全友家私品牌营销管理运作实施细则

1、精选优质文档-倾情为你奉上全友家私品牌营销管理运作实施细则(2010-03-14 16:53:50)  全友家私品牌营销管理运作实施细则一元伊始，万物复新。虎虎生威：根据我对全友家私的观察和两位老总沟通了解情况，结合怀化市3年建设预算分析，对2010年工作做以下打算：一、市场前景分析：2010年2012年，怀化政府将加大城市建设步伐，耗巨资启动工程多个项目建设工程，并对湖天开发区-太平桥段重金打造太平溪河畔风光带旅游景区 改造工程；修建怀化长沙高速铁路；重庆愉怀2线怀化重庆铁路动工；这两条铁路线将进一步带动怀化与外界的经贸往来；这意味着，怀化今后的三年，是 怀化经济腾飞的三年，也是商

2、贩们掘金的三年，以上种种，对家具业的全友家私而言，无疑崭现了无限商机，赢在2010，是公司全面提升的关键一年！    二、目前主要存在的管理运作问题分析：1、由于蒲总忙于外围事物和广告业务事物，没有精力具体抓日常性管理工作，加上这几年随着新劳动法的颁布和市场的快速发展，导致企业现有制度与员工思想脱节，制度（方案）不能很好的实施、落实等问题突出。2、员工职业素养教育和培训不够，造成人员认识停留不前，跟不上市场和行业要求。3、企业文化建设和员工活动开展不够造成员工归属感不强，工作责任性大打折扣。4、营销模式过于模仿同行，没有形成独特的竞争优势。5、新进员工岗前培训不够

3、，员工综合素质和服务意识有待提升。6、社区活动开展不够，造成广告宣传与地面宣传脱节。7、物流部工作和上门安装工作失误太多，造成顾客投诉和对品牌形象极大的影响。8、客服工作没有系统的造作细则和专人实施，造成售后服务工作跟不上。根据以上主要问题，年度主要工作目标：为了保证全友家私2010年整体品牌营运管理战略顺利完成，全面提升全友家私的品牌效应和保证店的经济效益，结合怀化市家具行业实际情况和目前全友家私现状，特制定本细则。三、2010年营销运作工作重点：（一）、年度各项费用预算（根据09年销售情况定）：销售任务计划突破   万。广告费用预算  万。办公费用预算

4、0; 万。电话费用预算  万。水电费用预算  万。房屋租凭预算  万。招待费用预算   万。节日礼品预算   万。固定工资开资预算   万。保险公司部分预算  万。其他费用预算   万。1、月销售计划按09年度计划定。2、广告投放重点及预算按广告投放计划表执行。（二）营销运作年度主要工作（扩大形象宣传、树立企业典范；加强异业合作，开辟销售渠道；深入小区各户，免费上门服务；赢取消费口碑，服务决胜终端。）：1、重点做好怀化市新楼盘、交付小区目标客户开发工作，努力发展团购客户（重点

5、）。2、加大对麻阳路、中方路、城东和芷江路等靠近市主要路段户外广告宣传工作。投入电视媒体、广播、公交、的士车等形象广告；做好小区形象看板（大幅喷绘）宣传，以及市内繁华地段形象喷绘、各县进城路牌墙体广告。3、成立上门售后小组，定期（淡季）深入小区或单位办公楼开展售后服务工作。确保每季度一次小区售后上门维修和社区推广工作（重点）。4、加强与建材商、装修公司等异企的合作；进一步在小区样板房家具上货、物管公司业主用户手册宣传上取得更大程度的突破，力争在高端小区形成链带销售。5、货物送货上门有专职经理押车随行，处理售后事宜；市内售后问题最多三天答复并给予解决，县城售后问题最多一周答复并给以解决，尽量杜绝

6、售后问题延误处理导致客户上门吵闹事件出现（重点）。6、参加政府组织的公益活动（如爱心助学、慈善募捐），树立公众形象，成就品牌企业。7、在店门口或步行街（步步高门口）举办“全友杯”家具配置效果图展览会，让怀化市民更大程度了解全友家私，走进全友家私。8、让物流部的安装工、搬运工成为我们的（二次）推销员。导购员能言善辩，顾客怀有防御心态，可能会不相信导购员说的话，但售后技师作为技术人员，他们所说的话顾客往往会相信。多数顾客第一次来商场购物可能只购 买一张床或一套餐桌或一套沙发，因导购员在工作上很难做到亲临每一位客户的新房参观，故不清楚顾客家里是否还需要其它家具，而我们的售后人员（安装工、搬 运工）均

