客户服务体系培训教材

1、客户服务体系培训教材n一、客户服务体系架构一、客户服务体系架构n二、客户服务体系运作二、客户服务体系运作n三、客户投诉处理作业三、客户投诉处理作业n四、客户索赔处理作业四、客户索赔处理作业n五、客户退货处理作业五、客户退货处理作业n六、服务配件管理六、服务配件管理3/22/2022一、一、JOMOO客户服务体系客户服务体系3/22/2022二、客户服务体系运作二、客户服务体系运作1.体系运作的目的体系运作的目的 客户满意客户满意 “对待客户应该像对待一个对待客户应该像对待一个你真心喜欢的恋人，好的客户你真心喜欢的恋人，好的客户服务实际就是一则成功的恋爱服务实际就是一则成功的恋爱经。经。” 3/

2、22/2022二、客户服务体系运作二、客户服务体系运作2、服务的概念、服务的概念？ 服务是具有无形特征却可给人带来某服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。或一系列活动。3/22/2022二、客户服务体系运作二、客户服务体系运作3、服务的分类？、服务的分类？1)1)基本服务基本服务 基本服务是通过物质和体系上的保障来向客户提供的基本服务是通过物质和体系上的保障来向客户提供的具有平均质量的核心利益。具有平均质量的核心利益。n如：如：1、向消费者提供全面的咨询服务。、向消费者提供全面的咨询服务。n 2、产品保质期内，品质问题

3、免费维修、产品保质期内，品质问题免费维修、n 退换货，非品质问题有限收费服务退换货，非品质问题有限收费服务 n 3、产品保质期外，提供有限收费的维修服务。、产品保质期外，提供有限收费的维修服务。 3/22/2022二、客户服务体系运作二、客户服务体系运作3、服务的分类？、服务的分类？2)2)扩展服务扩展服务 通常讲指增值或附加服务。通常讲指增值或附加服务。n n 如：如：依产品类别不同，向消费者提供陶瓷产品、依产品类别不同，向消费者提供陶瓷产品、浴室柜产品、挂件产品、感应产品、花洒产品免费浴室柜产品、挂件产品、感应产品、花洒产品免费安装服务。安装服务。 3/22/2022n4、客诉分类、客诉分

4、类n1）、日常客诉：）、日常客诉：n2）、重大客诉：）、重大客诉：n指产品出现批量性重大品质问题、或形象指产品出现批量性重大品质问题、或形象工程产品出重大品质问题时，做为重大客工程产品出重大品质问题时，做为重大客诉处理。诉处理。n3）、索赔客诉：）、索赔客诉：n因产品品质问题或产品交期问题，造因产品品质问题或产品交期问题，造成用户附加损失，引起的索赔。成用户附加损失，引起的索赔。3/22/2022二二. .客户服务体系运作客户服务体系运作3/22/2022三、客户投诉处理作业1 1、客户投诉：客户投诉方式、客户投诉：客户投诉方式3/22/2022三、客户投诉处理作业2、日常客诉受理：、日常客诉

5、受理：重点：详细记录重点：详细记录 受理人姓名受理人姓名 受理时间受理时间 客户名称客户名称 联系联系 投诉的内容投诉的内容工具工具:客户服务记录表客户服务记录表3/22/2022三、客户投诉处理作业3、日常客诉：、日常客诉：场景模拟场景模拟3/22/2022、 铃声！铃声！客服员：您好！九牧集团。客服员：您好！九牧集团。顾客：你是九牧集团，我们家刚买的水龙头坏了，你顾客：你是九牧集团，我们家刚买的水龙头坏了，你们派人来看一下吧？们派人来看一下吧？客服员：您先不要着急，请问您购买的是我们公司哪客服员：您先不要着急，请问您购买的是我们公司哪款型号的产品，现在主要是什么问题。款型号的产品，现在主要

6、是什么问题。顾客：我购买的是顾客：我购买的是3308-004产品，现在主要是关不产品，现在主要是关不住水。我把龙头把手关了，还是有水流出来。住水。我把龙头把手关了，还是有水流出来。客服员：原来是这样，您看这样，明天下午客服员：原来是这样，您看这样，明天下午16：00我们安排人员上门查看，请您留下您的姓名、地址、我们安排人员上门查看，请您留下您的姓名、地址、联系方式。联系方式。顾客：客服员：好的，谢谢！再见！顾客：客服员：好的，谢谢！再见！3/22/2022三、客户投诉处理作业客户投诉的处理：客户投诉的处理：n产品品质投诉的处理：产品品质投诉的处理： 、客户服务人员直接处理完成。客户服务人员直接

