零售店铺和VIP管理-金池(最新最全)

1、1 2013VIP2 20% 20%的客户创造的客户创造80%80%的业绩，众多的服的业绩，众多的服装品牌和经销商充分意识到了这点，于是装品牌和经销商充分意识到了这点，于是如今的消费者被众品牌大规模如今的消费者被众品牌大规模“圈地圈地”。翻翻口袋，每个人似乎都有几张翻翻口袋，每个人似乎都有几张VIPVIP卡，卡，但这些但这些VIPVIP卡真正发挥到作用了吗？调查卡真正发挥到作用了吗？调查显示，显示，28.928.9的消费者办理的消费者办理VIPVIP卡的原因卡的原因在于在于VIPVIP卡能帮助省钱；卡能帮助省钱；27.527.5的人办卡的人办卡原因是原因是VIPVIP卡能给消费者带来便利，节省

2、卡能给消费者带来便利，节省时间。但与此相对的是，近六成（时间。但与此相对的是，近六成（57.557.5）消费者表示在办理消费者表示在办理VIPVIP卡后，并没有获得卡后，并没有获得贵宾服务；仅有贵宾服务；仅有7 70 0的人表示确实享受的人表示确实享受到了贵宾服务。到了贵宾服务。 你如何看待你如何看待VIPVIP？3 “ “顾客在服装的选择上是没有什么忠诚度顾客在服装的选择上是没有什么忠诚度的的”，在商品越来越同质化的今天，消费者忠，在商品越来越同质化的今天，消费者忠诚度的培养，不仅需要广告、公关等外因的拉诚度的培养，不仅需要广告、公关等外因的拉动，也需要切实可行的与消费者切身利益相关动，也需

3、要切实可行的与消费者切身利益相关的策略为的策略为“内因内因”，所以，有关，所以，有关VIPVIP顾客服务顾客服务体系的作用就凸显出来。体系的作用就凸显出来。 4 56预约短信参考模版预约短信参考模版7 首先整理出店铺所有首先整理出店铺所有VIPVIP名单，根据名单，根据店铺每次活动所适店铺每次活动所适合的目标顾客类型进行仔细进行筛选。然后合的目标顾客类型进行仔细进行筛选。然后要考虑到到店顾要考虑到到店顾客也许只占受邀顾客的一半甚至一半以下，所以在邀请客也许只占受邀顾客的一半甚至一半以下，所以在邀请VIPVIP时数量一定要充分。时数量一定要充分。 时机：促销活动前一周时机：促销活动前一周/ /雨

4、天雨天/ /周末及节假日前等周末及节假日前等 预约过预约过程把控程把控 合理的计划与分类邀请顾客合理的计划与分类邀请顾客,可以有效避免虽然预约活动可以有效避免虽然预约活动场次较频繁，但对单个顾客场次较频繁，但对单个顾客本身来讲，还是有序的、有本身来讲，还是有序的、有节奏的、可以理解的；有利节奏的、可以理解的；有利于提高对顾客的维护与管理于提高对顾客的维护与管理，提高顾客的忠诚度；，提高顾客的忠诚度；如何选择邀请目标如何选择邀请目标VIPVIP？目标顾客目标顾客长期购买正价产品长期购买正价产品，具有一定消费实，具有一定消费实力、注重情感沟通力、注重情感沟通、预约后较稳妥的、预约后较稳妥的顾客。顾

5、客。8 如何提升如何提升VIP到店率？到店率？9预约销售预约销售 五步曲五步曲提出预约的理由：提出预约的理由：告诉您一个好消息告诉您一个好消息适度寒适度寒暄后引入话题。暄后引入话题。具有吸引力的话题：具有吸引力的话题：根据每位顾客的性格与爱好根据每位顾客的性格与爱好进行话题的切入，避免直接提到活动内容和折扣。进行话题的切入，避免直接提到活动内容和折扣。以关心和了解对方为目的以关心和了解对方为目的: XXXX姐您好姐您好, ,晚饭吃了吗？晚饭吃了吗？现在打过来有打扰到您吗？上次买去的衣服穿了吗？现在打过来有打扰到您吗？上次买去的衣服穿了吗？好的开场白好的开场白善用二择一的销售语言：善用二择一的销

