智慧建设方案

1、。智慧城市区级平台建设项目方案1。第1章 项目概述1.1.项目名称智慧城市区级平台建设项目1.2.建设目标为贯彻落实北京市政府办公室办公厅关于进一步加强人民意见征集工作的意见（京政办发 201421 号），进一步巩固群众路线教育实践活动的成果，建立密切联系群众的长效机制， 畅通人民意见建议征集渠道并及时处理群众反映的热点难点问题。1.3.建设内容为进一步巩固党的群众路线教育实践活动成果，全力推进社会主义民主政治建设，建立密切联系群众的长效机制，确保人民群众意见建议反映渠道畅通，促进决策科学化、民主化，不断推动我区经济建设和社会事业的快速发展，根据中共北京市门头沟区委办公室北京市门头沟区人民政府

2、办公室关于加强人民意见建议征集办理工作的实施意见（京门办发 20153 号），结合我区实际现状，以为民服务中心现有平台为基础，以贯彻落实实时意见为关键，以有效做好人民意见建议征集工作为目标， 进一步丰富案件类型、 改进工作流程， 升级改造或扩展现有平台系统， 依托为民服务信息平台新建与人民建议意见征集配套的系统 。本期平台建设内容主要包括现有为民服务信息平台改造、为民服务网站改版和新建其他业务系统。1.4.建设地点门头沟区政府为民服务中心机房。门头沟区政府经信委机房。2。门头沟为民服务中心机房1.5.建设周期智慧城市区级平台建设项目建设周期6 个月。项目整体规划为 2 个阶段实施：第一阶段截止

3、到 2016 年 11 月底（以 11 月份完成招投标为参考）前完成包括为智慧城市区级平台的需求调研、平台功能设计；第二阶段截止到 2017 年 5 月底完成平台主体建设功能。系统进入测试联调阶段，并于 2017 年 7 月份初正式上线运行。1.6.项目总投资及资金来源项目总投资为 410 万元，其中城市管理调度指挥中心建设费用 240 万元，人民意见建议征集精细化管理费用 40 万元，职能单位领导值机管理费用 40 万元，为民服务中心原功能模块升级改造费用 40 万元，IP 呼叫系统扩容费用 50 万元，详见投资估算表。1.7.主要结论和建议本项目是门头沟区社会管理服务创新工作的重要内容，

4、能够有效促进智慧门头沟建设的步伐， 为增强各级政府以及相关企事业的服务水平， 以进一步实现政府服务化管理的精细化、智能化。所以项目建设是必要的。本项采用国际上先进技术，系统采用的产品等均为成熟稳定产品，在国内外的项目中有着广泛的应用， 具有良好的技术保证， 建设基础良好。 项目建设是可行的。综上所述，本项目建设符合国家有关政策法规和技术标准规范的要求， 建设目标和内容明确、 建设方案和规模合理且采用成熟技术、 实施方案和项目组织机构落实、投资估算满足现阶段控制要求。 建议尽快立项实施， 确保项目按计划建3。设实施。1.8.报告编制依据1. 北京市政府办公室办公厅关于进一步加强人民意见征集工作的

5、意见（京政办发 201421 号）；2. 关于加强人民意见建议征集办理工作的实施意见 （京门办发2015 3 号）；3. 北京市门头沟区人民政府关于印发区便民服务和应急抢险电话管理办法的通知（京政发 2015 5 号）；4. 北京市门头沟区人民意见建议征集办理工作实施细则 （京门为领办 20151 号）；5. 北京市门头沟区人民政府办公室转发区总工会关于整合优化政府服务热线资源逐步建立统一高效综合服务平台的工作方案的通知 （门政办发 20153 号）；6. 北京市门头沟区统一投诉举报平台工作机制（京门为领办 2015 3 号）；7. 国家电子政务工程建设项目管理暂行办法 （发改委令 55 号2

