有效的专卖店店面管理

1、成功不是一个偶然发生的故事，它是学习、计划以及一个销售代表的知识和技巧运用的结果成功不是一个偶然发生的故事，它是学习、计划以及一个销售代表的知识和技巧运用的结果鄂尔多斯集团简介鄂尔多斯集团简介n鄂尔多斯集团是由1981年建成投产的伊克昭盟（现鄂尔多斯市）羊绒衫厂逐步成长壮大起来的现代企业集团。经过二十多年的持续发展特别是新世纪初期大规模产业扩张，现已形成服装、煤炭、电力、冶金、化工五业并举、协同发展的经营格局。2007年，集团实现销售收入123亿元，出口创汇3.8亿美元，实现利税17.76亿元。鄂尔多斯集团以强大的实力和规模成为中国最具潜力企业。n2005年集团获得名牌企业和中国行业排头兵企业

2、称号，进入全国520户重点企业和中国企业500强之列。“鄂尔多斯”作为中国行业标志性品牌，2008年以150.67亿元的品牌价值稳居中国最有价值品牌前列。n二十多年来，集团始终以“立民族志气，创世界名牌”为己任，孜孜追求“鄂尔多斯温暖全世界”的远大目标，现已发展成为当今世界产销规模最大、产业体系最为完善、营销网络最为成熟、技术装备最为先进的行业领军企业。羊绒制品的产销能力达到1000万件以上，占到了中国的40%和世界的30%以上，产品质量、市场占有率、出口创汇、销售收入连年稳居绒纺行业第一名。依托强势的品牌资源，集团不断向羊毛衫、男装、女装、内衣、皮草、羽绒、家纺等非绒类服装领域拓展，大服装产

3、业格局业已形成，品牌运作潜力巨大。n在“五业并举、协同发展”的同时，集团还涉足房地产、资产管理、电子元件、酒店置业、生物制药等多个行业，非主营业务已成为集团新的经济增长点和利润源。站在新的发展起点上，鄂尔多斯集团将以“创世界名牌，办百年强企”为目标，继续恪守“报效祖国、荣辱不惊、装点家园、铸造人生”的价值观，继续奉行“讲忠诚、讲责任，讲追求”的精神纲领，继续弘扬“集智、放胆、拓荒、创新”的企业精神，进一步做精做强羊绒产业，奋力打造循环经济产业集群，以更加雄厚的经济实力，更加强劲的发展活力，更加和谐的文化魅力走向世界！鄂尔多斯羊绒鄂尔多斯男装鄂尔多斯奥群鄂尔多斯女装 鄂尔多斯皮具 鄂尔多斯内衣鄂

4、尔多斯家纺鄂尔多斯羽绒1 4 3 6鄂尔多斯俊士 市场部市场部 2009年年8月月20日日太原丰煌贸易有限公司太原丰煌贸易有限公司我们会做得更好！我们会做得更好！We will do better！专卖店店长专卖店店长（销售专家（销售专家+管理专家）管理专家） 店面工作的监督者、管理者店面工作的监督者、管理者 对店面的对店面的“人人”和和“事事”全全面负责面负责 评价标准为团队业绩评价标准为团队业绩 团队中的团队中的“领头羊领头羊” 具体销售工作的执行者具体销售工作的执行者 对具体的对具体的“事事”负责负责 评价标准为个人业绩评价标准为个人业绩 团队中的普通成员团队中的普通成员普通销售员普通销

5、售员（销售专家）（销售专家） 顾客在购买过程中需要体会到顾客在购买过程中需要体会到“受到欢迎受到欢迎” 和和“感觉感觉舒适舒适”的需求的需求 据研究表明：消费者计划好的购买行为会受到销售现据研究表明：消费者计划好的购买行为会受到销售现场各种因素如店内陈列，广告功能的影响而改变场各种因素如店内陈列，广告功能的影响而改变 在西方国家，在西方国家，72%的顾客购买决策取决于销售现场的的顾客购买决策取决于销售现场的各种偶然因素各种偶然因素顾客进店是迈向成功销售的第一步！顾客进店是迈向成功销售的第一步！- 店面门头、灯箱、橱窗、展台、展柜、形象台店面门头、灯箱、橱窗、展台、展柜、形象台- 、休息区、休息