6、售语言：您看您是上午过来您看您是上午过来还是下午呢？切记不要说：您有空就过来看看吧。还是下午呢？切记不要说：您有空就过来看看吧。确定后马上挂电话：确定后马上挂电话：就这样说定了，星期就这样说定了，星期X X我等我等 您哦！您哦！/ /提前一天我再跟您发个消息！提前一天我再跟您发个消息！ 10预约电话参考模版预约电话参考模版11电话模板实施要求：电话模板实施要求：121314 由店长负责在活动开始前一周将VIP的通知任务分配给每位导购每位导购，以短信或打电话方式对相应的VIP进行跟踪确认，提前作好销售前准备，店助店助进行跟踪并登记，活动前对每位顾客进行三套以上服装的准备，由店长店长全权负责跟踪落

7、实，并运用“顾客预约管控表顾客预约管控表”对店铺预约情况进行详细跟踪。 VIPVIP预约管控：预约管控：1516客户资料日常累积客户资料日常累积17 在邀约顾客得到肯定的答复后，做好货品的在邀约顾客得到肯定的答复后，做好货品的准备工作至关重要，准备工作至关重要，“因人择衣因人择衣”，它关系到顾，它关系到顾客到店后能否选到喜欢的衣服，能否成就高单。客到店后能否选到喜欢的衣服，能否成就高单。 货品的准备货品的准备熟悉店铺货品，将衣服成套搭配（配上饰品、包或鞋），熟悉店铺货品，将衣服成套搭配（配上饰品、包或鞋），可用相机拍下来，然后仔细分析哪个顾客适合哪套衣服可用相机拍下来，然后仔细分析哪个顾客适合

8、哪套衣服如何搭配产生最佳效果。如何搭配产生最佳效果。在了解整个店铺货品的前提下，为自己邀请的在了解整个店铺货品的前提下，为自己邀请的VIPVIP搭配出搭配出3 3套以上不同风格的衣服，并整理熨烫好、单独存放。同套以上不同风格的衣服，并整理熨烫好、单独存放。同时翻看顾客档案，熟悉顾客前期购买的款式次数数时翻看顾客档案，熟悉顾客前期购买的款式次数数量等。量等。18销售及辅助人员工作安排落实销售及辅助人员工作安排落实19nPOPPOP氛围营造；氛围营造；n礼品的包装；礼品的包装；n活动所需物料准备；活动所需物料准备； 包括点心、饮料、水果等包括点心、饮料、水果等 购买的糕点、水果及饮料要保证新鲜，以

9、简单精致、购买的糕点、水果及饮料要保证新鲜，以简单精致、方便食用为主。方便食用为主。n红地毯、鲜花氛围布置（视店铺的实际情况而定）；红地毯、鲜花氛围布置（视店铺的实际情况而定）；氛围的布置氛围的布置20 导购对接待的每位顾客都需要从始至终进行跟踪，以导购对接待的每位顾客都需要从始至终进行跟踪，以 防跑单；防跑单； 确保每位导购每个时段接待的顾客不超过确保每位导购每个时段接待的顾客不超过2 2位，以保证每位位，以保证每位VIPVIP都都 能得周到、细致的服务。能得周到、细致的服务。 顾客试穿后的衣服要及时归位，在时间不够的情况下，也要挂在顾客试穿后的衣服要及时归位，在时间不够的情况下，也要挂在

10、就近的衣架上，衣服不能全都堆在就近的衣架上，衣服不能全都堆在VIPVIP包间收银台上，后勤工作包间收银台上，后勤工作必必 须到位；须到位； 注重组合销售，给顾客推荐时成套推荐，注重搭配效果，成就高注重组合销售，给顾客推荐时成套推荐，注重搭配效果，成就高 单；单； 活动当天需注意卖场安全问题活动当天需注意卖场安全问题, ,包括包括VIPVIP的财务安全及店铺货品的财务安全及店铺货品 安全；安全； 准备的西点、饮料、水果要求少而精，且摆放需注重视觉效果；准备的西点、饮料、水果要求少而精，且摆放需注重视觉效果；2122抱怨是怎么产生的？抱怨是怎么产生的？顾客对产品、服务等产顾客对产品、服务等产生不满

11、而引起的抱怨。生不满而引起的抱怨。23顾客抱怨的顾客抱怨的种类及原因种类及原因？褪色、缩水、起球、破裂、易皱褪色、缩水、起球、破裂、易皱漏针、小洞、对称、线头、尺码漏针、小洞、对称、线头、尺码修改、熨烫、赠品、陈列、保管修改、熨烫、赠品、陈列、保管语气、眼神、用词、动作、怠慢语气、眼神、用词、动作、怠慢记住：顾客购买衣服是有成本的记住：顾客购买衣服是有成本的时间时间 /交通交通路程、灯光、音乐、温度、陈列路程、灯光、音乐、温度、陈列多收、少找、遗漏、排队、包装多收、少找、遗漏、排队、包装24顾客产生抱怨的真正原因顾客产生抱怨的真正原因顾客享受到实际价值与其期望值产生的落差顾客享受到实际价值与其

