物业客户满意度控制程序(四)

1、物业客户满意度控制程序(四) 物业客户满足度掌握程序(四) 1.0目的 建立对服务效果顾客评定的看法收集和分析程序，使服务信息能得以准时反馈，确保服务满意规定要求，作为本公司对质量体系业绩的测量。 2.0适用范围 适用本公司对顾客满足信息的收集、分析、评价和处理。 3.0术语(略) 4.0职责 4.1管理处组织的用户看法征询或调查活动由客户服务部编制活动的实施方案，经管理者代表审核、总经理批准后实施。 4.1客户服务部负责用户看法征询或调查的统计、整理与处理。 5.0工作程序 5.1用户看法征询或调查活动 5.1.1活动频次 客户服务部每半年以客户满足率调查表方式组织进行一次。 5.1.2活动

2、方案及实施 a.在活动进行前，客户服务部负责编制相应实施方案，内容包括开展本次征询或调查活动的实施部门、目的、征询或调查的对象、客户满足率调查表发放的范围和数量、时间及人员支配等。 b.方案的批准 由客户服务部编制的活动实施方案，由管理者代表审核、经理批准; 5.1.3客户满足率调查表 a.设计的客户满足率调查问卷表应清楚描述物业管理或租赁管理服务、有偿服务等过程中需经用户评价的项目和内容; b.用户评价可以设定为满足、基本满足、不满足三项。 5.1.4客户满足率调查表由客户服务部组织进行发放和回放，每次发放数量应不少于被调查的区域户数的30%，客户满足率调查表的回收率原则上应不低于发放数量的

3、60%，回收后的客户满足率调查表交给客户服务部整理。 5.1.5统计分析 a.客户服务部依据对用户看法征询或调查的状况及客户满足率调查表填写客户满足度统计表，并负责的组织相关部门采纳调查表法或排列图法分别对收集的用户看法进行统计分析。 b.对用户评价为满足、基本满足的可确定为合格项。满足率的计算方法： A=HN100% O=Y=Y1+Y2+Y3+YN K=OXN100% c.统计计算符号： N-发放的调查表总数 H-回收的调查表总数 X-调查表的调查项目数 Y-每份调查表评价满足的项数 O-评价满足的项目总数 A-回收率：%; K-满足率：%; d.用户未作评价的项目(未表态项)不列入计算范围

4、。 e.统计分析结果应形成统计分析报告。 f.客户服务部编制的统计分析报告，品质部审核后报总经理确认。 5.2调查看法的处理 5.2.1针对单项不满足率低于70%或总满足率低于所规定的质量目标时，品质督察部应组织相关部门分析缘由，实行订正措施，详细按订正和预防措施掌握程序执行。 5.2.2若业主或租户所反映看法属投诉看法，品质督察部应组织相关责任部门派人进行单独回访核实，并有效处理。详细按客户投诉处理程序执行。 5.3联络 为便利与用户进行沟通和联络，管理处、客户服务部依据状况设置投诉电话或投诉信箱，以便准时收集用户信息。 5.4信息服务 5.4.1客户服务部收集和整理与用户日常生活有关的信息资料，内容涉及： a.各类电气、生活、消防设施的使用及留意事项; b.生活区内及四周设施，网点的分布及联系方法。 5.4.2用户可到管理处索阅，也可通过宣扬栏、发放的宣扬资料上获得需了解的各类信息。 6.0相关文件和记录 6