定时抽查，不合格的员工集中在每周一下午14：00在培训教室由人力资源部统一进行再培训。（四）“微笑服务大使”候选人评选阶段时间：2010年12月21日-2010年12月25日“微笑服务大使”评选标准：笑容甜美、主动、真诚达到专业的仪容仪表、行为标准；遵守饭店各项规章制度（包括仪容仪表）； 无迟到、早退现象；在工作中获得宾客或同事好评，无客人投诉；工作勤奋，技术熟练，服务大使活动期内无违纪处分记录。各部门候选人评选名额：（32名）候选人为经理级以下员工，具体分配名额为：一线部门：前厅部4名、餐饮部7名、客房部6名、康乐部2名、营销部1名、财务部收银2名、贵宾部1名、商务部1名。二线部门：总经办、人力资源部、财务部、采购部各选1名；工程部、安全部各2名。评选流程：各部门“微笑大使“候选名单由所属部门经理 /总监提交上报，并由各部门文员于 2010年12月25日前将”微笑大使“候选人评选表交至人力资源部，人力资源部汇总后交至总经办。（五）“总结表彰阶段“时间：2010年12月25日-2010年12月31日“微笑服务大使”审核评委人员，由各部门经理级以上人员组成；并对32名“微笑大使“候选人进行投票选举，评出“微笑服务大使”冠军、亚军、季军；冠军奖金300元及表彰证书、亚军奖金200元及表彰证书、季军奖金1