售后运营管理售后经理培训

1、20 Novembre, 20102014克莱斯勒(中国)售后运营管理培训1四、续保管理与业务提升经销商售后管理运营分析三、零件管理二、精品附件营销管理一、售后关键KPI说明五、召回与三包管理六、一次修复率管控提升七、客户关系管理八、服务品牌推行实务与提升ContentsContents零件管理概要通过最大限度的及时满足客户需求(高供应率),和优化库存带来的低库存金额,以获得良好的营业收益。3零件管理的目标零件管理概要4零件管理的目标对客户服务的目标对经销店的目标确保车间工作快速全面完成制定科学订货计划，提高资金利用率 降低库存成本保障经销商利润 培养客户忠诚提供原厂纯正零部件保证全国统一价格

2、保障售后服务流程顺利进行供应及时提升客户满意度规范的零件管理 规范如何评价？答案：关键指标零件管理关键KPI5施工单一次满足率 =当期可立即供货工单数 / 当期工单总数 X 100%零件件次一次满足率=可立即供货的零件/所有需求零件 X 100%缺件投诉率=因缺件产生的客户投诉数量 / 总的客户投诉数量 X 100%库存周转率=期内零件销售成本 / 期内库存平均成本库存深度=当月库存金额 / 下月计划出库金额呆滞库存率=呆滞零件库存金额 / 总库存金额 X 100%紧急&特急订单占比=紧急&特急订单零件金额 / 所有订单零件总金额零件管理关键指标管理性指标零件管理关键KPI6零

3、件管理关键指标经营性指标零件毛利率=(零件总收入零件总成本)/ 零件总收入100% 反映了销售服务店零件总体盈利能力。 零件毛利率指零件销售毛利占零件销售收入的比重。零件产值比零件总收入/（零件总收入工时费） 体现了销售服务店零件经营在售后盈利中的贡献度。 零件总收入与维修业务总产值（零件总收入与工时费之和）的比值。 销售服务店零件产值比一般在70-80%左右。 零件管理关键KPI施工单一次满足率用于掌握客户需求的满足率施工单一次满足率 完全供应了零件的施工单所有有零件需求的施工单7 100零件管理关键KPI零件件次一次满足率用于掌握零件品种的满足率零件件次一次满足率 维修车辆需要的零件总件数

4、 追加订货零件总件数维修车辆需要的零件总件数 8 100零件管理关键KPI库存周转率用以衡量一定时期内，存货资产的周转速度。业内参考值为 4 。库存周转率 期内零件销售成本期内库存平均成本9如果周转率为4，表示一年中零件销售实现周转零件库存4次，或者说储存了平均三个月的库存；较高的库存周转率表示健康的库存情况，但如果太高就可能出现满足率不足的问题，建议周转率值为3-4。零件管理关键KPI即时满足率和库存周转率的关系10即时满足率库存周转率零件管理关键KPI11紧急&特急订单占比呆滞库存率=呆滞零件库存金额 / 总库存金额 100%呆滞库存率紧急&特急订单占比=紧急&特急

5、订单零件金额 / 所有订单零件总金额零件管理关键KPIXXX经销店20XX年X月零件部门月度报表库存总金额库存品种库存数量库存周转率施工单一次满足率零件件次一次满足率入库总金额上月采购金额未完成采购金额出库总金额附件出库金额精品出库金额零件出库金额呆滞金额（1年）零件产值比零件毛利率综合考核得分12事例零件管理与营销13商务政策克莱斯勒（中国）与经销商每年签订经销商协议附件，附件中包括经销商年度零件采购基础目标。克莱斯勒（中国）每季度向经销商分配季度和月度零件采购目标。 经销商零件目标包括零件目标和精品附件目标，总采购和精品附件采购同时达标方可计为零件采购达标。 由于特殊原因经销商需零件外采时

6、，必须由克莱斯勒（中国）售后区域经理书面批准。 经销商零件采购目标与管理 零件管理与营销14商务政策名义返利率售后季度考评成绩经销商季度采购金额（不含税）实际返利率实际返利率实际返利金额经销商零件返利零件管理与营销15商务政策 经销商必须按照克莱斯勒（中国）售后部提供的零件清单准备库存。并确保该清单下的零件车间满足率为100%。 克莱斯勒（中国）将在DOS明检时对经销商零件库存进行检查。 工具、工作服等项目的采购不计入零件采购；召回用零件计入零件采购。 经销商基础库存要求（不含精品附件）零件管理与营销16商务政策 库存订单：订单处理周期为不大于每周，部分经销商按规定的订单次数处理。 紧急/特急