6、007）；8. 北京市党政机关网络与信息系统安全定级指南（试行）；9. 北京市信息化工作领导小组关于加强信息安全保障工作的实施意见（京办发 2004 3 号）；10. 北京市电子政务建设管理办法 （试行）( 京信息办发200439 号）；11. 北京市电子政务总体技术框架；12. 北京市政务与公共服务信息化工程建设管理办法（市政府第67 号令）。1.8.2标准与规范1. 计算机软件需求说明编制指南（ GB9385-1988）；4。2. 功能建模方法 IDEF0（ IEEE 1320.1-1998 ）；3. 信息建模方法（ IEEE 1320.2-1998 ）；4. 信息安全技术 信息系统灾难恢

7、复规范（ GB20988-2007-T）5. 信息技术 安全技术 信息安全管理体系 要求（ GBT22080-2008）6. 计算机软件产品开发文件编制指南（ GB/T 8567-1988 ）；7. 计算机信息系统安全保护等级划分准则（ GB/T 17859-1999 ）；8. 信息技术开放系统互联高层安全模型（ GB/T 17965-2000 ）；9. 信息技术开放系统互联基本参考模型（ GB/T 9387）；10. 信息技术开放系统互联应用层结构（ GB/T 17176-1997 ）；11. 信息技术开放系统互联开放系统安全框架（GB/T 18794）；12. 信息技术开放系统互联通用高层

8、安全（ GB/T 18237）；13. 电子信息系统机房设计规范（ GB 50174-2008）14. 计算机信息系统设备电磁泄漏发射限值（ GGBB1-1999）；15. 计算机信息系统设备电磁泄漏发射测试方法（ GGBB2-1999）；16. 电子信息系统机房建设规范（ GB50174-2008）17. 电子信息系统机房施工及验收规范（ GB50462-2008）5。6。第2章 必要性和可行性2.1.项目背景智慧城市就 是运用信息和通信技术手段感测、分析、整合城市运行核心系统的各项关键信息，从而对包括民生、环保、公共安全、城市服务、工商业活动在内的各种需求做出智能响应。其实质是利用先进的信

9、息技术，实现城市智慧式管理和运行， 进而为城市中的人创造更美好的生活，促进门头沟地区的和谐、 可持续成长。2.2.现状分析随着近几年首都经济快速的发展， 门头沟地区也面临着环境污染、 交通堵塞、能源紧缺、住房不足、失业、疾病等方面的挑战。在新环境下，如何解决城市发展所带来的诸多问题， 实现可持续发展成为城市规划建设的重要命题。 在此背景下，建设 “ 智慧城市 ”成为解决城市问题的一条可行道路， 也是未来城市发展的趋势。智慧城市建设的大提速将带动地方经济的快速发展，也将带动智能交通、智能电网、云计算、软件服务等多行业的快速发展， 为相关行业带来新的发展契机。7。2.3.项目建设的必要性门头沟区的

10、建设和发展与每个热爱门头沟的人息息相关， 公民参政议政是权利也是义务。政府欢迎居民对我区党委区政府及其职能部门的工作提出建议。 希望通过全区人民共同的努力，不断推动本区经济建设、政治建设、文化建设、社会建设以及生态文明建设的协调发展。为扎实开展党的群众路线教育实践活动， 多为群众做好事、 做实事，充分尊重人民群众的意见， 体现党和政府科学执政、 民主执政和执政为民的要求， 通过开展人民建议征集活动， 调动一切积极因素， 激发广大群众热爱门头沟、 建设门头沟、创建智慧城市的热情，促进我区城市建设快速、协调、健康发展，根据区委区政府部署， 现由区委区政府牵头， 联合其他职能单位向本区居民通过系统征

11、集我区建设人民意见建议。开展人民建议征集工作， 是区委区政府密切联系群众， 依法保障公民的知情权、参与权、表达权、监督权，引导群众对党和政府的工作献计献策，改进党和国家机关工作的一项重要举措。 公民、法人或者其他组织为了社会公共利益， 针对社会公共事务，都有权向政府部门反映情况，提出建议或意见。2.3.1 优化门头沟区政府服务热线资源需要为深入贯彻落实北京市门头沟区人民政府办公室转发区总工会关于整合优化政府服务热线资源逐步建立统一高效综合服务平台的工作方案的通知（门政办发 20153 号）文件精神，按照全区统一部署，整合优化各职能部门的投诉举报热线平台功能， 形成统一高效的消费投诉、 经济违法