12、期望值产生的落差 就是抱怨的根源就是抱怨的根源案例学习案例学习2526有问题的顾客为何有问题的顾客为何不愿意上门抱怨不愿意上门抱怨n顾客并不知道有问题时，该找谁去处理顾客并不知道有问题时，该找谁去处理顾客认为即使提出问题，也不见得会重视处理顾客认为即使提出问题，也不见得会重视处理损失的金额少，不值得花时间、车费去处理损失的金额少，不值得花时间、车费去处理决定更换其他品牌，没必要去和现有品牌抱怨决定更换其他品牌，没必要去和现有品牌抱怨曾经电话咨询或朋友意见告之无法解决曾经电话咨询或朋友意见告之无法解决提问提问27如果如果我们的生意逐渐在下滑我们的生意逐渐在下滑那只说明一个问题：那只说明一个问题：

13、我们的老顾客正在逐渐流失我们的老顾客正在逐渐流失 平均一个老顾客流失损失的营业额平均一个老顾客流失损失的营业额需要五个新顾客方能创造平衡需要五个新顾客方能创造平衡 有本书哈佛商业评论这样说：有本书哈佛商业评论这样说：与顾客之间关系走下坡路的一个信号与顾客之间关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了！就是顾客不抱怨了！未来零售业竞争的唯一因素未来零售业竞争的唯一因素服务服务而且是以满足顾客需求为导向的服务而且是以满足顾客需求为导向的服务产品质量、店铺形象是基本要素产品质量、店铺形象是基本要素 28处理抱怨的价值意义处理抱怨的价值意义 开发一个老顾客需开发一个老顾客需1 1万元万元，失，失 去一个顾

14、客勿需去一个顾客勿需1 1分钟分钟； 一个忠诚的顾客所购买的商品一个忠诚的顾客所购买的商品 额为一次性顾客购买额额为一次性顾客购买额 的的1010倍甚至倍甚至100100倍倍。29处理顾客抱怨过程中处理顾客抱怨过程中几个容易犯的错误几个容易犯的错误n错把错把“抱怨抱怨”的顾客的顾客当成是当成是“找碴找碴”的顾客的顾客 把顾客的问题把顾客的问题因不良沟通变成是因不良沟通变成是问题顾客问题顾客 权限不清权限不清让顾客反复陈述碰到的问题让顾客反复陈述碰到的问题 等到事情恶化后，才引起上级重视去处理等到事情恶化后，才引起上级重视去处理 缺乏实现规划、培训缺乏实现规划、培训兵来将挡兵来将挡 水来土掩的态

15、度水来土掩的态度 认为处理顾客抱怨只是店长、老板、公司的事认为处理顾客抱怨只是店长、老板、公司的事30处理顾客抱怨比较不合适的做法处理顾客抱怨比较不合适的做法n连声说抱歉，直接给予顾客希望结果连声说抱歉，直接给予顾客希望结果 突然改变话题或老是打断对方的发言突然改变话题或老是打断对方的发言 装傻装傻对问题好象无动于衷或一无所知对问题好象无动于衷或一无所知 转嫁责任，或从对方言语里挑细节错误转嫁责任，或从对方言语里挑细节错误 使用专业用语或行业标准来解释问题使用专业用语或行业标准来解释问题31处理抱怨禁止法则处理抱怨禁止法则 立刻与顾客摆道理立刻与顾客摆道理 急于得出结论急于得出结论 告诉顾客：

16、告诉顾客：“这是常有的事这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难顾客吹毛求疵，责难顾客32处理处理抱怨抱怨禁语禁语l这种问题连小孩子都会这种问题连小孩子都会l你要知道，一分钱，一分货你要知道，一分钱，一分货l绝对不可能发生这种事绝对不可能发生这种事l你要去问别人，这不是我们的事你要去问别人，这不是我们的事l我不知道，不清楚我不知道，不清楚33处理处理抱怨抱怨禁语禁语34处理顾客抱怨的流程处理顾客抱怨的流程接待流程接待流程顾客抱怨的原因和事情经过顾客抱怨的原因和事情经过因为他给了我们二次服务机会因为他给了我们二次服务机会为给顾客带来不便表示诚意为给顾客带来不便表示诚意

