投诉纠纷处理应对方案

1、投诉（纠纷）处理应对方案客户服务部 投诉（纠纷）处理应对方案一、投诉（纠纷）分类：现有分类标准有效投诉无效投诉服务品质专业知识工作失误违规操作办理时效制度政策客户原因业主原因删除信息投诉（纠纷）处理应对方案 服务品质：服务态度：对顾客态度不亲切, 不满投诉隐瞒顾客：隐瞒事实、弄虚作假骚扰顾客：采用各种手段(电话)给顾客生活带来影响恶意竞争：公司内店面之间恶意竞争，给顾客造成影响沟通不及时：不及时跟进业务进度，不及时反馈专业知识：问题房屋：有纠纷的房屋（如继承、离异）、查封屋等不当承诺：通过合同、相关补充协议、书面文件（承诺 书）,许下有损公司利益的言语税费计算错误：税费计算错误，给顾客造成经济

2、损失合同签署不规范：未按公司要求签订合同有效投诉工作失误:丢失资料/物品/物品损坏：未妥善保管顾客交付的资料服务超过规定时间节点：超过办理周期时间节点证件不齐：无授权委托书、无同意出售证明等违规操作:一房二卖：明知房屋已经出售而再次签订合同私下收费：私自收取客户钱财定金支付流程有误：未按照公司规定的定金支付流程支付定金投诉（纠纷）处理应对方案有效投诉无效投诉办理时效: 相关机关办事时效慢：因合作单位延误时间制度政策:特殊房屋：无房本房屋、改底单房屋、乡产房屋、校 产、院产、厂房做低合同价：因做低合同价而导致的纠纷政策调整：因国家、银行政策调整而导致的纠纷业主原因:业主违约：业主自身原因违约或要

3、求解除合同等不配合办理手续：不提供相关证件或以各种理由不配合办理 手续其他：其他不可预知的情况投诉（纠纷）处理应对方案客户原因:客户违约：客户自身原因违约或要求解除合同等贷款资质：客户因个人资质差无法办理贷款代理费高：公司正常收费,顾客感觉费用高房屋/环境不满意：签合同后,对周边环境或房屋不满意贷改全/自己办理：贷款改全款，客户为银行员工或客户 自己找银行办理贷款手续其他：其他不可预知的情况删除信息:客户要求：客户要求从内网系统上删除信息，业主要求：业主要求从内网系统上删除信息投诉（纠纷）处理应对方案无效投诉二、当前投诉（纠纷）焦点：业务体系交服体系走私单、不当承诺、私自承诺、私自收费、业务人

4、员不跟进假件不批贷、不放款、换行纠纷、银行利率、资金监管、增加首付款、贷款资格问题资料未及时提交银行 、相辅相成投诉（纠纷）处理应对方案为避免投诉（纠纷）发生请大家做好以下几点： 及时沟通，所有纠纷源头都是沟通造成； 不要留下白纸黑字的证据； 说话小心，不要被录音，能打电话不发短信； 了解最新的银行政策； 职业道德；如何避免投诉纠纷投诉（纠纷）处理应对方案1.置业顾问2.交服部 3.客服部4.法务部三、处理投诉（纠纷）责任主体：置业顾问：汇总客户（业主）基本情 况，积极配合其 他部门工作 ，安抚客户情绪。 交服部：交易后期手续第一责任人，解决客户所需。 例：1）引导客户把资料准备齐全。 2）向

5、客户讲解目前政策状况。客服部：受理客户投诉，客户反馈情况分析汇 总，了解客户需求，积极解决客户投 诉问题，协商赔偿，实施跟踪服务。法务部：拟定协议、司法事件处理，积极灵活 应对各种非正常情况维护企业合法权益。1.处理投诉（纠纷）责任：投诉（纠纷）处理应对方案 业务部：陪同客户处理纠纷交服部：后期办理客服部：协商赔偿法务部：签订协议、司法流程相关的跟进与处理2.处理投诉（纠纷）主体：业务人员填写流程单店经、区经审核签字其他相关部门领导审核并签字确认法务部出具相关协议总裁办加盖公章档案室为业主、客户提档四、投诉（纠纷）处理流程：图表为现有纠纷处理流程：贷转全、不做后期、解约1）我司不存在过错 的，

6、居间服务费不予退还；2）贷款服务费、评估费、抵押费等原则上可以退还，但已支出部分原则上不退；纠纷处理流程单注意事项：投诉（纠纷）处理应对方案房屋地址业主客户签约日期签单业务员所属门店联系电话业务类型居间解约 不做后期 贷款转全款 其它退费项目居间服务费金额￥贷款服务费￥评 估 费￥抵 押 费￥过 户 费￥合 计：￥业主客户详细信息说 明业绩情况说 明人事部确认：店面经理意 见区域经理意 见二手事业部总经理财务部交易服务部客户服务部法务部档案编号： 合同编号： 申请日期： 年 月 日五、投诉（纠纷）应对原则：1、耐心倾听2、不卑不亢3、公平公开4、维护利益5、坚持底线投诉（纠纷）处理应对方案六、投诉（纠纷）