公司企业销售部培训PPT课件：有效沟通6大步骤

1、有效沟通有效沟通6 6大步骤大步骤培训部门：销售培训部门：销售培训人：某某某培训人：某某某企 业 培 训 / 团 队 培 训 / 入 职 培 训沟通沟通有效沟通有效沟通6 6大步骤大步骤02目目录录 CONTENTSCONTENTS沟通概述沟通概述01沟通的概述沟通的概述1PART ONE 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义沟 通 的 定 义沟通的种类沟通沟通口头声音语气肢体语言身体动作书面语言语言非语言非语言注 意 说 话 的 语 气12373855你 在 说 什 么你是怎么说的你的肢体语言非言语表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量、强

2、硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力非言语性信息沟通渠道传递思想、情感有 效 的 发 送 信 息决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函何 时 发 送 信 息时间是否恰当确 定 信 息 内 容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?有 效 的 发 送 信 息How?When?谁 该 接 受 信 息 ？先获得接受者的注意接 受 者 的 观 念

3、/ 需 要 / 情 绪何 处 发 送 信 息 ？地点是否合适不被干扰 双 向 沟 通信息信息 反馈反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。传 送 者 接 受 者 听说问沟通四大秘诀 真诚 （一次谈判的经历）一一 自信（换钞游戏）二二 赞美他人三三 善待他人（电梯里的镜子）四四有效沟的有效沟的6 6 大 步 骤大 步 骤2PART TWO 事前准备步骤一 确认需求步骤二 阐述观点步骤三 处理异议步骤四 达成协议步骤五 共同实施步骤六 有效沟通6大步骤【自检】u请列举出你向上级汇报工作情况的几个步骤。u对照有效沟通六步骤，你缺少了哪些步骤?为什么?u你认为这六步骤是如何影响沟通效果的?有效沟通6大

4、步骤发送信息的时候要准备好发送的方法、发送的内容和发送地点。我们在工作中，为了提高沟通的效率，要事前准备这样一些内容 事前准备步骤一 内容方法地点有效沟通6大步骤 事前准备步骤一 1.设立沟通的目标这非常地重要，我们在与别人沟通之前，我们心里一定要有一个目标，我希望通过这次沟通达成什么样的一个效果，那么就要设立目标是我们沟通。2.制定计划有了目标要有计划，怎么与别人沟通，先说什么，后说什么。3.预测可能遇到的异议和争执有效沟通6大步骤 事前准备步骤一 4.对情况进行分析就是明确双方的优劣势，设定一个更合理的目标，大家都能够接受的目标。那么在沟通的过程中，要注意第一点是事前准备，这是我们在沟通过

5、程中第一个步骤；要准备目标，因为我们在工作中往往会不知道目标是什么，当我们在沟通之前有了一个目标时，对方肯定也会有一个目标，双方能够通过沟通达成一致协议。完成这个步骤一定要注意：在我们与别人沟通的过程中见到别人的时候，首先要说：我这次与你沟通的目的是什么。swot有效沟通6大步骤 确认需求步骤二 第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认有效沟通6大步骤 确认需求步骤二 沟通过程中有三种行为：说、听、问。提问是非常重要的一种沟通行为，因为提问可以帮助我们了解更多更准确的信息，所以，提问在沟通中会常用到。在开始的时候会提问，在结束的时候也会提问：你还有什么不明白的地方？提问在沟通中用得非常

6、地多，同时提问还能够帮我们去控制沟通的方向、控制谈话的方向。听说问有效沟通6大步骤 确认需求步骤二 问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题1.提问问题举例封 闭 式 问 题开 放 式 问 题u 会议结束了吗？u 你喜欢你的工作吗？u 你还有问题吗？u 你有什么问题？u 你喜欢你的工作的u 哪些方面？u 会议是如何结束的？封闭式的问题就是对方只能用是或不是来回答的问题。开放式的问题，是对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。问题举例两种类型问题的优劣比较与提问技巧封闭式问题的优点和劣势：封闭式问题可以节约时间，容易控制谈话的气氛。封闭式的问题不利于收集信息，简单说封闭的问题只是确认信息

7、，确认是不是、认可不认可、同意不同意，不足之处就是收集信息不全面。还有一个不好的地方就是用封闭式问题提问的时候，对方会感到有一些紧张。劣势：优势：开放式问题的优点和劣势：收集信息全面，得到更多的反馈信息，谈话的气氛轻松，有助于帮助分析对方是否真正理解你的意思。浪费时间，谈话内容容易跑偏，就像在沟通的过程中，我们问了很多开放式的问题，结果谈到后来，无形中的话题就跑偏了，离开了最初我们的谈话目标。一定要注意收集信息要用开放式的问题，特别是确认某一个特定的信息适合用开放式问题。劣势：优势：提问技巧提问需要避免的问题1.少说为什么。在沟通过程中，我们一定要注意，尽可能少说为什么，用其它的话来代替。比如

8、：你能不能再说得详细一些？你能不能再解释得清楚一些？这样给对方的感觉就会好一些。实际上在提问的过程中，开放式和封闭式的问题都会用到，但要注意，我们尽量要避免问过多的为什么。2.少问带有引导性的问题。难道你不认为这样是不对的吗？这样的问题不利于收集信息，会给对方不好的印象。3.多重问题。就是一口气问了对方很多问题，使对方不知道如何去下手。这种问题也不利于收集信息。有效沟通6大步骤 确认需求步骤二 聆 听 的 原 则2.聆听u 适应讲话者的风格u 眼耳并用u 首先寻求理解他人，然后再被他人理解u 鼓励他人表达自己u 聆听全部信息u 表现出有兴趣聆听有效沟通6大步骤 确认需求步骤二 积极聆听的技巧就

9、是当你在听别人说话的时候，你一定要有一些回应的动作。比如说：“好！我也这样认为的”、“不错！”。在听的过程中适当地去点头，这就是倾听回应，是积极聆听的一种，也会给对方带来非常好的鼓励。就是当你没有听清的时候，要及时去提问；在听完了一段话的时候，你要简单地重复一下内容。在听的过程中，要善于将对方的话进行归纳总结，更好的理解对方的意图，寻找准确的信息。在聆听的过程中要养成一个习惯，要及时地与对方进行回应，表达感受“非常好，我也是这样认为的”这是一种非常重要的聆听的技巧。倾听回应提示问题重复内容表达感受表达感受有效沟通6大步骤 阐述观点步骤三 阐述计划单描述符合既定需求的建议 描述细节述你的建议的原

10、因和实施方法 信息转化有效沟通6大步骤 阐述观点步骤三 FAB原则在阐述观点的时候，按这样的顺序来说，对方能够听懂、能够接受。采用FAB顺序表达时，对方更容易听得懂，而且印象会非常深。描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)有效沟通6大步骤 处理异议步骤四 【忠告】处理异议时，态度要表现出具有“同理心”。解决人际关系问题中最具威力的三个字是“我理解”。在沟通过程中，塑造一个让客户可以畅所欲言、表达意见的环境，展现支持、理解、肯定的态度，尊重客户的情绪及意见，让他觉得与你交谈是件轻松愉快、获益良多的事。有效沟通6大步骤 达成协议步骤五 感谢 于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝有效沟通6大步骤 共同实施步骤六 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通123有效沟通6大