6、区、POPPOP、灯光、音乐、店面整洁、灯光、音乐、店面整洁ERDOSERDOS标准标准：颜色、颜色、logologo的规范等的规范等例如：例如：- -咖啡色为店面基础色调，辅以金色五金件、绿色植物装饰咖啡色为店面基础色调，辅以金色五金件、绿色植物装饰塑造品牌形象，营造良好销售氛围！塑造品牌形象，营造良好销售氛围！店面布局以方便顾客流动、使顾客更方便地接店面布局以方便顾客流动、使顾客更方便地接触产品为原则触产品为原则在店面布局时需注意人性化设施的安排，如：在店面布局时需注意人性化设施的安排，如：休息区休息区围绕形象台设置专门的休息区域，并和销售区围绕形象台设置专门的休息区域，并和销售区形成区隔

7、，在不影响顾客流动的同时，显示店形成区隔，在不影响顾客流动的同时，显示店面专业、高品质的服务形象面专业、高品质的服务形象- 顾客进店时顾客进店时87%87%的人首先看右侧，所以应把主的人首先看右侧，所以应把主推类别、主要产品放在右侧推类别、主要产品放在右侧- - 产品陈列高度要适宜，高度在距地面产品陈列高度要适宜，高度在距地面80-80-185cm185cm范围内，保证产品高度与消费者视线平齐范围内，保证产品高度与消费者视线平齐- - 展示产品，让产品富于生命，成为塑造形象展示产品，让产品富于生命，成为塑造形象的一个重要环节的一个重要环节- 保持整洁的店面保持整洁的店面- - 合理运用灯光、背

8、景音乐合理运用灯光、背景音乐- - 海报、彩页、海报、彩页、POPPOP等摆放位置要以便于顾客等摆放位置要以便于顾客获得商品信息为原则获得商品信息为原则- - 利用权威佐证提升品牌及店面形象利用权威佐证提升品牌及店面形象- - 其他人性化设计其他人性化设计延长顾客在店面的停留时间延长顾客在店面的停留时间员工行为规范员工行为规范- 岗位操作规范岗位操作规范- 销售规范销售规范- - 对员工展开积极有效的培训对员工展开积极有效的培训- 对员工的业绩进行合理的激励政策对员工的业绩进行合理的激励政策- - 加强团队建设，增强团队凝聚力加强团队建设，增强团队凝聚力一个职业的销售人员应具有的最基本能力就是

9、一个职业的销售人员应具有的最基本能力就是“面对面的影响力面对面的影响力”，而这又很大程度地取决，而这又很大程度地取决与是否能够留给别人良好的第一印象。与是否能够留给别人良好的第一印象。良好的第良好的第一印象一印象自信的态度自信的态度整洁得体的整洁得体的仪容仪表仪容仪表亲切自然亲切自然的表情的表情明朗清晰明朗清晰的表达的表达大方有礼的大方有礼的行为举止行为举止 给顾客留下良好的第一印象是一种能力，它需给顾客留下良好的第一印象是一种能力，它需要日常不断的要日常不断的“修炼修炼”，只有将标准的行为规范，只有将标准的行为规范培养成日常的行为习惯，才能实现真正的职业化。培养成日常的行为习惯，才能实现真正

10、的职业化。希望大家从点点滴滴入手，从一个微笑、一个动希望大家从点点滴滴入手，从一个微笑、一个动作做起，遵守日常行为规范，培养职业习惯，创作做起，遵守日常行为规范，培养职业习惯，创造良好的店面氛围，体现员工的良好精神风貌，造良好的店面氛围，体现员工的良好精神风貌，给顾客以信任感。给顾客以信任感。 店店 长长销售（主）销售（主）销售（辅）销售（辅）收银（帐物）收银（帐物）培训培训分析分析一名员工可以担任一项以上的职责一名员工可以担任一项以上的职责- - 确保所有的工作都落实到人，没有遗漏确保所有的工作都落实到人，没有遗漏- - 职责划分清晰，防止产生相互推委责任的现象职责划分清晰，防止产生相互推委