17、事实的经过和期望解决的方式事实的经过和期望解决的方式时间、权限、方式、预计结果时间、权限、方式、预计结果35顾客直接投诉顾客直接投诉的处理步骤的处理步骤 马上走出柜台，走到顾客身旁马上走出柜台，走到顾客身旁介绍自己及询问对方的称呼介绍自己及询问对方的称呼引领顾客离开店铺主要通道，坐沙发，倒水引领顾客离开店铺主要通道，坐沙发，倒水查询所有实情查询所有实情设身处地聆听对方的意见及提出建议设身处地聆听对方的意见及提出建议顾客接受建议，应立即顾客接受建议，应立即采取行动：直至完成采取行动：直至完成感谢顾客的投诉感谢顾客的投诉向上级报告向上级报告如顾客不接受建议时向对方如顾客不接受建议时向对方解释自己的

18、立场和原因解释自己的立场和原因探讨顾客之满意程度探讨顾客之满意程度顾客仍然不满意，可留下顾客电顾客仍然不满意，可留下顾客电话或地址，请示上级意见再答复话或地址，请示上级意见再答复弯腰，摊开手掌向顾客道歉以缓和顾客情绪弯腰，摊开手掌向顾客道歉以缓和顾客情绪36顾客抱怨为何喜欢找老板或经理顾客抱怨为何喜欢找老板或经理希望对方给予重视或尊重希望对方给予重视或尊重2. 有权限的人能给予快速解决问题有权限的人能给予快速解决问题3. 能够额外获得更多的优惠或照顾能够额外获得更多的优惠或照顾当顾客提出要求给予其购买的衣服折扣优惠当顾客提出要求给予其购买的衣服折扣优惠作为弥补，店长该如何和顾客沟通？作为弥补，

19、店长该如何和顾客沟通？如果能轻易得到优惠照顾如果能轻易得到优惠照顾价值感会降低价值感会降低37价格差异如何协调价格差异如何协调促销活动促销活动 一顾客在促销期间时购买了一件衣服，一顾客在促销期间时购买了一件衣服，原价原价4元，折后价元，折后价399元。因质量出现问元。因质量出现问题，要求更换，但此时已恢复原价，如何处题，要求更换，但此时已恢复原价，如何处理？理？ 一顾客在开季期间购买了一件衣服，原价购一顾客在开季期间购买了一件衣服，原价购买买450元。因质量出现问题，一个月后要求更换，元。因质量出现问题，一个月后要求更换，但此时正在促销，促销价格但此时正在促销，促销价格405元，如何处理？元，

20、如何处理？思考：小票在顾客退换货中的作用？思考：小票在顾客退换货中的作用？38顾客抱怨，如何作好投诉记录顾客抱怨，如何作好投诉记录1.顾客姓名、联系方式、新顾客或老顾客顾客姓名、联系方式、新顾客或老顾客2.发生了什么事情发生了什么事情工作人员，何时发生工作人员，何时发生3.什么产品、承诺何种服务、价格是多少什么产品、承诺何种服务、价格是多少4.顾客不满意的原因，期望采取什么方式解决顾客不满意的原因，期望采取什么方式解决5.处理结果、顾客的满意度、后续联系服务处理结果、顾客的满意度、后续联系服务39消协和工商不予受理的申诉消协和工商不予受理的申诉n商品超过规定的保修期和保证期（但是鉴定为不合商品

21、超过规定的保修期和保证期（但是鉴定为不合格产品的除外）格产品的除外）n商品标明是商品标明是“处理品处理品”的的n被投诉不明确的被投诉不明确的n争论双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新的争论双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新的情况、新理由的情况、新理由的n法院、仲裁机构或有关部门已受理调查或处理的法院、仲裁机构或有关部门已受理调查或处理的n消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的一年的n消费者无法证实自己权益受到侵害的消费者无法证实自己权益受到侵害的40全世界通行的顾客服务法则全世界通行的顾客服务法则4142单独购物的单独购物的VIPVIPnXXXX您好！非常感谢您刚才的光临，愿我们的服务给您带去您好！非常感谢您刚才的光临，愿我们的服务给您带去美的享受！希望下次继续为您服务！美的享受！希望下次继续为您服务！nXXXX您好！非常感谢您的光临，希望我们刚才的服务您能满您好！非常感谢您的光临，希望我们刚才的服务您能满意，感谢您的支持！意，感谢您的支持！ nXXXX您好，我是您好，我是XXXX店的店的XXXX，刚才您的气质谈吐给我们留下深，刚才您的气质谈吐给我们留下深刻的印象，非常荣幸能为您服务。希望下次能再见到您！刻的印象，非常荣幸能为您服务。希望下次能再见到您！nXXXX您好，很荣幸为您服务，遇到您我真的很愉