沟通要素形式与策略

1、 Copyright Haier Corporation 2008沟通基础沟通基础 Copyright Haier Corporation 2008培训原则培训原则2 Copyright Haier Corporation 2008课程内容课程内容第一单元第一单元 沟通的要素沟通的要素第三单元第三单元 个人沟通风格类型个人沟通风格类型第二单元第二单元 沟通形式与要求沟通形式与要求第四单元第四单元 沟通策略沟通策略3 Copyright Haier Corporation 2008游戏游戏-“找朋友找朋友”4 Copyright Haier Corporation 2008游戏学习点游戏学习点

2、主动询问，了解他人主动询问，了解他人 主动沟通，开放自己主动沟通，开放自己 积极参与，分享信息积极参与，分享信息5 Copyright Haier Corporation 2008课程形式课程形式应用应用体验体验发表发表反思反思总结总结课程的五个环节课程的五个环节？ ? ? ? ?分享感受和体会分享感受和体会能够让团队充分参与并与能够让团队充分参与并与培训目标相关的互动项目培训目标相关的互动项目讨论与培训目标有关的体讨论与培训目标有关的体验或感受的真正意义验或感受的真正意义深层次地推理（将反思提深层次地推理（将反思提升到升到“现实世界现实世界”的理论的理论依据）依据）参与者确定如何应用从课参与

3、者确定如何应用从课程中的所学以及如何进行程中的所学以及如何进行相关技能的练习相关技能的练习6 Copyright Haier Corporation 2008课程内容课程内容第一单元第一单元 沟通的要素沟通的要素第三单元第三单元 个人沟通风格类型个人沟通风格类型第二单元第二单元 沟通形式与要求沟通形式与要求第四单元第四单元 沟通策略沟通策略7 Copyright Haier Corporation 2008游戏游戏-“驿站传书驿站传书” 要求要求 分成三组，各组成员站成一列分成三组，各组成员站成一列 培训师将一个信息内容交给排尾组员，由排尾用培训师将一个信息内容交给排尾组员，由排尾用非语言的方

4、式非语言的方式“传递传递”给前一名组员，依次直至给前一名组员，依次直至排头组员排头组员 每轮活动中，每个组员信息每轮活动中，每个组员信息“传递传递”不超过两次不超过两次 传递过程中前一名组员不能回头传递过程中前一名组员不能回头 依传递的快速性与准确性选出优胜组依传递的快速性与准确性选出优胜组每轮活动中，培训师可视需要增减活动要求每轮活动中，培训师可视需要增减活动要求8 Copyright Haier Corporation 2008“驿站传书驿站传书”讨论内容讨论内容1. 活动中哪里做的好？活动中哪里做的好？2. 活动中哪里待改进？活动中哪里待改进？3. （时间（时间10分钟）分钟）9 Cop

5、yright Haier Corporation 2008“驿站传书驿站传书”学习点学习点-沟通要素沟通要素 信息信息 发出者发出者 接收者接收者 途径（媒介）途径（媒介） 反馈反馈 语气语调语气语调10 Copyright Haier Corporation 2008“驿站传书驿站传书”学习成果学习成果1. 通过游戏、讨论及讲解，您学到哪些？通过游戏、讨论及讲解，您学到哪些？2. 若再做一次该游戏，您认为怎样改进？若再做一次该游戏，您认为怎样改进？11 Copyright Haier Corporation 2008休息时间休息时间(15分钟分钟)12 Copyright Haier Cor

6、poration 2008课程内容课程内容第一单元第一单元 沟通的要素沟通的要素第三单元第三单元 个人沟通风格类型个人沟通风格类型第二单元第二单元 沟通形式与要求沟通形式与要求第四单元第四单元 沟通策略沟通策略13 Copyright Haier Corporation 2008沟通无非就是和沟通无非就是和!填空题填空题听听说说14 Copyright Haier Corporation 2008游戏游戏 “您说我听您说我听 ”15 Copyright Haier Corporation 2008游戏游戏-“ 您说我问再画您说我问再画 ”16 Copyright Haier Corporati

7、on 2008游戏讨论内容游戏讨论内容1. 活动中哪里做的好？活动中哪里做的好？2. 活动中哪里待改进？活动中哪里待改进？3. （时间（时间10分钟）分钟）17 Copyright Haier Corporation 2008“耳耳”、“心心”还有还有“目目”“一一” ，听时要，听时要一心一意一心一意左下角一个左下角一个“王王”字，听时要字，听时要尊敬对方，把对方当成大王尊敬对方，把对方当成大王右上角一个右上角一个“十十”字，听时要字，听时要十分投入、开放和耐心十分投入、开放和耐心“听听”的繁体写的繁体写法法18 Copyright Haier Corporation 2008肢体语言的涵义示