12、行为和行政业务投诉平台。实现统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核，确保群众投诉举报诉求达到交办及时、督办有力、办理迅速、反馈落实、时限严格、市民满意的要求。2.3.2 政府提供公共服务方式转变的迫切需要北京市门头沟区便民服务和应急抢险电话管理办法实施细则（试行）（门8。为领办文 20152 号）明确要求：全区各级政府机关、国有企事业单位向社会公布的，为公众提供咨询、投诉、建议、服务的电话，包括各类热线电话、便民电话、服务电话等；应急抢险电话，是指维护城市正常运行、保障人民群众生命财产安全的水、电、气、热、公交、地铁、歌华有线以及排水等报修抢险电话。平台整合政务、商业、公益资源，以服

13、务于民为切入点，处置市民服务需求的咨询、办理以及跟踪反馈，实现服务需求的规范化受理、高效率处置调度、回访与监督评估、服务资源与项目的自动化审批和管理。2.3.3 智慧门头沟建设步伐加快推进的需要智慧门头沟围绕政府、群众、企业三方服务需求，整合现有资源，建立开放式、系统性的网络服务体系，逐步提升信息化服务水平。一是要做强公共信息咨询服务，围绕服务项目， 整合部门资源， 逐步丰富便民服务内容，及时更新、扩充知识库、政策库内容，建立全面、综合、强大、适时的信息数据库，从而提供高质量的为民服务。二是要强化社会治理功能，整合网站、热线的资源整合，拓展服务领域，与社会管理、城市管理网格系统对接，实现资源共

14、享、统筹调度，进一步提升社会服务能力和城市管理水平。三是要对接一站式网上办公服务平台，创新审批模式， 将市属部门与区属部门的审批事项全部纳入网上审批范围，努力为企业提供优质、 便捷、高效的服务。9。2.4.项目建设的可行性2.4.1 技术保障本项目的规划和顶层设计是在参考和借鉴国信办电子政务标准化指南、北京市电子政务顶层设计等电子政务技术规范的基础上进行全面、完整的规划。本项目所采用的关键技术路线为国内信息领域成熟、主流、先进的技术， 系统采用的硬件系统、 安全产品等均为成熟稳定产品，在国内的项目中有着广泛的应用，以确保技术上有良好的可行性。2.4.2 经验保障项目建设单位在信息化建设方面已经

15、积累了一定的工作经验和工作成果。首先，智慧城市平台中心具有一批业务能力强，信息化建设经验丰富的综合管理人员。其次，项目单位积累了丰富的项目建设经验，有着丰富的项目建设经验储备，这将大减少了本项目的风险，为项目的成功实施提供了强有力的保障。这些成功经验对于今后平台的运维提供了重要保障。10。11。第3章 需求分析3.1.服务对象分析智慧门头沟平台的服务对象主要包括门头沟人民群众以及系统相关的各级相关领导、各相关部门工作人员、平台业务管理人员、平台运行管理人员等。3.1.1 人民群众人民群众是指门头沟区区居民和游客，他们是智慧门头沟平台的直接被服务用户。3.1.2 各级相关领导是指区委、区政府、各

16、委办局、职能单位等单位各相关部门领导，是间接服务对象。3.1.3 各相关部门工作人员重点是指平台从事呼叫受理、案件转办、以及办理并回访整个环节中涉及到的工作人员，包括职能部门和企业单位平台相关人员。3.1.4 平台业务管理人员主要包括智慧门头沟业务部人员等。需求管理：业务管理人员可以对各相关部门提交的需求申请进行审核，并根据制定开发依据，统一规范梳理、管理业务需求。3.1.5 平台运行管理人员智慧门头沟的运行管理人员12。1平台用户管理：可对平台所有的用户进行认证和授权管理，保证平台访问用户的合法性和合理性。2系统运维：可以对平台所有的系统以及资源进行监控，当发生故障信息时，能够通过预警、预案

