国际酒店标准电话礼仪中英文版

1、国际酒店标准电话礼仪中英文版学习本课程的目的学习本课程的目的掌握 沟通的关键技能树立良好个人及职业形象对组织和个人而言获得双赢；理解 作为沟通工具具有强大商业功能；了解 礼仪与企业的重要意义，了解 应对理解的重要性，提升 应对技巧；基本 礼仪的掌握并熟练运用这是现代职业人员首要条件；对提升企业员工个人素质、修养，塑造企业形象起到很大的帮助作用；服务就是质量，持久拥有满意的客户，是各企业的最终目标；掌握以客户为中心的接、拨 礼仪流程与技巧；掌握处理客户异议与抱怨的必备技巧；通过学习本课程，您将学会酒店标准的 礼仪细节。内容提要内容提要第一章：接听第一章：接听 第二章：打第二章：打 第三章：结束通

2、话第三章：结束通话第四章：特别的知识点第四章：特别的知识点第五章：实用提示第五章：实用提示Course Outline 课程大纲课程大纲Standard 标准Call for me 找我的On hold 在线等候Call for someone around 是找附近的人Call for someone not around 所找的人不在附近Call for someone not available 所找的人无法接听Wrong number 要找的号码错误Pick up all on other extension 代接 Handing more than one call 同时接听几个 A

3、. Answering Calls 接听接听 Course Outline 课程大纲课程大纲Standard 标准The very person is not around/not available 你找的人不在/无法接听Oops! Wrong number 糟糕，打错了B. Making Calls 打打 C. Ending a telephone conversation 结束通话结束通话D. Special Points 特别的知识点特别的知识点E. Practical tips 实用提示实用提示 形象构成三要素形象构成三要素时间和空间的选择：打时间和空间的选择：打 的时间和地点。的时

4、间和地点。通话的态度：你的语言、表情、动作。通话的态度：你的语言、表情、动作。通话的内容：从接通话的内容：从接 的礼仪，到打的礼仪，到打 的礼仪，及结束的礼仪，及结束 等的基本礼仪。表情面带等的基本礼仪。表情面带微笑，姿势端正，多用各式礼貌词，称呼以职衔为主，音量适当，用清晰而愉微笑，姿势端正，多用各式礼貌词，称呼以职衔为主，音量适当，用清晰而愉快的语调接快的语调接 能显示出说话人地职业风度和可亲的性格。虽然对方无法看到你能显示出说话人地职业风度和可亲的性格。虽然对方无法看到你的面容，但你的喜悦或烦躁仍会通过语调流露出来。在酒店需时时刻刻注意此的面容，但你的喜悦或烦躁仍会通过语调流露出来。在酒

5、店需时时刻刻注意此标准。标准。Answering Calls 接听接听 一、一、Standard 标准接听标准接听 Answering the phone within 3 rings using smiling voice铃响三声三声以内用微笑的声音接听电话（总机两声两声内）Greeting 问候Identify department orsection 报部门Identify yourself 报姓名Offer Help 主动提供帮助Answering the phone within 2 rings using smiling voice铃响两声以内用微笑的声音接听 Greeting 问

6、候Identify your hotel(outside call) or your department(internal call) 报酒店（外线）或报部门（内线）Identify yourself 报姓名Offer help 主动提供帮助Answering Calls 接听接听 Standard-telephone operator 标准标准-接线生接线生外线：外线：Good morning, Shimao Junlan Hotel. 您好您好，世贸君澜大酒店。请问有什么可以帮，世贸君澜大酒店。请问有什么可以帮您的吗？您的吗？内线内线(一线部门一线部门)：Good morning, Op

7、erator，总机，我是大伟。总机，我是大伟。请问有什么可以帮您的吗？请问有什么可以帮您的吗？内线内线(二线部门二线部门)：您好，人力资源部，我是大您好，人力资源部，我是大伟。伟。(一线部门一线部门)：前厅部、客房部、餐饮前厅部、客房部、餐饮部、营销部、康体部；部、营销部、康体部；(二线部门二线部门)：行政办、人力资源部、财务行政办、人力资源部、财务部、厨房部、工程部、安全部；部、厨房部、工程部、安全部；Confirm that you are the very person and/or ask who the caller is (if s/he did not tell you) 确证你

