8-人力资源管理--第八册--超市人力岗位说明汇编(三)--90页

1、北京东方国泰商业顾问有限公司 人力资源篇-超市人力岗位说明汇编 超市实用指导工具书人力资源篇超市人力岗位说明汇编 （三）北京东方国泰商业顾问有限公司二零零九年四月目录第六章 客服部4第一节 客服经理4第二节 客服组91。客服主管92。前台接待153。广播员185.赠品发放员24第三节 收银组271.收银主管272。收银出纳333、收银员37第一节 大宗部经理40第二节 业务员44第三节 接待员47第七章 促销部51第一节 促销经理51第二节 促销主管56第三节 美工62第八章 收货部65第一节 收货部经理65第二节 收货主管70第三节 收货员74第四节 接单员77第五节 确认员81第六节 退换

2、货员84前 言 人才-企业的竞争焦点由于人类的不满足和追求，使得人类在经历了原始、奴隶、封建等社会形态，进入到了现在相对高度文明的时代，这一切,都要归功于人，人是决定这一切的关键因素。这是大趋势,缩小至企业范畴内也是一个道理。人是决定惬意成败关键的首要因素，因为去论是从企业的开发、筹建、证照手续的办理到后期的企业经营，都需要由人去进行运作，否则就无从谈起。但是企业不是说有了人就可以了，人也需要管理，每一个层次都有他要管或者是被管的人或事，如何去管呢？如何设置管或被管的环节、职位、职能呢？这就使得人的管理成为各个企业的一项重要工作，而且在当今激烈竞争的市场环境下，人才流动频繁，人才也成为各大企业

3、竞争中的争夺资源,企业的竞争也就成为人的竞争，这一现象在超市行业尤为明显，现在为数不少的地处二三线城市连锁超市的CEO们都要为此事紧锁愁眉，费心尽力了.寻觅人才!招聘人才!争夺人才！留住人才！成为企业经营者、管理者的心病，人才已经成为企业间竞争的焦点。因此人力资源的管理日益受到企业高层管理者们的重视.如何构筑先进合理的人力资源管理体系，体现“以人为本”的理念，在使用中培养和开发员工，使员工与企业共同成长,也称为企业人力资源管理的首要目标。保持公司内部各企业在人事制度和程序的统一性和一致性，保持人力资源系统的专业水平和道德标准，保证各项人事规章制度符合国家和地方的有关规定,成为企业任资源管理的准

4、则。 人力资源管理的架构如何搭建？岗位如何设置?什么样的人才适合什么样的职位？如何招聘到适合企业的人才,成为人力资源的首要工作，为此我们特点编写了这本超市人力岗位说明汇编，以此规范和指导有关人力资源人员聘用的标准和规范。本套（四册）汇编将根据实践的发展不断充实和修订。我们也热忱欢迎业界同仁出修改意见。 北京东方国泰商业顾问有限公司 二零零九年四月第六章 客服部第一节 客服经理职务说明书职位名称:客服经理 说明书编号NO：职位编号KF-01部 门客服部部门定员组 别直接上级店长直接下属部门主管工资级别月薪标准审 核批 准序号工作内容工作标准1建立、完善的制度、体制1、 适时推出适时性制度、体制2

5、、 与总公司、门店保持一致3、 与各部门互相配合4、 随业务的变化做适时调整2巡视、检查员工出勤、礼仪、早会、工作等情况1、 及时掌握员工纪律情况2、 严格按照公司制度处理3、 及时纠正不良行为，不断提高员工自觉性3组织召开例会1、 准确上传下达；2、 总结昨天、布置今天工作3、及时纠正错误行为4参加各组组织的晨会1、 不定期的轮流参加2、 9：00前完成5参加店长组织的例会或其他会议1、 准时参加,遵守纪律2、 做好记录,总结会议精神并向下传达、落实3、 详细汇报部门工作，听取他人意见及上级的布置安排6协同下属员工一起开展日常工作1、 在无别的事务时予以积极开展2、 准确了解下属的各项事务3

6、、 起带头作用,鼓励员工7处理下属解决不了的问题1、 认真对待，及时解决2、 细心做好有关的协调工作，不超过24小时解决问题3、 严格依规章制度处理8签批下属待批的项目1、 认真核验、证实无误后，及时完成并返还递交者2、 不得任意耽误下属工作3、 严格按照程序,制度办理9巡场、检查各组的工作开展及工作效果1. 不定期进行，协助员工解决问题并指导员工工作2. 严格要求员工工作的程序化、规范化，同时按时、按要求、按规定完成各项工作3. 追究不良工作效果的工作责任10给主管提合理建议，分配下属工作1、 善于捕捉机会，及时跟进主管管理工作2、 让主管得到更好的辅导11与员工及其他部门沟通,听取各方意见

