对企业知识管理绩效做有效评估

1、2022/3/19對企業知識管理績效做有效評估1 2022/3/19對企業知識管理績效做有效評估2q簡介簡介q動機與目的動機與目的q文獻探討文獻探討qKPI關鍵績效指標介紹關鍵績效指標介紹qKMKPI績效評估績效評估q結論結論q參考文獻參考文獻2022/3/19對企業知識管理績效做有效評估3q知識管理績效評估方式各有不同，很難全面知識管理績效評估方式各有不同，很難全面的對不同型態及目標的各個產業做評估，故的對不同型態及目標的各個產業做評估，故提出提出知識管理關鍵績效指標知識管理關鍵績效指標評估的方法評估的方法 ( KMKPI, Knowledge Management Key Performa

2、nce Indicator )q配合知識管理績效評估模型，來全覽整個企配合知識管理績效評估模型，來全覽整個企業內、外部知識管理績效，以協助管理者調業內、外部知識管理績效，以協助管理者調整知識策略及填補知識缺口。整知識策略及填補知識缺口。2022/3/19對企業知識管理績效做有效評估4q眾多的企業、組織，紛紛推行知識管理眾多的企業、組織，紛紛推行知識管理v 如何取得生存競爭優勢、提升核心能力、績效提升、企業或組織不斷成長，為推行知識管理的主要目的。q對企業知識管理績效，評估與回饋對企業知識管理績效，評估與回饋v 讓企業、組織能夠藉由評估結果，做出正確的知識策略與適度的回饋，找出缺失及原因做通盤性

3、檢討，進行目前與未來的，知識管理策略方向做調整。q大部分評估著重在企業內部績效，乎略了大部分評估著重在企業內部績效，乎略了與外部競爭者的績效評估。與外部競爭者的績效評估。2022/3/19對企業知識管理績效做有效評估5 文 獻 使用方法 評估標地 KM styles 對公司 統計方法 企業KM styles(主動式、系統為導向績效影響之實證研究1 、人為導向、被動式)；各型KM投入成本評估知識對企業的 KP3 知識對於產品、流程所產生之企業績效 績效貢獻度:KP3的方法2 之關係 知識管理績效追蹤: 成功案例模型 管理、資源、環境因素，對流程、人、以Nortel Network為例3 科技的影

4、響KMPI:量測知識管理績效4 KMPI KCP:知識創造，知識累積、知識分享、 知識利用、知識內化；股價、本益比 (PER)、R&D支出平衡計分卡績效測量 BSC 財務績效、客戶知識、內部企業流程 、學習成長2022/3/19對企業知識管理績效做有效評估6q探討問題探討問題-KM styles -KM styles 對公司績效影響之實證對公司績效影響之實證研究研究v抽樣54家公司進行實證研究。v依據公司知識管理內隱及外顯程度分成四個stylesq採取方案採取方案( (法法) )v李科特量表(Likert scale)進行問卷v使用SPSS統計工具，分析方法(如：K-mean)2022

5、/3/19對企業知識管理績效做有效評估72022/3/19對企業知識管理績效做有效評估82022/3/19對企業知識管理績效做有效評估9q探討問題探討問題- -評估知識對企業績效貢獻度評估知識對企業績效貢獻度: : KPKP3 3方法方法v作者以知識對於產品與流程兩者可測量的觀點，進而來推出知識對企業績效貢獻度v評估結果可作為員工績效考核及補償、資源分配、人員補充及人力資本發展以及知識的獲取及管理。q採取方案採取方案( (法法) )v使用矩陣分析及資料封裝分析(Data Envelopment Analysis)2022/3/19對企業知識管理績效做有效評估102022/3/19對企業知識管理