7、订单：订货时间为每天，处理周期为每天。 特殊订单：3C零件需要填写特殊零件定购单。经销商订单要求零件管理与营销17商务政策结算方式规定 克莱斯勒（中国）零件业务采取先发货后付款的方式，零件款按月结算，经销商应于次月25日前将零件款全额汇至克莱斯勒（中国）指定账户，如果经销商未能及时全额缴纳零件款，克莱斯勒零件部门将从经销商保证金账户中扣除所欠零件款或锁定系统账号。经销商开票信息发生变化时，必须提前1个月通知克莱斯勒零件部门。零件管理与营销序号项目处罚1缺件投诉因经销商自身原因，未按照克莱斯勒（中国）要求准备库存造成的客户投诉，经销商承担由此造成的全部客诉赔偿。2购买假冒零件第一次：通报批评，并

8、给予购买货值2倍罚款，最低10,000元；经销商承担由此造成的全部客诉赔偿。第二次：通报批评，并给予购买货值5倍罚款，最低50,000元；经销商承担由此造成的全部客诉赔偿。3未及时付款未能及时付款的经销商将停止供货 违规处罚规定 18商务政策零件管理与营销19标准库存量 标准库存量 = 月均需求 （订货周期+到货周期+安全库存周期）零件库存管理目标零件管理与营销20月均需求到货周期月均需求安全库存周期需求量时间月均需求订货周期订货周期内的预测需求量发生意外时的预测需求量到货周期内的预测需求量标准库存量 标准库存量满足可预测的客户需求，无法预测的突增客户需求应进行B/O。无法预测的客户需求量B/

9、O零件库存管理目标课程回顾21零件管理与营销22零件库6S管理6S管理的内容整理（SEIRI） 分类处理，去除无必要留存物品。 避免混拿，有效利用空间零件管理与营销零件库6S管理6S管理的内容整顿（SEITON） 整齐摆放，标识明晰。 易于查找，提高效率。零件管理与营销零件库6S管理6S管理的内容整顿（SEITON） 零件管理与营销零件库6S管理6S管理的内容清扫（SEISO） 保持干净整洁，注意卫生死角。 稳定品质，创造良好库房环境。零件管理与营销零件库6S管理6S管理的内容清扫（SEISO） 清 扫检 查保 护预 防防锈抹油涂漆修理保养制度扫缺陷扫漏零件管理与营销零件库6S管理 将整理、整

10、顿制度化，保持整齐、规范。 目之所及，明朗舒畅。6S管理的内容清洁（SEIKETSU） 零件管理与营销零件库6S管理 眼到手到，定位取放 遵守规则，养成习惯。6S管理的内容素养（SHITSUKE） 零件管理与营销零件库6S管理6S管理的内容素养（SHITSUKE） 6S管理执行方式：6S宣传展板、海报6S竞赛6S评价工具：现场拍照、检核表每月6S日最高主管巡视6S评选徽章、红旗零件管理与营销零件库6S管理 重视成员安全教育，树立安全第一观念。 未雨绸缪，防患未燃。6S管理的内容安全（SECURITY） 零件管理与营销零件库6S管理6S管理的内容安全（SECURITY） 安全的目的：工作安全，员

11、工安全无污染无危险零伤害创造一个安全无虞的工作场所公司得以永续经营零件管理与营销零件库6S管理零件管理与营销零件库6S管理34零件管理与营销零件库6S管理零件管理与营销库 存库存深度(存多少)库存宽度（存什么）需 求提高零件供应率满足客户需求减少库存量、提高收益提高提高供应率减少库存浪费35零件库存管理目标零件管理与营销36优秀零件库零件管理与营销37优秀零件库零件管理与营销38优秀零件库零件管理与营销39优秀零件库零件管理与营销40优秀零件库零件管理与营销41优秀零件库零件管理与营销42优秀零件库零件管理与营销43B/O管理B/O，也就是我们常说的客户等待件，即：客户所需求的零件由于现有库存