17、等手段及时发现故障并进行故障处理。3.2.业务需求分析3.2.1 城市管理调度指挥中心需求建设融合调度多种通信终端，打破信息孤岛，提供语音接入、视频接入、音视频联动调度， 形成城市管理调度指挥中心，与异构专业城市管理系统对接，融合视频、地图、城市基础数据建设整合各方资源的区级城市管理调度指挥中心。3.2.1.1 城市基础数据管理在智慧门头沟平台上可根据管理员的用户等级对城市的基础数据进行相应的操作。3.2.1.2 民意诉求采集分发民意诉求采集主要通过热线服务以及为民服务中心网站的意见箱来进行采集，然后将采集到的信息通过平台以分类形式分发至相应单位进行处理。3.2.1.3 闭环业务处理当案件完成

18、之后，系统会对案件进行跟踪处理，根据案件进行相关的案件分析，反馈，以及评价。13。3.2.1.4 统计与考核平台工作人员可案件将分别按照年，月，周，日，对案件进行分类统计，并对相关服务做出相应的考核。3.2.1.5 智能分析与决策支持智能分析与决策主要是针对以前相似的案件进行综合分析，并提供相关案件的解决时间、解决办法。供办案人员进行参考，以便更快、更好、更加方便的解决案件。3.2.1.6 预警预案管理监测预警对重大危险源、关键基础设施、灾害易发场所、各类致灾因素进行监测，及时发现灾害事件的发生，从而减少和避免重特大事件的发生。系统通过预测灾害或事件的发生、发展，为应急工作的开展提供技术支撑。

19、能够根据事件的级别，对事件的时间、地点、类别、危害情况进行评估和匹配，启用应急预案。其功能包括对预案分级、分类管理，实现调阅、预览、查询等功能。提供对本级预案的编制、 审批和阶段管理等功能， 提供下级预案的备案功能。3.2.1.7 综合指挥调度系统综合指挥系统平台采用自主研发的技术，实现信息采集、指挥、调度、决策一体化的指挥调度中心平台系统。实现信息的统一收集、 存储、整合与发布， 保证指挥中心内部信息交流的可14。靠、快速、和有序，避免子系统集成带来的信息“蛛网”效应；实现指挥中心内预置的联动预案，根据不同的突发事件、定时任务完成相应的联动，以保证指挥中心的快速反应、高效运行和应付突发事件的

20、能力；3.2.2 人民意见建议征集精细化管理通过对数据智能统计分析系统扩展应用，包括关联分析、聚类分析、分类分析、异常分析等人民意见征集优化手段，有益于更好的进行意见建议信息收集和反馈工作。3.2.3 职能单位领导值机管理领导可通过值机管理系统清楚明了的了解历史案件的统计分析情况， 一键搜索相关案件的解决时间，解决办法，相关进展，及时反馈等数据信息，便于领导查看及做出相应解决办法。领导值机解决案件后，案件闭环处理跟踪，对外相关信息及结果服务平台公布，对内后续跟踪反馈情况即使以信息方式反馈给领导个人。通过对网站及微信平台的搭建关联， 职能单位领导值机系统及时把相关信息反馈到服务平台网站及服务中心

21、微信公众平台， 便于加强信息处理结果的公布与反馈。3.2.4 为民服务中心原功能模块升级改造15。志愿者模块精细化关系，通过对志愿者活动信息，志愿者服务质量，志愿者服务时长累计， 志愿者个人积分排名及兑换系统的细分。 服务平台每个志愿者的各个信息及反馈进行准确有效的管理，更人性化智能化的提升志愿者服务质量，合理切实的保障志愿者服务人员的福利优厚条件，充分调动志愿者积极性。诚信体系服务商管理建设，通过对诚信体系架构的编纂。合理带动服务商信用管理系统的应用， 更好的提供为民服务的质量。 进行服务精细化管理， 信用精细化管理。结合服务商家个人信用及服务质量与数量的排名， 进行相应的奖励或活动宣传优惠