7、会亲临客户家中送货、安装。尤其是安装工进行家具组装需要一个较长的时间过程，顾客在新房闲来无事，多数会参观、监督安装技师的安装过程，而安装 工则可利用这个过程与顾客沟通、交流，借此了解顾客有无二次消费的可能性，回商场后，安装工在工具房（已备好的顾客二次消费栏中）填写所获信息。9、物流部上门送货严格按照公司服务标准执行（重点）：打电话确定客户在家装车出发敲门、征求同意方可换鞋套入室问询：家具摆放位置摆放安装完毕（安装工需在所装家具的侧面隐蔽处贴上写有自己 姓名的小标签）请客户签字验收（安装工告知顾客该样新装家具小标签的张贴处）满意后告知客户该家具的使用须知，以及家具保养常识并赠送售后名片 清理现场

8、，问询顾客纸壳、外包装是否自留与客户礼貌道别回商场反馈该客户信息。此项工作由物流部售后主管亲临现场监督、执行，作为公司服务工 程的重点工作来抓。10、做好网络推广工作，锁定新型高端客户。做好网络优化工作，凡在百度输入“怀化那里的家具比较好”或“怀化那家的家具质量好”等能在百度首页找到“全友家私的质量比较好”或进入公司网站。11、做好各大餐饮、娱乐场所的刊物补充发放和跟进工作。12、做好各大节假日当阶段活动宣传工作。13、完善短信群发系统，做好新活动（新产品）和家具季节保养知识及天气突变及时通知老顾客和目标顾客工作（重点）。14、建立客户家具陈列安装实景照片数据库，实现小区户行有样板，为举办“全

9、友杯”家具配置效果图展览会做准备。（三）2010年管理工作重点（做好/控制全年资本运作；促进各部门工作衔接；落实奖惩制度；完善内部管理；强化业务、技能培训；道德素质与时俱进；狠抓人才建设；提升销售业绩。）为很好拓展市场，实现同行规避竞争，快速提升全友家私自身品牌形象，实现公司正规化管理，根据当前店面实际情况，特制定2010年管理工作重点如下：1、规范和完善店面管理流程建设，全面提升全友企业专业化服务。划分阶段任务，设置企业结构图和岗位设置图，及各级人员岗位职责，工作范围，配套表格制作和执行。2、为适应店面的发展，加强正规化管理，提高工作效率，建议对公司的管理组织机构进行整合设置，严格按层级管理

10、，实行逐级负责制（重点）。随着家具行业竞争日益加剧，和公司业务的发展速度迅猛，对店面的的管理工作提出了前所未有的挑战。纵观国内失败企业教训，大多数都是因为管理薄弱，不敢去 改革和突破，导致企业走向失败。这就要求我们店面，在提升硬件建设后（企业发展到一定阶段），必须对店面的管理机制进行设置，才能适应店面的发展。下面我 就店面结构设置后的机构、岗位进行拟定，供蒲总参照。3、组织好内部员工专业技能和服务意识培训工作，提升全员职业素养（重点）。加强对现有员工的培训工作，全面提高员工职业素养和职业心态，全面提升员工服务意识，与同行彻底拉开服务的差距。主要突出各级主要岗位人员培训，打造重要 岗位（主管以上

11、）人员复合型人才，全面提升部门之间协调能力；狠抓优质服务培训工作，解决各级员工工作积极性不高和服务认识不高的问题。从源头上彻底解决 工作效率不高、员工作风疲软和服务水平低的问题。达到人人爱岗敬业的良性工作氛围。进一步提升全友品牌全新形象。4、进一步引进优秀管理人才和专业技术人才今年是全球金融危机刚过的一年，也为企业提供了人才储备的更好一年。前期店面之所以发展慢，主要是两方面原因，一是企业处在起步阶段，二是没有精力主抓优 秀人才的引进工作。综观国内外做的好的企业，都是拥有优秀人才的企业，不论企业还是老板首先是用对人，其次是做对事。所以我建议让合适的人出现在合适的岗 位，做合适的事，分合适的钱。具

12、体做法是，在确定结构设置的基础上。所以我们要不断发现和培养人才。5、进一步加大考核执行力度，将制度落到实处，加大对制度学习和考核，养成按制度办事的好习惯。解决工作流程不清和工作计划性不够的突出问题。6、规范客户管理系统和仓库出货制度，严格按制度和流程办事。7、进一步加强与各级人员沟通，掌握各级人员的真实思想情况，把问题解决到最小化。把工作能力发挥到最大化。多组织各级人员讨论会，统一思想，形成 齐抓共管的良好工作氛围。并在各部门建立三互小组（互帮、互教、互学）；三互小组成员3-4人为组，遵循以下原则：新老搭配、强弱搭配、以老带新。小组成 员之间做到真正了解和帮助提高（重点）。8、逐步完善公司企业

