礼仪接待-前台

1、礼仪接待-前台CITYCITY 城市地产城市地产CITY CITY 城市地产城市地产 简述简述 前台文员是公司的形象代言人，是公司的门面，也是最容易给客户留下公司的第一印象。百分之70是仪容仪表，百分之30是谈吐。所以前台员工工作的专业、规范、适度与否，对塑造公司形象有着非常重要的作用。CITY CITY 城市地产城市地产一、一、仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪着装应以职业套装等正装为标准，淡妆上岗；保持自身清洁卫生；头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，保持唇部润泽，口气清新；手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡雅的香水；面带笑容，保持开朗心态，以适合

2、近距离交谈。CITY CITY 城市地产城市地产禁忌：禁忌： 口腔不卫生； 头发脏且蓬乱； 不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽； 穿拖鞋、休闲鞋； 穿低胸身体暴露的服装。CITY CITY 城市地产城市地产二、二、仪态礼仪仪态礼仪 CITY CITY 城市地产城市地产 一、站姿 应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。 谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，这样显的心不在焉，是不礼貌癿行为。 基本要领： 两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度； 两腿并

3、拢立直，身体重心放在两脚上； 腰背挺拔； 收腹挺胸、抬头、脖颈挺直； 双目向前平视，微笑，微收下颌。CITY CITY 城市地产城市地产二、坐姿CITY CITY 城市地产城市地产三、走姿 靠道路的右侧行走，遇到同事、领导要主动问好。在行走的过程中，应避免吃东西、整理衣服等行为。 基本要领： 上身挺直； 走动中肩部不要摇晃； 小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动； 两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望。CITY CITY 城市地产城市地产 握手握手 握手时标准的伸手顺序，应该是位高者居前，就是地位高的人先伸手。 握手时标准化的手

4、位应该是：手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，实际上是向侧下方伸出，五指后面四个指并拢，拇指适当地张开。握手要用自己的手掌握着对方的手掌，停留三到五秒钟，最长不长于三十秒钟，而且握手时最佳的做法要稍微用力，并以自然，热情的表情进行配合。 握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能不脱手套；第四，不能交叉握手。 CITY CITY 城市地产城市地产 手势手势 通过手势，可以表达介终、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也丌能拖泥带水。 手势：落落大斱 基本要领： 在领路和引斱向时要注意手挃自然幵拢，掌心向上，以肘关节为支点，挃示目标，丌能以食挃来挃挃点点。 CITY

5、CITY 城市地产城市地产 目光目光 接待来宾少丌了目光接触，正确癿运用目光，传达信息，可以有效地塑造与业形象。谈话时目光应保持平规，仰规显得谦卑，俯规显得傲慢，均应当避免。谈话中应用眼睛轻松柔和地注规对斱癿眼睛，但丌要眼睛瞪得老大，戒直愣愣地盯住别人丌放，同时配以微笑。 基本要领： 嘴：微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。 CITY CITY 城市地产城市地产三、三、接待礼仪接待礼仪CITY CITY 城市地产城市地产（一）（一）指引礼仪指引礼仪 接待引导访客时，首先须知道访客要去的方向。引导人身体稍稍向前去的方向倾斜，然后手指着将前往的方向作指示。向右前进时以右手

6、指示，向左前进时以左手指示，肘部很自然地侧指着前进的方向，这个时候，手掌轻轻地朝上，五指并拢，切记五指不要分开。CITY CITY 城市地产城市地产 走廊走廊 走在离访客稍稍右侧前约走在离访客稍稍右侧前约 1 米半的位置，其要米半的位置，其要点是：点是： 身体稍微向着前进方向倾斜，手指着此方向。 配合访客的步伐，稍靠着走道上的右边前进，使访客可以走在走道上的中央。 注意要让访客能走在走道的中央，如果门是在左侧时，要尽量靠左边行走。 如果刚好碰到正在引导招待客人的同事时，必须要注意让访客也能很从容不迫地走在走道中央，自己跟在后边或转到一侧，此时与同事并排走是不礼貌的。 在行走时为避免完全遮住访客

7、的视野，只让访客看得到自己的背影，要稍微注意，使自己身体稍向客人侧仰行走。 走道相当长时，偶尔也要回头注视一下访客的脚步，配合访客的步调来前进。如果不回头稍注意一下访客就自己急急躁躁地走，访客必然也要急急地紧跟着，这种态度是很不得体的。 走到走道转角处时，要稍停，回头目视访客的脸 并以手指示转弯方向，以表示走到这边时将要转弯了。CITY CITY 城市地产城市地产楼梯楼梯：上楼梯时，身体 稍倾斜 走在访客前三四台阶，偶尔也要回头注意访客的脚步是否安全；走到楼梯平台处时要稍停一下，回头看确认访客是否跟上，特别是年纪大的，带有小孩的，一定要留意此点。在下楼梯时就得让访客走在前头，引导人则跟随在后。