7、处理完成。 、反馈给指定服务网点，指定服务网点反馈给指定服务网点，指定服务网点 在在2个工作日内回复处理方案：个工作日内回复处理方案：3/22/2022三、客户投诉处理作业A.如需上门维修，由客户服务人员进行实地如需上门维修，由客户服务人员进行实地维修，填写客户服务处理单。维修，填写客户服务处理单。B.什么情况下可求救指定服务网点：什么情况下可求救指定服务网点：n确实没有能力进行维修的产品。确实没有能力进行维修的产品。n请指定服务网点进行维修的。请指定服务网点进行维修的。代价（支代价（支 付适当的维修费用）。付适当的维修费用）。C.如涉及退货，填写退货申请单，进行如涉及退货，填写退货申请单，进

8、行退货申请。退货申请。3/22/2022三、客户投诉处理作业1、重大客诉判定依据：、重大客诉判定依据： 3/22/2022三、客户投诉处理作业n重大客诉判定依据：重大客诉判定依据： 、工程产品批量性出现品质问题工程产品批量性出现品质问题的客诉。的客诉。 、公司在当地宣传的形象工程产公司在当地宣传的形象工程产品出现的品质问题的客诉。品出现的品质问题的客诉。3/22/2022三、客户投诉处理作业2、范例、范例: 场景模拟场景模拟3/22/2022、 铃声！铃声！客服员：您好！九牧集团。客服员：您好！九牧集团。顾客：您是九牧集团，我是上海金贸大厦物顾客：您是九牧集团，我是上海金贸大厦物业部的，你们安

9、装的业部的，你们安装的1千套千套1142-1产品有好产品有好几套出现出水不良，你们赶紧安排人员过来几套出现出水不良，你们赶紧安排人员过来看一下。看一下。客服员：请您不要着急，您看这样行不行，客服员：请您不要着急，您看这样行不行，我们下午我们下午17：00安排人员到现场查看一下。安排人员到现场查看一下。顾客：好的，那你们赶紧过来一趟吧。顾客：好的，那你们赶紧过来一趟吧。客服员：请您留一下您的姓名、联系方式，客服员：请您留一下您的姓名、联系方式，以便我们急时的联系你们。以便我们急时的联系你们。顾客：好的！我姓金，你就打。顾客：好的！我姓金，你就打。客服员：好的，谢谢！再见！客服员：好的，谢谢！再见

10、！ 3/22/2022三、客户投诉处理作业n重大客诉的处理重大客诉的处理n 、出差至客诉现场进行实地勘察，判、出差至客诉现场进行实地勘察，判定不良原因，填写客户服务记录表定不良原因，填写客户服务记录表 至公司客户服务科。至公司客户服务科。n 、公司客户服务科向受理客诉的客服、公司客户服务科向受理客诉的客服人员提供处理方案。人员提供处理方案。 3/22/2022四、客户索赔处理作业四、客户索赔处理作业n1、索赔的类别：、索赔的类别： 、只要求赔偿产品只要求赔偿产品 、由问题、由问题产品外引发的其它损失。产品外引发的其它损失。2、索赔的受理、索赔的受理原则：原则：细心、真诚、友善、理解、认真、负细

11、心、真诚、友善、理解、认真、负责、诚恳。责、诚恳。3、记录、勘察工作、记录、勘察工作3/22/2022四、客户索赔处理作业四、客户索赔处理作业4、笔录、笔录（工具索赔服务记录表）工具索赔服务记录表）步骤步骤1：产品：产品(不良品不良品)名称、型号；购买日名称、型号；购买日 期、出售商家的名称、使用年限。期、出售商家的名称、使用年限。步骤步骤2：详细记录故障发生的地点、环境、：详细记录故障发生的地点、环境、 现象和损坏情况。现象和损坏情况。步骤步骤3：客户的索赔要求，索赔内容、索赔：客户的索赔要求，索赔内容、索赔 的金额进行仔细记录。的金额进行仔细记录。3/22/2022三、客户索赔处理作业客户