22、。互利双赢，更好的成为诚信体系建设管理的推动力。3.2.5 IP呼叫系统扩容由于接入量限制、应急临时任务需要、扩展委办局使用等需要，有必要将目前的 30 路 IVR 升级为 90 路 IVR；再增加一条联通30B+D数字中继线（ E1 线路）；增加录音设备； 坐席及用户从 PSTN转到 IP 接入模式；将原有的呼叫系统由集中式部署升级为分布式部署。3.3.非功能性需求分析3.3.1 平台基本要求1平台稳定性要求平台整体及其各子系统具有稳定性，在各种情况下不会出现死机现象，更不能出现系统崩溃现象。2平台可靠性要求平台数据维护、查询、分析、计算的正确性和准确性。3容错和自适应性能16。对使用人员操

23、作过程中出现的局部错序或可能导致信息丢失的操作，能推理纠正或给予正确的操作提示。 对于关联信息采用自动套接方式按使用频度为用户预置缺省值。4易于维护性要求平台的数据、业务维护方便、快捷。5安全性要求保障平台数据安全、不易被侵入、干扰、窃取信息或破坏。6可扩展性要求平台从规模上、 功能上易于扩展和升级， 应制定可行的解决方案， 预留相应的接口。 除此之外，平台建设还需要实现与其他系统的集成，能够从其他系统中提取相应专业数据，为本系统服务。7适应性平台在操作方式、运行环境、与其他软件的接口以及开发计划等发生变化时，应具有的适应能力。8易用性从界面布局、菜单的设计、及用户操作等方面，要遵循界面友好、

24、直观，菜单简洁，菜单格式、快捷键等充分考虑用户习惯，满足用户使用方便的原则、易于修改，尤其对用户口来讲，用户只需了解实际工作流程和操作系统的使用方法，无需复杂的技术培训即可方便使用。3.3.2 平台性能需求1页面展示及基本服务功能访问方面：响应速度不大于0.5 秒；2综合查询、统计类功能：响应速度不大于4 秒；3后台共享交换类和接入类功能：响应速度不大于8 秒；4稳定性方面：在利用本系统正常的工作中，不应出现妨碍工作顺利进行的系统错误或意外中止的情况；5资源利用方面： 在进行海量数据的查询、 统计、分析的过程中， 允许 CPU和内存的占用率提升及网络带宽占有量的加大，但在操作结束后， 应及时释

25、放所占用的资源，以保证工作人员利用计算机顺利进行其它工作。17。3.3.3平台安全需求信息安全不只是单纯的技术或管理就能解决，必须要从以下10 个方面建立全面的信息安全管理体系，才能有效防范内部和外部风险，保证信息安全。1安全策略：根据不同信息的安全等级，制定切实可行的安全策略。2组织信息安全：组织内部的信息安全制度。3资产管理：组织内部相应的软硬件管理策略。4人力资源安全：涉密信息保管和使用人员的管理。5物理和环境安全：物理设备的加密管理。6通信和操作管理：信息传输过程中的加密手段和操作管理。7访问控制：身份认证和权限管理。8信息系统获取、开发和维护：业务系统开发过程的信息安全管理。9信息安

26、全事件管理：制定相应流程管理安全事件。10业务连续性管理：采取必要的手段保证关键业务的连续。18。第 4章 总体设计方案4.1 建设原则先进性：系统应当采用当今国内、国际上先进和成熟的技术，使新建立的系统能够最大限度地适应今后技术发展变化和业务数字化发展的需要。实用性：系统总体设计要充分考虑各用户层当前的不同层次应用要求，对各级用户来说，业务应用操作简便、易用；能够最大限度地满足实际工作要求，使系统始终与用户的实际需求紧密结合，增加系统的实用性。可靠性：系统应采用成熟的信息化技术和软硬件设备，关键部分要求有备份措施；系统业务软件应能长期稳定运行，并具有较强的容错和自动恢复能力。安全性：系统应该

