装维工程师客户服务规范培训材料()

1、装维工程师客户服务规范培训材料2016年4月装维工程师客户服务形象包括：一、硬配备：包括着装、工作牌、工具包、测试仪表、服务卡等；二、软形象：包括装维工程师仪态仪表、行为举止、服务用语等。2第一部分：硬配备3总体要求总体要求序号序号项目项目使用要求使用要求1着装工作期间须统一身着工作服（一套），服装要清洁，扣子要扣好，上衣包进裤内，不能挽袖子、裤腿。2工作牌工作期间须统一佩戴工作牌，工作牌须挂在胸前明显位置.不能被遮挡。3工具包每人配备标准工具包和工具，定期清洗工具包和整理包内工具.4测试仪表每人配备测试仪表.5服务卡、到访留言卡上门服务时须随身携带：1、服务卡；2、到访留言卡。6仪表整理镜上

2、门服务前整理仪表。4第二部分：软形象第二部分：软形象5一、仪态仪表规范一、仪态仪表规范1、头发（1）发式：不留长发、怪发，不留中分头；（2）发长：前不过眉、旁不掩耳、后不过衣领；（3）发色：不染彩发（黑色除外）。2、胡子：不留胡子，胡长不超过5MM。3、眼镜：工作时间一律不能佩戴变色眼镜、墨镜。4、鞋：工作时间禁止穿拖鞋。6二、上门服务五件事二、上门服务五件事按照从接单到完成工单全程定义上门服务五件事： 、打电话、打电话 、检查装备、检查装备 、进门、进门 、作业、作业 、离开、离开7“ “上门服务五件事上门服务五件事”之第之第1 1件事：件事：“打电话打电话”（）客户自我介绍并问好（）客户自

3、我介绍并问好关键点关键点：必须先介绍自己必须先介绍自己关键词关键词：多用“您好”、“请” 等如：“您好！我是中国电信装维工程师*，请问您是刘（姓氏）先生吗？”（2 2）说明来电原因）说明来电原因关键点关键点：说清楚时间、地点、事由关键词关键词：多用“您好”、“请”等8“ “上门服务五件事上门服务五件事”之第之第1 1件事：件事：“打电话打电话”9 确认上门时间：如“您办理了宽带新装业务，预约了2日上午安装，请问9点钟上门，可以吗？”；“我收到您的电话报障单，请问10点钟上门维修，可以吗？”更改预约时间：如不可抗原因需要更改上门时间：“非常抱歉，由于台风原因，现在无法为您上门服务，等天气好转我立

4、刻上门或明天上午9点（时间）我上门为您服务可以吗？” 确认障碍修复或业务开通：“您的电话/宽带故障已经修复了（或电话/宽带的业务已经开通了），请您确认一下可以正常使用吗？”（）向客户道别（）向客户道别关键点关键点：等客户先收话才挂机等客户先收话才挂机，不主动挂客户电话。关键词关键词：必须使用“谢谢”、“再见”等。“ “上门服务五件事上门服务五件事”之第之第2 2件：检查装备件：检查装备关键点关键点：检查检查“七个一七个一”物品、检查仪态仪表物品、检查仪态仪表（）（）检查检查“七个一七个一”物品物品上门服务前装维工程师要检查“七个一”装备：一张工作牌工作牌 一双鞋套鞋套,一块防尘布防尘布,一块抹

5、布抹布, ,一张服务卡服务卡, ,一个工具工具袋袋(标有中国电信标志),一个环保回收袋环保回收袋, ；要携带必备的安装 维修材料、测试仪表。（）（）检查仪态仪表检查仪态仪表要求在与客户见面前5 5分钟分钟自我检查；检查点检查点：工装、工作牌、头发。10“ “上门服务五件事上门服务五件事”之第之第3 3件：进门件：进门总体要求总体要求：装维工程师应在预约时间前装维工程师应在预约时间前5 5分钟到达现场，不得迟到让客户等候。分钟到达现场，不得迟到让客户等候。（）敲门（）敲门关键点关键点：敲门动作要适当，不要长时间连续敲门。（）到访不遇留言（）到访不遇留言关键点关键点：必须等待5分钟如在5分钟内无人

