工作礼仪(浦发).

1、1柜面服务礼仪柜面服务礼仪2仪表礼仪3仪表礼仪 仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外在表现。 良好的卫生习惯和端庄、大方的仪表是对职业人最起码的要求。4着装礼仪-男士5男士着装 男士着西装一般为深色、单色的套装，单色的衬衫，系领带，穿皮鞋。 穿西装必须合体，领子应紧贴衬衫并略低。袖长以达到手腕为宜，衬衫的袖长应比上衣袖长出1.5厘米左右。衣长以垂下手与虎口平为宜。西装要平整洁净，裤子要熨出裤线。E 西装有两件套、三件套和单件的适用场合；E 西装单排扣和双排扣的扣法；E 西装衣袋的注意事项；E 裤长以裤脚触脚背为宜。注意西裤的裤扣扣好，拉锁拉严。西服：E 领带系好后，两端都应自然下垂，上面宽的

2、一片必须略长于底下窄的一片，上片也不宜长出过多，致使带尖垂至裤腰之下而不雅。领带：6办公着装佩带胸卡、司徽，司徽带在西装左侧领口扣眼处；带胸卡。西装口袋不要放太多东西。服装应保持干净、整洁。7领带打法8女职员仪表9办办 公公 着着 装装 女员工：职业装美观大方，颜色得体，应有袖，无领职业装领口不得过低，皮鞋不露脚趾。裙式套装应为分身式，裙摆下沿应在膝盖上下不超过10厘米，袜口不能露在衣裙之外，且留有较大余地；便装应有袖，领口不得过低； 不允许穿拖式鞋、超短裙、短库、吊带衣另类牛仔裤及其他不适宜工作穿着的服装。 不得挽起衬衫袖子或不系袖扣。10常用礼仪仪态礼仪11仪态礼仪仪态礼仪 仪态礼仪是指：

3、一个人在行为 过程中的姿势和风度。 仪态是人的内在品格的自然流露， 优雅得体的仪态和行为举止能产生使人乐于亲近的魅力， 粗暴轻浮的举止总是惹人不快。12仪态礼仪表情微笑 微笑是非常具有魅力的，达芬奇笔下微笑是非常具有魅力的，达芬奇笔下 蒙娜丽莎的微笑令世人难忘。蒙娜丽莎的微笑令世人难忘。 在接待内、外部客户时，应保持微笑。在接待内、外部客户时，应保持微笑。 微笑应微笑应“诚于衷而形于外诚于衷而形于外”，是发自内心的真，是发自内心的真 诚。诚。 微笑是仪态中最重要的部分，她是开启沟通之微笑是仪态中最重要的部分，她是开启沟通之门门 的的金钥匙金钥匙。13微笑练习把手举到脸前：双手按箭头方向做“拉”

4、的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。14微笑练习经常说“七、茄子、威士忌”等词言 手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。15v直线三角区为谈公事的凝视区；斜线三角区为社交凝视区；延伸到锁骨为亲密凝视区16目光接触的技巧目光接触的技巧 视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。17仪态

5、礼仪仪态礼仪站姿站姿 站立是人们在生活交往中最基本 的举止。可以说，站姿是优雅举 止的基础。 正确健美的站姿，会给人挺拔向上、 舒展俊美、庄重大方、亲切有礼、精力充沛的印象。 站立不仅要挺拔，还要优美典雅，所谓“站有站相”。18仪态体现自尊与尊重站姿l站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。l头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。l女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚

6、后跟靠在左足弓处。l男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。19站姿2021仪态礼仪仪态礼仪坐姿坐姿 坐是最常用的一种举止。 坐姿是静态的，也有美与不美、优雅与粗俗之分。 正确的坐姿给人庄重安详的印象，有助于和客户建立 良好的交谈环境与心理沟通环境。22仪态礼仪坐姿错误的坐姿正确的坐姿 入座时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。女士穿裙装入座时，应将裙向前收拢一下再坐下。 上体自然坐直，立腰，双肩平正放松；两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发的扶手上，掌心向下；双膝自然并拢（男士可略分开些），双脚平落在地上。23正确的坐姿至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，

7、身体稍向前倾；起立时，右脚回收半步，然后站起。女士可并膝双腿斜放。24手式指引动作要领l斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。25手式递物（递表格）动作要领l双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；l将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；l将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。26鞠躬运用场合遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬；遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。动作要领l行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面l必须伸直

8、腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。l然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。l弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。27鞠躬注意事项l只弯头的鞠躬l不看对方的鞠l头部左右晃动的鞠躬l双腿没有并齐的鞠躬l驼背式的鞠躬l可以看到后背的鞠躬28鞠躬礼的正确运用29鞠躬礼的正确支运用30见面礼仪致 礼点头微笑礼 在工作场所遇到客户应点头微笑致意，热情大方。 注目礼 在工作场所遇到客户，因故不能点头微笑致意，应行注目礼。 31见面礼仪致 礼问候礼 进入网点、员工相互见面都应相互问候：“你好！”“早上好”等；分别时应道别：“再见！”“明天见”等。 重要客人礼 遇重要客户、监管部门或上级单位领导来访，应马上起立，目视对方，微笑或问好（因工作连贯性不能起立的情况除外）。 32柜面服务流程33一、迎接客户（方式一）坐姿起立鞠躬（15度）“您好，请坐 请问您办理什么业务？” 34一、迎接客户（方式二）坐姿点头微笑“您好，请坐 请问您办理什么业务？” 35二、和客户交流时微笑点头眼神递物1、遇到熟人时：点头微笑不放下手上工作2、特殊原因接电话时：“对不起，我接一下电话，请稍候。”接完电话后，应说：“对不起，让您久等了。”3、当机器设备发生故障，暂时不能办理业务时，应说：“对不起，