7、1、 不定期、随时进行;2、 耐心听取、做好记3、 及时协调解决部门与部门之间的问题4、及时掌握下属的行为、思想12监督、检查收银设备的正确操作、维护1、 不定期抽查、观察，及时纠正错误操作2、 保证设备得到正常的维护及正常的操作13总结每日工作1、 认真记录重要事件及特殊情况2、 有效计划明天工作14制定考评制度、激励机制1、 与门店、公司的有关制度、机制保持一致2、 考评制度公平、公正、合理3、 有效激励员工积极性15人员招聘、异动1、 认真考察对方，优胜劣汰、吸纳新人2、 坚决执行考评制度，优胜劣汰淘汰下属3、 严格遵守人事制度16对下属进行激励及职业素质培训等1 制度有效的激励制度,贯

8、彻于本部门2 随时指导员工的行为方式、方法，引导员工进入良好的思想状态17安排本部门各组员工培训1、 严格执行培训制度及培养计划安排2、 让员工熟练掌握业务知识，技能、技巧18正、副主管排班和考评1、 认真、合理排班，保证动作完成2、 严格执行考评制度及积极运用考评结果，公平、公正考评下属19做日、月工作总结并分析、思考新思路1、 如实总结当日、当月的异常、非常工作情况及解决方案、办法2、 深入探究工作实施计划，创新思维20组织、指挥完成本部门的突击性、异常工作1、 合理安排人力、调整工作时间2、密切配合其他部门工作3、任务落实到个人21完成店内轮值班按规定要求完成22检查工作区域卫生1、 每

9、天至少一次2、 保证地面、墙角、收银柜台等洁净3、 严格按照规章处理23向上级作工作汇报,并接受上级的指示、指导1、 每周一次，预约后进行2、 重大事项,随时上报;3、 理解、领会上级精神24上级交办的其他事务按时、按要求完成25落实、贯彻上级精神1、 及时做好宣传、讲解工作2、 随时接受下属的咨询3、 准确、按要求完成并达到预期效果26安排客服、团购组员工接受收银技巧培训1、 每一位前台部员工都可以独立上收银机2、 不定期进行27审核部门的费用预算1、 认真审核预算项目、内容2、 按时完成审核,及时返还递交者予以修定28接受顾客的咨询、投诉1、 耐心、细心听取对方陈述2、 及时解决对方期望的

10、问题；3、按规章制度及时办理29审阅下属递交的文字资料1、 仔细、认真2、 沟通现存问题及探讨解决问题之方案3、 及时对其工作予以正确指导及安排30突击性工作的组织、指挥1、 合理安排人力、调整工作时间2、 密切配合其他部门工作；3、 保证任务的完成31听取各组主管汇报工作1、 每日一次2、 准时与下属碰头,听取汇报，及时解决问题其他责任1、防火、防盗、防损；2、发现、培养、输送人才；3、紧急情况下安全疏散顾客；客服经理任职资格性别：男女均可年龄：2840岁身高：男：170CM女:160CM视力：正常语言：普通话标准知识1教育:大专以上学历，管理、商业、营销、经济或相关专业优先2培训：计算机操

11、作，财务知识，营销知识，礼仪服务知识3经验：三年以上本业态工作经验及一年以上管理工作经验4技能：熟悉电脑操作，熟知商品专业知识及标准的顾客服务工作方法，熟悉卖场动线、端架等规划、设计，熟悉人事管理常识能力1良好的谈判、沟通、协调能力2一定的文字书写及语言表达3出色的人际交往能力4较强的观察、总结、分析、判断、决策能力5一定的人事管理，优秀的领导、指挥能力及工作指导、分配能力6独立处理问题7准确的商品识别能力性格特征细心、热情大方、处事果断、遇事冷静、积极主动， 兴趣广泛，有良好的服务意识身体状况身体健康、精力充沛、五官端正品质细心、耐心、心理承受力强、正直诚实、纪律观念强、大公无私、有吃苦耐劳

12、精神及团队合作精神涉及知识商品管理知识，人事管理知识，一定的财务税务知识,消防安全知识，公关、礼仪服务规范，信息系统条码知识，设备操作维护知识，消费者权益法、质量法、消费心理学技术能力熟悉计算机操作,熟悉信息技术系统,熟练运用人际交往技巧，熟悉本部门各组工作流程和工作方法，熟知礼仪服务工作流程、工作方法使用设备电脑、打印机、收银机、验钞机、条码机身体姿势 坐：30，站：70工作情况1场 所：室内2时 间：9：0017：30 3交往对象：顾客、团购客户、店内各部门职员，相关职能检查人员4其 他:精神集中，工作压力大晋升途径副店长、店长或后勤职能部门管理人员补充信息1 熟悉门店的有关管理制度及各部