6、应答，要留下到访留言卡后方可离去，到访留言卡上应写明客户姓氏、详细的到访时间、到访人、联系电话等相关内容。（）自我介绍（）自我介绍关键点关键点：客户开门后必须先介绍自己，同时出示工作证关键词关键词：多用“您好”、“请”、“早晨”等如：“您好，我是中国电信装维工程师黄浩，现在为您安装电话，请问我可以进去吗？”得到允许后方能进入。（）进门行为举止（）进门行为举止关键点关键点：行为举止有礼貌，必须穿鞋套进门11“ “上门服务五件事上门服务五件事”之第之第4 4件：作业件：作业总体要求总体要求：严谨、专业、礼貌关键点关键点：合理使用“七个一”物品，相关行为必须征得客户同意关键词关键词：多用“您好”、“

7、请”、“抱歉”等12“ “上门服务五件事上门服务五件事”之第之第4 4件：作业件：作业(1)(1)作业行为作业行为装移电话（宽带）时，应按照客户选择的位置安装，施工过程中需要挪动物品时，必须得到客户的许可客户的许可。施工作业过程中，应将故障话机、宽带终端或电脑等放在垫布上，以免作业时弄脏、划伤、磕碰客户的地板或桌面；安装工具、材料要轻放有序轻放有序。在客户室内不喝水、不吸烟不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品，尽量少打或接听电话少打或接听电话，不主动与客户谈论与工作无关的话题。施工作业过程中，尽量不使用客户的电话，若测试需要应征得客户同意并使用免费号码免费号码（如：#）。在客户室内行走时要走

8、姿平稳、不东张西望、不快速奔跑、不大声喧哗。 13“ “上门服务五件事上门服务五件事”之第之第4 4件：作业件：作业(2)(2)客户培训客户培训关键点关键点：自己演示一次、客户操作一次自己演示一次、客户操作一次 关键词关键词：多用多用“请请”安装或者维修作业完成后，要做演示并对客户讲解终端设备的使用和简单维护方法，告知客户报障方法，让客户进行试用操作。对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与客户协商安排适当时间进行检验。14“ “上门服务五件事上门服务五件事”之第之第4 4件：作业件：作业(3)(3)粘贴服务卡粘贴服务卡安装或者维修作业完成后，将服务卡粘贴在话机（终端）适当位置。(

9、4)(4)回答客户咨询回答客户咨询关键点关键点：落实首问负责制，现场解决不了的问题必须用笔记本用笔记本记下来。关键词关键词：多用“请”、“抱歉”对客户的咨询要认真解答，不能推诿，严禁使用服务禁语。 15“ “上门服务五件事上门服务五件事”之第之第5 5件：离开件：离开关键点关键点：清理现场，施工单签名，道谢离开。关键词关键词：必须使用“谢谢您使用中国电信的业务，再见！”1、服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将挪动的物品恢复原位，将工作现场清理干净，用环保回环保回收袋带走施工垃圾收袋带走施工垃圾；2、要让机主本人在施工单上签名；3、离开时必须向客户道谢。16 如： “请您在工单上签名好吗？ 这是中国电信最新业务的介绍资料，请您看看” .“谢谢您使用中国电信的业务，再见！”三、客户服务常用礼貌用语三、客户服务常用礼貌用语、早晨、您好、请问、请讲、请稍候、没问题、很抱歉、不好意思、没关系10、多谢支持17四、客户服务禁语四、客户服务禁语1、喂、喂2、讲啦！3、我不知道4、没得解释6、不早说7、您听我讲先！8、我就是这样的了！9、 麻烦、神经病、讨厌！10、你有没有搞错！18四、客户服务禁语四、客户服务禁语11、你问我，我问谁？12、有意见找领导去