11、责任的现象- - 注意工作协调不同岗位间的工作量注意工作协调不同岗位间的工作量根据岗位说明根据岗位说明书的工作职责书的工作职责和任务，详细和任务，详细说明要考察的说明要考察的对候选人的行对候选人的行为要求，包括为要求，包括知识经验、动知识经验、动机、智力、个机、智力、个性等方面性等方面确定考察确定考察的具体要的具体要素素实施面试实施面试将候选人的优将候选人的优缺点、知识经缺点、知识经验、动机和个验、动机和个性与工作行为性与工作行为要求相比较要求相比较将求职者将求职者与工作相与工作相匹配匹配确定录用确定录用人员人员如果暂时没有完如果暂时没有完全匹配者，是否全匹配者，是否降低标准，录用降低标准，录

12、用候选人？候选人？团队的进步源于团队的进步源于成员的进步成员的进步有助于员工提高技巧和能力有助于员工提高技巧和能力- - 有助于增强员工对于产品特点、卖点的熟悉有助于增强员工对于产品特点、卖点的熟悉程度程度- - 有助于经验的总结、分享有助于经验的总结、分享- - 有助于培养员工相同的价值观有助于培养员工相同的价值观新员工入职培训新员工入职培训- - 产品相关知识的培训（新品培训产品相关知识的培训（新品培训/ /产品培训产品培训/ /技术培训）技术培训）- - 相关技巧的培训（销售技巧相关技巧的培训（销售技巧/ /服务技巧服务技巧/ /店面店面布置技巧）布置技巧）- - 人员素质的培训（沟通人

13、员素质的培训（沟通/ /时间管理时间管理/ /礼仪）礼仪）- - 价值观、团队精神的培训价值观、团队精神的培训设定每周固定的培训时间设定每周固定的培训时间- - 专人负责组织或者轮流准备实施专人负责组织或者轮流准备实施- - 形式可以丰富活泼形式可以丰富活泼授课式授课式讨论交流讨论交流演练演练实际操作实际操作- - 每月对店员的工作态度、工作业绩进行评价每月对店员的工作态度、工作业绩进行评价- - 评价的结果应以书面形式反馈给店员评价的结果应以书面形式反馈给店员- - 建立与店员就评价结果进行沟通的制度建立与店员就评价结果进行沟通的制度- - 设立当月最佳销售员评选活动设立当月最佳销售员评选活

14、动 店长是团队的领导者，评价店长店长是团队的领导者，评价店长的工作是以团队业绩为标准的工作是以团队业绩为标准成功的团队建设将发挥成功的团队建设将发挥1+121+12的效的效果果 制定详细的店面月度销售计划制定详细的店面月度销售计划- - 运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店面销售目标店面销售目标- - 保证合理的库存保证合理的库存合理分解年度销售任务可以参考的依据合理分解年度销售任务可以参考的依据:- - 专卖店前一年度的销售状况分析专卖店前一年度的销售状况分析- - 新一年市场整体增长的预测和店面销售增长预测新一年市场整体增长的预测和店面销售增长预测

15、 - - 具体竞争环境的变化具体竞争环境的变化 - - 节假日的影响（如：春节）节假日的影响（如：春节） - - 特别事件的影响（如：高考提前）特别事件的影响（如：高考提前）Step 1将全年的店面销售任务分解到月度将全年的店面销售任务分解到月度Step 1将全年的店面销售任务分解到月度（举例）将全年的店面销售任务分解到月度（举例）2010年预计市场整体增长年预计市场整体增长8%，店面总任务量增长，店面总任务量增长12%，以下为，以下为2009年的销售历史数据，年的销售历史数据，2010年在将全年销年在将全年销售任务分解到店面的时候要注意哪些问题？售任务分解到店面的时候要注意哪些问题？Step

16、 2 将月度销售任务分解到每一周、每一天，并将月度销售任务分解到每一周、每一天，并预测出销售旺期和销售高峰日预测出销售旺期和销售高峰日周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日12345678910111213141516171819202122232425262728293031122月34567891月红色字体表示日销售量为红色字体表示日销售量为12件，共计件，共计8天天蓝色字体表示日销售量为蓝色字体表示日销售量为6件，共计件，共计18天天黑色字体表示日销售量为黑色字体表示日销售量为4件，共计件，共计10天天销售预销售预热期热期销售销售 旺期旺期春节春节 休息休息Step 3 将销售任务合理