13、门的工作流程2熟悉门店结构，商品种类及布局第二节 客服组1。客服主管职务说明书职位名称：客服主管 说明书编号NO：职位编号KF02部 门客服部部门定员组 别直接上级客服经理直接下属本组员工工资级别月薪标准审 核批 准序号工作内容工作标准1组织召开晨会1、 传达上级的意见及公司精神2、 检讨昨天工作，布置工作及重点工作检查3、 9：00前完成2组织员工迎宾8：55准时在各自岗位站好姿势，目迎顾客，面带微笑3参加店内例会、会议1、 准时参加，遵守纪律2、 敢于发言，提出合理建议及存在的问题3、 认真听取他人意见，接受上级的指示4、 做好会议记录,总结落实会议精神4组织下属换岗、交接班1、 交接班日

14、志记录清晰2、 监督员工按时到岗，准时进行交接班5员工的排班，登记员工考勤,报考勤1、 及时、合理排班2、 如实登记考勤，每月一次将本组员工考勤报到内勤处6制定、完善有关制度、规章及其它文字资料1. 适时地推出文字资料2. 与门店、其他部门、公司的有关内容保持一致3. 必须得到上级的批准7签批下属待批的项目1. 认真核验、证实无误后，及时完成并返还递交者2. 严格按照程序，制度在职权范围内办理8进行交接班1、 认真记录交接班情况，听取对方意见或向对方交待事宜2、 严格执行交接班规定9给下属提合理建议，分配、指导下属工作根据变化及时分配人力，保证各项工作的顺利完成10文件、资料的收集、整理、保管

15、1、 每月整理一次，认真登记每一份资料2、 保密11与员工及其他部门沟通1、 随时进行,了解对方情况及工作行为、方法2、 达到每次沟通的目的12传达公司政策并落实执行1、 组织员工学习通知、文件2、 言行身教带领大家积极行动3、 积极跟踪落实情况，并督促做好13巡视工作区卫生、员工出勤、着装等纪律情况1、 每日至少二次2、 掌握员工纪律情况3、 严格按规章制度给予处罚14处理下属上报的事项或及时发现的事项1、 及时答复或解决有关问题，并依情况上报经理、店长或其他部门2、 严格按规章制度办理15巡场,监督、检查人员的日常工作及工作效果1、 及时协助员工解决问题，并指导员工工作，确保服务质量优质2

16、、 提高员工的工作效率、效果3、 培养员工的熟练业务能力及动作规范4、 不定时进行,并对检查结果进行评价16协助、开展下属日常问题1、 及时配合，指导下属工作2、 按期完成各项工作,并指导员工正确的工作行为、思想意识17听取下属工作汇报及审核有关的文字资料1、 仔细、认真对待2、 及时指出或检讨不足之处3、 及时解决存在的问题或予以明确答复18向经理汇报工作及与经理沟通工作事项1. 同经理约定或及时汇报紧急事项2. 如实进行，接受经理指示、指导19人员的招聘、异动1. 认真考察对方，优胜劣汰、吸纳新人2. 坚决执行考评制度,优胜劣汰淘汰下属3. 严格遵守人事制度20接受顾客的咨询、投诉,帮助顾

17、客1、 耐心听取对方要求2、 及时解决对方期望的问题3、 职权范围内按规定处理21对员工进行激励及业务知识培训等1. 提高员工的整体素质2. 经常性、不定时间、地点进行3. 随时与下属谈心，贯彻良好的职业道德标准，让员工最大程度投入工作22完成值班主管工作1、 依时、严格依制度完成该项工作2、 不准偷懒、脱岗、离岗3、 依规定及时处理班中所遇问题23检查前一天退/换货单并与现金室核对1、 单据完整2、 数与单一一对应24检查当日投诉，并把问题反映到各部门经理1、 职权范围内进行2、 当日反映25处理紧急事件1、 尽快了解实情，处理事件高效、无误2、 严格按规章制度处理26严格手推车的管理，及时

18、调整用量1、 每月至少检查一次手推车数量2、 手推车质量定期检修,保证使用方便27作每日、每周工作分析、工作总结1、每日下班前一次日结，每周一次周结2、发现问题,改进、布署后续工作28员工考评严格执行考评制度及积极运用考评结果,公平、公正考评下属29安排本组员工接受业务培训、形象培训1、 业务水平提升，严格执行培训制度及培养计划安排2、 让员工熟练掌握业务知识,技能、技巧员工形象一致30负责召集本组例会、会议1、 按时召开；2、传达上级精神，布置工作;3、解决紧急问题31进行员工排班及用餐安排1、 严格执行上、下班制度2、 保障突击任务的完成3、 及时用餐而不影响工作开展32组织员工的交接班1

19、. 交接情况清楚、无误，保持后继工作完成2. 准时执行交接班工作33制定本组工作计划或总结1、 每周一次总结、计划书2、 报经理审阅34完成上级交办的其他工作1、 准时按要求完成35指导提货处工作，安排大件商品提货、运输24小时之内送货；商品无损坏；顾客满意36负责DM快讯的发放,张贴，追踪按时发放；定期追踪37到行政部门领取办公工具、用品、耗材等并发放1、 及时办理2、 不浪费、足够保障日常工作开展3、 将剩余的东西予以妥善保管38做本组费用预算1、 节约费用;2、月底上交39与收货部、采购、楼面、协商大宗退换货1、 顾客满意41将权限内无法解决的退换货交上级经理、采购及时交办42审核下属形

