酒店基层管理人员培训教材

1、精选优质文档-倾情为你奉上基层管理人员培训教材第一节 基层管理者 我们是谁？ 在组织结构和管理体制中，通常采取的是四级管理体制和垂直领导的方式，这四级管理体制包括： 高层（总经理、副总经理等）、 中层（部门经理、经理助理）、 督导层（领班、主管）、 员工层。一、基层管理者的定义：基层管理人员是通过有效地安排和使用员工来提高自己的业绩。 二、基层管理者的角色定位？1、训导员比上层管理人员花更多的时间去指导员工的工作；2、执行和落实者领班、主管是度假村行政工作、接待服务工作的执行、落实者。度假村工作千头万绪，最后都要到这一级来贯彻、执行、落实。3、领导者率领下属员工步调一致，达到目标； 4、操作者

2、还须在直接为客人服务，并起到带头示范的作用；5、度假村员工素质的体现者人领班、主管的素质，直接反映着企业的整体素质和经营管理水平，常言说得好“强将手下无弱兵”； 三、基层管理人员的权限：权限：n 所谓权限就是权力的范围。n 权限包括：权力与责任；（一）权力权力可解释为做事或行动的控制力。基层管理人员的权力可分为： 位置权力与个人权力1、位置权力：有职有权；2、个人权力：威信 、威望；*个人权力是充分发挥位置权力的基础。基层管理人员的权力： （1）、有权组织指挥和管理本班级的服务活动；（2）、有权根据经营活动的需要调整本班组的日常安排；（3）、有权根据企业规章制度制订本班组的实话细则（须得到上级

3、批准后，方可实施）；（4）、有权向上级提出对本班职工的奖惩建议；（5）、有权推荐本班组优秀员工得到学习、晋升的机会；（二）责任n 责任就是要在运用权力时应以责任为范围。n 有职有权，权责相当，这是管理的基础。基层管理者的主要责任1、基层管理者对上司的责任: 你要求下属怎样待你，你也应怎样对待自己的上司。（1）、达到质量标准；（2）、为上级提供有价值的信息；（3）、保质、保量的完成上级布置的工作；（4）、随时向上级报告工作；（5）、将上级的管理思想，转化为具体行动；（6）、预见并解决问题，消除本岗位影响工作的一切因素；2、对其他领班的责任：（1）、帮助协调各班组之间的工作；（2）、介绍自己的经验

4、； 3、对员工的责任：（1）、对员工的言行负责；（2）、对上充分代表员工，向上反映员工的想法；（3）、对员工的错误及时指正，对员工的优点及时激励表扬；（4）、为员工提供学习和发展的机会；4、对客人的责任：（1）、保证自己能够提供优质的服务；（2）、让顾客在舒适的环境中消费；（3）、保证本班组能持续提供优质服务；四、基层管理者应具备的六大核心技能1、目标导向能力；2、组织能力；3、管理能力；4、培育下属能力；5、人性的魅力；6、自我革新的能力第二节 管理基础知识一、管理的内容：1、管理人；2、管理物；3、管理财；4、管理信息二、管理的目的：管理致力于改善员工和组织的表现和绩效。学习管理就从观察员

5、工的表现和绩效开始，了解什么影响员工的工作绩效。 三、诊断员工产生绩效问题的原因：A、不知道该做什么？（知识）B、不知道如何做？（技能）C、不知道何时做？（时间）D、不知道为什么做？（全局思考）E、不愿意做？（动机）F、具备怎样的资源能把事情做好？（及时给予支援）D、不知哪些做得好，哪些需要进一步改进（及时反馈） 四、管理者要做什么？（1）计划：战略规划、政策、预算程序、规则、计划、（2）组织：职务设计、部门组合、职权分配、协调（3）人事：获取、保持、发展、评价、调整（4）领导：愿景、价值观、激励、沟通（5）控制：标准、测量、比较、纠正五、思考题：基层管理哪些更重要？答：（1）计划：计划（2）