8、CITY CITY 城市地产城市地产电梯引导访客电梯引导访客 搭乘电梯时，以让访客先行搭乘为原则，但是 须带领搭乘 时则相反，引导人员须先行进入电梯，按住“开”并说一声 “请进”，让 访客进入搭乘；到达目的楼层之后说：“楼到了”并按住“开”的按键，让访客 先走出。 需要注意，在搭乘电梯之前要事先说“我带你至楼的会议室去”，以 便让访客事先知道将前往的地点。 此外， 在电梯内引导者要尽量站在靠近按钮处， 让客人站在最上位。电梯内的位置，从入口处向里看，左边最里面的位置为最上。CITY CITY 城市地产城市地产敲门的方法敲门的方法 带领访客到接待室前要说“就是这里”，以便访客有准备。在开门之 前

9、务必先敲门，敲门以 3 下为限；右手 轻握 拳头敲门，敲门力道大小及 间隔时间要特别注意。 就算是事前知道此接待室内无人在时，也务必请先敲门，避免发生公司里的人在里面讨论事情的状况；此时若没有敲门就忽然推门进入却发现里面有人在时，无论哪一方都是尴尬的。敲门不只是通知里面使用的人而已，也是要确认里面有没有人在使用。CITY CITY 城市地产城市地产奉茶礼仪奉茶礼仪 泡茶方法泡茶方法 要泡出好喝的茶的重点即是诚心用心。泡茶大约用 7080的热水，泡茶倒入茶杯，约七分满。如果大家以为只要使用高级茶叶，随便泡都好喝，这是不对的，重点是使用适度的温度来泡，才会产生茶香味。 端出给多数访客使用时，要注意

10、每个茶杯的水要均等，而茶的浓度最好一样才好。CITY CITY 城市地产城市地产端出的方法端出的方法 端茶要从访客中最上席的人先给，自己公司的人最后才给。两手端出是基本原则，但是在没有其他桌子在时，用单手也无妨。放时务必说 “对不起”、“请”，放置茶杯时尽量不要发出声音。如果从访客的身后端时，以访客的右肩的方向端出，但也可视状态而定，也可从最方便端的访客位置端出。 全部端完时，将茶盘放在侧面，轻轻点头招呼退到门边，再度点头 招呼后，不出声音地离开就可以了。CITY CITY 城市地产城市地产茶盘的拿法茶盘的拿法 拿着装茶的茶盘，要以双手捧着，大约放在胸前的位置，此时手肘 间成 90 度左右角。

11、 空茶盘要回来时，上面朝外侧，以左手夹在身体侧面走出。CITY CITY 城市地产城市地产 放的位置放的位置 茶要放在访客的正前方偏右一点，距离桌边十厘米左右。端出的茶 杯附有盖子时或者 端出咖啡时，要用双手端出，放置在访客的正面。 会议时，桌上有文件散放着时，如果茶放在文件间的空隙，很容易 碰倒 翻掉，所以要出声提醒客人“放在这里了”，并稍微整理一下，尽量放在 离文件稍远的位置。CITY CITY 城市地产城市地产 装茶的器具要干净装茶的器具要干净 泡好的茶，却发现茶杯有缺口或有裂痕，或者杯子上有条垢时，简直是糟蹋了好茶，是非常不礼貌的。当访客来临时，才慌慌张张地准备是来不及的，平常即要十分

12、注意 保证茶具处于干净的状态，唯有干净的茶具才喝得出茶味。CITY CITY 城市地产城市地产 添茶水添茶水 如果商谈时间很长或有新访客加入时，茶要重新添加。重新添加时，要先将用过的茶杯收下，然后再端新茶。在商谈中，进行收茶杯、端茶的动作则要等到谈话告一段落时才可进行。如果谈话一直无法告一段落，则要等到自己公司的人讲话时，才能以熟练的技巧赶紧换取。CITY CITY 城市地产城市地产 斟茶注意事项斟茶注意事项 茶溢出来了，这时要不惊慌不忙乱，先道歉后擦拭。这里需要提醒的是：斟茶时，务必带上干净毛巾。 有茶和糕点时要先将糕点放在客人左手边，再将茶置于客人正中略偏右手侧。 洽谈时间较长在一到一个半