20、成的文字资料1、 认真仔细审核文字内容2、 注意行为、用词与公司精神保持一致3、 圈定待修改的内容、无误后确定43对促销人员的管理1、 严格遵守各规章制度2、树立本司工作人员的统一形象44保管本部门的印章及使用印章1、 无损坏，无丢失2、 按规定使用45检查本部门各种服务工具(播音系统、电脑、会员打卡机等）1、 及时修理2、 保证工作完成其他责任1、防盗；2、自觉提高自身思想觉悟、反贪污；3、向上级举报不良行为,维护公司利益；4、负责责任区域的卫生、创造良好的购物环境；5、协助做好出、入口的客流疏导工作;客服主管任职资格性别：男女均可年龄：2435岁身高：男:170CM女：160CM视力：正常

21、语言:普通话标准知识1教育:大专以上学历，管理、商业、营销、经济或相关专业优先2培训：计算机操作，财务知识，营销知识，公关礼仪服务知识3经验：二年以上本业态工作经验及一年以上管理工作经验4. 技能：熟悉电脑操作，熟知商品专业知识及标准的顾客服务工作方法，熟知商品专业知识，熟悉卖场动线、端架等规划、设计，熟悉人事管理常识能力1快速的紧急应变能力2独立解决问题3观察、总结、分析、判断、决策能力4良好的分析、判断能力5良好的人际交往6一定的文字书写、文字表达及语言表达能力7较强的忍耐力、记忆力8一定的人事管理，工作指导、工作分配能力性格特征细心、热情大方、遇事冷静、积极主动，有良好的服务意识身体状况

22、身体健康、精力充沛、五官端正品质细心、耐心、心理承受力强、正直诚实、纪律观念强、有吃苦耐劳精神及团队合作精神涉及知识商品鉴别知识、消费者权益保护法、质量法、财务知识、一定的人事管理知识、消费心理学、公关、礼仪规范，消防安全知识，信息系统条码知识,设备操作维护知识，消费者权益法、质量法、消费心理学技术能力熟悉计算机操作，熟悉信息技术系统，熟练运用人际交往技巧，熟悉本部门各组工作流程和工作方法，熟知礼仪服务工作流程、工作方法使用设备电脑、打印机、收银机、验钞机、条码机身体姿势 坐：20，站走:80工作情况1场 所：办公区、收货部退换货处2时 间：9：0017：303交往对象：门店各部门（主要是收货

23、部）、顾客4其 他:噪音大、腰酸腿疼，需精力集中，时常穿梭于退换货处和各部门之间晋升途径前台部经理或职能部门经理补充信息1、熟悉门店的有关规章制度、工作流程（尤其是收货部）2、熟悉门店的结构、布局及商品摆放 80 / 902。前台接待职务说明书职位名称：前台接待 说明书编号NO:职位编号KF03部 门客服部部门定员组 别客服组直接上级客服主管直接下属无工资级别月薪标准审 核批 准序号工作内容工作标准1参加晨会,会议1、 准时参加、遵守有关纪律2、 汇报工作，提出建议及存在问题3、 听取他人意见及上级的工作指示、安排4、 做会议记录，总结会议精神2办理会员卡，录入会员资料,制作会员卡1、 及时办

24、理；2、严格按规定办理3迎宾8：55准时在服务总台前站好姿势，目迎顾客，面带微笑4发放DM快讯1、 规定时间里发放到顾客手中2、 定期追踪，反馈顾客意见5接受顾客的咨询、投诉，帮助顾客1. 耐心听取对方要求2. 及时解决对方期望的问题3. 按规定处理6打扫前台卫生、码放物品保证工作区地面、角落干净、整洁7协助赠品发放，手推车，存包处工作1、 赠品充足，发放及时2、 存包处顾客排队不过长3、 加快各处工作速度8对于突发事件进行处理顾客满意9接听电话，代售电话卡、球票、报纸等1、 用语规范；2、卡钱两清；3、钱放入钱盒10接受主管安排的业务培训、形象培训1. 准时参加2. 提高自身的整体素质3.