8、就是要找的人并/或询问对方是谁（如果对方未讲）Keep smiling and use a courteous voice, show you are willing to help 保持微笑及使用礼貌的语气，显示出你乐意相助Answering Calls 接听接听 二、二、Call for me 找我的找我的Yes, speaking. 我是，请讲。我是，请讲。May I know who is calling? 请问您是哪位？请问您是哪位？How may I help you? 有什么可以帮到您吗？有什么可以帮到您吗？Explain that you need time to do wha

9、t and tell the caller how long it will take. 向来电者说明你需要多长时间去做什么。Give the option to the caller whether to hold on or be called back if it takes more than 1 min. 如果需要等候的时间超过1分钟，应先让对方选择是在线等候还是你打回去。If you keep someone waiting on hold, always say:Sorry to keep you waiting when you come back. 如果需要让对方在线等候，回

10、来时一定要说：“对不起，让您久等了。”Answering Calls 接听接听 三、三、On hold 在线等候在线等候One minute, please. Let me check for you. 请稍等，我帮请稍等，我帮您查一下。您查一下。It would take 2 min. 大概要大概要2分钟。分钟。Would you like to hold on or should I call you back later? 请问您是否愿意等候还是我稍后打回给您？请问您是否愿意等候还是我稍后打回给您？Sorry to keep you waiting. 对不起，让您久等了。对不起，让您久等

11、了。Ask whos calling and tell the caller you would put the one on phone. 询问来电者姓名并告诉对方你会让所找的人接听。Put caller on hold first. 先把来电放在等候音乐上。Tell the very one whos calling and put him/her on phone. 告诉所找的人谁找他/她，并将 交予对方。Answering Calls 接听接听 四、四、Call for someone around 是找附近的人是找附近的人May I know who is calling? 请问您是

12、请问您是哪位？哪位？All right, Mr. A. I will ask Ms. B to answer your call immediately. 好的，好的，A先生，我马上叫先生，我马上叫B小姐来接听。小姐来接听。Ms. B, Mr. A is on the phone. B小姐，小姐，A先生电话找您。先生电话找您。转接转接 功能键功能键转到内线转到内线按闪断键+分机号转到手机转到手机按闪断键+9+手机号Tell the caller the person is not around and ask him whether to leave a message or call bac

13、k later. 告诉来电者所找的人不在附近，询问对方时候留言或稍后打来。Take down the name, time, date and number. Repeat name and number. Remember to put your neme on the message! 记下来电时间、日期，来电人姓名及号码并重复姓名及号码。别忘了在留言上写下你自己的名字哦！Answering Calls 接听接听 五、五、Call for someone not around 是找附近的人是找附近的人Similar steps as not around. 步骤与“不在附近”想通。Only

14、 difference is you should ask the caller whether to call back later or ask the person to call him/her later. 唯一区别是询问来电者稍后再打来还是让所找的人一会儿打过去。Answering Calls 接听接听 六、六、Call for someone not available 所找的人无法接听所找的人无法接听Politely tell the caller s/hes got a wrong number. 礼貌地告诉来电者他/她打错了 。Assist the caller by tr

15、ansferring if you know the extension, otherwise, kindly refer the caller to the hotel operator. 如果你知道或可以查到正确的号码，协助转往正确的分机；否则，友好地告诉来电者打总机转。Answering Calls 接听接听 七、七、Wrong number 对方错拨号码对方错拨号码Never let thecall on other extension in your area be ignored! 绝对不可以对你所在区域其他分机上的 置之不理！If you are not on the phone

16、, answer call by using call pick up. Steps are same as answering call and call for person not around. 如果你的分机有空，用代接功能接听。步骤与“接听 ”和“ 找不在附近的人”相同。If you are on the phone, refer to next Handing more than one phone. 如果你在 上，参见下一步“同时接听几个 ”。Answering Calls 接听接听 八、八、Pick up call on other extension 代接代接 代接代接 功能

17、键功能键按按*3+振铃分机号振铃分机号Kindly ask the other party to hold on and go to answer the call on the other extension. Steps like mentioned before. 礼貌地请求对方同意你接听另一个 ，然后过去接听响铃分机。步骤与前面提到过的相同。Quickly prioritize and focus on one call only.迅速决定哪一个重要并只专注于一个 。 Answering Calls 接听接听 九、九、Handing more than one call 同时接听几个同

