第3章银行渠道系统

1、银行信息系统管理概论1第三章第三章银行渠道系统银行渠道系统教学目标与要求教学目标与要求掌握银行渠道系统的概念；掌握银行渠道系统的概念；了解银行渠道系统的服务体系；了解银行渠道系统的服务体系；掌握电话银行的定义、发展过程和功能；掌握电话银行的定义、发展过程和功能；了解电话银行系统结构；了解电话银行系统结构；了解电话银行存在的风险及防范措施；了解电话银行存在的风险及防范措施；了解手机银行的基本概念、发展过程和类型；了解手机银行的基本概念、发展过程和类型；掌握手机银行系统结构；掌握手机银行系统结构；了解手机银行使用的安全策略与技术；了解手机银行使用的安全策略与技术；掌握自助银行的概念、发展过程和类型

2、；掌握自助银行的概念、发展过程和类型；了解自助银行系统结构；了解自助银行系统结构；了解自助银行安全策略。了解自助银行安全策略。银行信息系统管理概论2知识构架知识构架银行信息系统管理概论3导入案例导入案例银行信息系统管理概论4工商银行湖北省咸宁分行五项新举工商银行湖北省咸宁分行五项新举 加快电子银行渠道建设加快电子银行渠道建设 工行湖北省咸宁分行紧紧围绕为加快经营转型，提升经营发展质量，充分发挥电子银工行湖北省咸宁分行紧紧围绕为加快经营转型，提升经营发展质量，充分发挥电子银行在分流客户中的渠道作用。日前，该行出台了五项旨在大力发展电子银行业务新举措。行在分流客户中的渠道作用。日前，该行出台了五项

3、旨在大力发展电子银行业务新举措。 一是全面整合经营资源，着力提高电子银行综合营销能力。重点是进一步加大对人力、一是全面整合经营资源，着力提高电子银行综合营销能力。重点是进一步加大对人力、客户、产品和服务等经营资源的整合力度。该行要求全辖各行处要配备至少客户、产品和服务等经营资源的整合力度。该行要求全辖各行处要配备至少1 1名电子银行专名电子银行专（兼）职营销服务人员，明确其工作职责，纳入客户经理序列管理，逐步建设一支与客户（兼）职营销服务人员，明确其工作职责，纳入客户经理序列管理，逐步建设一支与客户规模、市场潜力相匹配的电子银行营销队伍，确保为加速电子银行业务发展提供人力保障。规模、市场潜力相

4、匹配的电子银行营销队伍，确保为加速电子银行业务发展提供人力保障。同时，还将电子银行的业务指标与各关联专业考核指标进行有机整合，对电子银行产品实同时，还将电子银行的业务指标与各关联专业考核指标进行有机整合，对电子银行产品实行捆绑计价考核，落实售后服务专人，确保为客户做好深度服务营销，有的放矢地解决电行捆绑计价考核，落实售后服务专人，确保为客户做好深度服务营销，有的放矢地解决电子银行发展中的实际问题。子银行发展中的实际问题。 二是加大产品宣传造势，大力开展各类电子银行营销活动。重点是继续利用电视、电二是加大产品宣传造势，大力开展各类电子银行营销活动。重点是继续利用电视、电台、报刊、户外广告、车身广

5、告、手机短信、网络等各类外部媒体渠道，扩大受众群体的台、报刊、户外广告、车身广告、手机短信、网络等各类外部媒体渠道，扩大受众群体的覆盖程度，开展持续性、高密度的宣传；充分利用行内资源，通过网点电子显示屏、电视覆盖程度，开展持续性、高密度的宣传；充分利用行内资源，通过网点电子显示屏、电视平台、自助机具、广告宣传栏、橱窗灯等，常规化地宣传电子银行品牌和业务；组织各种平台、自助机具、广告宣传栏、橱窗灯等，常规化地宣传电子银行品牌和业务；组织各种电子银行营销小分队，深入到机关、企业、学校、社区、商城等重点场所，现场宣传演示，电子银行营销小分队，深入到机关、企业、学校、社区、商城等重点场所，现场宣传演示