25、最大程度地投入工作11上交代售款每日营业后将代售款交到客服办公室12进行交接班1、 做到货款对应，事情交到清楚2、 准时执行交接班工作13制作会员卡和输入会员资料1、录入速度快而准确率高2、收集保管好已做会员卡14向主管领取办公用品1、 遵循以旧换新原则2、 节约使用，不私拿、私用公物15完成上级交办的工作规定时间内完成16向上级汇报工作、沟通工作事项3. 事先约定或及时汇报紧急事项4. 如实进行，接受上级指示、指导17营业结束后,将服务总台处所有物品锁好1、 严格按有关规定执行2、 保证前台无遗漏物品其他责任1、防盗、防火、防损；2、自觉提高自身素质；3、向上级举报不良行为，维护公司利益。前

26、台接待任职资格性别：男女均可年龄：24-35岁身高：男：174CM女：162CM视力:正常语言：普通话标准知识1教育:高中/中专以上学历，文秘、管理、商业、营销、经济或相关专业优先2培训：计算机操作，财务知识，营销知识，公关礼仪服务知识3经验：有宾馆酒店服务经验者优先4技能：熟悉电脑操作,熟知标准的顾客服务工作方法，熟悉卖场动线、端架等规划、设计能力1快速的紧急应变能力2独立处理、解决问题能力3观察、总结、分析、判断能力4良好的分析、判断能力5良好的人际交往6一定的文字表达及语言表达能力7良好的忍耐力、记忆力性格特征细心、热情大方、开朗、遇事冷静、积极主动,有强烈的服务意识身体状况身体健康、精

27、力充沛、五官端正品质细心、耐心、心理承受力强、忍耐力强、纪律观念强、有吃苦耐劳精神及团队合作精神涉及知识商品鉴别知识、消费心理学、仪容仪表、礼仪服务规范、消费者权益保护法技术能力熟练操作计算机及办公设备，熟悉本组其他工作流程、方法,熟悉礼仪服务工作流程，熟练运用人际交往技巧使用设备电脑、打印机等及其它OA辅助设备身体姿势 站：100%工作情况1场 所：室内（服务总台内）2时 间：9:0021：303交往对象：同事、顾客4其 他:经常遭到顾客的责骂，腰酸腿疼,需精力集中，声音沙哑晋升途径主管补充信息1、熟悉门店的有关规章制度、工作流程；2、熟悉门店的结构、布局及商品摆放;3。广播员 职务说明书职

28、位名称:广播员 说明书编号NO：职位编号KF-04部 门客服部部门定员组 别客服组直接上级客服主管直接下属无工资级别月薪标准审 核批 准序号工作内容工作标准1参加晨会、会议1. 准时参加、遵守有关纪律2. 汇报工作，提出建议及存在问题3. 听取他人意见及上级的工作指示、安排4. 做会议记录，总结会议精神2打扫室内卫生1. 8:40前完成2. 保证地面、墙面、门窗、桌椅等的清洁卫生3擦拭维护广播设备1、 每天一次，9：00前完成2、 保持设备干净、无污物4开机、放迎宾曲、放迎宾词每日8：55准时通知各部门迎宾，播放迎宾曲5安排广播时间表营造温馨的购物音乐6回答顾客关于卖场的咨询1、 减少顾客投诉

29、2、 回答合理7整理广播稿（包括提示语、各类须知）保证各类广播稿的齐全8按照广播时间表播放内容1、 必须按规定时间播放2、 语言规范9插播各部门要求的促销销售及失物招领、寻人启事等2、 准确、清晰广播各类内容3、 使用规范语言10挑选优美的卖场音乐1、定时播放2、乐曲悠扬、动听,使顾客心轻气爽11插播各类须知，提示语1、 口齿清晰，语言规范；2、定时播放12定期维护、保养广播器材，清洗磁头设备的完整齐全，正常运作13通知各部门领取孤儿商品1、定期播放；2、让员工及时将孤儿商品归位，减少损耗14查看卖场广播音量音量适度，声音清晰15播放送宾词、送宾曲每日21:2521：30准时播放，朗读16参加

30、上级安排的职业培训1. 积极认真；2、通过培训考核、测试17营业结束将设备关好每日21：40将设备关上，电源切断18完成上级交办的其他工作准时按要求完成其他责任1、自觉提高自身素质；2、向上级举报不良行为，维护公司利益广播员任职资格性别:女均可年龄:2030岁身高：女:160CM视力:正常语言：普通话标准知识1教育:高中/中专以上学历，文秘、商业、营销、播音专业优先2培训:计算机操作，财务知识,顾客服务，接受过播音训练为佳3经验：有过演讲、播音经验者优先4技能:计算机操作能力1一定的紧急应变能力2文字写作能力3较强的语言表达、音质好、口才好4忍耐力、记忆力性格特征细心、开朗、遇事冷静、积极主动

31、，责任心强,爱好朗诵、演讲,有较好的服务意识身体状况身体健康、精力充沛、五官端正品质细心、耐心、心理承受力强、忍耐力强、有吃苦耐劳精神及团队合作精神涉及知识商品知识、语言表达技巧、消费心理学、文字写作知识技术能力熟练操作计算机及有关广播器材的维修保养技术使用设备电脑、广播器材身体姿势 坐：100工作情况1场 所：广播室内2时 间：9：0021：303交往对象：同事、顾客4其 他:腰酸腿疼，需精力集中，声音沙哑晋升途径主管补充信息1、熟悉门店的有关规章制度、工作流程2、特别要求口才、音质好3、熟悉门店的结构、布局4。退换货员 职务说明书职位名称:退换货员 说明书编号NO:职位编号KF-05部 门