8、例（肢体语言的涵义示例（1）说实话、说实话、欢迎参与欢迎参与拒绝、拒绝、不乐意不乐意 说谎说谎 遇到困难，遇到困难，需要帮助需要帮助在作决定在作决定 反感、抵触反感、抵触 厌烦厌烦19 Copyright Haier Corporation 2008肢体语言的涵义示例（肢体语言的涵义示例（2）没把握没把握或撒谎或撒谎 谴责、谴责、指责指责 优越感优越感 有所期待有所期待 有信心、不屈服有信心、不屈服 准备打断准备打断对方说话对方说话 20 Copyright Haier Corporation 2008倾听的行为技巧倾听的行为技巧 目光接触目光接触 身体前倾身体前倾 保持愉快的面部表情保持愉快

9、的面部表情 点头点头 面对面而坐面对面而坐 全神贯注全神贯注 做记录做记录21 Copyright Haier Corporation 2008“耳耳”、“心心”还有还有“目目”“一一” ，听时要，听时要一心一意一心一意左下角一个左下角一个“王王”字，听时要字，听时要尊敬对方，把对方当成大王尊敬对方，把对方当成大王右上角一个右上角一个“十十”字，听时要字，听时要十分投入、开放和耐心十分投入、开放和耐心“听听”的繁体写的繁体写法法-“三个口三个口”“十十”字下面的字下面的“目目”字也可字也可视为视为“三个口三个口”22 Copyright Haier Corporation 2008“您说我问再

10、画您说我问再画”学习点学习点-询询问问 询问时常用的问题类型询问时常用的问题类型 开放式问题开放式问题 封闭式问题封闭式问题 选择式问题选择式问题 假设式问题假设式问题 征询式问题征询式问题“那你的意思是那你的意思是？” 23 Copyright Haier Corporation 2008“您说我问再画您说我问再画”学习点学习点-询询问问 提问技巧提问技巧 问对问题问对问题 不提一连串的问题不提一连串的问题 不露痕迹地转移话题不露痕迹地转移话题 善于运用身体语言善于运用身体语言24 Copyright Haier Corporation 2008“您说我问再画您说我问再画”学习点学习点-核查

11、理解核查理解 目的是在与对方交流过程中确认你对对方期望、目的是在与对方交流过程中确认你对对方期望、感受及情况介绍的理解感受及情况介绍的理解 核对核对-通过提问来核对对方所表达或暗示的意通过提问来核对对方所表达或暗示的意思思 重述重述-用你自己的语言重述对方所说的话用你自己的语言重述对方所说的话 确认确认-在与对方交流过程中，确认你的感觉在与对方交流过程中，确认你的感觉 和疑问和疑问 25 Copyright Haier Corporation 2008“您说我问再画您说我问再画”学习点学习点-反反馈馈 应先给予积极的反馈应先给予积极的反馈认可或肯定认可或肯定 再予以建设性的反馈再予以建设性的反

12、馈分享你的经验分享你的经验 应避免负面反馈应避免负面反馈责怪和抱怨只会导致关系破裂责怪和抱怨只会导致关系破裂26 Copyright Haier Corporation 2008“您说我听您说我听”学习点学习点-倾听倾听 目的是鼓励对方畅所欲言目的是鼓励对方畅所欲言 倾听时不先入为主倾听时不先入为主 倾听时应表现愿意真正理解他人的行为倾听时应表现愿意真正理解他人的行为 反馈前要核查理解反馈前要核查理解 反馈时能体现出设身处地反馈时能体现出设身处地27 Copyright Haier Corporation 2008“您说我问再画您说我问再画”学习成果学习成果1. 通过游戏、讨论及讲解，您学到哪

13、些？通过游戏、讨论及讲解，您学到哪些？2. 若再做一次该游戏，您认为怎样改进？若再做一次该游戏，您认为怎样改进？3. （5分钟）分钟）28 Copyright Haier Corporation 2008沟通无非就是和沟通无非就是和!填空题填空题倾听倾听说说听听29 Copyright Haier Corporation 2008“ 我说您画我说您画 ”的方法讨论的方法讨论30 Copyright Haier Corporation 2008“我说您画我说您画”学习点学习点-表达表达 内容详尽内容详尽 用词准确用词准确 语言积极语言积极 注意术语注意术语 语句简明语句简明 语气真挚语气真挚 语

14、调生动语调生动31 Copyright Haier Corporation 2008沟通无非就是和沟通无非就是和!填空题填空题倾听倾听说说表达表达32 Copyright Haier Corporation 2008给您留下深刻印象的给您留下深刻印象的“内容词内容词”33 Copyright Haier Corporation 2008课程内容课程内容第一单元第一单元 沟通的要素沟通的要素第三单元第三单元 个人沟通风格类型个人沟通风格类型第二单元第二单元 沟通形式与要求沟通形式与要求第四单元第四单元 沟通策略沟通策略34 Copyright Haier Corporation 2008午餐时间

