客户关系部5月工作总结综述.

1、山西骏泰汽车销售服务有限公司客户关系部5 5月工作总结4 4月满意度成绩- -与区域对比总分97.11 96.00 93.40 92.56 91.89 91.50 87.86 85.40 84.17 84.00 83.50 朔州海联山西盛隆山西骏泰山西帝豪太原老兵阳泉三江朔州恒煜大同瑞力骋忻州来福孝义龙标吕梁庚星75.00 80.00 85.00 90.00 95.00 100.00 晋北区域总分排名对比在山西区域内排名第三，最高分97.11，与最高分成绩差额-3.71；比晋北区域的平均成绩89.76差+3.64。15-1615-16年满意度成绩对比分析97.22 94.8886.5693.6

2、86.50 83.55 83.55 70.47 70.47 88.08 84.25 84.25 88.46 88.46 92.63 92.63 91.11 91.11 90.44 90.44 93.1093.1094.3694.3691.4891.4850.00 55.00 60.00 65.00 70.00 75.00 80.00 85.00 90.00 95.00 100.00 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月图表标题16年得分年得分15年得分年得分2移动平均移动平均 (16年得分年得分)16年满意度成绩，与去年同期相比， 整体属上升趋势，但近三个月的成绩起伏较大，并

3、不稳定，找出弱项，针对性的作出整改，保证满意度的稳步提升。近四个月满意度成绩对比4月5.00 5.00 4.50 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 3.50 4.00 5.00 4.50 3月5.00 4.44 3.89 4.44 5.00 3.89 3.89 4.44 4.44 4.44 3.33 3.33 5.00 5.00 2月5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.38 5.00 5.00 4.38 5.00 5.00 4.38 1月5.00 5.00 5.00 5.00 4.44 5.00 5.00 5.00 4.

4、44 4.44 4.44 5.00 4.44 5.00 是否主动迅速礼貌的接待您是否对维修保养项目及费用进行解释是否协助您提车是否向您提供有帮助的建议服务站位置是否便利，便于找到客户休息区是否干净舒适？是否及时提供茶水或饮料等是否在约定时间完成了维修/保养工作否能一次性排除车辆故障？是否提供免费洗车并将外部清洗干净工作人员是否按时通知您去做保养服务站备件供应是否齐全最终收费和预估价格是否一致3日内，回访员是否对您进行电话回访3.00 3.50 4.00 4.50 5.00 5.50 坐标轴标题坐标轴标题图表标题注：红色圈标注为相比前几个月分值下降的环节，这几项工作需要引起重视！注：红色圈标注为

5、相比前几个月分值下降的环节，这几项工作需要引起重视！近四个月满意度成绩对比4 4月月9.30 9.30 9.50 9.50 9.10 9.10 3 3月月9.89 9.89 7.33 7.33 8.78 8.78 2 2月月9.38 9.38 8.13 8.13 9.25 9.25 1 1月月10.00 10.00 10.00 10.00 10.00 10.00 您对服务站服务顾问的表现您对服务站服务顾问的表现进行评价进行评价请您对客户休息区的舒适情请您对客户休息区的舒适情况进行评价况进行评价请您对服务站整个售后服务请您对服务站整个售后服务过程进行评价过程进行评价9.30 9.30 9.50

6、9.50 9.10 9.10 9.89 9.89 7.33 7.33 8.78 8.78 9.38 9.38 8.13 8.13 9.25 9.25 10.00 10.00 10.00 0.00 2.00 4.00 6.00 8.00 10.00 12.00 图表标题4月3月2月1月3 3月份各项分值下降月份各项分值下降明显，明显，4 4月份成绩虽月份成绩虽有所回升，但有所回升，但1 1月份月份这几项成绩均为满这几项成绩均为满分，说明我们还有分，说明我们还有提升空间。还需要提升空间。还需要大家共同努力！大家共同努力！5 5月内访不满意统计7%37%15%11%30%客户量服务环境服务环境服务质

7、量服务质量汽车质量汽车质量维修费用维修费用维修质量维修质量抱怨客户统计分析抱怨客户统计分析不满意类别客户量服务环境2服务质量10汽车质量4维修费用3维修质量8备注：备注：5 5月售后整体抱怨率月售后整体抱怨率0.8%0.8%首保回厂率统计74%88%65%70%75%80%85%90%1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月1616年首保返厂率统计年首保返厂率统计回厂率1 1月份首保返厂率月份首保返厂率74%74%，相对来说这个分值较低，相对来说这个分值较低，其中其中12%12%的客户已在其的客户已在其他店做过保养；他店做过保养；2 2月份月份首保回厂率首保回厂率88%88%，7%7%

8、的的客户已在其他店做过保客户已在其他店做过保养，剩余的养，剩余的5%5%均为县级均为县级客户，需要继续跟踪。客户，需要继续跟踪。保有客户流向分析和顺县6%灵石1%介休2%平遥10%祁县3%寿阳6%太谷9%昔阳3%榆次35%榆社5%左权5%太原4%省内其他地市7%省外4%保有客户车辆流向保有客户车辆流向和顺县灵石介休平遥祁县寿阳太谷昔阳榆次榆社左权太原省内其他地市省外地市地市保有量保有量和顺县170灵石39介休69平遥312祁县93寿阳182太谷280昔阳97榆次1076榆社144左权160太原110省内其他地市219省外137合计3088现总保有量30883088，榆次客户占比35%35%,县

9、级客户占比50.06%50.06%,剩余的15%15%大部分都是外地客户，县级客户占比居多，这部分客户相对来说返厂跟重复到店率都是相对较低的。保有客户活跃级别分析234000135585203147243841891016358137167814319502004006008001000120014000-6个月7-9个月10-12个月12个月以上未回厂活跃级别分析活跃级别分析16年15年14年13年及以上16年15年14年13年及以上合计0-6个月23458518916711757-9个月02031018038510-12个月0147634325312个月以上02435811951019未回

10、计36912629714863088购车时间保养时间保有客户活跃级别分析综上分析：u我们现总保有客户30883088，但13年以前购车的客户只占比15.73%15.73%，这部分客户中0-9月内有到店保养记录占比8%8%，这部分客户已过质保期，基本属于我们忠实客户；u0-9月内到保养记录的占比50.52%50.52%，这部分是我们真实有效的保有客户，这里面大部分客户都是15年与16年新购车客户，此类客户只是由于时间较短，暂时没有表现出忠实客户的物质，我们就尽量促使此类客户向忠实客户转化。u超过9个月未回厂的客户占比42%42%，基本属于预流失或已流失客户，但这里面大部分客户还都在质保期内，可以视为我们的机会客户群体，此类客户占比较大，我们要尽量做好这部分客户的招揽与挽回工作，促使它向上级客户转化。u未回厂有4%4%的客户，基本已属流失客户，由于客户流失原因较为复杂，因些我们需要收集、整理和有效的分析流失客户，做好流失客户的挽回在工作。同时也要吸取经验教训，做好预防工作，防止现保有客户的流失。预流失客户统计分析图表一图表二预流失客户统计分析u综上分析：u图表一：15年1-6月保养客户的返厂情况来看，预流失客户达到44%，这部分客户大多数车辆都是1