《KPI设计基本方法》PPT课件

1、0广东省电信有限公司广东省电信有限公司KPIKPI设计方法设计方法 1广东省电信有限公司广东省电信有限公司一、一、KPIKPI的基本概念与关键原则的基本概念与关键原则二、岗位二、岗位KPIKPI设计设计7 7步法步法三、岗位绩效考核表模板分享三、岗位绩效考核表模板分享目录 contents2广东省电信有限公司广东省电信有限公司2 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service ForemostKPI的基本概念的基本概念 KPA：强调“做什么” KPI：强调“如何衡量” “量化”要求指标具有可操作性，

2、易于获得，并能够被定量的或定性的衡量。可衡量的工作任务类的指标也应属于KPI的范畴之内。 目标值：强调了“做到什么程度”3广东省电信有限公司广东省电信有限公司3 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost制定制定KPI的关键原则的关键原则1.KPI来自于对公司战略目标的分解A、KPI指标最终来源于公司的战略目标。B、部门和个人KPI是对公司战略目标的进一步分解和细化。下级的绩效指标必须是上级指标的分解，并且支持上级指标。C、KPI指标随公司战略目标的发展演变而调整。2. KPI

3、衡量的是重点经营活动A、KPI是对重点经营活动的衡量，而不是对所有操作过程的反映。B、KPI反映最能有效影响企业价值创造的关键驱动因素，只针对那些对企业战略目标实现起到不可或缺作用的工作产出进行衡量。4广东省电信有限公司广东省电信有限公司4 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost制定制定KPI的关键原则的关键原则3.KPI应该是量化的，并具有可操作性A、指标获取难度和成本较低。B、指标应能被定量的或定性的衡量。4.KPI应该为组织上下所认同A、KPI的制定过程是一个员工全面

4、参与管理、明确自己的职责和任务的过程 。B、通过设置KPI时的沟通以及在KPI上达成的承诺，员工与管理人员就可以进行工作期望、工作表现和未来发展等方面的沟通。KPI是进行绩效沟通的基石。5广东省电信有限公司广东省电信有限公司一、一、KPIKPI的基本概念与关键原则的基本概念与关键原则二、岗位二、岗位KPIKPI设计设计7 7步法步法三、岗位绩效考核表模板分享三、岗位绩效考核表模板分享目录 contents6广东省电信有限公司广东省电信有限公司6 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service For

5、emost一个原则，七个步骤一个原则，七个步骤七个步骤：梳理考核指标（重点）界定指标解释确定指标目标（重点）分配指标权重制定评分规则定位数据来源区分考核周期一个原则（SMART）： S（明确性） M（可衡量性） A（可达到性） R（实在性） T（时限性）注：1、以SMART原则为七个步骤的基本准则。 2、先主要实施两个重点步骤，其中指标目标值的优化从“多（数量）、快（效率）、好（质量）、省（成本）”四个维度梳理。7广东省电信有限公司广东省电信有限公司7 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service

6、 Foremost岗位岗位KPIKPI设计设计7 7步法步法 归纳考核项目归纳考核项目 界定项目内涵 确定项目目标 分配项目权重 制定评分规则 定位数据来源 区分考核周期8广东省电信有限公司广东省电信有限公司8 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service ForemostKPAKPAKPIKPI本部门和跨部门的工作任务及项目上级主管的KPA个人任务及项目工作目标个人承接的KPA岗位职责岗位基本职责领域员工员工KPIKPI包括业绩指标、行为指标、防范扣分指标三类包括业绩指标、行为指标、防范扣分指标

7、三类来源来源选择原则：选择原则：直观表现并可评价的直接影响绩效结果的 通过上级的反馈与辅导可改进的 关键业绩指标关键业绩指标部分关键能力指标部分关键能力指标业绩指标业绩指标行为指标行为指标防范扣分指标防范扣分指标扣分指标扣分指标选择范围：选择范围： 执行公司各项规章制度 履行岗位职责基本要求 KPIKPI的来源的来源可对一些通用类的工作或行为设置一些共性指标可对一些通用类的工作或行为设置一些共性指标9广东省电信有限公司广东省电信有限公司9 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremo

8、st指标整合：指标整合：KPIKPI的有效性测试的有效性测试原有原有KPIKPI整合整合原有原有KPIKPI新增新增KPIKPI用SMART原则测试其是否有效（主要从是否有明确标准、是否容易衡量、是否能获得考核数据/信息、是否可日常观察、是否基本以月度为频率等方面切入）拟设置拟设置KPIKPI1、用矩阵测试筛选筛选出更关键、更可控的指标；2、将目标一致或接近的指标进行合并合并；3、抽取部分内容相关的工作，转转换换为过程性指标。验验证证本次设置本次设置KPIKPI1、充分讨论，用SMART原则再次测试其有效性；2、模拟评分，根据KPI所涉及工作14月的完成情况进行评价，验证是否有可信的交附件与考

9、核信息以及考核结果是否有区分度与客观性。指标整合的案例10广东省电信有限公司广东省电信有限公司10 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost有效性测试有效性测试 该指标是否可理解？能否以简单明了的语言说明？是否有可能被误解？ 该指标是否可控制？对该指标的结果是否有直接的责任归属？绩效考核结果是否能够被基本控制？11广东省电信有限公司广东省电信有限公司11 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer Fir

10、st Service Foremost有效性测试有效性测试 该指标是否可实施？ 是否可以用行动来改进该指标的结果？ 员工是否明白应该采取何种行动对指标结果产生正面影响？ 该指标是否可信？ 是否有稳定的数据来源来支持指标或数据构成？ 数据能否被操纵以使绩效看起来比实际更好或更糟？ 数据处理是否引起绩效指标计算的不准确？ 该指标是否可衡量？ 指标可以量化吗？ 指标是否有可信的衡量标准？12广东省电信有限公司广东省电信有限公司12 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost有效性测试

11、有效性测试 支持该指标的数据是否可低成本获取？ 有关指标的数据是否可以直接从标准报表上获得？ 获取指标的成本是否高于其价值？ 该指标是否可以定期衡量？ 该指标是否与目标一致？ 该指标是否与某个特定的战略目标相联系？ 指标承担者是否清楚企业的战略目标？ 指标承担者是否清楚该指标如何支持战略目标实现？ 该指标是否与整个指标体系一致？ 该指标和组织中上一层的指标相联系吗？ 该指标和组织中下一层的指标相联系吗？13广东省电信有限公司广东省电信有限公司13 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Fo

12、remost内部逻辑关系测试与关联度测试内部逻辑关系测试与关联度测试 内部逻辑关系测试：平衡计分卡四个维度的组织组织KPIKPI之间存在逻辑关系，最终保证财务维度指标的达成。 关联度测试：KPI的达成能够保证部门业绩指标或公司关键成功因素的实现。14广东省电信有限公司广东省电信有限公司14 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost岗位岗位KPIKPI设计设计7 7步法步法 归纳考核项目 界定项目内涵界定项目内涵 确定项目目标 分配项目权重 制定评分规则 定位数据来源 区分考核

13、周期15广东省电信有限公司广东省电信有限公司15 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost如何界定项目内涵？如何界定项目内涵？ 确定需要界定的疑问点 列出各疑问点不同的理解方式 拟定各疑问点的内涵 对照常规和现行做法，避免冲突 让相关人员都理解界定的内涵16广东省电信有限公司广东省电信有限公司16 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost岗位岗位KPIKPI

14、设计设计7 7步法步法 归纳考核项目 界定项目内涵 确定项目目标确定项目目标 分配项目权重 制定评分规则 定位数据来源 区分考核周期17广东省电信有限公司广东省电信有限公司17 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost这些可以作为这些可以作为KPI的目标吗？的目标吗？ 提高市场占有率 达到预算目标 对市场情况进行分析 18广东省电信有限公司广东省电信有限公司18 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer

15、 First Service Foremost1 1、三个目标：、三个目标： 2 2、二个要求：、二个要求：3 3、一个支持、一个支持 对于极具挑战性的指标，企业对于极具挑战性的指标，企业/ /部门部门/ /直线经理应该提直线经理应该提供资源支持。供资源支持。19广东省电信有限公司广东省电信有限公司19 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost要干什么结果是什么条件是什么什么时间缩短生产周期18%本年年底开发一种功能软件包达成3.5级或更高级别2006年8月底前销售完成解决编

16、写出生产出提高修建达到降低执行明白知道有效地认识到成为实现合理的精确地20广东省电信有限公司广东省电信有限公司20 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost好的目标目标项目完成标准目标滞销品减少30目标钢琴考级3级，今年7月21广东省电信有限公司广东省电信有限公司21 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 目标不能舍本逐末 目标不能全而杂 目标不能太复杂

17、 目标不能“鞭打快牛”22广东省电信有限公司广东省电信有限公司22 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost岗位岗位KPIKPI设计设计7 7步法步法 归纳考核项目 界定项目内涵 确定项目目标 分配项目权重分配项目权重 制定评分规则 定位数据来源 区分考核周期23广东省电信有限公司广东省电信有限公司23 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost权重设定的经验

18、权重设定的经验最佳实践最佳实践q 每个指标的每个指标的KPIKPI权重权重一般不高过一般不高过3030q 每个指标的每个指标的KPIKPI权重权重一般不低于一般不低于5 5q 权重一般取权重一般取5 5的整数倍的整数倍q 权重要体现差异，尽量权重要体现差异，尽量避免平均化避免平均化q过高的权重会导致员工过高的权重会导致员工“抓大头扔抓大头扔小头小头”，对其他与工作职责相关的工，对其他与工作职责相关的工作指标不加关注；且过高的权重会使作指标不加关注；且过高的权重会使员工考核风险过于集中，万一不能完员工考核风险过于集中，万一不能完成指标，则全年的薪酬会受很大影响成指标，则全年的薪酬会受很大影响q太

19、低的权重会使员工不关注该指标太低的权重会使员工不关注该指标的完成，使该指标形同虚设的完成，使该指标形同虚设q 可以简化计算的难度可以简化计算的难度q差异化使员工清楚其最重要的差异化使员工清楚其最重要的工作是什么，使他在需要平衡和工作是什么，使他在需要平衡和取舍时容易做出选择取舍时容易做出选择原因原因24广东省电信有限公司广东省电信有限公司24 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost岗位岗位KPIKPI设计设计7 7步法步法 归纳考核项目 界定项目内涵 确定项目目标 分配项目

20、权重 制定评分规则制定评分规则 定位数据来源 区分考核周期25广东省电信有限公司广东省电信有限公司25 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost标准计分法标准计分法以指标内容中所规定的标准为单位进行计分，又分为递减计分与加减计分。加减计分：达到基准目标得基准达标分（可定为权重分的80）；未达到基准目标的，在基准达标分的基础上进行扣分，扣完为止；在完成基准目标的前提下，在基准达标分的基础上进行加分，加至该项指标权重分为止。形式举例计分办法线形增减月产量达到基准目标得X分，每多（

21、少）完成M吨加（扣）N分，最高得分为该项指标的权重分，最低得分为0分难易折线销售目标达成率（假设挑战目标为A，基准目标为B，最低目标为C）（1）B实际达成=A时，实际得分（权重分基准达标分）（实际达成B）（AB）基准达标分（2）C实际达成=B时，实际得分基准达标分（实际达成C）（BC）26广东省电信有限公司广东省电信有限公司26 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost等级计分法等级计分法将指标目标的程度分为若干等级进行计分。注意：由于是以等级作为计分的基础，因此必须明确何种