18、时接听几个 Greeting 问候Identify your department/hotel 报出自己的部门/酒店Identify yourself 报出你自己Tell the person why you call or whom you call for 说明去电意图或报出要找的人Making Calls 打出打出 一、一、Standard Making Calls 标准打出标准打出 打出电话功能键打出电话功能键呼叫内线呼叫内线直接拨分机号码呼叫外线呼叫外线拨9+外线号码Tell the person answering the call politely your name and p

19、hone number and ask to pass the message or tell the one you call for that you would call back later. 礼貌地告诉接听的人你的姓名及号码，并请对方转达留言或转告你要找的人你会稍后再打来。Making Calls 打出打出 二、二、The person you want is not around/available 你要找的人不在你要找的人不在/无法接听（所无法接听（所找的人）找的人）Never hang up without a word. 绝对不可以一声不响就把 挂了。Apologize fo

20、r the mistake. If you are not sure of the number you are calling, you may find assistance here. 要为打错 道歉。如果你不确定要找的号码，没准对方可以帮你呢。Making Calls 打出打出 三、三、Oops! Wrong number! 糟糕，打错了！糟糕，打错了！Thank the other party and express your best wish. 感谢对方，并给对方良好祝愿。Hang up gently after him/her if the other party is a g

21、uest or superior. 如果对方是客人或级别比你高的人，在对方挂 之后轻轻放下 。Ending a telephone conversation 结束通话结束通话Remember to smileIdentify yourself clearly 清晰地报出您所在部门及姓名Listen attentively 仔细聆听来电内容Convey sincere interest and concern 表示兴趣和关注Offer assistance-take message 提供帮助-记录留言Empathize 表示同情和安慰Remain calm, courteous and frie

22、ndly 保持镇定、礼貌、友好Avoid personal confrontation&Avoid placing blame 避免个人情绪，避免责备和抱怨Explain situation clearly 清楚地解释情况Dont make promise for others 不要为他人许下承诺Refer when necessary 必要时向别人请教Close the conversation naturally and courteously 自然而有礼貌地结束对话Follow up action 采取相应行动Special Points 特别的知识点特别的知识点Handling

23、 Difficult Callers 接待难以应付的来电者接待难以应付的来电者Special Points 特别的知识点特别的知识点Handling Difficult Callers 接待难以应付的来电者接待难以应付的来电者Good morning, Shimao Junlan Hotel. 您好您好，世贸君，世贸君澜大酒店。请问有什么可以帮澜大酒店。请问有什么可以帮您的吗？您的吗？Special Points 特别的知识点特别的知识点Handling Difficult Callers 接待难以应付的来电者接待难以应付的来电者Special Points 特别的知识点特别的知识点Handl

24、ing Difficult Callers 接待难以应付的来电者接待难以应付的来电者Practical Tips 实用提示实用提示Answering phone calls within 3rings and smile before you speak so that you will have a smiling voice. Never say hello or yes when picking up the receiver. 铃响三声之内接听 并在讲话前先微笑，这样你就可以有微笑的声音。绝不在拿起听筒时说“喂”、“找谁”。Say May I know who is calling i

25、nstead of Who are you? Say May I have your name? May I have the spelling? do not say Whats your name? How to spell? 说“我可以知道是谁打来的吗？”而不是：“你是谁？”；说“请问贵姓？”、“请问如何拼写？”，而不能说“你姓什么？”、“怎么写？”。Say Pardon me? Could you repeat slowly? instead of What? if you do not hear the caller clearly. 如果没听清楚对方所说的内容，说“抱歉我没听清楚”

26、、“您能否慢点重复一遍？”，不能说“什么？”Give alternatives to the caller if the person s/he wants is not available or around, offer message taking and take notes-dont trust your memory, repeat before you put down the phone. 如果打 来的人所找的人不在或无法接听 ，要给对方选择，主动提出记录留言，要用笔记不要太过相信自己的记忆。放 之前一定要重复留言内容。Practical Tips 实用提示实用提示Always

27、 inform the caller if you are going to transfer his/her call to some other extension and if it is not a guest room number, tell the extension number to the caller. 在把 机转到其他分机上去的时候，一定要事先告知对方；如果不是客房号码，就告诉客人转去分机号多少。Say Sure, Certainly, All right, never say OK to a guest or supervisor. 对客人和上级说sure，certa

28、inly，all right，绝对不可以说“OK”。Always use the magic words: would you, could youPlease, thank you, sorry, excuse me, may I始终使用有魔力的字眼：您可不可以，能不能请您，谢谢，对不起，打扰，我能不能Know your hotel product knowledge well and be prepared to offer assistance to the guests all the time. 熟知自己酒店的产品知识，做好准备随时向客人提供帮助。Practice the stand