13、小时内，应更换茶叶。CITY CITY 城市地产城市地产 礼仪礼仪 我们生活中经常用的礼仪常用语 是 请, 谢谢 和“对不起”CITY CITY 城市地产城市地产 打打 打打 前应事先做好准备笔及纸前应事先做好准备笔及纸,切勿打切勿打 中要求中要求对方等待对方等待,才开始寻找笔及纸才开始寻找笔及纸,这是非常这是非常 不礼貌不礼貌的的; 通话后首先问候并自我介绍通话后首先问候并自我介绍, (自己的公司自己的公司 自己的名字自己的名字 ) ,及想要寻找的人及想要寻找的人; 如果咱们寻找的对方接听如果咱们寻找的对方接听 后后,先自我介绍先自我介绍,并说并说明来意明来意; 如果咱们寻找的对方不在如果咱

14、们寻找的对方不在,一定要留下信息内一定要留下信息内容，包括你的姓名你的公司和容，包括你的姓名你的公司和 号码号码; 打打 最容易犯的错误最容易犯的错误,就是未通报自己让对方不了就是未通报自己让对方不了解你的来意解你的来意,浪费了人家许多时间询问你的信息浪费了人家许多时间询问你的信息.CITY CITY 城市地产城市地产 接 ： 接听 首先就是要清楚报公司名称和自己的姓名, 让对方马上识别, 不要花费许多时间在喂喂 上; 顾客希望与一个真实的人在进行交谈,而非无名氏 ,最好的方法是通报全名; 用语应文明,礼貌,态度应热情,谦和,诚恳,语调应平和,音量要适中;CITY CITY 城市地产城市地产

15、有关接有关接 常识：常识： 1、 铃声响两声后，必须接听。如果超过铃声响两声后，必须接听。如果超过3声声铃响，咱们再接铃响，咱们再接 ，必须要先说：对不起，必须要先说：对不起 或或 对对不起，让您久等了。不起，让您久等了。2、接听、接听 首先首先 应该说：您好！然后应该说：您好！然后 在报出咱在报出咱们的公司名称们的公司名称 你自己名称你自己名称 ，再询问对方来，再询问对方来 的的原因。原因。3、接听、接听 时必须保持时必须保持 足够耐心、热情。注意控足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、还有语调，语言要亲切制语气、语态、语速、还有语调，语言要亲切简练、礼貌、和气。要简练、礼貌、和气。要

16、具有自己就代表公司的具有自己就代表公司的强烈意识强烈意识4、要仔细、要仔细 倾听倾听 对方对方 的讲话，一般不要在对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时话没有讲完时 打断对方。如果实在有必要打断打断对方。如果实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断您一下。时，则应该说：对不起，打断您一下。5、对方声音不清楚时，我们应该善意提醒客、对方声音不清楚时，我们应该善意提醒客户。应说户。应说 :“对不起！您声音不太清楚，请你对不起！您声音不太清楚，请你大声一点，好吗大声一点，好吗? 千万不要在千万不要在 中大声喊叫。中大声喊叫。 6、如、如 打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的打进来了，对方要找的同事不

17、在，礼貌的做法是先向对方说明情况，再询问对方名字，并做法是先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理；如果要求对方不要挂断时，一定考虑如何处理；如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方打招呼，表示你还在照顾这个要不断向对方打招呼，表示你还在照顾这个 ，不要冷落了客户。客户留言的不要冷落了客户。客户留言的 等同事回来后，等同事回来后，马上转告并督促回电。你应该要做好详细的马上转告并督促回电。你应该要做好详细的 记记录。录。7、转接、转接 ，首先必须确认同事在办公室，并说：，首先必须确认同事在办公室，并说：请您稍等。请您稍等。8、转接、转接 时，按键应该短促干脆，不要过长时间时，按键应该短促

18、干脆，不要过长时间按着（一般不超过一秒钟），拨完分机号码后，按着（一般不超过一秒钟），拨完分机号码后，轻轻挂上轻轻挂上 。9、跟客户谈话结束的时侯要表示谢意，并让对、跟客户谈话结束的时侯要表示谢意，并让对方先挂断方先挂断 。千万不要忘了。千万不要忘了 跟客户说再见。跟客户说再见。10、如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该跟客、如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该跟客户重复自己记录的关键部分，力求准确无误。户重复自己记录的关键部分，力求准确无误。CITY CITY 城市地产城市地产 转接 .如果对方请你代传 , 应弄明白对方是谁？,要找什么人？,以便与接 人联系. .确认转接后,请告知对方稍等片刻, 并迅速找人.如果不放下听筒呼喊距离较远的人, 可用手轻捂