物业管理档案管理

1、第十二章第十二章 物业管理档案管理物业管理档案管理掌握：掌握： 1、物业管理档案的收集、整理和利用，、物业管理档案的收集、整理和利用， 2、物业管理信用档案的内容与管理、物业管理信用档案的内容与管理。熟悉：熟悉： 物业管理档案的检索与保存物业管理档案的检索与保存 第一节第一节 物业管理档案内容与分类物业管理档案内容与分类二、物业管理档案内容二、物业管理档案内容1 1、物业资料、物业资料权属资料权属资料技术资料技术资料验收资料验收资料运行资料运行资料维修资料维修资料2 2、业主（使用人）资料、业主（使用人）资料3 3、物业管理公司行政管理资料、物业管理公司行政管理资料4 4、物业管理相关合同资料

2、、物业管理相关合同资料业主权属资料业主权属资料个人资料个人资料服务资料服务资料电梯分包合同电梯分包合同消防维保合同消防维保合同中央空调维保合同中央空调维保合同 三、物业管理档案的分类方法三、物业管理档案的分类方法（一）年度分类法：（一）年度分类法： 根据文件形成和处理的所属年度分。反映单位每年根据文件形成和处理的所属年度分。反映单位每年工作的特点和逐年变化。工作的特点和逐年变化。（二）组织机构分类法：（二）组织机构分类法： 保持全宗内文件在来源方面的的联系，客观保持全宗内文件在来源方面的的联系，客观反映各组织工作活动的历史面貌，便于按一定专业查反映各组织工作活动的历史面貌，便于按一定专业查阅档

3、案阅档案 。（三）事件分类法（问题分类法）：（三）事件分类法（问题分类法）： 文件论述与反映的事件（问题）分。反映单文件论述与反映的事件（问题）分。反映单位主要工作活动的面貌，便于按专业系统全面查阅。位主要工作活动的面貌，便于按专业系统全面查阅。 在实际工作中除上述单式结构分类在实际工作中除上述单式结构分类法外，常常采用复式结构分类法，如：法外，常常采用复式结构分类法，如： 年度年度组织机构分类法组织机构分类法 人事部人事部2005年年 市场部市场部 品质部品质部 人事部人事部2006年年 市场部市场部 品质部品质部 年度年度事件分类法事件分类法 中央空调中央空调2005年年 电梯电梯 高压配

4、电高压配电 中央空调中央空调 2006年年 电梯电梯 高压配电高压配电 组织机构组织机构年度分类法年度分类法办公室办公室 2005 2006 品质部品质部 2005 2006市场部市场部 2005 2006第二节第二节 物业管理档案的收集与整理物业管理档案的收集与整理一、物业承接查验期物业管理档案的收集一、物业承接查验期物业管理档案的收集 物业基础资料档案物业基础资料档案此阶段档案收集索取对象主要是此阶段档案收集索取对象主要是建设单位建设单位1 1、权属资料、权属资料2 2、技术资料、技术资料3 3、验收资料、验收资料 第二节第二节 物业管理档案的收集与整理物业管理档案的收集与整理一、物业承接

5、查验期档案的收集和整理一、物业承接查验期档案的收集和整理 物业基础资料：被承接查验物业及其附物业基础资料：被承接查验物业及其附属设施设备的权属、技术资料和验收文属设施设备的权属、技术资料和验收文件。件。档案收集索取对象：建设单位档案收集索取对象：建设单位二、物业入住期档案的收集二、物业入住期档案的收集 此阶段的档案资源来源于物业管理的服务对象：此阶段的档案资源来源于物业管理的服务对象：业主（或物业使用人）业主（或物业使用人） 1、小业主权属资料（房产证、购房合同复、小业主权属资料（房产证、购房合同复 印件）印件） 2、小业主个人资料（身份证、户口本复印、小业主个人资料（身份证、户口本复印 件、

6、照片、联系方式）件、照片、联系方式）三、日常物业管理期档案的收集三、日常物业管理期档案的收集1 1、物业运行记录档案、物业运行记录档案；（设施设备运行记录）（设施设备运行记录）2 2、物业维修记录档案；、物业维修记录档案；（设施设备维修记录）（设施设备维修记录）3 3、物业服务记录档案：、物业服务记录档案：清洁服务记录、清洁服务记录、 绿化服务记录、装修管理记录、绿化服务记录、装修管理记录、 安全管理记录、社区活动记录、安全管理记录、社区活动记录、 有偿服务记录、服务与投诉记录有偿服务记录、服务与投诉记录；4 4、物业管理公司行政管理档案。、物业管理公司行政管理档案。第三节第三节 物业管理档案