12、数量不足不能满足供应时，需要向厂家进行订货来满足的需求发生此类订货时，所订货的项目即为B/O需求项目，简称B/O案例分享投诉分析投诉类别责任123投诉内容车主反映车辆购买后车辆座椅歪的、首保时向经销店反映、客户经理表示会向主机厂申请零件更换、但到今日零件还是未到。在此多次电话询问后，零件人员表示很快就会到货。车主希望厂家赶快协调零件、排除车辆故障经核实:由于客户经理和车主以电话沟通产生误会，导致订货错误(客户需要的是右前座椅、颜色是浅色，零件部订购的是左前座椅、颜色是黑色），现已重新订购、预计5月8日到货零件短缺15-30天经销店您认为在流程中哪些环节未落实造成客户投诉?零件缺件管理案例分享案

13、例分享(一)投诉分析投诉类别责任123投诉内容车主反映车辆因镜片破裂进店维修更换，于4月11日、4月20日两次进店更换，因经销店错误造成镜片无法更换。客户表示，请厂家督促经销店做好服务流程、不然我真的不敢再买JEEP的车了经核实：由于经销店零件人员第一次通知客户来店更换时发现镜片破裂，再重新订货。第二次通知客户来店更换，因当天早上镜片给另一位客户使用，造成前客户来店两次无法更换，该客户已于5月4日更换完成零件短缺30天经销店您认为在流程中哪些环节未落实造成客户投诉?零件缺件管理案例分享案例分享(一)投诉分析投诉类别责任123投诉内容5月1日因剎车有异音，经技师检查后刹车盘已磨损，因赶时间，询问

14、库房告知有存货，所以客户预约5月6日回店更换。5月6日时，零件人员说系统有帐但是零件找不到。经销店已请零件人员重新订货，新件到后再请客户回店更换经核实：零件人员5月1日只查系统有库存，5月6日客户到店后发现虽然系统有帐，但是零件就是找不到，5月12日到件帮客户更换完成零件短缺15天经销店您认为在流程中哪些环节未落实造成客户投诉?零件缺件管理零件管理与营销47B/O管理1.确定B/O责任者：及时掌握B/O件的发货信息，需要专设B/O管理责任人员，以便同厂家保持及时联络；2.产生B/O时的订货方式：一般情况下，零件部不能及时供应客户需求时，经销店要向进行紧急订货（E/O)；3.设置B/O管理看板：

15、设置B/O管理看板，使B/O跟踪管理可视化，便于跟踪到货情况；B/O责任人每天对B/O管理看板进行维护，添加新增加的B/O项目，删除已完成的B/O项目；4.产生B/O后的处理方法：零件计划员每月要对B/O项目进行分析，对产生B/O次数较多的零件，适当增加库存数量。库存盘点管理48库存盘点的目的 及时掌握库存零件的变化情况，避免零件的短缺丢失或超储积压； 保证零件库存存货的位置和数量的正确性； 查明实际库存的量与账、卡上的数字是否相符； 及时了解库存的数量、品质，为采购计划的制定、评价内部管理水平以及了解工作人员责任心等提供充分的依据。49库存盘点的种类序号方法名称操 作 规 程此方法的优点1动

16、态盘点法入库时随之盘点，及时与保管卡记录核对可随时知道准确存量，盘点工作量小2当日盘点法每天盘点当天出入库的库存，及时调整当日发生的错误当日发生问题当日解决，不拖延，防止发生更大错误3重点盘点法/抽查盘点法对进出频率高/易损耗/价值高的零件重点盘库 可控制重点库存动态，有效防止发生差错4集中盘点法 定期（周/月/季/年末）全面清点所有零件便于及时了解库存结构，处理超储/呆滞件库存盘点管理公式=该期盘点差异金额/该期盘点金额)*100%金额盘差率项目盘差率2.0%以下(次)0.3%以下(次)公式=该期盘点差异项目/该期盘点总项目)*100%库存盘点与改善方案盘差率的计算盘亏盘盈？零件管理与营销5

