营业厅服务礼仪教材

1、营业厅服务礼仪营业厅服务礼仪主讲人主讲人:舒琰淇舒琰淇 培训目标培训目标尽快达到尽快达到“四化四化”水准水准 标准化（对应语言）标准化（对应语言） 人性化（行为礼仪）人性化（行为礼仪） 统一化（服务流程）统一化（服务流程） 专业化（服务营销）专业化（服务营销）80137v客户满意v态度v技能v习惯v专业v正直v知识行为循环的四个阶段行为循环的四个阶段无意识无意识 无能力无能力 有意识有意识 无能力无能力 无意识无意识 有能力有能力 有意识有意识 有能力有能力自查：你处于阶梯哪自查：你处于阶梯哪一级？一级？培养优质服务意识培养优质服务意识用心服务：假如我是消费者用心服务：假如我是消费者主动服务：

2、要做的正是对方所想的主动服务：要做的正是对方所想的变通服务：工作标准是规范，顾变通服务：工作标准是规范，顾客满意是目标客满意是目标激情服务：不厌其烦的态度激情服务：不厌其烦的态度态度决定一切态度决定一切充实人员之内涵充实人员之内涵展现良好的形象展现良好的形象降低个人情绪化降低个人情绪化人员互动性之维持人员互动性之维持一定的遵从规范一定的遵从规范一个训练有素的风貌一个训练有素的风貌强化对人的应对能力强化对人的应对能力方便交际应酬方便交际应酬哇，礼仪那么有用，我哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅要成为知礼、守礼的绅士！我该怎么做呢？士！我该怎么做呢？课程安排课程安排 第一模块：服务人员仪容仪

3、表 第二模块：服务人员仪态训练 第三模块：服务人员基本接待礼仪 第四模块：服务技巧 第五模块：服务用语 第六模块：投诉处理 打造一流的职业形象 服务人员的仪容仪表人际交往的魔鬼数字人际交往的魔鬼数字“73855”7%38%55% 第一印象：55%外表+38%自我表现+7%语言这是一个两分钟的世界，这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。另一分钟让他们喜欢你。罗伯特。庞德（英国形象设计师）罗伯特。庞德（英国形象设计师）顾客是通过您的外形揣摩您的内在通过您的服务了解您的公司您的形象是企业流动的广告面眼鼻嘴发耳 发式发式：头发应勤洗，无

4、头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。面容：面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁、平视时鼻毛不得外露。 口腔口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。 耳部耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 手部手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。 体味体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。 发式发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘

5、海不盖额；佩带公司统一的发饰。 面容面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 口腔口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。耳部耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 手部手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。 体味体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓的香水。妆容形象设计妆容形象设计清淡雅致简洁明快适度合宜色彩自然岗位妆重点：岗位妆重点：底妆，眼睛，嘴巴底妆，眼睛，嘴巴【课堂检查】【课堂检查】找出你的不足！找出你的不足！如果你穿的邋遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿

6、的无懈可击，注意到的才是你这个人香奈儿香奈儿女士岗位着装关注点领花丝袜裙装单跟鞋裤装衬衣男士岗位服饰关注点皮鞋袜子西装领带衬衣三色定律三色定律三一定律三一定律v 男士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。v 女士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；项链应放在制服内，不可外露；佩带耳环数量不超过一对，式样以素色耳钉为主；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。【课堂检查】【课堂检查】找出你的不足！找出你的不足！ 专业优雅的行

7、为举止专业优雅的行为举止 服务人员的仪态训练服务人员的仪态训练优雅的女士站姿站如松：身正，肩平，背直，挺胸，提臀，两腿并拢，下颚微收，平视前方手位：两手交叉相握，右手在上，（高位，低位）脚位：丁字步，v字步挺拔的男士站姿站如松：身正，肩平，背直，抬头，挺胸，平视前方，脚后跟并拢，脚尖分开10厘米不良站姿 东倒西歪 耸肩勾背 双手乱放 做小动作坐姿规范 左进左出 小腿与大腿成90度直角 立腰 女士两腿并拢 坐椅子2/3 小臂2/3置于桌面上无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方；在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾

8、；入坐后可将小臂的3/2放于桌上，但不可将身体的重心压于桌面，双手不可支于桌上；如座位可旋转，则不得左右转动身体；双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品；禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿。入座：入座： 从椅子的左侧入座； 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响； 男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前； 女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下； 女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。离座：离座： 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身； 起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响； 离