27、保证不同权限级别的人访问不同级别的信息，任何非法的访问都被杜绝。保证信息的有效性、机密性、完整性、可靠性和标识 , 系统在网络、数据库、应用操作权限和身份认证方面，加载全面的信息安全保护措施。兼容性：系统要求能够平滑接入为民服务中心已建的业务体系中，以保证我中心呼叫业务系统运行的完整性。可扩展性：系统设计要求具备良好的开放性和高弹性化结构。系统应采用结构化、模块化的设计理念， 可根据业务需要修改某个模块、增加新功能或重组系统结构，以达到程序可重用的目的；数据结构设计合理、规范，同时具有可维护性，对数据库表的修改维护可在很短时间内完成。可维护性原则：系统应具有较好地可维护性，能够对网络、设备故障

28、、系统配置、系统性能和安全等系统基础环境设备进行管理。 设备出现故障时能及时告警并定位，实现运行和维护工作的有效的运维展示。 便于系统管理员管理， 要能有效辅助系统管理员诊断排除故障， 采取有效的措施， 使得系统时刻处在良好运行的状态。19。4.2 建设目标根据人民意见建议征集的工作要求和民众生活诉求需求的加强，本项目的建设的总体目标是： 主要实现整合政府、 社会现有服务环境和服务信息化网络平台资源， 利用为民服务信息平台的汇集优势， 统筹整合资源，创新方式方法，落实好人民意见建议的征集筛选、分类汇总、办理反馈等各个环节的工作任务， 切实提高门头沟居民生活的舒适性和便利性。4.3 建设内容1.

29、 新建城市管理调度指挥中心。本期新增城市基础数据管理、民意诉求采集分发、闭环业务处理、统计与考核、智能分析与决策支持、预警预案管理、综合指挥调度系统等功能。2. 细化人民意见建议征集精管理。通过对数据智能统计分析系统扩展应用，包括关联分析、聚类分析、分类分析、异常分析等人民意见征集优化手段，有益于更好的进行意见建议信息收集和反馈工作。3. 新增职能单位领导值机管理。 领导可通过值机管理系统清楚明了的了解历史案件的统计分析情况。 领导值机解决案件后， 案件闭环处理跟踪， 对外相关信息及结果服务平台公布，对内后续跟踪反馈情况即使以信息方式反馈给领导个人。通过对网站及微信平台的搭建关联， 职能单位领

30、导值机系统及时把相关信息反馈到服务平台网站及服务中心微信公众平台， 便于加强信息处理结果的公布与反馈。20。4. 升级为民服务中心。第一细化志愿者模块，通过对志愿者活动信息，志愿者服务质量， 志愿者服务时长累计， 志愿者个人积分排名及兑换系统的细分。 第二新增服务商管理中心。5. 扩容 IP 呼叫系统。将目前的 30 路 IVR 升级为 90 路 IVR；再增加一条联通30B+D数字中继线（ E1 线路）；增加录音设备；坐席及用户从PSTN转到 IP 接入模式；将原有的呼叫系统由集中式部署升级为分布式部署。4.4 主要技术路线基于 SOA架构的系统技术框架Web Service 技术工作流技术

31、基于构件技术的系统搭建模式基于 XML的数据交换基于 Web Service 的应用系统整合基于消息服务的数据交换与共享21。第 5章 总体建设方案5.1.平台升级改造与建设方案本期平台升级改造以现运行的信息平台为基础，重新规划系统模块，升级改造系统框架，优化业务处理流程，完善系统展现方式，在此基础上，重点建设城市基础数据管理， 智能分析与决策支持， 综合指挥调度系统， 职能单位领导值机管理。升级改造部分包括 ：数据智能统计分析系统，为民服务中心志愿者模块、服务商管理中心， IP 呼叫系统扩容。新建部分包括 ： 职能单位领导值机管理5.1.1 城市管理调度指挥中心为融合调度多种通信终端，打破信