32、客服部部门定员组 别直接上级客服主管直接下属无工资级别月薪标准审 核批 准序号工作内容工作标准1参加晨会、会议1. 准时参加、遵守有关纪律2. 汇报工作，提出建议及存在问题3. 听取他人意见及上级的工作指示、安排4. 做会议记录，总结会议精神2迎宾8：55准时在柜台前站好姿势，目迎顾客，面带微笑3办理退/换货1、 耐心、认真接待退换货顾客2、 所退商品属于退货范围3、 严格按有关规定办理4、 每晚将当天退/换货券交于主管4接受顾客的咨询、投诉，帮助顾客1. 耐心听取对方要求2. 及时解决对方期望的问题3. 按规定处理5协助解决顾客退/换货遗留问题和棘手问题1. 严格按照规章办事；2、及时向上级

33、反映情况6打扫前台卫生、码放物品1. 保证工作区地面、角落干净、整洁2. 设备、工具摆放整齐7通知楼面各部门领取退/换货1. 保证退/换货外形不损坏2. 每晚必须通知楼面领取当天退/换货8处理突发事件1. 顾客满意;2、在职权范围内解决9统计每日退换货1、 每退一件商品都要认真填写退换货统计表2、 日清日结10接受主管安排的业务培训、形象培训1. 准时参加2. 提高自身的整体素质3. 最大程度地投入工作11将权限范围内无法处理的问题及时通知采购、楼面或客服主管1. 顾客满意2. 及时答复3. 按规章办理12统计总结当日退换货金额,与收银总台核对1、 货款两清；2、营业结束后进行一次13向上级和

34、采购反映退/换货统计情况1. 每周一次2. 如实汇报3. 及时反映并指出常退商品14保管退/换货检测工具1、 用具完好;2、办公用具取用方便15营业结束后将所用用具、印章、单表锁好1、 无丢失、无污损；2、取用方便16进行交接班1、 赠品相符数目、金额等事宜交待清楚2、 每日准时进行17完成上级交办的其他工作,并汇报工作1. 准时按要求完成2. 如实汇报，跟踪情况18向主管领取办公用品1. 遵循以旧换新原则2. 节约使用,不私拿、私用公物19向主管领取空白退换货券及时领用，不耽误工作开展20检查、核实所退商品是否有赠品1. 有赠品的必须退还2. 认真登记每一件赠品其他责任1、防盗、防火、防损；

35、2、自觉提高自身素质;3、向上级举报不良行为，维护公司利益;退换货员任职资格性别：男女均可年龄:2130岁身高：男：174CM女:160CM视力：正常语言：普通话标准知识1教育：高中/中专以上学历，文秘、管理、商业、营销、经济、服务、旅游等相关专业优先2培训：计算机操作，营销知识，公关礼仪服务知识，并接受本业态相关知识培训3经验：有相关工作经验者优先4技能:熟悉电脑操作,熟知标准的顾客服务工作方法，熟知商品专业知识及质检、识别等能力1快速的紧急应变能力2独立处理、解决问题能力3良好的分析、判断能力4良好的人际交往5良好的忍耐力、说服性格特征细心、热情大方、开朗、遇事冷静、积极主动，有强烈的服务

36、意识身体状况身体健康、精力充沛、五官端正品质细心、耐心、心理承受力强、忍耐力强、纪律观念强、有吃苦耐劳精神及团队合作精神涉及知识商品鉴别知识、消费心理学、仪容仪表、礼仪服务规范、消费者权益保护法技术能力熟练操作计算机及办公设备，熟悉本组其他工作流程、方法，熟悉礼仪服务工作流程，熟练运用人际交往技巧，熟悉退换货工作流程及工作方法使用设备电脑、打印机等及其它OA辅助设备身体姿势 站：40、坐：60%工作情况1场 所：客服办公区、退换货处2时 间：9：0017：303交往对象：门店各部门（主要是收货部）、顾客4其 他:腰酸腿疼，需精力集中晋升途径主管补充信息1、熟悉门店的有关规章制度、工作流程（收货

37、部）；2、熟悉门店的结构、布局及商品摆放；5.赠品发放员 职务说明书职位名称:赠品发放员 说明书编号NO:职位编号KF06部 门客服部部门定员组 别直接上级客服主管直接下属无工资级别月薪标准审 核批 准序号工作内容工作标准1参加晨会，会议1. 准时参加、遵守有关纪律2. 汇报工作，提出建议及存在问题3. 听取他人意见及上级的工作指示、安排4. 做会议记录，总结会议精神2迎宾8：55准时在柜台前站好姿势，目迎顾客，面带微笑3熟悉赠品发放方案保证赠品发放准确无误4接收货部通知领取赠品,登记数目1、 查验数目，及时入帐2、 及时送入赠品库房5回答顾客关于卖场的咨询、投诉1、 熟悉门店结构、商品分布2