9、座时，应先起身站定后再离去。 起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 练习：如何拾起地上的钥匙？练习：如何拾起地上的钥匙？ 目视前方，步速均匀，身体平稳、步态稳健，挺胸抬头。（女目视前方，步速均匀，身体平稳、步态稳健，挺胸抬头。（女士步伐士步伐36码，男士码，男士40码），沿一条直线走，避免内外八字。码），沿一条直线走，避免内外八字。 不受欢迎的走姿不受欢迎的走姿 只摆动小

10、臂 不抬脚，蹭着地走 耷拉眼皮或低着头走 在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、双手叉腰行走幅度不可过大或过急；避免并排行走；不得将任何物品夹在腋下行走；在行走时，不得横穿客户队列；禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。厅内行走禁忌请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之外时，须提请客户留意。在行时中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。 走廊走廊: 在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 楼梯楼梯：当引

11、导客人上楼时，应该让客人走在前面；上楼时客人先上，下楼时你先下。 电梯电梯：引导客人乘坐电梯时，服务人员先进入电梯并按住电梯钮再请客人进入；到达时，服务人员按 “开”的钮，让客人先走出电梯； 厅内厅内：当客人走入大厅，服务人员用手指示，请客人坐下。（一般正对门的地方为上座） 手势礼仪手势礼仪 基本要求：四指并拢，大拇指略微分开，掌心向上，代表对他人的尊重，四指可指向人、物、方向、事。忌用一个指头指手画脚，指指点点手臂自下而上从身前划过，眼随手动，大臂与身体呈15度，45度，145度角。 高位手势（直臂式：展示产品） 中位手势（曲臂式：引导、介绍） 低位手势（直臂式：请坐）现场体验的操作技巧基本

12、原则：以客为主u 让客户站在（或坐在）体验设备正前方，引导员站在顾客的右侧，微侧身，前倾，距离10-20CM左右。u 当面对2位以上顾客时，请有直接需求的客户在主位，其他原则同上。基本原则：“距离”产生美u 略微前倾，靠近；u 表情微笑从容；u 真诚，直视客户眼睛。自然适当转移，不闪烁；u 手臂自然垂放于体侧，随讲解变换手势；u 指方向时用手掌；X X现场体验的操作技巧提供提供示范示范/ /体验体验5 5办公用品的传递及携带 文件夹携带：用手托着文件夹，放于身体一侧、手臂与身体中间，正面朝外，行走时拿文件夹的手臂不可摆动，另一支手可轻扶于文件夹上角，也可以自然摆动。 文件的传递：递送时上身略向

13、前倾，眼睛注视对方手部，以文字正向方向递交，使用双手递交。 笔的传递：笔帽打开，笔尖朝向自己，双手递给对方。目光的许可空间目光的许可空间对视的时值：对视的时值：目光的回避目光的回避目光语：目光语：微笑如盐 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系 甜美的微笑能拉近彼此的距离 目光友善，微笑真诚，表情自然 礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 伴随微笑露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘n服务人员语言礼仪规范的语言会更美 讲好普通话：避免方言土语、行话 语言要准确：忌道听途说、没有依据 语言要文明：杜绝脏话、黑话 语

14、言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等。“敬人三A” 的说话态度p 尊重对方（ Attention ）l 真诚的态度和表情去问候l 努力记住顾客的名字p 接受对方(Accept)l 体谅和尊重顾客的想法l 给予充分的包容p 赞美对方（Admire）l 发现顾客的闪光点l 真诚而具体的赞美对方赞美的力量很神奇 “赞美之于人心犹如阳光之于万物” 莎士比亚接待三声来有迎声问有答声去有送声服务礼貌敬语 称呼语 要准确：准确称呼顾客姓名 用尊称：体现对顾客的尊敬 要热情：态度诚恳，表现热情 会询问：询问顾客姓名要注意礼貌 问候语 基本语：您好、你好 按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好

15、 节假日：新年好 按称呼：小姐好、先生好 迎接语、欢送语 欢迎光临、 欢迎您的到来、 见到您非常高兴 再见 请慢走 欢迎再次光临 致谢语谢谢您、非常感谢、感激不尽非常感谢您对我们的帮助 道歉语对不起、很抱歉、请多包涵 征询语您需要我们的帮助吗？我能为您做什么吗？有什么可以帮助您？ 推脱语很抱歉，没能帮您公司规定，很抱歉，没能 应答语 对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的 您不必客气，请多多指教 赞赏语 很对、非常好 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行 请托语请您稍候很抱歉，让您久等了对不起，打扰您一下劳驾您麻烦您帮我一个忙“谈话”的技巧要求 热情、真诚、耐心 善于倾听 注视对方上三角 身体略向前倾 及时回应 不打断