12、索赔处理作业5、紧急出动：、紧急出动： 、在、在4工作小时内到达索赔现场，进行实工作小时内到达索赔现场，进行实地勘察。地勘察。(拍照、记录）拍照、记录） 、对勘察结果应在两个工作小时内，将、对勘察结果应在两个工作小时内，将索赔服务记录表索赔服务记录表 回公司客户服务回公司客户服务 科，科，同时将索赔资料速递回客户服务科。同时将索赔资料速递回客户服务科。3/22/2022三、客户索赔处理作业客户索赔处理作业实地勘察：重点勘察、拍照事项实地勘察：重点勘察、拍照事项1、损失物品。、损失物品。2、安装环境。、安装环境。3、不良产品。、不良产品。4、排水设备。、排水设备。3/22/2022三、客户索赔处

13、理作业客户索赔处理作业测试题：测试题： 请根据以下线索，对线索中请根据以下线索，对线索中的索赔案件进行受理。的索赔案件进行受理。工具：工具：索赔服务记录表索赔服务记录表 3/22/2022三、客户索赔处理作业客户索赔处理作业线索一：线索一： 2008年年8月月9日，一用户来电投诉，用日，一用户来电投诉，用户户8月月8日晚看完奥运会开幕式回到家中，日晚看完奥运会开幕式回到家中，结果家里发了大水，经查看是由于九牧结果家里发了大水，经查看是由于九牧3268-043面盆龙头的进水软管脱落发了大面盆龙头的进水软管脱落发了大水。水。3/22/2022三、客户索赔处理作业客户索赔处理作业线索二：线索二： 经

14、沟通用户资料如下：经沟通用户资料如下： 姓名：孙楠姓名：孙楠 地址：海淀区美丽园地址：海淀区美丽园88号。号。3/22/2022三、客户索赔处理作业客户索赔处理作业线索三：线索三：2、第二天售后人员到了索赔现场，经了解、第二天售后人员到了索赔现场，经了解，孙楠家中的，孙楠家中的3268-043产品于产品于2000年购买年购买，2000年年8月月8日安装。现场查看，软管接日安装。现场查看，软管接口呈黑色，有腐蚀现象；环境温度早口呈黑色，有腐蚀现象；环境温度早24度度、晚、晚20度；水压度；水压3公斤正常。公斤正常。3/22/2022三、客户索赔处理作业客户索赔处理作业线

15、索四：线索四：3、经过一方了解用户主要要求如下：、经过一方了解用户主要要求如下： 、索赔大自然木地板，、索赔大自然木地板，100100平方平方3000030000万万 、地脚线、地脚线1010平方平方30003000元。元。 、人工费、人工费10001000元。元。 、合计、合计3400034000元。元。3/22/2022三、客户索赔处理作业客户索赔处理作业线索五：线索五：3、售后人员对现场进行了拍照，照片如下、售后人员对现场进行了拍照，照片如下:3/22/20223/22/2022三、客户索赔处理作业客户索赔处理作业6、审判、结案、审判、结案、对取证的结果由公司品质管理单位进行对取证的结果

16、由公司品质管理单位进行分析研判。经与公司法务人员协商，提出分析研判。经与公司法务人员协商，提出解决方案。解决方案。 、根据索赔案的实际情况，客户服务人员根据索赔案的实际情况，客户服务人员协助公司进行处理。协助公司进行处理。、客户服员依解决方案和客户进行沟通并客户服员依解决方案和客户进行沟通并达成协议进行处理。达成协议进行处理。3/22/2022三、客户索赔处理作业客户索赔处理作业6、审判、结案、审判、结案、如客户对处理方案有异议，客服员再与如客户对处理方案有异议，客服员再与公司客服科进行互动，与用户进行协调直公司客服科进行互动，与用户进行协调直至决定处理方式。至决定处理方式。、达成一致后、达成

17、一致后经销商应与客户签订经销商应与客户签订“赔付赔付协议协议”，同时收回本索赔案的不良产品和，同时收回本索赔案的不良产品和购买证明（如收据、发票等）。赔偿的款购买证明（如收据、发票等）。赔偿的款项支付后，索赔客户应提供赔偿款项已支项支付后，索赔客户应提供赔偿款项已支付的证明给赔付经办人员。付的证明给赔付经办人员。 3/22/2022三、客户索赔处理作业客户索赔处理作业7、申诉、申诉n索赔客户如对公司的提出的索赔处理方案索赔客户如对公司的提出的索赔处理方案经协调不能接受时：经协调不能接受时： 由索赔客户按相关法律规定提出申诉，由索赔客户按相关法律规定提出申诉，公司法务人员依法律程序解决。公司法务

18、人员依法律程序解决。3/22/2022五、客户退货处理作业n怎样才能迅速的办理退货？怎样才能迅速的办理退货？3/22/2022五、客户退货处理作业n第一招：了解退货标准。第一招：了解退货标准。n标准：指产品主体不良，不标准：指产品主体不良，不能通过更换零部件维修好的能通过更换零部件维修好的产品。（不含人为破坏产品）产品。（不含人为破坏产品）3/22/2022五、客户退货处理作业n练功题：以下哪产品可以直接判定退货练功题：以下哪产品可以直接判定退货（ ）。）。nA.A.主体沙眼主体沙眼nB.B.产品把手电镀不良产品把手电镀不良nC.C.主体裂纹主体裂纹nD.D.产品出水管沙眼产品出水管沙眼nE.

