网络时代的质量管理

1、1网络时代的质量管理网络时代的质量管理2网络时代的质量管理网络时代的质量管理n管理理论的发展管理理论的发展n质量概念的发展质量概念的发展n质量管理的发展质量管理的发展n质量改进的途径质量改进的途径3管理理论的发展管理理论的发展4信息技术信息技术(IT)的发展历程的发展历程n数据处理时代：数据处理时代：1960 - 1980n微机时代：微机时代：1980 - 1995n网络时代：网络时代：1995 - n60年代，年代，MRPn70年代，闭环年代，闭环MRPn80年代，年代，MRPIIn90年代，年代，ERP管理理念的发展历程管理理念的发展历程5MRPnMRP( Material Require

2、ment Planning)：物料：物料需求计划需求计划nMRP回答了如何确定定货时间和订货数量的问题。回答了如何确定定货时间和订货数量的问题。nMRP的意义：实现了仓库与生产车间的整合，企的意义：实现了仓库与生产车间的整合，企业管理从单纯的库存管理走向业管理从单纯的库存管理走向MRP，开始，开始将生产、将生产、库存和采购统一规划。库存和采购统一规划。6闭环闭环MRPn闭环闭环MRP回答了如何保障物料需求计划得到有效回答了如何保障物料需求计划得到有效实施和及时调整的问题。实施和及时调整的问题。n形成了计划、实施、反馈与控制的循环。形成了计划、实施、反馈与控制的循环。7MRPIInMRPII(M

3、anufacture Resource Planning)：制：制造资源计划造资源计划n当管理扩展到整个工厂时，特别是认识到成本核当管理扩展到整个工厂时，特别是认识到成本核算的重要性时，企业将内部资源统一规划起来，算的重要性时，企业将内部资源统一规划起来，这就形成了这就形成了MRPII。 回答了如何实现管理系统一回答了如何实现管理系统一体化的问题。体化的问题。nMRPII为制造业提供了科学的经营管理思想，它为制造业提供了科学的经营管理思想，它将整个企业的生产制造资源进行全面的规划和优将整个企业的生产制造资源进行全面的规划和优化控制。化控制。89ERPnERP(Enterprise Resour

4、ce Planning)：企业资：企业资源规划源规划n跨国、跨地区的企业需要对企业资源进行统一管跨国、跨地区的企业需要对企业资源进行统一管理，这就是理，这就是ERP，它实现了物流、资金流、信息，它实现了物流、资金流、信息流、人力资源、质量管理的整合。流、人力资源、质量管理的整合。n由于由于ERP系统更注重对过程的管理而不是只针对系统更注重对过程的管理而不是只针对制造过程，因而这种管理模式可以方便地应用于制造过程，因而这种管理模式可以方便地应用于各种非制造企业、服务业（企业可以没有生产，各种非制造企业、服务业（企业可以没有生产，但是不会没有采购、销售和成本核算）。但是不会没有采购、销售和成本核算

5、）。10供应链管理，成为关注焦点供应链管理，成为关注焦点n面对庞大的外部信息和信息的快速变换，面对庞大的外部信息和信息的快速变换，必须从注重内部资源的集成，转向注重外必须从注重内部资源的集成，转向注重外部资源的管理与应用；部资源的管理与应用；n从企业内的业务集成，转向企业间的业务从企业内的业务集成，转向企业间的业务协同；协同；n市场的竞争从企业间的竞争转向供应链间市场的竞争从企业间的竞争转向供应链间的竞争。的竞争。11SCMnSCM (Supply Chain Management)：供应链管理：供应链管理n打破和部分打破企业之间的界限，将与本企业资源管理有打破和部分打破企业之间的界限，将与本