38、、 及时、准确解答顾客咨询、投诉3、 热情、礼貌服务于顾客6打扫前台卫生、码放物品保证工作区地面、角落干净、整洁7发放赠品1. 逐一登记领取数目，顾客签字2. 按赠品发放规定快速发放8对于突发事件进行处理顾客满意9从库房提取赠品1、每日8：40前将赠品摆于赠品处2、赠品充足，摆放整齐10接受主管安排的业务培训、形象培训1. 提高员工的整体素质2. 经常性、不定时间、地点进行3. 让员工最大程度投入工作11通知店内楼面人员撤销赠品广告或补赠品1. 及时撤销赠品广告，补充赠品2. 保证顾客没有投诉12留意店内促销及赠品发放原则是否与原方案一致1. 及时改变赠品发放方案2. 提前二天写出通知、告诉顾

39、客3. 无顾客投诉13通知客服退换货处关于赠品的退货要求1. 及时通知客服2. 根据厂家要求回收赠品3. 清点、保管退货赠品14营业结束后，根据赠品发放记录表实发数量登记出帐，并核对帐物是否相等1. 每晚一次2. 帐物一致15管理印章1. 无丢失、无污损2. 取用方便16进行交接班1. 交接情况清楚、无误，保持后继工作完成2. 准时执行交接班工作17定期盘点，向上级汇报赠品发放情况1、 每周一次2、 认真记录盘点结果，如实反映18完成上级交办的其他工作准时按要求完成19向主管领取办公用品1. 遵循以旧换新原则2. 节约使用,不私拿、私用公物其他责任1、协助防盗、防损;2、自觉提高自身素质；3、

40、向上级举报不良行为,维护公司利益；赠品发放员任职资格性别：男女均可年龄:2130岁身高：男：174CM女：160CM视力：正常语言：普通话标准知识1教育：高中/中专以上学历，文秘、管理、商业、营销、经济、服务、旅游等相关专业优先2培训：计算机操作，营销知识，公关礼仪服务知识，并接受本业态相关知识培训3经验：有相关工作经验者优先4技能:熟悉电脑操作，熟知标准的顾客服务工作方法，熟知商品专业知识及质检、识别等能力1快速的紧急应变能力2独立处理、解决问题能力3良好的分析、判断能力4良好的人际交往5良好的忍耐力、说服力性格特征细心、热情大方、开朗、遇事冷静、积极主动，有强烈的服务意识身体状况身体健康、

41、精力充沛、五官端正品质细心、耐心、心理承受力强、忍耐力强、纪律观念强、有吃苦耐劳精神及团队合作精神涉及知识商品鉴别知识、消费心理学、仪容仪表、礼仪服务规范、消费者权益保护法技术能力熟练操作计算机及办公设备,熟悉本组其他工作流程、方法，熟悉礼仪服务工作流程，熟练运用人际交往技巧,熟悉退换货工作流程及工作方法使用设备电脑、打印机等及其它OA辅助设备身体姿势 站：100%工作情况1场 所：客服办公区、退换货处2时 间：9：0017：303交往对象：门店各部门(主要是收货部）、顾客4其 他：腰酸腿疼，需精力集中晋升途径主管补充信息1、熟悉门店的有关规章制度、工作流程（收货部）；2、熟悉门店的结构、布局

42、及商品摆放；第三节 收银组1。收银主管职务说明书职位名称：收银主管 说明书编号NO：职位编号SY01部 门客服部部门定员组 别直接上级客服经理直接下属收银员工资级别月薪标准审 核批 准序号工作内容工作标准1组织召开晨会1. 传达上级的意见及公司精神2. 检讨昨天工作，布置工作及重点工作检查3. 9：00前完成2组织员工迎宾8：55准时在各自岗位站好姿势，目迎顾客，面带微笑3参加店内例会、会议1. 准时参加，遵守纪律2. 敢于发言，提出合理建议及存在的问题3. 认真听取他人意见，接受上级的指示4. 做好会议记录,总结落实会议精神4组织员工换岗、交接班1. 交接班日志记录清晰2. 监督员工按时到岗

43、，准时进行交接班5员工的排班，登记员工考勤，报考勤1. 及时、合理排班2. 如实登记考勤，每月一次将本组员工考勤报到内勤处6巡视工作区卫生、员工出勤、着装等纪律情况1. 每日至少二次2. 掌握员工纪律情况3. 严格按规章制度给予处罚7制定、完善有关制度、规章及其它文字资料1. 适时地推出文字资料2. 与门店、其他部门、公司的有关内容保持一致3. 必须得到上级的批准8签批下属待批的项目1. 认真核验、证实无误后，及时完成并返还递交者2. 严格按照程序,制度在职权范围内办理9进行交接班1. 认真记录交接班情况，听取对方意见或向对方交待事宜2. 严格执行交接班规定10给下属提合理建议,分配、指导下属