32、息孤岛，提供语音接入、视频接入、音视频联动调度， 形成城市管理调度指挥中心，与异构专业城市管理系统对接，融合视频、地图、城市基础数据建设整合各方资源，本期项目将新建区级城市管理调度指挥中心系统。5.1.1.1城市基础数据管理为方便管理人员对城市基础数据进行管理，本期项目将新建城市基础数据管理系统。城市基础数据管理系统将对接城市管理网格化平台，对接完成后，实现城市管理网格化平台以及音视频，地图等多种信息的综合数据管理。5.1.1.2民意诉求采集与分发为方便管理人员对民意诉求的采集与分发，本期将民意诉求与分析部分进行22。升级改造，主要对接城市管理网格化系统和社会网格化平台并将民意的诉求与分发进行

33、细化。民意诉求采集主要通过热线服务以及为民服务中心网站的意见箱来进行采集。对接城市管理网格化系统后，可以针对一个或多个区域、一条或多条街道，进行定向的民意诉求， 将民意诉求以区域或街道形式进行划分。民意诉求分发时也可以通过城市网格化系统， 更加精准的将民意诉求分发至各相关职能单位，再由相关职能单位对民意诉求进行处理，处理完成后将处理过程、 结果等信息反馈至为民服务中心。5.1.1.3闭环业务处理为更加方便高效的对解决案件进行处理， 本次升级改造将新建闭环处理中心子系统并对接城市管理网格化平台。闭环处理中心主要分为：案件跟踪、案件反馈，案件评价三个模块。案件跟踪模块主要通过内部平台对案件的类型，

34、来源，以及解决过程， 解决情况进行追踪，通过对接城市网格化平台， 可快速定位追踪到案件信息的具体来源，并可以通过为民服务中心查询案件的解决过程，解决情况以及结果； 案件反馈根据案件解决的过程以及结果， 及时将案件信息以短信， 网站，微信公众号等形式及时反馈给社会以及相关单位；案件评价主要工作人员以及市民对每次案件的来源信息，解决过程，解决结果等信息进行反馈。5.1.1.4统计与考核为了进一步整合各级政府以及社会各类资源，本期将对统计与考核部分进行升级改造。统计部分主要通过热线电话以及网站的意见反馈进行统，由于对接了城市网格系统与知识库系统， 所以平台接到的每一案件都会存入知识库，为民服务中心平

35、台可以通过知识库对案件进行统计。由于对接了城市网格系统， 所以可以针对23。具体的城市街道、某一类案件等多种类型的数据进行统计。5.1.1.5智能分析与决策支持智能分析与决策支持依托现有的智能型知识库子系统，本期项目将进一步完善智能型知识库子系统， 工作人员通过收集到的信息与知识库中的案件进行查询与对比结合知识库中的知识实现案件的智能化分析。决策系统将在知识库的基础上新增案件推理功能，通过特定的条件实现对案件的初步推理，并综合知识库中心的信息为平台的工作人员提供决策信息。5.1.1.6预警预案管理监测预警对接城市基础数据管理中心、城市网格系统、视频、地图、监控等信息设备和系统，对重大危险源、城

36、市基础设施、灾害易发场所、各类致灾因素进行监测，及时发现灾害事件的发生， 从而减少和避免重大、 特大事件的发生。系统通过预测灾害或事件的发生、发展、为应急工作的开展提供技术支撑。能够根据事件的级别，对事件的时间、地点、类别、危害情况对比知识库进行评估和匹配， 通过城市网格系统启用相应等级的应急预案。其功能包括根据对预案分级、分类管理，实现调阅、预览、查询、备份等功能。提供对本级预案的信息、领导审批和案件总结等并发布到为民服务中心，提供下次预案的备案功能。5.1.1.7综合指挥调度系统综合指挥系统将实现信息采集、指挥、调度、决策一体化的指挥调度中心平台系统。通过对接城市管理网格化平台、智能知识库

37、、等多种信息化平台，本系统实现信息的统一收集、存储、整合与发布，保证指挥中心内部信息交流的可24。靠、快速和有序。实现指挥中心内预置的联动预案，根据不同的突发事件协调、指挥、调度相关单位及时任务完成相应的联动，以保证指挥中心的快速反应、高效运行和应付突发事件的能力。信息采集主要通过热线电话，网站，城市基础信息的地图、视频等形式来采集信息；针对采集到的信息通知并协调相关单位进行案件处理。相关单位将案件处理信息以及结果反馈到综合指挥调度系统，由指挥调度系统对案件进行统一的归纳整理与备案， 以便于后期的查阅以及参考。 并将案件信息以及结果发布到为民服务中心平台。5.1.2 人民意见征集细化人民意见管