6、企业资源管理有关的外部资源管理整合起来，这就是关的外部资源管理整合起来，这就是SCM。n订单沿着供应链移动，简化了沟通过程。客户在线跟踪订订单沿着供应链移动，简化了沟通过程。客户在线跟踪订单成为可能，就象可以跟踪单成为可能，就象可以跟踪UPS送货一样。送货一样。n监控供应链的主要环节使迅速满足顾客的要求成为可能。监控供应链的主要环节使迅速满足顾客的要求成为可能。12虚拟企业虚拟企业n一种基于一种基于Internet的网络化生产组织方式正的网络化生产组织方式正悄然兴起，这就是虚拟企业悄然兴起，这就是虚拟企业 (Virtual Organization，又称为动态联盟，又称为动态联盟)。n虚拟企业

7、是为了快速响应市场变化、满足虚拟企业是为了快速响应市场变化、满足顾客需求而组成的多个企业或组织的联合。顾客需求而组成的多个企业或组织的联合。n世界上许多知名企业正在积极实践着虚拟世界上许多知名企业正在积极实践着虚拟企业运作模式，并体会着由虚拟运作给企企业运作模式，并体会着由虚拟运作给企业带来的巨大市场成功和经济利益。业带来的巨大市场成功和经济利益。13Philip B. Crosby (1926-2001)Zero Defect“Do the job right the first time”Book: Quality is freeQUALITY means “conformance to

8、requirement”14n早期质量意味着对于规格或要求的符合，早期质量意味着对于规格或要求的符合，因而，合乎规格即意味着具有了质量，而因而，合乎规格即意味着具有了质量，而不合格自然就是缺乏质量。这种不合格自然就是缺乏质量。这种“合格即合格即质量质量”的认识很实用，但其局限性也非常的认识很实用，但其局限性也非常明显，它难免忽略了顾客的需要。明显，它难免忽略了顾客的需要。15Joseph M. Juran (1904- )Book: Quality Control HandbookQUALITY means “fitness of use”16n“适用性适用性”就是产品适用过程中成功地满足就是

9、产品适用过程中成功地满足顾客要求的程度。顾客要求的程度。“适用性适用性”概念普遍适概念普遍适用于一切产品或服务。用于一切产品或服务。n对顾客来说，质量就是适用性，而不是对顾客来说，质量就是适用性，而不是“符合规格符合规格”。适用性对最终顾客而言就。适用性对最终顾客而言就意味着产品在交货时和使用中的适用性。意味着产品在交货时和使用中的适用性。17n“顾客忠诚顾客忠诚”是指顾客在满意的基础上，对某品牌是指顾客在满意的基础上，对某品牌或企业作出长期购买的承诺，是顾客的一种意识或企业作出长期购买的承诺，是顾客的一种意识与行为的结合。与行为的结合。n“顾客满意顾客满意”一般是指一次性的。顾客对某品牌一般

10、是指一次性的。顾客对某品牌或企业由满意发展到忠诚后，他会再次购买同一或企业由满意发展到忠诚后，他会再次购买同一品牌的产品。品牌的产品。n据美国有关机构调查得知，随着顾客忠诚度的提据美国有关机构调查得知，随着顾客忠诚度的提高，企业四分之三的销售成本会相应下降，而且高，企业四分之三的销售成本会相应下降，而且顾客忠诚度提高顾客忠诚度提高5%，企业利润可增加，企业利润可增加25%-85%。nstockholders, employees, customers, community and the environmentnto benefit over the long term.18ISO9000：2

11、000n质量是质量是“一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”。n可以指产品或服务，也可以是活动、过程、可以指产品或服务，也可以是活动、过程、组织、体系以及上述各项的组合。组织、体系以及上述各项的组合。n“要求要求”既可以是明确表述出来的，也可既可以是明确表述出来的，也可以是隐含的、不言而喻的。以是隐含的、不言而喻的。n固有特性是事物本来就有的，尤其是永久固有特性是事物本来就有的，尤其是永久的特性。的特性。19质量特性质量特性n质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性，包括功能、准时性、可靠性、安全性等。特性，包括功能、准时性、可靠

12、性、安全性等。n魅力特性：指如果充分的话会使人产生满足，但魅力特性：指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的特性。不充分也不会使人产生不满的特性。n例如：民航客机上酒的供应例如：民航客机上酒的供应魅力特性和必须特性魅力特性和必须特性20n必须特性：充分提供不会使顾客感到很兴必须特性：充分提供不会使顾客感到很兴奋，一旦不充分，会引起强烈不满的那些奋，一旦不充分，会引起强烈不满的那些质量特性。这一类特性是顾客认为理所当质量特性。这一类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。然应当具备的特性。21质量管理的发展质量管理的发展22n质量检验决定质量。质量检验决定质量。n质量控制决定质量