7、的检索利用与保存物业管理档案的检索利用与保存 形式：形式：一、物业管理档案的检索一、物业管理档案的检索（一）纸介质物业管理档案的检索工具（一）纸介质物业管理档案的检索工具：目录、簿式索引、指南、卡片式检查工具目录、簿式索引、指南、卡片式检查工具纸介质纸介质电子媒体电子媒体二、物业管理档案的保存与安全二、物业管理档案的保存与安全长期保存：长期保存：1 1、物业基础档案及公用的设施的维修、更、物业基础档案及公用的设施的维修、更 新（保存期不低于设备使用年限的新（保存期不低于设备使用年限的2 2倍）倍）2 2、业主、业主大会的基础资料、重要会议、业主、业主大会的基础资料、重要会议 决议决议第四节第四

8、节 物业管理企业信用档案物业管理企业信用档案目的：目的：整顿和规范物业管理市场秩序，规范物业整顿和规范物业管理市场秩序，规范物业企业从业人员市场行为，增加物业企业从业人企业从业人员市场行为，增加物业企业从业人员的信用意识，提高行业诚信度和市场行为员的信用意识，提高行业诚信度和市场行为。原则：原则：统一规划，分级管理、分步实施、信息共统一规划，分级管理、分步实施、信息共享。享。职责分工：职责分工：建设部负责全国一级资质物业管理企建设部负责全国一级资质物业管理企业信用档案的建立和监督，地方物业管理行政业信用档案的建立和监督，地方物业管理行政部门负责二级资质以下物业企业信用档案的建部门负责二级资质以

9、下物业企业信用档案的建立和监督。立和监督。四、物业管理企业信用档案的记录内容：四、物业管理企业信用档案的记录内容： 物管企业基本情况（物业项目情况）物管企业基本情况（物业项目情况） 执（从）业人员基本情况执（从）业人员基本情况 业绩及良好行为记录业绩及良好行为记录 企业不良行为记录企业不良行为记录 物业管理企业信用档案记录信息物业管理企业信用档案记录信息每季度至少更新一次，每季度至少更新一次，执业人员信息在每季度后执业人员信息在每季度后2828日内提交更新数据。日内提交更新数据。采集渠道：采集渠道：主要是通过政府部门、协会主要是通过政府部门、协会 、物业企业、执、物业企业、执（从）业人员、其他

10、中介机构及社会公众等途径依法采集。（从）业人员、其他中介机构及社会公众等途径依法采集。 第十三章第十三章 人力资源管理人力资源管理 掌握：掌握： 员工招聘的组织与实施，培训管理的组织与员工招聘的组织与实施，培训管理的组织与实施。实施。 熟悉：熟悉： 员工招聘计划的制定，员工的解聘，培训的员工招聘计划的制定，员工的解聘，培训的分类及内容，员工薪酬管理的内容，员工的考分类及内容，员工薪酬管理的内容，员工的考核与奖惩。核与奖惩。 人力资源管理，是指运用科学方法，对人力资源管理，是指运用科学方法，对企业的人力进行合理的培训、组织和调配，企业的人力进行合理的培训、组织和调配，使人力、物力经常保持最佳比例

11、，同时对人使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的引导、控制的思想、心理和行为进行恰当的引导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标。标。概概 念：念： 第一节 员工的招聘与解聘一、招聘计划的制订内容包括：内容包括： (1)计划招聘人员总数和人员结构，包括专业结构、学历结构等； (2)各类人员的招聘条件； (3)招聘信息发布的时间、方式与范围； (4)招聘的渠道； (5)招聘方法。二、招聘的组织实施二、招聘的组织实施1、公布招聘信息、公布招聘信息2、

12、设计应聘申请表、设计应聘申请表3、对应聘者初审、对应聘者初审4、确定选拔方法、确定选拔方法1面试2心理测验：学习及适应能力3知识测验：书面考试4劳动技能测验三、员工的解聘三、员工的解聘 员工的解聘即物业管理企业与员工解除劳动合同。 员工的解聘包括：1、辞职、辞职2、辞退、辞退3、资遣、资遣出现下列情况，应对当事人予以辞退：出现下列情况，应对当事人予以辞退：(1)在试用期间被证明不符合录用条件的；(2)严重违反劳动纪律或者用人单位规章制度的；(3)严重失职，营私舞弊，对用人单位利益造成重大损害的；(4)被依法追究刑事责任的。资遣： 资遣是企业因故提出与员工终止劳动合同的一项人事调整活动。资遣不是