17、1呆滞库存的定义呆滞库存也叫死库存，一般是把在库时间超过半年的零件设为警告，然后经过其他促销方式后一年内依旧无法销售的库存。 筛选：选出连续12个月以上无销售（异动）之零件，排除去年以后上市新车型之零件，排除促销及召回之零件 管控：呆滞库存率 呆滞库存率=呆滞零件库存金额 /总库存金额 X 100% 零件管理与营销52常见产生呆滞库存的原因库存不合理：单次订货过多，造成超过一年时间该次订货未全部出库；一些特殊性的零件或季节性的零件在有需求的时候进货量大，剩余部分无需求车型老化或停产：有些车型已经老化或是车型已经停产，原来库存的零件就有可能难以出库客户订单到货后，客户已在其它店更换：零件到货时间

18、太长，客户最终到其它店更换事故车订货后最终却未更换：事故车原来定的零件因为种种原因最终未更换呆滞零件零件管理与营销53呆滞库存处理案例A店措施：1.每半年做一次全面盘点，识别出呆滞库存； 2.要求零件部针对呆滞零件停止进货； 3.通过客户自然进店进行销售B店措施：1.每月做一次详细的库存分析，建立库存预警机制； 2.每月列出半年以上未出库零件名单（按车型分类），与前台沟通开展专项促销活动； 3.针对保险定损车辆、事故大修车辆进行推荐； 4.针对呆滞库存制定专门的内部奖励方案（客户经理、车间技师）； 5.与兄弟店间建立信息共享平台 6.每三年处理一次报废呆滞件预防为主，处理为辅四、续保管理与业务

19、提升经销商售后管理运营分析三、零件管理二、精品附件营销管理一、售后关键KPI说明五、召回与三包管理六、一次修复率管控提升七、客户关系管理八、服务品牌推行实务与提升ContentsContents汽车保险营销发展趋势分析55保险业务价值3004350539924586515017.44%16.68%13.89%14.88%12.30%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%01000200030004000500060002010年2011年2012年2013年2014年中国汽车保费收入与增长率目前，国内

20、每秒钟就有 4.2 台车购买保险，每 2 秒钟就会有1起双方事故，每 2 秒钟就会有 2.9起单方事故。数据来源: LMC Automotive培训开展目标续保业务的衍生利润成熟体系下的KPI考核标准保险回款周期设定56汽车保险营销发展趋势分析关联服务在销售的各个环节都能带来可观的利润售后受益最大，初步统计，维修收益中，保险理赔约占35%40%一个连续五年续保的客户所创造的直接与间接价值是新车整合的七倍业务现状1234新车销售收益新车保险、按揭、续保、精品加装收益售后保养、维修、零件收益置换二手车再购新车收益57保险业务价值汽车保险营销发展趋势分析某品牌某销售服务店售后维修产值：为什么有的经销

21、店售后维修产值年度环比增长？5919272217050100150200250月均事故车产值月均事故车台次2012年2013年58车险业务现状汽车保险营销发展趋势分析例 :某品牌经销店2012年第一季度售后维修有偿回厂客户车龄结构比51%第一年客户32%第二年客户17%两年以上客户第1年客户, 12%第2年客户, 32%2年以上客户, 56%各车龄客户销售产值贡献比售后主要利润版块：工时、零部件、养护产品、事故车59车险业务现状汽车保险营销发展趋势分析550万元/月320万元/月0100200300400500600A店B店万元/月广东地区某品牌经销店售后维修产值：为什么有的经销店售后维修产值

22、如此突出？60车险业务现状汽车保险营销发展趋势分析61续保业务 经销店利润增长 客户满意度及忠诚度提升 客户价值再挖掘车险业务现状汽车保险营销发展趋势分析62经销店利润增长业务内容新车销售售后保养及维修保险二手车金融其他新车销售2.17%售后保养及维修23.40%保险手续费4.10%保险理赔33.90%二手车18.00%金融手续费3.20%其它15.23%成熟市场中的汽车销售服务店利润构成保险理赔占总收益的33.9%由保险业务产生的收益占到38%车险业务现状汽车保险营销发展趋势分析63 企业与客户建立长期合作关系的手段 认真对应客户的需求，向客户提供方便，提高满意度 创造忠诚客户，达成收益率最

