客户关系管理的营销策略课件(共41页).ppt

1、云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第四章 客户关系管理的营销策略 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第一节客户关系管理营销概述第一节客户关系管理营销概述 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第二节数据库营销第二节数据库营销 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教

2、授 表4.1 数据库营销和传统营销的比较云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 营 销 规划收 集 有关数据设计数据库结构存放数据对数据库进行统计分析：以确定营销工作目标用 户 个人营 销 规划收 集 有关数据设计数据库结构存放数据对数据库进行统计分析：以确定营销工作目标用 户 个人更新、完善数据库信息图4-1 数据库营销运作模式云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第三节关系营销第三节关系营销 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 企 业同行业竞

3、争企业顾客讨价还价能力潜在进入者替代品供应商讨价还价能力图4-2 企业面对的竞争威胁云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第四节一对一营销第四节一对一营销 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 客户企业客户满意4Cs企业决策4Ps图4-3 一对一营销的理论模式客户忠诚4Rs云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 识别企业顾客(Identify)顾客差别化(Differentiate)企业-顾客双向沟通(Interactive)企业行为定制(Customize)图4-4 I.D.I.C.模型时

4、间企业营销行为云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 表4.2 企业战略发展四个阶段云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第五节客户关系管理的营销策略创新第五节客户关系管理的营销策略创新 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 客户满意度 员工忠诚度 服务质量提高 客户维系 (利润提高) 图4-5 客户维系策略对员工忠诚度的影响 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 确定客户关系(I)客户关系是什么？

5、客户关系的内在驱动力是什么？测量客户关系(M)如何测量客户关系？改进客户关系(I)应该与那些客户建立长久的关系？如何改进客户关系？如何开发有效的客户关系战略？监测客户关系(M)图4-6 客户关系管理整合过程云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 客户体验管理CEM产品Product服务Service关系Relationship便利性Convenience价格Price品牌形象B r a n d image图4-7 客户体验管理的因素云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 1理解企业 产 品 及品牌价值2了解目前的客户体验和期望3确定客户的关键体验4就理想与 实 际 体验 进 行 分析5制定需求以弥 补差距6 将 需 求与企业策略与能力结合7 用 于 持续改善的回馈机制图4-8 客户体验管理步骤云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授