13、。质量控制决定质量。n质量设计决定质量。质量设计决定质量。n质量文化决定质量。质量文化决定质量。23设计决定质量设计决定质量n质量是由设计决定的。在设计完成时，产质量是由设计决定的。在设计完成时，产品的质量定位已经决定了，制造过程只能品的质量定位已经决定了，制造过程只能实现设计出来的产品质量。实现设计出来的产品质量。n质量设计要依据市场调研和顾客需求分析。质量设计要依据市场调研和顾客需求分析。n以质量机能展开以质量机能展开QFD（Quality Function Deployment）为例。）为例。24QFDn质量机能展开（质量机能展开（Quality Function Deployment）

14、是）是70年代由日本三菱重工的年代由日本三菱重工的Kobe造船厂提出的一种分析方法。造船厂提出的一种分析方法。QFD在在日本许多公司中应用并取得巨大的成功。日本许多公司中应用并取得巨大的成功。n80年代末，年代末，QFD方法引入美国，进而引起方法引入美国，进而引起世界各国的兴趣和关注。世界各国的兴趣和关注。nQFD是以质量屋为分析工具、以优化分析是以质量屋为分析工具、以优化分析技术为指导的产品设计方法技术为指导的产品设计方法25顾客需求关键产品特征权重矩阵 目标矩阵关系矩阵关键产品特征关键零部件特征权重矩阵 目标矩阵关系矩阵关键工艺特征权重矩阵 目标矩阵关系矩阵关键工艺特征 生产控制点权重矩阵

15、 目标矩阵关系矩阵关键零部件特征 QFD 分解流程图26文化决定质量文化决定质量n以通用电气公司（以通用电气公司（General Electric，简记，简记为为GE）为例。）为例。n长期以来，长期以来，GE用心培养人才，因此被戏称用心培养人才，因此被戏称为专门替其他公司培养为专门替其他公司培养CEO的地方。的地方。n1999年，通用电气公司的市值突破年，通用电气公司的市值突破3000亿亿美元美元 27n高层经理奖金（高达高层经理奖金（高达100万美金）的万美金）的40%，取决于其质量计划的执行程度。取决于其质量计划的执行程度。nJack Welch曾告诫年轻的经理，除非他们曾告诫年轻的经理，

16、除非他们被选做黑带员工，否则他们在被选做黑带员工，否则他们在GE不会有太不会有太大的前途。大的前途。28n总裁韦尔奇（总裁韦尔奇（Jack Welch）要求通用电气）要求通用电气的每个员工都要对质量高度敏感，他称之的每个员工都要对质量高度敏感，他称之为为“质量精神病质量精神病”。n公司投资了上亿的资金用于培训员工，以公司投资了上亿的资金用于培训员工，以把他们培训成为主黑带员工、黑带员工和把他们培训成为主黑带员工、黑带员工和绿带员工。这些培训出的技术骨干将和他绿带员工。这些培训出的技术骨干将和他们的质量团队一起为公司的质量和过程改们的质量团队一起为公司的质量和过程改进做出贡献。进做出贡献。29n

17、据商业周刊报导，通用电气在实施六西格玛项目据商业周刊报导，通用电气在实施六西格玛项目三年后，就将产品质量的西格玛水平从三年后，就将产品质量的西格玛水平从3西格玛西格玛提高到了提高到了4西格玛。而这种西格玛水平和西格玛。而这种西格玛水平和6西格玛西格玛水平之间的差距正使得公司每年为其低效率和低水平之间的差距正使得公司每年为其低效率和低生产率付出了生产率付出了80亿到亿到120亿美元的费用。亿美元的费用。 n商业周刊认为，通用电气的六西格玛实施是一个商业周刊认为，通用电气的六西格玛实施是一个令人诧异的成功，它的实施取得了比韦尔奇最初令人诧异的成功，它的实施取得了比韦尔奇最初预想的要多得多的成就。预

