第6章 管理信息系统(滕佳东 第五版)

1、第第6章章 跨组织的信息系统跨组织的信息系统第第6 6章章 跨组织的信息系统跨组织的信息系统产生产生概念和内涵概念和内涵特点特点体系结构和功能体系结构和功能供应链概述供应链概述供应链管理概述、供应链管理概述、内容内容供应链管理系统的供应链管理系统的体系结构和功能模体系结构和功能模块块6.1 客户关系管理客户关系管理6.2 供应链管理供应链管理本章主要内容本章主要内容:第第6 6章章 跨组织的信息系统跨组织的信息系统 跨组织的信息系统是指那些跨越了组织边界将企业和它的客户、供应商、分销商等合作伙伴联系在一起的信息系统。 其中,客户关系管理系统和供应链管理系统是目前最流行的跨组织的信息系统。跨组织

2、的信息系统跨组织的信息系统第第6 6章章 跨组织的信息系统跨组织的信息系统第第6 6章章 跨组织的信息系统跨组织的信息系统企业内部管理企业内部管理的需求的需求客户行为客户行为的变化的变化企业竞争环境企业竞争环境的变化的变化信息技术信息技术的发展的发展现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下4 4个方面：个方面：6.1.1客户关系管理的产生客户关系管理的产生第第6 6章章 跨组织的信息系统跨组织的信息系统 CRM是一种以客户为中心的经营策略，是一种以客户为中心的经营策略，以信息技术为手段，通过对相关业务流程的以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及

3、相关工作的重新组合，以完善的重新设计及相关工作的重新组合，以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢双赢”策略的而实现的管理系统。策略的而实现的管理系统。6.1.2客户关系管理的概念和内涵客户关系管理的概念和内涵定义定义第第6 6章章 跨组织的信息系统跨组织的信息系统 6.1.2客户关系管理的概念和内涵客户关系管理的概念和内涵CRMCRM的内涵的内涵主要包含三个主要内容,即顾客价值、关系价值和信息技术。图图6

4、-1客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵第第6 6章章 跨组织的信息系统跨组织的信息系统6.1.2客户关系管理的概念和内涵客户关系管理的概念和内涵第第6 6章章 跨组织的信息系统跨组织的信息系统6.1.2客户关系管理的概念和内涵客户关系管理的概念和内涵 根据图61我们可以更好地理解客户关系管理的内涵： 顾客价值和关系价值之间存在着互动关系,这种互动关系也反映了顾客价最大化和关系价值最大化这对矛盾统一体之间的平衡和互动。 信息技术不仅支持了顾客价值最大化和关系价值管理这两项活动,而且支持了两者之间的互动过程。1 1CRMCRM是一种管理理念是一种管理理念2 2CRMCRM是一种新型管理机制是一种

5、新型管理机制3 3CRMCRM是体现是体现“以客户为中心以客户为中心”理念的理念的一套信息系统一套信息系统第第6 6章章 跨组织的信息系统跨组织的信息系统6.1.3客户关系管理的特点客户关系管理的特点第第6 6章章 跨组织的信息系统跨组织的信息系统（1 1）从）从战略角度战略角度来看，来看，CRMCRM将客户看成是一项将客户看成是一项重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润。业利润。6.1.

6、3客户关系管理的特点客户关系管理的特点第第6 6章章 跨组织的信息系统跨组织的信息系统2）从）从战术角度战术角度来看，将最佳的商业实践与来看，将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。解决方案。 6.1.3客户关系管理的特点客户关系管理的特点图图6-2CRM的体系结构的体系结构第第6 6章章 跨组织的信息系统跨组织的信息系统6.1.4CRMCRM系统的体系结构和功能系统的体系结构和功

7、能6.1.4CRMCRM系统的体系结构和功能系统的体系结构和功能根据图62体系结构图：接触中心接触中心主要用来实现客户接触点的完整管理。 操作层次操作层次的CRM主要用来实现基本业务活动的优化和自动化,主要涉及三个基本的业务流程:市场营销、销售实现、客户服务与支持。分析层次分析层次的CRM借助接触中心和操作层次的CRM产生的信息,通过共享的客户数据仓库将销售、营销和客户服务连接起来,综合运用数据仓库、数据挖掘、在线分析(OLAP)等技术识别企业现有的客户和潜在的客户。第第6 6章章 跨组织的信息系统跨组织的信息系统 CRM软件系统的业务功能一般主要包括三个组成部分： （1）市场管理。）市场管理