23、大化目标与客户接触的机会增加客户满意度和忠诚度提升第1年第2年第3年第4年第5年购车，买保险首次保养第二次保养保险续保第三次保养出险事故修理出险事故修理保险续保第四次保养保险续保出险事故修理保险续保第五次保养第六次保养第七次保养换购新车车险业务现状64车险业务现状 客户流失率高 续保业务不规范或未开展 续保率低 事故车进场量少 客户满意度低 客户忠诚度低 保费价格偏高 客户信息管理不足 续保人员配备不足 续保人员技能不足 续保管理不到位、不重视汽车保险营销发展趋势分析续保业务流程与人员分工优化总经理销售经理保险主管销售顾问保险经理保险主管续保专员出单员售后经理前台经理客户经理保险客户经理65保

24、险业务组织框架图续保业务流程与人员分工优化续保主管工作职责协助保险经理对本店的新车保险业务进行管控（可由保险经理与销售主管兼任）新车保险业务商谈协助新车投保未成交管理管理类看板的更新协助销售顾问进行新车保险的二次商谈，促成客户在店内投保监督销售顾问执行新车投保未成交管理要求；每周核查未遵守未成交管理的销售顾问及对应客户名单并提交保险经理；每周总结未成交原因并向保险经理提交改善方案；定期对保险业务看板进行更新；66续保业务流程管理要点-监督管理续保业务流程与人员分工优化续保业务流程客户开发客户接待成交应对方案推荐需求分析商品介绍客户管理二次商谈未成交成交67续保业务流程图续保业务流程与人员分工优

25、化68客户开发客户接待成交应对方案推荐需求分析商品介绍客户管理是获得销售机会的关键步骤标准的话术，礼貌的用语，专业的态度了解客户的生活习惯及用车环境介绍险种特点店内续保的优势活动促销结合客户需求给予险种组合推荐强调店内续保的优势及客户利益登记信息建立服务体系长期维护客户续保业务流程图续保业务流程与人员分工优化销售服务店续保客户来自哪里？上年度新保客户上年度续保客户进厂客户断保客户69续保业务流程管理要点-客户开发续保业务流程与人员分工优化需要设置几位续保专员？每1500名有效保有客户需要一名续保专员70续保业务流程管理要点-专职专岗续保业务流程与人员分工优化1500 12 = 125人均保有客

26、户维系数月份月均维系客户组数125 6 2 = 1500续保专员月均维护量续保专员月均外呼维系跟踪月数1500 26 = 58总外呼数量续保专员工作天数日均外呼数量例71续保业务流程管理要点-人员效能续保业务流程与人员分工优化您知道为什么要这么大的跟踪频次吗？消费心理学：七次压力转移持续！ 持续！ 持续！72续保业务流程管理要点-持续跟进73续保销售流程续保业务流程与人员分工优化74采用续保专员自己的手机选择正确的时间段客户姓氏称呼作为开头突出品牌核心话术鼓励性描述文字简介便于阅读六要素短信通知（在保单到期前60天）短信的技巧续保业务流程与人员分工优化75电话通知（在保单到期前60天）电话的技

27、巧1234包装特约店不谈销售谈服务不做询问！做假定！不到店内不报价续保业务流程与人员分工优化当人们遇到自己无法判断的事物时，更愿意相信专家权威的话。在客户犹豫不决时“保险主管”就是客户需要的“专家”谈判的基本原则告诉我们，当谈判陷入僵局，在双方均不改变谈判条件的前提下，哪一方先变化谈判选手，哪一方赢得谈判的机会就会更大。（变换谈判选手策略）团队协助权威原理应用76续保业务流程管理要点-二次商谈保险业务绩效考核新车投保次年投保双年投保三年前含综合77保险4级KPI保险业务绩效考核新车投保率次年投保率双年投保率三年前含综合续保率投保辆数/展厅销售交车数量（展厅本地销）2013年续保的2012客户/

28、2012年新车客户2013年续保的2011客户/2011年新车客户2013年续保2010年及以前含综合客户/2010年及以前含综合客户例78保险4级KPI计算公式98%75%65%35%0%20%40%60%80%100%120%新车投保次年续保双年续保三年前含综合上险率79保险4级KPI标准（理想状态）保险业务绩效考核何为“绩”何为“效”结果的评价目标的导向过程的评价质量的导向绩效80保险业务绩效考核提成额度=出单量出单奖（阶梯）+手续费利润系数（阶梯）考评系数考评系数： 呼出电话总量； 短信发送总量； 销售目标达成率； 利润目标达成率； 划痕险渗透率； 不计免赔渗透率； 各店自定义。注：交

