费收与服务技能大比拼

1、湖北省交通运输厅随岳高速公路管理处文件鄂随岳费201159号关于开展费收服务与技能大比武活动的通知各管理所、信息监控中心：为深入推进“阳光天使”争创及“文明服务我先行”评比活动，进一步夯实费收管理基础，提升全处整体业务素质和服务水平，经研究，决定在全处开展费收服务与技能大比武活动。现将有关事项通知如下，请各单位认真组织，积极准备。一、活动时间7月下旬。二、活动地点天门所二楼多功能会议室。三、比武内容及评分方式本次比武分服务展示、点卡、点钞、车牌输入、收费管理机安装等五个项目进行，具体内容及评分方式如下：1、服务展示 参赛选手按照随岳管理处窗口文明服务规范要求，依次展示：整理着装（仪容仪表）标准

2、站姿列队上岗（标准走姿）入出口收费服务流程（标准坐姿，标准入口发卡、出口收费操作流程，标准文明用语）列队下岗（标准走姿）。本项满分为40分，具体评分标准见附件1。2、点钞 参赛选手在2分30秒内清点5000元左右面值不等的现金。本项满分15分，在规定时间内清点正确的得分，不正确或超时不得分。成绩根据完成的先后顺序测算。3、点卡 参赛选手在3分钟内完成500张左右的IC卡清点，并将IC卡整齐、规范地放入卡盒。本项满分10分，在规定时间内清点正确的得分，不正确或超时不得分。成绩根据完成的先后顺序测算。4、车牌输入用比赛现场的模拟键盘输入10个指定车牌，1分钟之内完成。1个车牌2分，共20分，输入错

3、误或超时不得分。5、收费管理机安装比赛现场提供收费管理计算机主机（含机箱，板卡，数据线），参赛选手自带维修工具（螺丝刀），要求在4分钟之内完成完成板卡安装、连接好数据线、封装机箱等工作，确保连接准确紧密，管理机能正常启动。本项满分为15分，具体评分表见附件2。 四、参赛人员及评选方式 本次大比武活动的参赛选手从各单位报送的上半年“十佳阳光天使”候选人中产生。要求各单位根据“阳光天使”争创活动方案要求，于6月30日前将本单位符合条件的候选人名单及相关材料报送至收费稽查科（联系人：喻恩；联系电话：83466178）。管理处将根据评选要求对报送的候选人进行资格审查与筛选，并适时组织通过资格审查的候选

4、人进行预赛。根据预赛中五个项目总分的高低，取前15名作为本次大比武活动决赛的参赛选手。管理处将根据决赛总成绩的高低，评选出10名竞赛活动优胜个人予以表彰，并作为管理处今年上半年“十佳阳光天使”的最后人选。五、相关要求1、本次大比武活动是切实推树阳光服务典型，促进阳光随岳品牌创建而开展的重要活动，各单位要充分认识到活动的目的和意义，广泛动员，认真组织，加强领导，确保活动扎实有效地开展。 2、各单位要把本次大比武活动与“阳光天使”争创、“文明服务我先行”评比等活动有机结合，通过有针对性地开展操作流程、点钞点卡、服务礼仪、机电维护等培训与竞赛，着力提升全体职工的业务技能和服务水平，全力营造“争做岗位

5、能手，争当服务天使”的工作氛围。3、各单位要注重在工作中挖掘、培树业务尖子和先进服务典型，通过报刊、网络、电台、电视台等媒介对典型进行宣传，充分发挥典型传、帮、带的示范作用，激励广大职工在本职岗位上建功立业，创先争优。4、管理处收费稽查科将加强对“十佳阳光天使”推荐、选拔、评比工作的跟踪监督、审核、检查和考评，保证活动的公正性和有效性。附件一：服务展示评分标准表附件二：收费管理机安装评分标准表二¡一一年五月三十日主题词： 开展 大比武活动 通知抄 送:省高管局湖北省交通运输厅随岳高速公路管理处办公室2011年5月30日印发附件1：服务展示评分标准表*评分标准中除“站姿标准”每条2分外

6、，其他标准每条1分。项目评分标准分值着装标准1、制服整齐平整，工号牌佩戴端正；2、男士衬衣下摆须扎在裤内，女士按要求扎丝巾，戴头花：3、着深色袜子和深色皮鞋，不得穿白袜子、露趾鞋。3仪容仪表1、面容整洁、大方、舒适；2、女性要化淡妆，容貌美观自然；3、头发梳理整齐，保持清爽、干净，无头皮屑；4、男士：头发长度高度不得超过3公分，发梢不得遮眉及耳廓；女士：长发要盘起并用发夹固定在脑后，短发要合拢在耳后。4站姿标准1、挺胸收腹，双目平视，双腿立直，身体有向上的感觉；2、男士：两脚左右分开，与肩同宽，距离不超过20CM，脚尖朝前且两脚平行，左手握拳，右手握于左手腕外，交叉于腹前；女士：双手交叉于腹前

7、，四指并拢，双脚站成丁字形，左脚上前，右脚支撑身体重心，脚尖开度为45-60度，两脚跟相靠。4走姿标准1、上身正直，头部端正，双目平视，挺胸收腹立腰，面带笑容；2、双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，双肩不要过于僵硬；3、脚步干净利落，行走时声音不可过大；4、女士：行走时应走成一条直线，脚尖稍外展，步幅在30CM左右；男士：行走时两脚跟交替进行在两条平行线上，脚步稍向外展，步幅在40CM左右。4坐姿标准1、双肩平正放松，双臂自然弯曲放在腿上；2、坐在椅子上，要立腰，上体自然挺直；3、双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双腿并拢或交叠；4、至少坐满椅子的三分之二。4微笑服务1、口眼结合，嘴唇、眼神

8、含笑；2、自然的露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；3、眼睛礼貌正视司机，不左顾右盼、眼神柔和；4、吐字清晰，声音柔和，语速适中，语句流畅。4扬手问候1、保持身体正直，头部与身体同时向左侧转动30度；2、左手肘关节放在窗台上，小臂与大臂成90度；3、左手五指伸直并拢，注意将拇指并严，掌心面向来车方向；4、腕关节要伸直，手与小臂形成直线；5、示意停车动作：由标准动作起，将左手小臂顺势向下挥动45度，与大臂成135度，保持1秒钟，示意司乘在此停车；再将左手小臂顺势向上挥动45度，恢复标准动作。5双手递接1、目光注视司乘，面带微笑，主动问候；伸直双臂并保持水平，双手接过钱、卡；2、接递过程中，双臂掌心向上，拇指在上，其他四指在下，夹住钱、卡、票；3、伴随唱收唱付，动作要缓而稳，不可急于抢取；4、按规定收费后，将发票与找兑零钱双手递至于司乘人员手中，发票要正面向上且朝向对方；5、注意面带微笑配合注目礼。5目送1、目送时面部始终保持微笑状，直到司乘离开；2、头部向左倾斜30度；3、左手肘部放于窗台上，右手自然放于工作台，左手掌心向下贴于右手手背。3挥手道别1、手臂、手指保持一条直线，且与地面平行；2、手指伸直并自然并拢，掌心向上，向车辆欲行驶前方挥手3、挥手动作幅度约为30CM，保持挥手终止动作3秒钟，再恢复标准坐姿4、