8、。 （2）销售管理。）销售管理。 （3）客户支持与服务管理。）客户支持与服务管理。 6.1.4CRMCRM系统的体系结构和功能系统的体系结构和功能 围绕这些功能，不同的商业CRM软件产品给出了各具特色的业务功能。供应链供应链是围绕核心企业，通过对工作流、信息流、物流、是围绕核心企业，通过对工作流、信息流、物流、资金流的协调与控制，从采购原材料开始，制成中间半资金流的协调与控制，从采购原材料开始，制成中间半成品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者成品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商，直到最终手中的将供应商、制造商、分销商、零售商，直到最终

9、用户连成一个整体的功能网链结构，它是一个拓展了的用户连成一个整体的功能网链结构，它是一个拓展了的企业结构模式，包含所有加盟的节点企业，从原材料的企业结构模式，包含所有加盟的节点企业，从原材料的供应开始，经过供应链中不同企业的零件加工、部件组供应开始，经过供应链中不同企业的零件加工、部件组装、产品总装及分销等过程直到最终用户，它不仅是一装、产品总装及分销等过程直到最终用户，它不仅是一个连接供应商到用户的物流链、信息链、资金链，而且个连接供应商到用户的物流链、信息链、资金链，而且是条增值链，物料在供应链上因加工、包装、运输等过是条增值链，物料在供应链上因加工、包装、运输等过程而增加其价值，给相关企

10、业及整个社会都带来效益。程而增加其价值，给相关企业及整个社会都带来效益。 第第6 6章章 跨组织的信息系统跨组织的信息系统6.2.1供应链概述供应链概述(1)范围不同的供应链范围不同的供应链(2)复杂程度不同的供应链复杂程度不同的供应链(3)稳定性不同的供应链稳定性不同的供应链分为内部供应链与外部供应链分为内部供应链与外部供应链 分为直接型供应链、扩展型供应链和终端型供应链分为直接型供应链、扩展型供应链和终端型供应链分为稳定的和动态的供应链分为稳定的和动态的供应链供应链的供应链的分类分类第第6 6章章 跨组织的信息系统跨组织的信息系统6.2.1供应链概述供应链概述(4)容量需求不同的供应链(5

11、)功能性不同的供应链(6)企业地位不同的供应链分为平衡的供应链和倾斜的供应链分为平衡的供应链和倾斜的供应链分成盟主型供应链和非盟主型供应链分成盟主型供应链和非盟主型供应链分为三种分为三种:有效性供应链、反应性供应链和创新性供应链有效性供应链、反应性供应链和创新性供应链第第6 6章章 跨组织的信息系统跨组织的信息系统6.2.1供应链概述供应链概述供应链的供应链的分类分类 供应链管理供应链管理就是使供应链运作达到最就是使供应链运作达到最优化，以最低的成本和最好的服务水平，通优化，以最低的成本和最好的服务水平，通过协调供应链成员的业务流程，使供应链从过协调供应链成员的业务流程，使供应链从采购开始，到

12、满足最终顾客的所有过程，包采购开始，到满足最终顾客的所有过程，包括工作流、物流、资金流和信息流等均能高括工作流、物流、资金流和信息流等均能高效率地运作，把合适的产品以合理的价格及效率地运作，把合适的产品以合理的价格及时准确地送到消费者手中。时准确地送到消费者手中。 第第6 6章章 跨组织的信息系统跨组织的信息系统6.2.2供应链管理概述供应链管理概述供应链管理的供应链管理的概念概念第第6 6章章 跨组织的信息系统跨组织的信息系统6.2.2供应链管理概述供应链管理概述供应链管理的供应链管理的基本思想基本思想供应链管理就是优化和改进供应链活动,其对象是供应链组织和他们之间的“流”,应用的方法是集成

13、和协同;目标是满足客户的需求,最终提高供应链的整体竞争能力。供应链管理的实质是深入供应链的各个增值环节,将顾客所需的正确产品(Right Product)能够在正确的时间(Right time),按照正确的数(Right Quantity)、正确的质量(Right Quality)和正确的状态(Right Status)送到正确的地点( Right Place)即“6R”,并使总成本最小。(1)供应链管理把所有节点企业看做是一个整体,实现全过程的战略管理 (2)供应链管理是一种集成化的管理模式 (3)供应链管理提出了全新的库存观念 (4)供应链管理以最终客户为中心,这也是供应链管理的经营导向