17、分配到店面每一个销售员将销售任务合理分配到店面每一个销售员需要注意的问题：需要注意的问题：- - 店长自己承担的销售任务是多少？店长自己承担的销售任务是多少？- - 销售旺期的时候是否需要临时促销员？销售旺期的时候是否需要临时促销员？ - - 销售旺期的人员排班计划销售旺期的人员排班计划 成功实现销售的五个成功实现销售的五个“P”促销促销 Promotions能够吸引顾客购能够吸引顾客购买的活动买的活动地点地点 Place顾客能够方便选购顾客能够方便选购产品产品 Products 适合市场需求的产品适合市场需求的产品价格价格 Price具有竞争力的价格具有竞争力的价格销售人员销售人员 Prof

18、essionalA A专卖店专卖店9 9月计划销售月计划销售120120件产品件产品 店员店员5 5人人任务分解：任务分解：以全店销量考核店长（以全店销量考核店长（120120件），店长个人销件），店长个人销售售2020件，销售员每人件，销售员每人2525件件主推产品：主推产品：长袖长袖T T恤（根据本地情况和竞争品牌产品情况恤（根据本地情况和竞争品牌产品情况选择）选择）促销政策：促销政策：8 8折串销（凡主买折串销（凡主买T T恤或单夹克在配任何品牌产恤或单夹克在配任何品牌产品即可享受同算品即可享受同算8 8折优惠）折优惠）促销活动日期：促销活动日期：9 9月月1 1日日-15-15日日促销

19、活动方式：促销活动方式：店内布置、店内宣传（禁止外部宣传）店内布置、店内宣传（禁止外部宣传）存货管理的目标存货管理的目标- - 保证店面可以持续地运营保证店面可以持续地运营- - 实现最大限度销售量实现最大限度销售量- - 保证资产不受到损失保证资产不受到损失- - 控制合理库存比例控制合理库存比例库存管理的最理想状态是：库存管理的最理想状态是：1 1、单款产品主销尺码售出率控制在、单款产品主销尺码售出率控制在35%35%2 2、单码售出率、单码售出率40%40%- - 店面基本销售进度情况店面基本销售进度情况- - 到货所需周期到货所需周期- - 考虑全部存货成本考虑全部存货成本专卖店店长在

20、店面销售管理中追求的专卖店店长在店面销售管理中追求的应是产品时间内总销售利润的最大化应是产品时间内总销售利润的最大化，而非片面追求单类产品利润最大化，而非片面追求单类产品利润最大化- - 填写销售日报表，建立业绩数据库填写销售日报表，建立业绩数据库- - 加强月度销售业绩计划及总结加强月度销售业绩计划及总结- - 丰煌公司近期将采用丰煌公司近期将采用OAOA系统（系统（office automatic）办公自动化）办公自动化-无纸化办公无纸化办公 当客户对产品和服务满意时，会将自己的良好感受转当客户对产品和服务满意时，会将自己的良好感受转告告5 5个人个人- - 调研表明，调研表明，60%60

21、%的人在购买前会从朋友、同事那里获取的人在购买前会从朋友、同事那里获取相关的品牌信息相关的品牌信息- - 了解中国男性穿着习惯，更换周期。了解中国男性穿着习惯，更换周期。- - 开发新客户的成本是维护老顾客成本的开发新客户的成本是维护老顾客成本的5 5倍！倍！有三条增加销售额的法则：一是集中精力于你的重要顾客，二是更加集中，三是更加更加集有三条增加销售额的法则：一是集中精力于你的重要顾客，二是更加集中，三是更加更加集中中 根本目标：提根本目标：提升用户忠诚度升用户忠诚度反应型营销反应型营销销售员出售产品，并销售员出售产品，并鼓励顾客，如有什么鼓励顾客，如有什么问题、建议或不满意问题、建议或不满

22、意就打电话给公司就打电话给公司可靠型营销可靠型营销销售员在售后不久打电话销售员在售后不久打电话给客户，以了解产品与客给客户，以了解产品与客户期望的吻合情况，并征户期望的吻合情况，并征集各种有关改进产品和服集各种有关改进产品和服务的建议务的建议转变转变- - 在购买后在购买后1 1周、周、3 3个月电话回访用户个月电话回访用户- - 利用电子邮件、贺卡等在节日问候用户利用电子邮件、贺卡等在节日问候用户- - 评估有购买意向的顾客价值评估有购买意向的顾客价值-尽量留下顾客的联系方式以便进一步跟踪尽量留下顾客的联系方式以便进一步跟踪-（随时备有小赠品，当遇见有购买意向的顾客因某种原（随时备有小赠品，