18、想的要多得多的成就。30n韦尔奇韦尔奇1995年底开始发起六西格玛项目，包括年底开始发起六西格玛项目，包括200个项目和强化培训课程；个项目和强化培训课程；n1996年，规模发展到年，规模发展到3000个项目和更多的培训；个项目和更多的培训；n1997年，已经发展到年，已经发展到6000个项目和更多的培训。个项目和更多的培训。n1997年，通用电气的生产率增加和利润达到年，通用电气的生产率增加和利润达到3.2亿美元，是韦尔奇预想中的目标亿美元，是韦尔奇预想中的目标1.5亿的两倍多！亿的两倍多！n韦尔奇自豪地宣称：韦尔奇自豪地宣称：“六西格玛像野火一样在公六西格玛像野火一样在公司中蔓延扩张，它正

19、改变所有的事物司中蔓延扩张，它正改变所有的事物”。31战略与文化战略与文化n“当战略与企业文化发生冲突时，文化恒胜；当战略与企业文化发生冲突时，文化恒胜；当企业文化与变革的精神不相容时，变革当企业文化与变革的精神不相容时，变革的努力将遭到失败。的努力将遭到失败。” 美国著名管理学家美国著名管理学家理查理查M.霍德盖茨（霍德盖茨（Richard M.Hodgetts）32讨论：质量管理的组织架构讨论：质量管理的组织架构n以德国以德国SAP公司的公司的ERP产品产品R/3系统为系统为例例n物料管理物料管理(MM, material management)模模块、生产计划块、生产计划(PP, pro

20、duction planning)模块、销售分销模块、销售分销(SD, sales & distribution)模块与质量管理模块与质量管理(QM, quality management)模块无缝地集成在一起。模块无缝地集成在一起。3334质量改进质量改进35ISO9000六西格玛六西格玛卓卓 越越 绩绩 效效36六西格玛六西格玛37内容内容n国内外六西格玛的应用情况国内外六西格玛的应用情况n六西格玛的含义六西格玛的含义n实施六西格玛项目的步骤实施六西格玛项目的步骤n六西格玛项目的案例六西格玛项目的案例38国际六西格玛的应用情况国际六西格玛的应用情况n1987年，六西格玛的先驱年，六西格玛的

21、先驱Motorola。Almost a billion dollars savings in 3 years and a Malcolm Baldrige Awardn1989年，年，IBM。n1991年，年，DEC。n1993年，年，ABB、柯达、德州仪器。、柯达、德州仪器。n1995年，联合信号。年，联合信号。Over 2 billion dollars cumulative savings since it began Six Sigma.n1995年，通用电气年，通用电气GE。Over a billion dollars saving in 1998 and 2 billion for

22、 1999.39n1997年，年，COMPAQ、陶氏化工、杜邦、迪尔、洛、陶氏化工、杜邦、迪尔、洛克希得克希得马丁、日本电气、帕尔、布捷技术、马丁、日本电气、帕尔、布捷技术、SIMENS、SONY、TOSHIBA、惠尔普。、惠尔普。 n1999年，气体产品、美国运通、福特汽车、霍尼年，气体产品、美国运通、福特汽车、霍尼韦尔、约翰逊控股、强生、韦尔、约翰逊控股、强生、JP摩根、摩根、LG集团、集团、爱立信、美泰克、抗星、安迅资讯、诺基亚、飞爱立信、美泰克、抗星、安迅资讯、诺基亚、飞利浦、雷声、普莱克斯、三星电子、旭电、住友、利浦、雷声、普莱克斯、三星电子、旭电、住友、联合技术、美国邮政服务。联合