14、第第6 6章章 跨组织的信息系统跨组织的信息系统6.2.2供应链管理概述供应链管理概述供应链管理的供应链管理的特点特点客户服务客户服务最优化最优化总成本总成本最低化最低化总周期时间总周期时间最短化最短化物流质量物流质量最优化最优化第第6 6章章 跨组织的信息系统跨组织的信息系统6.2.3供应链管理的内容供应链管理的内容供应链管理的供应链管理的目标目标(1)(1)信息资源共享。信息资源共享。(2)(2)提高服务质量提高服务质量, ,扩大客户需求。扩大客户需求。(3)(3)实现双赢。实现双赢。第第6 6章章 跨组织的信息系统跨组织的信息系统供应链管理的供应链管理的基本要求基本要求6.2.3供应链管

15、理的内容供应链管理的内容(1)(1)合作机制合作机制。供应链合作机制体现了战略伙伴关系和企业内外资源的集成与优化利用。(3)(3)自律机制。自律机制。自律机制主要包括企业内部的自律、对比竞争对手的自律、对比同行业企业的自律和比较领头企业的自律。(2)(2)决策机制。决策机制。供应链中的企业决策模式都是基于Internet/Intranet的开放性信息环境下的群体决策模式。第第6 6章章 跨组织的信息系统跨组织的信息系统6.2.3供应链管理的内容供应链管理的内容供应链管理的供应链管理的运行机制运行机制(4)(4)风险防范机制。风险防范机制。为了使供应链各方合作者达到预期目标,必须采取一定的措施规

16、避风险,如信息共享、合同优化、建立激励机制和监督控制机制等。(5)(5)信任机制。信任机制。没有企业间的相互信任,任何合作、伙伴关系、利益共享等都只能成为一种良好的愿望,因此,建立供应链企业间的信任机制至关重要。第第6 6章章 跨组织的信息系统跨组织的信息系统6.2.3供应链管理的内容供应链管理的内容供应链管理的供应链管理的运行机制运行机制第第6 6章章 跨组织的信息系统跨组织的信息系统6.2.4供应链管理系统的体系结构供应链管理系统的体系结构6.2.4供应链管理系统的体系结构供应链管理系统的体系结构第第6 6章章 跨组织的信息系统跨组织的信息系统 企业级数据库企业级数据库存储制造业供应链各成

17、员企业的本地数据,包括原材料信息、产品信息和生产信息等,是制造业供应链分布式数据库的一部分。 数据库管理系统数据库管理系统(Database Management System,DBMS)负责制造业供应链各成员企业的本地数据的管理,包括数据库的建立、原始数据输入等。 浏览器浏览器是众多的原材料供应商、中小型通用件制造企业、中小型专用件制造企业、物流企业、分销商、零售商的企业级MIS相互之间,以及与大型制造企业信息系统交互的界面。6.2.4供应链管理系统的体系结构供应链管理系统的体系结构第第6 6章章 跨组织的信息系统跨组织的信息系统 制造业供应链知识库制造业供应链知识库存储制造业供应链的公共知

18、识和供应链成员企业之间的合作协议,支持制造业供应链的工作流执行。 知识挖掘工具知识挖掘工具以制造业供应链知识库中的大量知识为基础,自动发现潜在的商业知识,并以这些知识为基础自动做出预测。 工作流管理系统工作流管理系统(Workflow Management System,WMS)是制造业供应链管理信息系统的关键部分。第第6 6章章 跨组织的信息系统跨组织的信息系统6.2.4供应链管理系统的功能模块供应链管理系统的功能模块图图6-46-4制造企业供应链管理信息系统功能结构制造企业供应链管理信息系统功能结构 第第6 6章章 跨组织的信息系统跨组织的信息系统6.2.4供应链管理系统的功能模块供应链管理系统的功能模块 系统数据管理模块系统数据管理模块负责企业级数据库和制造业供应链知识库的管理,主要包括制造业供应链管理信息系统对数据、模型、方法、规则等进行的建立、修改、删除等维护性操作。 供应商管理模块供应商管理模块负责对制造业供应链众多的原材料供应商、中小型制造企业、合作制造企业的供应能力及其提供的原材料、通用件和专用件的质量、价格、及时交货率等进行评价,对原材料供应商、合作制造企业进行动态管理。 销售商管理模块销售商管理模块可对制造业供应链上众多的分销商和零售商的区位、营销能力、资信、财