6、績效做有效評估112022/3/19對企業知識管理績效做有效評估12q探討問題探討問題-Nortel Networks-Nortel Networks成功案例研究成功案例研究vNortel Network轉型，由著重在科技轉為著重在客戶。v進行新產品發展(NPD)流程的再造工程vTime to market核心策略目標q採取方案採取方案( (法法) )v成立知識管理團隊Galileov使用知識管理工具Virtual Mentor 2022/3/19對企業知識管理績效做有效評估132022/3/19對企業知識管理績效做有效評估142022/3/19對企業知識管理績效做有效評估152022/3/1

7、9對企業知識管理績效做有效評估16q探討問題探討問題-KMPI:-KMPI:量測知識管理的績效量測知識管理的績效v提出量測知識管理績效的方法，以知識循環流程(KCP)計算出，知識管理績效指標(KMPI)與股價、每股盈餘、R&D花支出之間關係。vKOSDAQ 成員，選取101個樣本，進行抽樣調查q採取方案採取方案v以問卷方法進行調查(Likert scale)v理論假設若KMPI值大於股價或每股盈餘或者R&D花費表示結果顯著。 2022/3/19對企業知識管理績效做有效評估17知識創造知識累積知識分享知識利用知識內化KCP:知識循環流程KMPI:知識管理績效評估股價每股盈餘R&a

8、mp;D支出比較2022/3/19對企業知識管理績效做有效評估18qTobins q值值= =資產的市價資產的市價/ /資產的重置成本資產的重置成本 q平衡計分卡平衡計分卡(Balanced Scorecard, BSC) q專家問卷調查、訪談專家問卷調查、訪談2022/3/19對企業知識管理績效做有效評估19q關鍵績效指標關鍵績效指標(KPI) 5q在計畫中都有各種有形、無形效益。但這些在計畫中都有各種有形、無形效益。但這些效益是否有落實？如何能落實？需要一些衡效益是否有落實？如何能落實？需要一些衡量的方式量的方式2022/3/19對企業知識管理績效做有效評估20q所有測量皆必然影響行為所有

9、測量皆必然影響行為v考試影響教學qPI和和KPI的差別？的差別？v學生各學期的成績(PI)v大學入學考試成績(KPI)qKPIKPI是對管理階層最重要的資訊，高層管理者是對管理階層最重要的資訊，高層管理者到底希望看到計畫產生什麼改變，和到底希望看到計畫產生什麼改變，和KPI的的定義有極高的關係定義有極高的關係。2022/3/19對企業知識管理績效做有效評估21q 可量化、可客觀衡量可量化、可客觀衡量q 要求由系統中的資料統計、彙整而得到要求由系統中的資料統計、彙整而得到v並非感受或感覺q KPI應該和該計畫目標有直接和強烈的相關應該和該計畫目標有直接和強烈的相關v例：某計畫增加上下游的資訊透明

10、度，以期縮短訂貨前置期，進而使存貨周轉增加；同時使缺貨率降低。則KPI該包含：v存貨周轉v缺貨率q 營業額受到其他周邊條件的影響太大，和計畫的營業額受到其他周邊條件的影響太大，和計畫的直接關連不大，不適合當作直接關連不大，不適合當作KPIKPI 2022/3/19對企業知識管理績效做有效評估22q選定少數可量化的選定少數可量化的KPI（可測量、可計算）（可測量、可計算）q開始時進行評估開始時進行評估q並設定未來目標（避免陳義過高）並設定未來目標（避免陳義過高）q計畫進行期間、結束後，定期衡量計畫進行期間、結束後，定期衡量q針對達成狀況加以檢討針對達成狀況加以檢討2022/3/19對企業知識管理

11、績效做有效評估23q每個企業不同，例如每個企業不同，例如qTime to marketqTime to volumeq庫存周轉q缺貨頻率q品質q訂單錯誤、修正頻率2022/3/19對企業知識管理績效做有效評估24改善項目計劃前計劃後節省人力1.Pos資料傳輸改善561分鐘60分鐘節省501分鐘2.Pos營收自動分錄2300分鐘340分鐘節省1960分鐘3.應收信用卡沖帳作業663分鐘204分鐘節省459分鐘4.應付票據入帳作葉1050分鐘350分鐘節省700分鐘5.媒體申報作業1890分鐘180分鐘節省1710分鐘6.固定資產折舊攤提作業1116分鐘180分鐘節省936分鐘7.股東股票資料異動