44、工作根据变化及时分配人力,保证各项工作的顺利完成11文件、资料的收集、整理、保管1. 每月整理一次，认真登记每一份资料2. 保密12与员工沟通,听取下属汇报1. 随时进行,了解对方情况及工作行为、方法2. 达到每次沟通的目的13传达公司政策并落实执行1. 组织员工学习通知、文件2. 言行身教带领大家积极行动3. 积极跟踪落实情况，并督促做好14处理下属上报的事项或及时发现的事项1. 及时答复或解决有关问题，依情况上报经理、店长或其他部门2. 严格按规章制度办理15巡场，监督、检查人员的日常工作及工作效果1. 及时协助员工解决问题，并指导员工工作，确保服务质量优质2. 提高员工的工作效率、效果3

45、. 培养员工的熟练业务能力及动作规范4. 不定时进行，并对检查结果进行评价16协助、开展下属日常问题1. 及时配合，指导下属工作2. 按期完成各项工作，并指导员工正确的工作行为、思想意识17听取下属工作汇报及审核有关的文字资料1. 仔细、认真对待2. 及时指出或检讨不足之处3. 及时解决存在的问题或予以明确答复18向经理汇报工作及与经理沟通工作事项1. 同经理约定或及时汇报紧急事项2. 如实进行，接受经理指示、指导19人员的招聘、异动1. 认真考察对方,优胜劣汰、吸纳新人2. 坚决执行考评制度，优胜劣汰淘汰下属3. 严格遵守人事制度20接受顾客的咨询、投诉，帮助顾客1. 耐心听取对方要求2.

46、及时解决对方期望的问题3. 职权范围内按规定处理21对员工进行激励及思想品德教育等1、 提高员工的整体素质2、 经常性、不定时间、地点进行随时与下属谈心，贯彻良好的职业标准和职业素质，让员工最大程度投入工作22完成值班主管工作1. 依时、严格依制度完成该项工作2. 不准偷懒、脱岗、离岗3. 依规定及时处理班中所遇问题23检查当日投诉,并把问题反映到各部门经理职权范围内进行；当日反映24处理紧急事件1. 尽快了解实情，处理事件高效、无误2. 严格按规章制度处理25员工考评严格执行考评制度及积极运用考评结果，公平、公正考评下属26安排本组员工接受业务培训、形象培训1. 业务水平提升，严格执行培训制

47、度及培养计划安排2. 让员工熟练掌握业务知识，技能、技巧员工形象一致27负责召集部门例会、会议1. 按时召开2. 传达上级精神，布置工作；3、解决紧急问题28进行员工排班及用餐安排1. 严格执行上、下班制度2. 保障突击任务的完成3. 及时用餐而不影响工作开展29组织员工的交接班1. 交接情况清楚、无误,保持后继工作完成2. 准时执行交接班工作30制定本组工作计划或总结1. 每周一次总结、计划书2. 报经理审阅31完成上级交办的其他工作准时按要求完成32到行政部门领取办公工具、用品、耗材等并发放1. 及时办理2. 不浪费、足够保障日常工作开展3. 将剩余的东西予以妥善保管33做本组费用预算1.

48、 节约费用;2、月底上交34审核下属形成的文字资料1. 认真仔细审核文字内容2. 注意行为、用词与公司精神保持一致3. 圈定待修改的内容、无误后确定35核对收银折扣报表1、 电脑价格与实际价格一致2、 收银流程的顺畅、准确36核对收银退货报表1、 保证所收现金的准确2、 及时寻找原因，解决问题37负责控制、分析现金差异,提出解决方案1、 及时找出原因,解决问题2、 将差异减少到最小38巡场、解决突发事件、督促礼貌待客的优质服务1、 及时解决收银台缺零,商品扫描错误等问题并予以解决2、 保证结帐区机台与环境的整洁3、 为顾客提供良好的服务39与各部门协调、沟通1、 随时进行，了解对方情况及工作行

49、为、方法2、 达到每次沟通的目的3、 保证收银工作的顺利开展40每日下班监督员工将款包及时交到总收1、 确保准确、安全回收所有货款2、 每日必须将货款交总收41调整收银台数及时安排、保证员工工作效率42检查运输单据运输单位、运输货物、运输地点、时间正确43做每日、每周工作分析、工作总结1、每日下班前一次日结,每周一次周结2、发现问题，改进、布署后续工作收银主管任职资格性别：男女均可年龄：2335岁身高男:175CM女：163CM视力：正常语言：普通话标准知识1教育：大专以上学历，经济、管理、商业、营销、财会专业或相关专业优先2培训:计算机操作，POS机操作，参加过礼仪、服务规范培训3经验:二年以上本业态收银工作经验