23、技术、美国邮政服务。40n1999年年财富财富全球全球500强名单中，有强名单中，有40家公司家公司实施了六西格玛，其中实施了六西格玛，其中14家属于该名单中前家属于该名单中前100位的公司。位的公司。n全球全球500强之外的公司同样出现了六西格玛的指强之外的公司同样出现了六西格玛的指数增长。包括：花旗银行。尤其是中小企业势头数增长。包括：花旗银行。尤其是中小企业势头强劲，其中很多是实施六西格玛公司的供应商。强劲，其中很多是实施六西格玛公司的供应商。越来越多的顾客要求其供应商更短的生产时间、越来越多的顾客要求其供应商更短的生产时间、更好的准时交货、更少的不合格等等。更好的准时交货、更少的不合格

24、等等。41国际六西格玛的发展趋势国际六西格玛的发展趋势n六西格玛出现了跨行业、跨国、跨大陆的发展趋六西格玛出现了跨行业、跨国、跨大陆的发展趋势。航空工业、化学工业、电子工业、冶金工业势。航空工业、化学工业、电子工业、冶金工业等尤其明显。等尤其明显。n例如：菲亚特例如：菲亚特Fiat、福特、福特Ford、沃尔沃、沃尔沃Volvo、航星航星Navistar、博格、博格-活纳活纳Borg-Warner等汽车公等汽车公司最近实施了六西格玛。司最近实施了六西格玛。n例如：以美国国际集团保险、美国运通、花旗银例如：以美国国际集团保险、美国运通、花旗银行、行、GE资本服务所代表金融服务业。资本服务所代表金融

25、服务业。n例如：以例如：以GE全球电子交易服务系统为代表的商务全球电子交易服务系统为代表的商务网络系统。网络系统。42国际六西格玛的一个特点国际六西格玛的一个特点n1995年以前，年以前，Motorola的总裁的总裁Robert W. Galvin。n1995年以后，联合信号年以后，联合信号CEO:Lawrence A. Bossily;nGE的前任的前任CEO：John F. WalchnFord的的Jacques Nasser;nDupont的的Charles O. Holiday;43nCompaq的的Benjamin M. Rosen;nLG的的Bon-Moo Koo;nLockhee

26、d Martin的的Vance D. Coffman;nDow Chemical的的William S. Stavropoulos;nIntel的的Andy Grove。 44国内六西格玛的行业特点国内六西格玛的行业特点 家电 电信 汽车 航空45国内六西格玛的地域特点国内六西格玛的地域特点 地区地区企业数量企业数量上海上海15广东广东15江苏江苏11北京北京846国内六西格玛的导入时间国内六西格玛的导入时间= 1.472平均增长率平均增长率 = =47内容内容n国内外六西格玛的应用情况国内外六西格玛的应用情况n六西格玛的含义六西格玛的含义n实施六西格玛项目的步骤实施六西格玛项目的步骤n六西格

27、玛项目的案例六西格玛项目的案例48狭义的六西格玛六西格玛质量水平49数据的重要性数据的重要性n如果不能用数字表达某事，说明我们对其知如果不能用数字表达某事，说明我们对其知之甚少。之甚少。n如果对其知之甚少，我们就不能控制它。如果对其知之甚少，我们就不能控制它。n如果不能控制它，就只能靠运气。如果不能控制它，就只能靠运气。基于数据管理基于数据管理的六西格玛的六西格玛50统计规律统计规律 （Statistical thinking）n变异性变异性n统计规律性统计规律性51西格玛西格玛 ( , sigma)n西格玛西格玛( )是一个希腊字母。是一个希腊字母。n西格玛用于定义任一过程或产品特性值相西格

28、玛用于定义任一过程或产品特性值相对于其均值的分散程度。对于其均值的分散程度。52西格玛水平西格玛水平MkkLSL：下规格界限：下规格界限USL：上规格界限：上规格界限M：规格中心：规格中心k53西格玛水平西格玛水平k 拼写 时间 1 每页 170 个错误 每百年中 31.75 年 2 每页 25 个错误 每百年中 4.5 年 3 每页 1.5 个错误 每百年中 3.5 月 4 每 30 页 1 个错误 每百年中 2.5 天 5 一套百科全书有一个错误 每百年中 30 分钟 6 一个小型图书馆中有一个错误 每百年中 6 秒钟 7 若干家大型图书馆的全部藏书中有 1 个错误 每百年中一眨眼 k54