13、因为员工的过失原因造成的，而是企业根据自己经营的需要，主动与员工解除劳动契约第二节第二节 人员的培训与管理人员的培训与管理物业管理企业培训体系包括 一级培训体系和二级培训体系。一、培训体系的建立一、培训体系的建立 一级培训体系有利于充分利用企业的培训资源，有利于统一公司的培训标准和培训要求，有利于降低培训成本，但其针对性相对较差。 二级培训体系有利于加强培训的针对性、适应性、及时性，加强项目机构培训的责任感，但不利于培训标准和要求的统一。 (二)培训体系的选择 如果项目机构的数量较多且分布较散，所管物业类型结构复杂，员工整体素质较高，培训资源比较充裕，宜建立二级培训体系。如果企业员工集中，且培

14、训资源较紧缺，则宜建立一级培训体系。入职培训 人职培训一般包括职前培训和试用培训人职培训一般包括职前培训和试用培训两个环节两个环节 职前培训的内容包括公司发展史、公司概况及规章制度、公司组织架构、公司企业文化、职业礼节礼貌、物业管理基础知识、安全常识等。试用培训的内容为岗位工作职责及工作要求（二)操作层员工的知识和能力培训 1 1保安员的培训保安员的培训 2 2保洁员的培训保洁员的培训 3 3维修员的培训维修员的培训 4 4绿化员的培训绿化员的培训 5 5设备管理员设备管理员（三）管理层员工的知识培训（三）管理层员工的知识培训（四）专题培训包括：（四）专题培训包括：1、更新观念的培训、更新观念

15、的培训2、专项管理培训、专项管理培训3、专项技术培训、专项技术培训四、培训的组织与实施 (一)培训员工的管理 一要严格管理，严格要求，强化奖惩； 二要采取灵活多样的培训和考试方式； 三要为被培训的员工创造良好的学习环境； 四要采取各种措施，培养员工主动参与培训的意识，调动员工参加培训的积极性，提高培训效果。（二）培训师资的管理（二）培训师资的管理（三）培训方法（三）培训方法1课堂教学法：系统性、连贯性，多用于知识培训2现场教学法：情景式和直观式，多用于能力培训3师徒式培训法：用于操作性强的岗位培训第三节第三节 员工薪酬管理员工薪酬管理 员工薪酬管理，是企业管理者对员工薪酬的支付标准、发放水平、

16、要素结构进行确定、分配和调整的过程，即是对基本工资、绩效工资、激励性报酬和福利等薪资加以确定和调整的过程。（一）企业薪酬管理目标（一）企业薪酬管理目标（1）吸引高素质人才，稳定现有员工队伍 (2)使员工安心本职工作，并保持较高的工作业绩和工作动力； (3)努力实现组织目标和员工个人发展目标的协调。薪酬结构调整和确定二个基本原则：薪酬结构调整和确定二个基本原则： 最大激励和公平付薪最大激励和公平付薪二、薪酬体系的设计 第一步，职位分析。 第二步，职位评价。 第三步，薪酬调查。 第四步，薪酬定位。 第五步，薪酬结构设计。 第六步，薪酬体系的实施和修正。基本步骤：基本步骤：第四节第四节 员工的考核与

17、奖惩员工的考核与奖惩1项目负责人的考核： 工作业绩、业务能力、综合素质和个人品 质等方面2操作层员工以及其他物业管理人员的考核物业管理企业员工考评方法：物业管理企业员工考评方法：定性考核法定性考核法定量考核法定量考核法第十四章第十四章 客户管理客户管理掌握：掌握： 客户沟通的方法与管理，投诉的处理程客户沟通的方法与管理，投诉的处理程序与方法，客户满意度调查的实施步骤。序与方法，客户满意度调查的实施步骤。熟悉：熟悉：客户沟通的准备与注意事项，投诉处理的客户沟通的准备与注意事项，投诉处理的内容与方式，客户满意度调查的基本原则内容与方式，客户满意度调查的基本原则与。与。第一节第一节 客户沟通客户沟通