23、当遇见有购买意向的顾客因某种原因没有购买时，应立即以免费获得因没有购买时，应立即以免费获得VIPVIP卡申请的机会请其卡申请的机会请其填写客户资料并随赠小礼品。）填写客户资料并随赠小礼品。）总 结2 2一次成功的销售不是一个偶然发生的故事，它是学习、计划以及一个销售代表的知识和技一次成功的销售不是一个偶然发生的故事，它是学习、计划以及一个销售代表的知识和技巧运用的结果。巧运用的结果。3 3在取得一鸣惊人的成绩之前必先做好枯燥乏味的准备工作。在取得一鸣惊人的成绩之前必先做好枯燥乏味的准备工作。4 4最优秀的销售人员是那些态度最好、商品知识最丰富、服务最周到的销售人员。最优秀的销售人员是那些态度最

24、好、商品知识最丰富、服务最周到的销售人员。5 5获取销售的道路是从寻找客户开始的，培养客户比眼前的销售量更重要，如果停止补充新获取销售的道路是从寻找客户开始的，培养客户比眼前的销售量更重要，如果停止补充新顾客，导购就不再有成功之源。顾客，导购就不再有成功之源。6 6在接待顾客时，导购应当信奉的准则是在接待顾客时，导购应当信奉的准则是“即使跌倒也要抓一把沙即使跌倒也要抓一把沙”，意思是，导购不能凭，意思是，导购不能凭外表判断一个顾客的购买能力，即使顾客没有购买力，也要让顾客能为你介绍一位新顾客。外表判断一个顾客的购买能力，即使顾客没有购买力，也要让顾客能为你介绍一位新顾客。7 7向可以做出购买决

25、策的人推销。如果你的销售对象没有权力说买的话，你是不可能卖出什向可以做出购买决策的人推销。如果你的销售对象没有权力说买的话，你是不可能卖出什么东西的。么东西的。8 8导购不可能与他接待的每一位顾客达成交易，她应当努力去吸引更多的顾客来提高成交的导购不可能与他接待的每一位顾客达成交易，她应当努力去吸引更多的顾客来提高成交的百分比。百分比。终端店铺销售讲义主讲：陈飞我们会做得更好！我们会做得更好！We will do better！太原丰煌贸易有限公司借一双慧眼，给一张巧嘴，成就一位优秀销售员借一双慧眼，给一张巧嘴，成就一位优秀销售员如何判别顾客和接待顾客呼一问二接三1、招呼：下午好，欢迎光临，随

26、便看一下。、招呼：下午好，欢迎光临，随便看一下。观察顾客反应：顾客是询问式反应顾客：单夹克在哪？有没有XX产品？导购：有刚到的新货？您平时喜欢穿哪种面料型？请您到这边。这种指向式询问折射出来顾客是属于今天准备购买类型今天准备购买类型。顾客回应式反应导购：您今天想选件什么产品呢？顾客：随便看一看，急于走开，远离你，这种反应折射出顾客尚无购买计划型顾客尚无购买计划型，但同样需要销售人员耐心对待，发展成为准顾客。顾客是意见式反应顾客：价格怎么这么贵？这种反应折射出顾客是准备购买型准备购买型。2、接待、接待(询问式询问式)：领导今天想选件T恤？有刚到的新货？需要我帮您推荐下吗？3、沟通、沟通(互动式互动式)：有问有答。调动顾客谈论自己、朋友及对产品的看法和意见。（遇见百姓叫领导，遇见领导叫先生）4、礼节性、礼节性：亲和交流，告别语（欢迎您在次光临，祝您今天愉快！）售前见什么人说什么话1、对于今天有购买计划的顾客2、对于准备近期购买的顾客3、对于尚无购买计划的顾客售前见什么人说什么话 对于今天有购买计划的顾客对于今天有购买计划的顾客 1、给顾客一个选择我们产品的理由2、我们一定要帮助顾客了解自己的需求3、坦诚的向顾客推荐相应的两款产品并对比，让顾客来决策4、体现服务特点，例如：我们的产品终身免洗