29、4 的质量的质量n每年至少有每年至少有20000张开错的药方张开错的药方n每年有每年有15000多位婴儿被护士不慎跌落多位婴儿被护士不慎跌落n每年断电、断水、断暖气每年断电、断水、断暖气8.6小时小时n每周电话不通或电视停播约每周电话不通或电视停播约10分钟分钟n每周发生近每周发生近500例做错的外科手术例做错的外科手术n每小时丢失邮件每小时丢失邮件2000件件55六西格玛六西格玛(6 )水平：水平：2ppb=M66910256存在存在1.5 的偏移的偏移:3.4ppm=M5 . 16104 . 357何为六西格玛？何为六西格玛？n狭义：狭义：n减少变差和缺陷减少变差和缺陷n消除产生变差和缺陷

30、的机会消除产生变差和缺陷的机会n六西格玛质量水平：六西格玛质量水平：3.4ppm 或或 2ppb 58六西格玛六西格玛 = 3.4ppm 或或 2ppb ?n工程师和统计学家用来精确调整产品及生工程师和统计学家用来精确调整产品及生产过程的高技术方法。？！产过程的高技术方法。？！59广义的六西格玛60n金融时报：金融时报：“一项旨在从每一件产品、一项旨在从每一件产品、过程和交易中消除缺陷的方法过程和交易中消除缺陷的方法”。n进一步补充：六西格玛是一项在全公司范进一步补充：六西格玛是一项在全公司范围内改进过程性能的围内改进过程性能的战略战略活动，其核心目活动，其核心目标是标是减少成本和增加收入减少

31、成本和增加收入，既适用于制造，既适用于制造业也适用于服务业。业也适用于服务业。61n六西格玛是一种把公司的定位转移到更好地满足六西格玛是一种把公司的定位转移到更好地满足顾客需求的状态，以此获得顾客需求的状态，以此获得更大的利润和更强的更大的利润和更强的竞争力竞争力，是迅猛的，是迅猛的“文化革命文化革命”。n需要了解顾客的要求，对事实数据进行统计分析，需要了解顾客的要求，对事实数据进行统计分析，这与管理、改进、再造业务流程密切关注。这与管理、改进、再造业务流程密切关注。n以实现：减少成本、提高生产力、增加市场分额、以实现：减少成本、提高生产力、增加市场分额、保留顾客、减少周期循环时间、减少错误、

32、改变保留顾客、减少周期循环时间、减少错误、改变公司文化、改进产品和服务。公司文化、改进产品和服务。62六西格玛（韩国）六西格玛（韩国）n企业文化的保障企业文化的保障n作为管理战略，加以推行作为管理战略，加以推行n以统计工具为技术支持，实现各个六西格以统计工具为技术支持，实现各个六西格玛项目的目标（财务数据）玛项目的目标（财务数据）n基于数据库基于数据库DB、知识库、知识库KB的六西格玛的六西格玛63何为六西格玛？何为六西格玛？n六西格玛作为可以持续改进、增强综合领六西格玛作为可以持续改进、增强综合领导能力、不断提高顾客满意及经营业绩并导能力、不断提高顾客满意及经营业绩并可带来巨额利润的一整套管

33、理理念和系统可带来巨额利润的一整套管理理念和系统方法。方法。n六西格玛管理通过有组织有计划地实施六六西格玛管理通过有组织有计划地实施六西格玛项目带来经济效益，同时，通过六西格玛项目带来经济效益，同时，通过六西格玛项目的实施推进人们观念与行为方西格玛项目的实施推进人们观念与行为方式的转变。式的转变。64内容内容n国内外六西格玛的应用情况国内外六西格玛的应用情况n六西格玛的含义六西格玛的含义n实施六西格玛项目的步骤实施六西格玛项目的步骤n六西格玛项目的案例六西格玛项目的案例65六西格玛项目的步骤六西格玛项目的步骤66六西格玛项目的步骤：六西格玛项目的步骤：DMAICn定义过程的问题定义过程的问题