13、文化建设。公司领导牵头，运作经理组织对全友家私怀化店企业文化和发展史的建设。突出企业核心竞争力和独特的企业文化，使企业文化成为企业未来竞争的“杀手剑”。 “全友企业文化栏”等工作的开展，更是将全友怀化店团队文化表现的淋漓尽致，得到了店面与广大员工的信任与认同。9、积极组织各项活动，调动员工士气，细心营造企业氛围。为使公司团队氛围进一步融洽，增进老板与员工，管理人员与员工，员工与员工之间的感情与沟通，体现“团队·文化”主题，情况允许的情况下按季节特征和相关 战略联盟单位将逐步开展了“员工团队士气展”、“户外拓展培训”、“春游”、“员工交流座谈会”、“春节联欢晚会”等形式各样、丰富多彩的

14、团队活动，从而 提升企业品牌形象。10、日常管理工作中的重点工作1、让晨训成为公司全员上班后的第一件事情，使其成为工作习惯。全体员工，每天早上上班后在商场大门口列队集训，提升士气，燃放激情，借机宣传。2、前台专人负责订单跟进工作：订货时间较长的订单（只有货到即取的订单除外），先打电话给客户确定其取货时间，确定时间后在订单上做好记录，确需订货的 即行下单进货，尽可能确保客户取货时间与所订商品到货时间同步，以免客户退换货物或延时取货造成产品积压、陷入资金周转窘境。（做好资本控制）3、采购负责人定期（每周至少2次）巡查卖场产品，定时（每周至少一次）与导购员沟通产品信息，参加导购（每月至少一次）每周早

15、会，最大程度确保新品上货后能够畅销，也便于滞销商品的及时处理。4、做好仓储管理：专职仓管正式上岗，核准仓库实存与前台（采购专员）库存数据；库存商品摆放有序，确保库存商品与卖场商品同质量。（杜绝沙发入库后发霉事件出现）。5、物流部出库单送货顺序以及货款回收是否由物流部带回事宜，统一由前台指定负责人安排调配。（杜绝下述情况出现：客户需货很急，付款后因我方安排不妥导致货物未能准时到达，造成客户退货。应分清客户需货的轻重缓急，做好统筹安排。）6、送货上门售后事宜做为公司全年工作重点来抓：物流部工作人员（公司全员）签署劳务合同后（避免员工频繁进出、人才走失），由物流部主管负责人员安排、调配事宜，出货时专

16、人负责货物押送、上门与客户交流、送货善后工作。7、定期召开（每月至少一次）管理层研讨会议，各部门（经理人）工作虽明细划分，但各部门之间荣辱相关，重大举措应服从上级领导统一安排，不得各自为政。8、各店面（每周一次）、物流部各组（每月二次）定期召开各部门会议，以便发现问题，解决问题。9、做好各店面业务能力、道德素质强化培训：各店长因才适岗（建立末尾淘汰制）规范价格体系，店长把价格（折扣）关，控制利润额；协助、督导导购员谈单销售，完成公司下达的全年销售指标。10、公司全员工资的发放与销售业绩挂勾：除卫生员以外，借此调动员工的工作积极性。11、卖场产品的摆放、调整（形象塑造）由店长负责安排，物流部主管

17、按值班表轮流协助。12、开通售后服务热线（可把办公室电话定为售后服务热线，）成立售后服务专项小组：指定专人话务员，定期售后电话回访，挑选服务态度好技术过硬的人员为 维修技师（给予岗位补贴制展开工作），挑选优秀的经理任售后部经理，售后工作由该部门经理统一安排，维修技师直接听命于售后部经理。13、让消费者在购买家具后都能收到我公司的售后回访电话。效仿海尔服务，我公司售后部话务员在客户购物安装后的第二天，打电话问询客户对产品的满意情 况，购物一星期后和15天、30天分别再次打电话问访客户对产品的使用情况，一年内再打一次回访电话，共计5次（服务致胜、口碑效应）。14、让销售员养成定期给（客户档案上的）

18、意向客户发短信、打电话的良好习惯，并使之成为工作必不可少的一部份（客户档案产生成效）。公司可考虑给每一位 导购员补助510元电话费，导购员订购气象短信，在意向客户离店后的第二天发慰问提示短信一条，一周后半月内再发慰问提示短信一条，顾客需购家具的 前三天，打电话告知顾客我商场有新货上市/活动优惠等喜讯（客户来访登记表上有经办导购员的名字，公司不定期抽查，若发现该名导购员未发短信、打电话给意 向客户查核属实，按每次罚款10元论处）。15、工作不能光说不练，必须去做，且落到实处，也不能做事三天热，必须长期执行下去，工作必须从小事做起，管理就是管细节，细节决定一个企业的成败。16、商场三楼顾客休息接待区可考虑增设液晶壁挂彩电一台，播放产品制作的工艺流程，企业所获荣誉资质、产品摆放效果图；一则，可增加产品说服力，熏陶商场氛围，提升商品档次，二则可让客户通过视觉对商品产生强烈的购买欲望。17、让消费者在购买家具后的每一年元旦节都能收到我公司总经理亲笔签名的贺卡。消费者都担心：商家收了钱，售后就不理。而我们要做