18、一、客户沟通的概念与内容 沟通的形式有语言交流、书面交流和其他形式交流。沟通的方法包括：倾听、交谈、协作、阅读和非语言表达（表情、姿态）物业管理客户沟通的内容物业管理客户沟通的内容一般包括以下方面一般包括以下方面： 1、与建设单位进行沟通：、与建设单位进行沟通： 早期介入、承接查验、物业移交早期介入、承接查验、物业移交 2、与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会、与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法律监管、行政管理服务方面的沟通交流。等在法律监管、行政管理服务方面的沟通交流。 3、与市政公用事业单位、专业服务公司、与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单等相关单位和个人的业务沟通交

19、流。位和个人的业务沟通交流。 4、与业主大会和业主委员会与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通物业管理事务的沟通交流。交流。 5、与业主与业主的沟通交流。的沟通交流。三、沟通的方法三、沟通的方法 一般方法一般方法1、倾听2、提问提问 3、表示同情4、解决问题5、跟踪前期介入阶段的沟通：前期介入阶段的沟通：建设单位建设单位重点：重点：资料移交和工程遗留问题处理资料移交和工程遗留问题处理四、客户沟通的注意事项：四、客户沟通的注意事项： 1 1、良好的沟通环境。、良好的沟通环境。 2 2、在与客户沟通交流时，应态度诚恳、申请专注，、在与客户沟通交流时，应态度诚恳、申请专注，没有特别情况不去做其他与

20、沟通交流无关的事。没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。 3 3、与客户保持适度距离，不应有多余的肢体动作或、与客户保持适度距离，不应有多余的肢体动作或不恰当行为。注意倾听别人的谈话，不得轻易打断。不恰当行为。注意倾听别人的谈话，不得轻易打断。 4 4、在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，、在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好的交流。缓和气氛，使双方更好的交流。 5 5、根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取、根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。相应的沟通方法。 6 6、客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。、客户沟通的事由、过

21、程、结果应记录归档。第二节第二节 客户投诉的处理客户投诉的处理二、正确理解投诉的意义：二、正确理解投诉的意义： 1、物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重、物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径。要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径。 2、要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消、要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深业主沟通联系的机遇。除失误、改善管理与服务、加深业主沟通联系的机遇。 一、投诉的方式和内容一、投诉的方式和内容 投诉途径包括：电话、个人亲临、委电话、个人亲临、委托他人、信函邮寄

22、、投送意见托他人、信函邮寄、投送意见 、信箱及其、信箱及其他方式他方式 ，如：保安、保洁，如：保安、保洁 、网上等、网上等 3、业主的投诉可以反映出在物业管理与服务、业主的投诉可以反映出在物业管理与服务中存在的缺陷，也可以折射出业主对物业管理与中存在的缺陷，也可以折射出业主对物业管理与服务的需求和期望。运用科学的数量统计方法进服务的需求和期望。运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评，可使管理与服务更上一层行顾客满意度的测评，可使管理与服务更上一层楼楼 4、如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍、如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大了事，非但不能解决问

23、题，还有可能将问题扩大化。化。四、物业管理投诉处理的程序四、物业管理投诉处理的程序1 1、记录投诉内容；、记录投诉内容； 2 2、判定投诉性质；、判定投诉性质；3 3、调查分析投诉原因；、调查分析投诉原因； 4 4、确定处理责任人；、确定处理责任人；5 5、提出解决投诉的方案；、提出解决投诉的方案； 6 6、答复业主；、答复业主；7 7、回访；、回访； 8 8、总结评价。、总结评价。五、物业管理投诉处理方法五、物业管理投诉处理方法1 1、耐心倾听，不与争辩；、耐心倾听，不与争辩； 2 2、详细记录，确认投诉；、详细记录，确认投诉；3 3、真诚对待，冷静处理；、真诚对待，冷静处理； 4 4、及时

24、处理，注重质量；、及时处理，注重质量；5 5、总结经验，改善服务。、总结经验，改善服务。第三节第三节 客户满意度调查客户满意度调查一、客户满意度 测量客户满意的方法：建立受理系统、客户满意度调研、失去客户分析、竞争者分析。客户需求（四种）客户需求（四种） 被关心被关心 被倾听被倾听 服务人员专业化服务人员专业化 迅速反应迅速反应二、客户满意度调查二、客户满意度调查目标明确目标明确领导重视领导重视持续改进持续改进协同运作协同运作基于事实基于事实基本原则实实施施步步骤骤1 1、策划、策划2 2、利用客户数据库、利用客户数据库3 3、客户期望值、客户期望值4 4、草拟问卷、草拟问卷5 5、审核问卷、审核问卷6 6、调查、调查7 7、分析结果、分