34、Definen测量过程的性能测量过程的性能 Measuren分析过程的原因分析过程的原因 Analysisn改进过程，减少变差和非增值的活动改进过程，减少变差和非增值的活动Improven控制过程，使得同样的问题不再发生控制过程，使得同样的问题不再发生Control67五个基本步骤五个基本步骤n发现问题（界定阶段发现问题（界定阶段Define）质量成本质量成本 Economic Considerations of Quality基本工具基本工具 （排列图、检查表等）（排列图、检查表等） Basic Tools(Pareto, Check sheets, etc.)工序流程图工序流程图 Flow

35、 charting the process行动计划行动计划 Action Plans68五个基本步骤五个基本步骤n测量表现（测量阶段测量表现（测量阶段Measure） 能力分析能力分析 Capability Studies 因果分析表因果分析表 Causes/Effect Diagrams 测量系统分析测量系统分析 MSA69五个基本步骤五个基本步骤n确认原因（分析阶段确认原因（分析阶段Analysis） 成立小组成立小组 Problem Solving Teams 单件缺陷数，产出率单件缺陷数，产出率 DPU，RTY 头脑风暴头脑风暴 Brainstorming 失效模式与后果分析失效模式与

36、后果分析 FMEA 多变量分析多变量分析 Multivariable Studies 实验设计实验设计 DOE70五个基本步骤五个基本步骤n消除或减少引起后果的原因（改进阶段消除或减少引起后果的原因（改进阶段Improve）实验设计实验设计 DOE高级统计工具高级统计工具 Advanced Statistical Tools员工参与员工参与 Employee Involvement71五个基本阶段五个基本阶段n保持改进成果（控制阶段保持改进成果（控制阶段Control）控制计划控制计划 Control Plans修正标准操作程序修正标准操作程序 Revised Standard Operati

37、ng Procedures72内容内容n国内外六西格玛的应用情况国内外六西格玛的应用情况n六西格玛的含义六西格玛的含义n实施六西格玛项目的步骤实施六西格玛项目的步骤n六西格玛项目的案例六西格玛项目的案例73n通用电气在新加坡的塑胶制造厂的颜色实通用电气在新加坡的塑胶制造厂的颜色实验室里，六西格玛项目实施后，将通用电验室里，六西格玛项目实施后，将通用电气的树脂颜色调配成顾客要求的颜色所需气的树脂颜色调配成顾客要求的颜色所需要的时间减少了要的时间减少了85%。在全球塑胶市场快。在全球塑胶市场快速进步的环境中，这一改进为工厂带来了速进步的环境中，这一改进为工厂带来了明显的竞争优势。明显的竞争优势。7

38、4n使用六西格玛方法和技术后，通用电气药使用六西格玛方法和技术后，通用电气药物系统和通用电气研发中心开发出关键性物系统和通用电气研发中心开发出关键性能符合顾客需求的新型能符合顾客需求的新型Performix 630显像显像管。这种用新技术制造出的新一代显像管管。这种用新技术制造出的新一代显像管与原来的产品相比，具有更长的使用寿命、与原来的产品相比，具有更长的使用寿命、更高的灵敏度和更好的成像质量。更高的灵敏度和更好的成像质量。75n由一名黑带员工领导的六西格玛团队改进了准时由一名黑带员工领导的六西格玛团队改进了准时交货系统，提高了生产率，通过改变冰箱的测试交货系统，提高了生产率，通过改变冰箱的测试和修理过程为通用电气装置部门节省了和修理过程为通用电气装置部门节省了4百万美百万美元。改进前的冰箱测试和修理过程是生产线上的元。改进前的冰箱测试和修理过程是生产线上的一个连续测试环，其过程是将冰箱从生产线上拿一个连续测试环，其过程是将冰箱从生产线上拿下来，检测和修理完毕后在放回生产线上。改进下来，检测和修理完毕后在放回生产线上。改进后用八个测试单元取代了原有的测试环，在这些后用八个测试单元取代了原有的测试环，在这些测试单元中有专门人员负责检测冰箱在机械方面测试单元中有专门人员负责检测冰箱在机械方面可能存在的问题并进