22、等级是作为该指标的基准目标，何种等级是作为该指标的挑战目标。等级计分法又有弹性计分与刚性计分、连续计分与间隔计分等具体形式。考核指标等级1 （挑战目标）等级2等级3 （基准目标）等级4团队凝聚力部门人员团结，相互间工作配合性好，团队凝骤力强部门人员较团结，相互配合性较好，团队凝聚力较强部门人员团结，相互配合性一般，团队凝聚力一般部门人员团结，相互配合性较差，团队凝聚力较低得分30282418考核指标权重评价标准A（挑战目标）BC （基准目标）D销售预测准确率30分90销售预测准确率 10080 销售预测准确率9060 销售预测准确率80销售预测准确率603029分2825分2420分1910分

23、27广东省电信有限公司广东省电信有限公司27 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost岗位岗位KPIKPI设计设计7 7步法步法 归纳考核项目 界定项目内涵 确定项目目标 分配项目权重 制定评分规则 定位数据来源定位数据来源 区分考核周期28广东省电信有限公司广东省电信有限公司28 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost解决数据来源问题，需注意：解决数据来

24、源问题，需注意： 避免数据来源与被考核对象为同一个人。 分子分母的每一个数据都有具体来源。 数据来源于多个岗位或部门要进行甄别。 多个部门相互提供的数据要验证。29广东省电信有限公司广东省电信有限公司29 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost岗位岗位KPIKPI设计设计7 7步法步法 归纳考核项目 界定项目内涵 确定项目目标 分配项目权重 制定评分规则 定位数据来源 区分考核周期区分考核周期30广东省电信有限公司广东省电信有限公司一、一、KPIKPI的基本概念与关键原则的

25、基本概念与关键原则二、岗位二、岗位KPIKPI设计设计7 7步法步法三、岗位绩效考核表模板分享三、岗位绩效考核表模板分享目录 contents31广东省电信有限公司广东省电信有限公司31 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost岗位：绩效管理业务经理岗位：绩效管理业务经理& &室经理室经理 有效期：有效期：20092009年年1 1月月1 1日至日至20092009年年1212月月3131日日 考核指标考核指标指标描述指标描述权重权重目标值目标值计计 分分 办

26、办 法法取值方取值方法法取值取值周期周期备备 注注类别类别 序号序号名称名称业绩指标1全省绩效管理建设并完善全省绩效管理制度及流程，全面掌握绩效管理制度的执行落地情况，对存在的问题进行分析，提出对策15基准目标：1、全省制度完善，流程合理；2、采取有效措施，全省按制度执行；3、有效提高直线经理绩效管理能力；4、每月30日前出当月绩效管理情况简报，简报内容质量达到要求；5、按计划组织完成考核表模板的制定工作；6、及时做好其他日常管理工作并无差错。挑战目标：1、在保证基准目标质量的前提下，比基准目标规定的时限提前完成工作；2、工作的创新性、预见性与全面性较为突出。1、达到基准目标值，得12分。出现

27、以下情况，在基准达标分基础上进行扣分：1）未及时发现全省绩效管理制度、流程、执行中存在的问题，每次视情况扣1.5、3、6分(-级)；未及时提出有效解决方案，每次视情况扣1.5、3、6分(-级)。2）未制定提高直线经理绩效管理能力相关工作的计划，或开展相关工作成效不理想的，视情况扣1.5、3、6分(-级)。3)每月30日前未出简报，每推迟一个工作日扣1.5分(级)。4）简报未达到要求的，未达到一项要求视情况扣1.5、3、6分(-级)。5）绩效管理推进未达到要求，每项视情况扣1.5、3、6分(-级)。6）未按计划组织完成考核表模板制定工作的，每次视情况扣1.5、3、6分(-级)。7）其他日常管理工作未及时开展或发生错漏，视情况每处扣1.5、3、6分(-级)。2、在达成基准目标的前提下，视挑战目标的达成情况给予加分。自评、分管领导初评、部门总经理终评月度 示示 例例32广东省电信有限公司广东省电信有限公司32 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost岗位：员工关系管理高级主管岗位：员