29、强险不列入手续费利润中。81绩效激励方式保险业务绩效考核82尊敬的先生/女士：感谢您在我店投保，当你的车辆在使用过程中遇到各种各样的情况时，如车辆发生刮蹭、严重损坏、第三者人员受伤、暴雨水淹、甚至车辆自然的事故，你只需要记住：遇到任何情况，第一时间联系我们，我们为您将提供最及时的帮助！发生任何问题，第一时间打电话给销售服务店！续保销售流程标准短信范例续保管理工具续保跟踪可视化管理卡（非本店销售）日期提前N-60N-45N-35N-30N-20N-15N-10N-8N-5N-4N-3N-2跟踪结果 车牌号: 姓名： 到期日： 建卡日: 跟踪人:上年险种： 上年保费：例83非本店销售车辆客户续保管

30、理工具续保跟踪可视化管理卡（本店销售）日期提前N-60N-45N-35N-30N-20N-15N-10N-8N-5N-4N-3N-2跟踪结果 车牌号: 姓名： 到期日： 建卡日: 跟踪人:上年险种： 上年保费：例84本店销售车辆客户相关活动的设计与宣传案例分享85相关活动的设计与宣传案例分享3年期增值服务（客户交900元）基本原则：逐年保费按保单实际折扣价进行计算，每年使用300元。活动内容会员权益明细备注赠送计划车辆续保抵扣每年300元车损、三者、划痕、不计免赔购买五件套计划牧马人、T恤、宣传语，96667（保险公司专业人员入驻3个月指导、培训）。Jeep美国传奇帽润华LOGO,宣传语，96

31、667（保险公司专业人员入驻3个月指导、培训）移车卡精致静电贴相片夹木框、水晶相关活动的设计与宣传案例分享活动内容保险基金券:自2013年11月起凡是到JEEP4S店进行保险维修均可获得维修金额的相应比例的保险代金劵。维修金额维修金额0-1万万1-2万万2万以上万以上维修金额4.00%3.00%2.00%图示维修金额维修金额0-1万万1-2万万2万以上万以上合计合计(元元)1500010000*4%=4005000*3%=1505503400010000*4%=40010000*3%=30014000*2%=7001400889月底前购JEEP大切诺基0利率 限量放假乘用车销量放缓的上半年，S

32、UV市场逆势狂升32%，证明了消费者对SUV车型的刚性需求。已经拥有第一车辆，又有较强消费能力的消费者在二次购车时，对安全舒适、空间宽大、通过能力强大的SUV青睐有加。为争取更多SUV市场份额，抢滩下半年SUV车市，全新进口JEEP泉州国贸店特推限量中秋“放价车”，与国庆价格底线，让您提前“放价”畅享赤城天地的乐趣，再者凡到店试驾、订车购车及续保客户均可参与“JEEP中秋博饼会”赢取价值数千元的车用印象大奖。您不妨和小编来了解下这款车。车型：全新进口JEEP大切诺基购车方案：低至首付20%+2年贷款0利率诚意指数： 相关活动的设计与宣传案例分享89【济南新宏新JEEP4S店 1月】即日起至1月

33、30日，济南新宏新为您行车提供保障。找不到4S店？找不到零件？没有优惠？怎么可能，在济南新宏新，这些问题都由我们的售后人员为您一一解决。本次活动为答谢客户，特别推出以下活动内容：1、25项免费安全监测，免费获得抽纸一盒；2、购买养护品的车主将享受8折优惠；3、预约保养工时5折优惠；4、车辆续保5000以上赠送工时代金卷500元，保费万元以上赠送机油4升、机滤1个，另有精美礼品相送！相关活动的设计与宣传案例分享90好消息即日起到宁波辰通续保送千元礼包三种礼包可供选择哦相关活动的设计与宣传案例分享91建银汽车 续保团购活动 圆满结束迎新春畅行无忧，1月19日-20日，建银汽车携手人保开展续保团购优惠