6、，针对不同人群提供个性化营销服务。针对不同人群提供个性化营销服务。银行信息系统管理概论5 三是深入拓展重点市场，加快发展电子银行优质客户群体。重点是因客而宜地做好三是深入拓展重点市场，加快发展电子银行优质客户群体。重点是因客而宜地做好优质客户群体市场的营销拓展。对中小企业客户重点营销证书版，以查询、对账等基础优质客户群体市场的营销拓展。对中小企业客户重点营销证书版，以查询、对账等基础功能为卖点，切实做好结算新开户的捆绑营销；以网上对账、网上代发工资等优势功能功能为卖点，切实做好结算新开户的捆绑营销；以网上对账、网上代发工资等优势功能为切入点，发展柜面存量中小企业客户，实现客户数量的大幅增长；以

7、网上大企业跨行为切入点，发展柜面存量中小企业客户，实现客户数量的大幅增长；以网上大企业跨行资金管理等产品为营销重点，积极挖转他行大型客户，通过有针对性地营销客户开通子资金管理等产品为营销重点，积极挖转他行大型客户，通过有针对性地营销客户开通子银行，努力提升对优质客户群体的渗透率。同时，加强与电信、联通、移动等运营商的银行，努力提升对优质客户群体的渗透率。同时，加强与电信、联通、移动等运营商的合作，快速提高手机银行（合作，快速提高手机银行（WAPWAP）客户数量；加强与当地广播电视部门、税务部门、行政）客户数量；加强与当地广播电视部门、税务部门、行政缴费等部门的合作，大力拓宽以代缴有线电视费、税

8、费以及各类行政事业费的企业和个缴费等部门的合作，大力拓宽以代缴有线电视费、税费以及各类行政事业费的企业和个人电子银行客户群；进一步加强与农发行的业务合作，加快农发行以及其贷款企业的网人电子银行客户群；进一步加强与农发行的业务合作，加快农发行以及其贷款企业的网银开户速度。银开户速度。 四是加快电子银行服务建设，充分发挥柜面窗口示范作用。重点是进一步落实电子四是加快电子银行服务建设，充分发挥柜面窗口示范作用。重点是进一步落实电子银行示范工程管理细则，保证电子银行服务区的创建质量和效果，积极引导客户到电子银行示范工程管理细则，保证电子银行服务区的创建质量和效果，积极引导客户到电子银行服务区办理业务；

9、有效利用示范区可提供银行服务区办理业务；有效利用示范区可提供“面对面、手把手面对面、手把手”营销的优势，激发客户营销的优势，激发客户自觉使用电子银行；加大多媒体自助机具的运行监控，及时维护修理，确保自助机具的使自觉使用电子银行；加大多媒体自助机具的运行监控，及时维护修理，确保自助机具的使用效率。用效率。导入案例导入案例银行信息系统管理概论6 五是加强风险防范和知识培训，保障电子银行业务持续发展。重点是在业务规模持续五是加强风险防范和知识培训，保障电子银行业务持续发展。重点是在业务规模持续扩大，市场占比不断提高的同时，更加高度重视控制业务风险。认真开展风险识别，评估扩大，市场占比不断提高的同时，

10、更加高度重视控制业务风险。认真开展风险识别，评估和监控工作；进一步完善制度，梳理制度管理流程、定期进行制度执行自查；加强业务辅和监控工作；进一步完善制度，梳理制度管理流程、定期进行制度执行自查；加强业务辅导和检查，有效堵塞业务差错与漏洞。同时，大力宣传普及电子银行安全知识，积极引导导和检查，有效堵塞业务差错与漏洞。同时，大力宣传普及电子银行安全知识，积极引导客户安全使用工行电子银行产品。通过以会代训、以文代训、员工自学、远程教育等多种客户安全使用工行电子银行产品。通过以会代训、以文代训、员工自学、远程教育等多种方式，使管理人员、市场营销人员和业务经办人员充分了解电子银行有关产品的功能、特方式，