29、ard phrases as much as possible so that you can get used to all of them and speak it naturally. 尽可能多地联系标准用语以便熟练掌握到脱口而出。礼貌用语礼貌用语礼貌用语：礼貌用语： 对不起，我可以转您的电话吗？对不起，我可以转您的电话吗？( (Excuse me, may I transfer your call?) ) 对不起，请您稍等片刻好吗？对不起，请您稍等片刻好吗？( (Excuse me, may I place you on hold?) )转接方式：转接方式：a.a.转接至内线：转接至内

30、线：flash+ +分机号码分机号码（第三方接起后挂断）（第三方接起后挂断）b.b.转接至手机：转接至手机：flash+9+9+手机号码手机号码（第三方接起后挂断）（第三方接起后挂断）礼貌用语：礼貌用语： 感谢您的等候，我是感谢您的等候，我是* * * *，我能，我能为您效劳吗？为您效劳吗？( (Thank you for holding, this is *, how may I assist you?) )礼貌用语：礼貌用语：感谢您的等候，感谢您的等候，* * * *还在线上，我帮您留个还在线上，我帮您留个口信好吗？口信好吗？(Thank you for holding, (Thank y

31、ou for holding, Im afraidIm afraid* * * *is on the line, may I is on the line, may I take message?)take message?)谢谢谢谢/ /请请/ /对不起。对不起。(Thank you./Please./I (Thank you./Please./I apologize.)apologize.)这是我的荣幸。这是我的荣幸。(It would be my (It would be my pleasure.)pleasure.)感谢您打感谢您打 来。祝您愉快！来。祝您愉快！(Thank (Than

32、k you for calling. Have a you for calling. Have a pleasant day.)pleasant day.)一般座机使用方法一般座机使用方法数字数字 机使用方法机使用方法拨打拨打 、接听、接听 模拟：模拟：A打给打给Ba.)A是外线是外线b.)A是内线，是内线，B是一线部门是一线部门c.)A是内线，是内线，B是二线部门是二线部门转接转接 模拟：模拟：C打给打给A，A转接转接 给给Ba.)B在在b.)B不在，转至其手机不在，转至其手机/外线座机（外线座机（137-5093-5853）代接代接 ：C打给打给A，A不接听，不接听，B代接代接 礼仪模拟礼

33、仪模拟A：8988（直线）（直线） B：7751前厅部前厅部l 大堂经理：大堂经理：Assistant Managerl 总台：总台：Front Deskl 礼宾：礼宾：Concierge l 商务中心：商务中心：Business Center l 总机：总机：Operator l 预定：预定：Reservation 客房部客房部l 房务中心：房务中心：Housekeeping l 楼层：楼层：Attendant l 洗衣房：洗衣房：Laundry Service l PA：PA 餐饮部餐饮部l 中餐厅：中餐厅：Chinese Restaurant l 宴会厅宴会厅：Banquetl 西餐厅：

34、西餐厅：Western Restaurantl 大堂吧：大堂吧：Lobby Bar l 会务组：会务组：Conference / Meeting Service l 订宴：订宴：Reservation 财务部财务部l 财务部：财务部：Finance l 采购部：采购部：Purchasing 安全安全部部l 安全部：安全部：Security 工程部工程部l 工程办：工程办：Engineering l 电脑房：电脑房：EDP centre l 工程维修：工程维修：Maintain Service 康体部康体部l 桑拿部：桑拿部：Sauna Service l 棋牌室：棋牌室：Chess &

35、 Cards l 健身房：健身房：Health Club 营销部营销部l 营销部：营销部：Sales 行政行政办办l 行政办：行政办：Executive Office l 人力资源部：人力资源部：Human Resourcesl 厨房部：厨房部：Culinary各部门中英文各部门中英文表达表达酒店酒店 礼仪标准要点总结礼仪标准要点总结(一线部门一线部门)：前厅部、客房部、餐饮部、营销部、康体部；：前厅部、客房部、餐饮部、营销部、康体部；(二线部门二线部门)：行政办、人力资源部、财务部、厨房部、工：行政办、人力资源部、财务部、厨房部、工程部、安全部；程部、安全部；外线：外线：Good morning, Shimao Junlan Hotel. 您好，世贸君您好，世贸君澜大酒店