38、理系统主要包括人民意见建议征集、整理汇总、办理、反馈主要环节，征集后的数据将同步汇总到为民服务中心， 工作人员将会对信息进行筛选、整理、分类。然后对将信息对相关单位进行反馈。本期升级改造部分主要新建 智能统计分析系统 ，智能统计分析系统包括分析、处理、备份、反馈等功能。通过关联分析、聚类分析、分类分析、异常分析等分析形式对采集的信息进行统计和分析、 处理并将处理完成的信息反馈到相关单位。关联分析主要指一个或多个案件之间的有共同的或关联部分，将此类案件进行分析，包括案件的来源，处理过程，相关协调单位，以及最后的反馈、评价等信息进行分析、备案处理。聚类分析主要指一个或多个案件之间在案件来源、案件信

39、息、案件处理、案件相关协调、以及最后的跟踪和反馈具有相似的地方，进行聚类分析。分类分析主要指一个或多个案件之间对案件来源、案件信息、案件处理、案件相关协调、案件跟踪、反馈和评价信息进行综合分类。异常分析主要对收集到的信息不完整，收集信息异常，分析信息异常，反馈异常等出现的异常信息以及状况进行分类归纳整理。然后将所有处理完成后的25。信息进行整理归类和备份以便于日后的参考以及查阅。5.1.3 职能单位领导值机管理为方便领导高效、快捷的处理各类案件，本期新建职能单位领导值机管理系统。领导值机管理包括一键查询、案件闭环处理跟踪、信息发布等功能。领导值机管理系统具备一键查询功能。 查询系统以时间顺序将

40、案件进行整理排序，显示信息包括案件的时间、解决办法、办案人员、相关进展、协调单位等相关信息，供领导进行参考以便及时处理案件。案件处理完成后进入闭环处理部分，闭环处理主要对案件进行追踪，包括从案件来源、案件处理过程信息、案件处理结果、案件反馈以及评价。将案件进行完善和整理归纳，并将结果以短信形式反馈给领导或者领导根据专属账号登录平台进行查询。信息发布系统，领导可以通过信息发布系统将案件的信息包括案件的来源、案件办理过程、 案件办理相关人员等信息发布到网站以及微信公众平台上， 供市民进行查看以及对案件进行评价和反馈。5.1.4为民服务中心原功能模块升级改造5.1.4.1志愿者模块精细化志愿者管理部

41、分新增活动信息、志愿者服务质量管理。活动信息部分包括社区发布的活动以及志愿者自己组织的志愿活动，志愿者自己组织的志愿活动需要经过工作人员进行审核， 审核通过后才能够发布。 志愿者可以通过个人中心查询自己参加以及发布的志愿活动。志愿者服务质量管理主要由市民、志愿者管理中心工作人员以及志愿者 （志愿者不能对自己参加的活动进行评价）分别对志愿的活动，以及对志愿者服务进行评价，评价越高相应的获得的积分也就越高。26。志愿者个人中心部分新增积分排名以及兑换功能。志愿者通过参加相应的志愿活动可以获得对应的积分，平台通过志愿者积分的高低进行相应的志愿者排名。积分积累到一定程度可通过兑换系统换取相应的福利。以便于更好的调动志愿者服务的积极性。5.1.4.2诚信体系服务商管理新增服务商排名系统， 可通过根据诚信服务商服务项目的服务质量以及数量分别对优质的服务商家进行信用排名，排名结果将显分别示在诚信服务商部分。针对优秀的服务商平台将进行相应的奖励或者根据服务商要求进行相应的优惠政策以及对优秀服务商家进行宣传。平台也会针对不诚信商家及时作出调整，避免不公平竞争，维护平台的公平与公正。27。28。第 6章 项目实施进度6.1.项目建设期6.1.1 项目工期本项目的建设工期为5 个月。6.1.2 阶段目