11、使管理人员、市场营销人员和业务经办人员充分了解电子银行有关产品的功能、特点和使用方法，确保能推介，会使用。点和使用方法，确保能推介，会使用。资料来源：肖满诗资料来源：肖满诗. . 中国金融网中国金融网. 2009. 2009年年2 2月月5 5日日导入案例导入案例3.1 银行渠道系统概述银行渠道系统概述3.1.1 银行渠道系统的基本概念银行渠道系统的基本概念 银行渠道系统，即银行电子化渠道系统，它包括网上银行渠道系统，即银行电子化渠道系统，它包括网上银行系统、手机银行系统、电话银行系统、自助银行系银行系统、手机银行系统、电话银行系统、自助银行系统以及第三方支付清算组织提供的支付系统。统以及第三

12、方支付清算组织提供的支付系统。银行信息系统管理概论73.1.2 银行渠道系统的服务体系银行渠道系统的服务体系银行信息系统管理概论83.2 电话银行系统电话银行系统3.2.1 电话银行概述电话银行概述银行信息系统管理概论93.2.2 电话银行系统结构电话银行系统结构电话银行软件系统逻辑关系图电话银行软件系统逻辑关系图银行信息系统管理概论103.2.3 电话银行风险与防范电话银行风险与防范1. 电话银行存在的风险电话银行存在的风险在公话中使用电话银行服务系统，留下客户账户资料，给不法分子以可在公话中使用电话银行服务系统，留下客户账户资料，给不法分子以可乘之机。乘之机。不法分子通过书信、手机短信告知

13、银行客户获得大奖，当客户打电话核不法分子通过书信、手机短信告知银行客户获得大奖，当客户打电话核实时，不法分子以便于存入资金和填写获奖人的资料为由，要求客户告实时，不法分子以便于存入资金和填写获奖人的资料为由，要求客户告知银行卡账号、生日、家庭电话、结婚纪念日等个人基本资料（因为许知银行卡账号、生日、家庭电话、结婚纪念日等个人基本资料（因为许多人将生日、电话号码、结婚纪念日作为银行卡的密码），然后套取密多人将生日、电话号码、结婚纪念日作为银行卡的密码），然后套取密码。码。不法分子以做生意验资为名，在电话里骗取外地持卡人的身份证号码、不法分子以做生意验资为名，在电话里骗取外地持卡人的身份证号码、卡

14、号和密码，然后冒领存款。卡号和密码，然后冒领存款。一些不法分子冒充银行人员打电话给银行客户，套取银行账户信息。一些不法分子冒充银行人员打电话给银行客户，套取银行账户信息。银行信息系统管理概论11 1）商业银行方面的防范）商业银行方面的防范 2）普通客户方面的防范）普通客户方面的防范 3）法律法规的规范）法律法规的规范银行信息系统管理概论123.2.3 电话银行风险与防范电话银行风险与防范2. 2. 电话银行风险的防范电话银行风险的防范3.3 手机银行系统手机银行系统3.3.1 手机银行概述手机银行概述1. 手机银行的基本概念手机银行的基本概念 手机银行是手机支付的一种实现形式，同时也是电子手机

15、银行是手机支付的一种实现形式，同时也是电子银行的一种服务形式，将手机作为银行为用户提供的一银行的一种服务形式，将手机作为银行为用户提供的一种现代化银行服务渠道。可以将手机银行定义为：利用种现代化银行服务渠道。可以将手机银行定义为：利用移动网络与移动通信技术实现银行与手机的连接，通过移动网络与移动通信技术实现银行与手机的连接，通过手机界面操作或者发送短信完成各种金融服务的一种电手机界面操作或者发送短信完成各种金融服务的一种电子银行创新业务产品。子银行创新业务产品。银行信息系统管理概论132. 手机银行的发展手机银行的发展 1）国外手机银行的发展）国外手机银行的发展 美国美国 日本日本 2）国内手机银行的发展）国内手机银行的发展银行信息系统管理概论143.3.1 手机银行概述手机银行概述3. 手机银行类型手机银行类型银行信息系统管理概论153.3.1 手机银行概述手机银行概述3.3.2 手机银行系统结构手机银行系统结构手机银行系统结构手机银行系统结构银行信息系统管理概论16手机银行系统业务与数据流图手机银行系统业务与数据流图银行信息系统管理概论173.3.2 手机银行系统结构手机银行系统结构3.3.3 手机银行安全策略与技术手机银行安全策略与技术银行信息系统管理概论183.4.1 自助银行概述自助银行概述银行信息系统管理概论