6、组织：职权分配、协调（3）人事：保持、发展、评价、调整（4）领导：价值观、激励、沟通（5）控制：标准、测量、比较、纠正六、管理的一般原则1、责、权、利结合的原则；2、统一指挥的原则；3、命令一元的原则；4、分工合作的原则；5、直接管理的原则； 6、走动管理的原则；7、责任制的原则； 七、服务行业最有效的管理方法“走动管理的原则” 走动管理的作用：（1）、表现在“我在你左右”带给服务员一种温馨和支持；（2）、让服务员感到上下一致，共同努力；（3）、能够立即处理现场发生的各种事件，保证服务质量；八、责任制的原则 岗位责任制是指明确每一位员工工作岗位及其职责范围的一种制度，是考核评价员工工作业绩的依

7、据。 岗位责任制的管理方法，就是要把日常诸多的事情落实到岗位，落实到个人。 第三节 有效管理员工的行为一、了解自己的员工 1、望：观察员工的工作；2、问：面对面交谈提问了解员工对工作的认知程度以及内心世界；3、闻：听员工分析工作和改善工作的计划；4、切：接触员工的工作，并提出自己的参考意见。二、改变员工行为的五个步骤 1、就问题达成一致看法；2、就必要行动取得一致意见；3、预期结果；4、把结果跟基本需要联系起来（正联系和负联系）；5、奖励成绩。三、行为管理：影响个人行为的因素1、员工不知道为什么要做；2、员工不知道怎么做；3、员工不知道让他们做什么；4、对员工来说做此事没有正面结果；5、员工认

8、为他们正在按你的指令做事；6、对员工来说不好的行为没有任何负面结果n员工的私人问题四、影响个人行为的因素及解决办法1、员工不知道为什么要做 解决办法：（1）解释问题，解释目标；n    （2）从细节入手讨论问题的解决方案；n    （3）详述成功的好处和失败的坏处；2、员工不知道怎么做 解决办法：（1）选择有授课技巧的人来负责员工训练；n    n  （2）提供后续的参考手册；n    （3）采用测试来检查员工是否真的学会；3、员工不知道让他们做什么解决办

9、法：（1）不要问他们知不知道，而要他们向你陈述；n    （2）不要去限制工作描述的篇幅，重要的是完整的阐述n    （3）和你的员工共同完成工作描述4、对员工来说做此事没有正面结果 解决办法：（1）用及时正面的强化来保持有效行为的不断发生；n    （2）赞赏应该针对已经做过的某件事，让员工感到你是真心实意的；n    （3）有形奖励和无形奖励要结合有度；5、员工认为他们正在按你的指令做事解决办法：（1）随时的反馈比结束时的反馈效果更好；n   

10、; （2）口头、正面、特定的反馈是有效的；n    （3）对员工的差劲表现一定要提供反馈；6、对员工来说不好的行为没有任何负面结果解决办法：（1）了解员工的期望，一旦有了不良记录，就以背离他们的期望作为惩罚；n    （2）不要奖励员工的非正常行为 （3）经常出现在他们工作的场所 7、员工的私人问题解决办法：（1）要意识到家庭生活对每个人来说都很重要；n    （2）给你的员工一个明确的选择；n    （3）制定内部统一的私人问题解决方案n    （4）告诉他们正确积极地思考方式第四节 培训管理一、成人学习的特点 l 有学习动机时，才会学得好；l 需要把所学尽快付诸实践； l 喜欢双向沟通； l 通过动手的方式会学习得更快； l 重趣味,但需与训练目标相结合； l学到的方法有助于帮助他们解决实际困难； 二、培训六步法1、创造一个学习的氛围 舒适有利的物理环境及心理环境2、激起学习的愿望3、解释4、示范 5、提供练习时间 6、提供反馈三、日常培训管理项目培训计划要素表做什么培训 培训主题 为什么要做培训 培训目标谁教？ 培训者谁被教？ 培训对象何