12、作業50分鐘/筆5分鐘/筆節省45分鐘/筆8.連鎖店營業報表產出108分鐘/份10分鐘/份節省98分鐘/份9.預算及實績差異分析2040分鐘210分鐘節省1830分鐘10營運報告數據資料2040分鐘210分鐘節省1830分鐘11.系統切換重開機3000分鐘0節省3000分鐘合 計14257=238小時1689分鐘=28小時節省210小時(約2人力)2022/3/19對企業知識管理績效做有效評估25 外顯指標外顯指標 內隱指標內隱指標企業外部企業外部 企業內部企業內部企業外部外顯績效衡量指標企業外部內隱績效衡量指標企業內部外顯績效衡量指標企業內部內隱績效衡量指標圖1.KMKPI模型2022/3/

13、19對企業知識管理績效做有效評估26q主要績效評估區分v企業外部:外顯績效指標內隱績效指標v企業內部:外顯績效指標內隱績效指標2022/3/19對企業知識管理績效做有效評估27q企業外部企業外部 來自包括競爭者、顧客、合作伙伴或供應商、外部專 家、顧問等等。v外顯績效指標外顯績效指標-例如：市場佔有率、產品或服務的 市場競爭性v內隱績效指標內隱績效指標-例如：顧客滿意度、顧客忠誠度2022/3/19對企業知識管理績效做有效評估28q企業內部企業內部 包括內部產品或服務、流程、人員(個人、群組)及科技等等v外顯績效指標外顯績效指標-例如：產品創新數量、營業收 入成長目標、營運成本 降低v內隱指標

14、內隱指標-例如：知識分享、文件分類、員工 競爭力、工作效能提昇2022/3/19對企業知識管理績效做有效評估29企業企業KMKPI=外部外部PI+內部內部PI外部外部PI=外部外顯外部外顯PI+外部內隱外部內隱PI內部內部PI=內部外顯內部外顯PI+內部內隱內部內隱PI2022/3/19對企業知識管理績效做有效評估30企業KMKPI內部PI外部PI外顯PI 內隱PI外顯PI 內隱PI績效評估結果回饋2022/3/19對企業知識管理績效做有效評估31q設計或選擇KMKPI的評估方式和計算準則q定期衡量指標q檢討KMKPI的達成q依照檢討的結果來修正知識策略或彌補知識缺口或策略缺口2022/3/1

15、9對企業知識管理績效做有效評估32qKMKPIKMKPI的方法與評估模型，可隨企業關鍵策略或目標，來訂定各項關鍵性績效指標，隨著評估結果，適度的進行知識策略的調整。qKMKPIKMKPI制定是隨著企業策略目標來定訂，避免所定訂的知識策略錯誤，導致投資在錯知識管理方向。q關於內隱指標方面，如何客觀的進行質化及量化，是一個蠻值得探討的議題。2022/3/19對企業知識管理績效做有效評估331Choi Byounggu, Lee Heeseok, An empirical investigation of KM styles and theireffect on corporate performa

16、nce, Information and Management, Volume: 40, Issue: 5, May, 2003, pp. 403-4172Ahn Jae-Hyeon, Chang Suk-Gwon, Assessing the contribution of knowledge to Business performance: the KP3 methodology, Decision Support Systems, Volume: 36, Issue: 4, March, 2004, pp. 403-4163Anne P Massey, Mitzi M Montoya-Weiss, Tony M ODriscoll, Knowledge management inpursuit of performance: Insights from Nortel networks, MIS Quar