物业客服中心员工日常行为规范

1、物业客服中心员工日常行为规范物业客服中心员工日常行为规范员工的仪表、举止、行为直接影响公司整体的对形状象。为了将公司的服务理念准时的传递给每一位客户和业主，形成良好的购买体验和良好的业主感受,同时使每一位员工不断提高自身的素养与修养，公司制定了一系列行为规范，期望公司全部员工能够严格遵守，共同塑造一个良好的企业形象。01、进入岗位员工每天应提前10分钟到岗，做好如下预备：换着工作服，佩带员工工号牌/工作卡，检查衣、帽、鞋是否整齐、得当，检查办公用品或工具是否齐全，以饱满的精神状态进入工作岗位。进入岗位后，应首先检查工作环境及设备是否正常，查看有无他人留言。轮班员工应认真查看上一班值班记录，与上

2、一班人员做好工作交接。考虑当天有哪几件重要工作，如何处理，必要时记录下来，并准时完成。午休时间员工可以就餐和休息，但此时间段内如有客户接待工作，仍要照常进行，不得影响工作。02、仪容仪表服饰着装：上班时间必需穿工作服，工作服要干净，钮扣要扣齐，不允许放开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。上班统一佩戴工作牌，工作牌按指定位置佩带。鞋袜穿戴整齐清洁，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋处处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦洁净再走。非特别状况不允许穿背心、短裤、拖鞋。男女员工均不允许

3、戴有色眼镜。须发：女员工前发不遮眼，不梳怪异发型。男员工后发根不超过衣领（其中：保安员头发不得长于5mm），不盖耳，不留胡须。全部员工头发应保持干净光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色。全部员工不允许剃光头。个人卫生：保持手部洁净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。员工应常常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应准时换洗。上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清爽。保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。女员工应淡妆装扮，不允许浓妆艳抹，避开使用味浓的化妆品。每天上班前应留意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或

4、工作间整理。03、行为举止服务态度：对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热忱主动。在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释工作。虚心和悦接受客人的评价，对客人的投诉应急躁倾听，并准时向主管部门汇报。行走:行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹。行走时，不允许随便与住户抢道穿行；在特别状况下，应向住户示意后方可越行。走路动作应轻快，但非紧急状况不应奔跑、跳动。手拉货物行走时不应遮住自己的视线。尽量靠路右侧行走。与上司或住户相遇时，应主动点头示意。坐姿：就坐时姿势要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部

5、挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿态。坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐。趴在工作台上或把脚放于工作台上。晃动桌椅，发出声音。其他行为：不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。不允许口叼牙签处处走04、接、打电话规范接听电话铃响三声以内，必需接听电话拿起电话

6、，应清楚报道："您好，天明物业"、" 您好，××部门"仔细倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人：如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在业主诉求记录表、工作日志内，并尽量具体回答通话完毕，应说："感谢，再见！"语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒接电话听不懂对方语言时，应说："对不起，请您用一般话，好吗？"或"不好意思，请稍候，我不会说*地方话"中途若遇急事需临时中断与对方通话时，应先征得对方的同意

7、，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿遗忘向对方致歉接听电话时，声调要自然清楚、严厉、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清晰拨打电话电话接通后，应首先向对方致以问候，如："您好"，并作自我介绍使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清晰通话完毕时，应说："感谢，再见"电话礼仪禁忌忌语气粗鲁，不耐烦忌听话不得要领，接听电话后所留信息模糊或错误忌第三人在场时向对方（当对方是公司同事时）介绍有关公司的机密 资料 忌与对方讲话过程中，与同事谈论公司机密忌请对方等待时间过长忌随便向对方透露有关人员的家庭电话忌随便向对方透露有关领导的电话号

8、码05、礼节礼貌在任何工作场所，见到客人应主动问候与同事首次见面应主动问好接待客户时面带微笑，与客户谈话时应姿态端正、讲究礼貌、专心倾听、不抢话，讲话声音适度，语气温柔；接待客人要热忱、急躁、恳切，谦恭有度，不得以任何借口和理由顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户一般男性称呼"先生"、未婚女性呼"小姐"、已婚女性呼"太太"、"夫 人"，如无法断定对方婚否，则可称呼为"女士"。对儿童可称呼为"小伴侣"使用10字礼貌语：您好、请、对不起、感谢、再见接受别人的关心或赞扬，应准时致谢，因自身缘

9、由给对方造成不便，应准时致歉礼貌亲切、一视同仁、热忱地接待客人面对客人发脾气时，应急躁忍让，友善劝解和说明，留意语气亲切敬重客人，恳切急躁地倾听客人有过激行为时，工作人员应奇妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避开动用武力交谈时，应态度恳切，急躁倾听，不轻易打断别人的话语对客人的询问和困难，应诚意关心解决，任何时候不能说"不知道"或"不归我们管"、"这是地产的事"之类的言语，不得以生硬、冷淡的态度待客依据实际状况，赐予对方关心，但不轻易许诺对客户向公司提出的看法和建议，应仔细听取，做好记录，并准时上报领导，对公司所消失的问题应主动向客户表示歉意，解