19、E.主体电镀不良主体电镀不良nF.F.主体隔墙漏水主体隔墙漏水3/22/2022五、客户退货处理作业n第二招：了解退货周期及填写单据。第二招：了解退货周期及填写单据。n周期：不良品退货为每季度一次，配件退周期：不良品退货为每季度一次，配件退货为每月一次。货为每月一次。n单据：退货前填写退货申请单并单据：退货前填写退货申请单并 至至客户服务科。客户服务科。 3/22/2022五、客户退货处理作业n第三招：产品发运回公司。第三招：产品发运回公司。n 经销商收到经公司核准的退经销商收到经公司核准的退货申请单后，方可将产品装车发运退回，货申请单后，方可将产品装车发运退回，产品发运后需将装车发运单产品发

20、运后需将装车发运单 至客户至客户服务科。服务科。3/22/2022五、客户退货处理作业n发运前注意事项：发运前注意事项：n退货申请单有效期为退货申请单有效期为15天。天。n 退回产品，均须有防护性的包装（原退回产品，均须有防护性的包装（原包装或类似包装）。包装或类似包装）。n不良产品，用不干胶贴纸写明原因，或不良产品，用不干胶贴纸写明原因，或用记号笔在不良部位上做明显标记。用记号笔在不良部位上做明显标记。n退回产品需与退回产品需与退货申请单上批准退退货申请单上批准退回的产品一致。回的产品一致。3/22/2022五、客户退货处理作业n第四招：退货处理第四招：退货处理 nA A、客户服务科人员根据

21、退货申请单、客户服务科人员根据退货申请单对产品型号对产品型号/ /数量的实际情况进行清点、数量的实际情况进行清点、核实、检验。核实、检验。nB.B.经公司检验完成，将检验结果记录于经公司检验完成，将检验结果记录于退货处理单，退货处理单， 经销商进行确认。经销商进行确认。nC. C. 不符合退货的产品，客户服务科发出不符合退货的产品，客户服务科发出客户联络单与客户书面沟通处理办法。客户联络单与客户书面沟通处理办法。3/22/2022五、客户退货处理作业n第五招：运费结算。第五招：运费结算。n公司支付运费公司支付运费=总运费总运费*品质原因退货品质原因退货%。n计算题：计算题：n 王老板申请退回一

22、批产品，共计王老板申请退回一批产品，共计30个个龙头，运费龙头，运费100元，产品退回后，经公司判元，产品退回后，经公司判定，其中定，其中20个为不良品，占退货量的个为不良品，占退货量的67%。另另10个产品不符合退货标准，占个产品不符合退货标准，占33%。问。问这批退货经销商应该负担多少运费？这批退货经销商应该负担多少运费？（ ）n 3/22/2022n第六招：n现场办理退货演练。3/22/2022五、客户退货处理作业n第六招：放声大笑第六招：放声大笑钻研不断，绝技必成!3/22/2022n六、配件管理n配件外库定义：配件外库定义： 公司免费寄存在经销商库存里的公司免费寄存在经销商库存里的配

23、件，该配件使用权归经销商，所有配件，该配件使用权归经销商，所有权为九牧公司。权为九牧公司。3/22/20223、库存建立流程图：、库存建立流程图：3/22/2022n4、其它配件订货流程：n其它配件订货流程：配件订单下达配件订单下达配件物料准备配件物料准备订单确认订单确认配件发货配件发货经销商经销商九牧配件管理员九牧配件管理员配件管理员填写配件管理员填写九牧公司九牧公司3/22/2022n5、配件库存管理：、配件库存管理：3/22/2022n5、库存管理原则：n1、定义n盘点：n 为确定库房内及指定存货场所内现存物料的实际数量而对物料进行清点的过程。3/22/2022n5、库存管理原则：n1、定义n尾数管制: 指库存定量包装之物料在进、出库作业中只准出现一个尾数。3/22/20223/22/20223/