15、（下午一点准时开始上课）午餐时间（下午一点准时开始上课）35 Copyright Haier Corporation 2008培训原则培训原则36 Copyright Haier Corporation 2008“我说您画我说您画”讨论内容讨论内容1. 每个听众在听时的反应一样吗？每个听众在听时的反应一样吗？2. 每个听众都给了您要的结果吗？每个听众都给了您要的结果吗？同样的信息针对不同的人同样的信息针对不同的人能否用同样的表达方法？能否用同样的表达方法？37 Copyright Haier Corporation 2008课程内容课程内容第一单元第一单元 沟通的要素沟通的要素第三单元第三单元

16、 个人沟通风格类型个人沟通风格类型第二单元第二单元 沟通形式与要求沟通形式与要求第四单元第四单元 沟通策略沟通策略38 Copyright Haier Corporation 2008理解人们的沟通风格理解人们的沟通风格人们的沟通风格就是其支配程度和情感表现的形式人们的沟通风格就是其支配程度和情感表现的形式 它有助于理解他人更喜欢以何种方式进行交流合作它有助于理解他人更喜欢以何种方式进行交流合作39 Copyright Haier Corporation 2008支配程度支配程度随和随和支配支配40 Copyright Haier Corporation 2008支配或随和？支配或随和？ 直接

17、的直接的 难以捉摸难以捉摸 积极进取积极进取 做决定快做决定快 做决定慢做决定慢 爱打断别人爱打断别人 富有挑战性富有挑战性 精力充沛精力充沛 反应慢反应慢 表情丰富表情丰富 “显得显得”没信心没信心 说话多、响、快说话多、响、快 表明立场表明立场 附和的附和的41 Copyright Haier Corporation 2008支配程度支配程度随和随和支配支配精力充沛精力充沛反应快反应快 表情丰富表情丰富说话多、响、快说话多、响、快“非常非常”有信心有信心表明立场表明立场难以捉摸难以捉摸富有挑战性富有挑战性断言的断言的/过于自信过于自信积极进取积极进取做决定快做决定快爱打断别人爱打断别人缺乏

18、精力 反应慢表情少寡言地、语调柔和 “显得”没信心经常问更多问题间接附和的有礼貌的做决定慢 很好的倾听者42 Copyright Haier Corporation 2008内向型内向型外向型外向型情感表露形式情感表露形式43 Copyright Haier Corporation 2008外向或内向？外向或内向？ “表现表现”开放开放 热衷社交热衷社交 面部表情丰富面部表情丰富 语调平稳语调平稳 “表现表现”封闭封闭 热衷热衷“工作工作” 热情洋溢热情洋溢 语调多变语调多变 喜欢与人一起共事喜欢与人一起共事 喜欢引用事例和故事喜欢引用事例和故事 使用较多的事实和逻辑理论使用较多的事实和逻辑理

19、论 喜欢独自工作喜欢独自工作 注重姿势注重姿势 冷淡的冷淡的 表情较少表情较少 姿态随意姿态随意 固执己见固执己见 自然直率自然直率 有条理的有条理的 较拘谨较拘谨 较随便较随便 严肃严肃 理智的理智的 喜欢玩喜欢玩 感情外露感情外露44 Copyright Haier Corporation 2008情感表露形式情感表露形式 内向型内向型 外向型外向型“表现表现”开放开放热衷社交热衷社交热情洋溢热情洋溢姿态随意姿态随意自然直率自然直率喜欢与人一起共事喜欢与人一起共事喜欢引用事例和故事喜欢引用事例和故事感情外露感情外露语调多变语调多变较随便较随便喜欢玩喜欢玩面部表情丰富面部表情丰富“表现表现”

20、封闭封闭热衷热衷“工作工作”冷淡的冷淡的表情较少表情较少有条理的有条理的较拘谨较拘谨使用较多的事实和逻辑理论使用较多的事实和逻辑理论严肃严肃理智的理智的语调平稳语调平稳喜欢独自工作喜欢独自工作固执己见固执己见注重姿势注重姿势45 Copyright Haier Corporation 2008 外向外向 内向内向随随 和和支支 配配人们沟通风格的类型人们沟通风格的类型 控制型控制型 分析型分析型 表现型表现型 友善型友善型耐心耐心 具体具体仔细仔细精确精确严格严格少话少话内向内向记录记录 坚定坚定直接直接好胜好胜注重结果注重结果缺乏耐心缺乏耐心回复迅速回复迅速注重金钱注重金钱时间观念强时间观念

21、强友好的友好的关心别人关心别人乐于助人乐于助人善于合作善于合作值得信任值得信任“好好好好”先生先生处事敏感处事敏感待人小心待人小心 富有激情富有激情喜欢交谈喜欢交谈积极热情积极热情有鉴赏力有鉴赏力精力充沛精力充沛擅长社交擅长社交有创造力有创造力充满自信充满自信善出点子善出点子46 Copyright Haier Corporation 2008找出您的风格类型找出您的风格类型 独立完成独立完成 在你认为符合的描述后打勾在你认为符合的描述后打勾您的最初反映就是最正确的答案您的最初反映就是最正确的答案您在轻松状态的反应是最真实的您在轻松状态的反应是最真实的47 Copyright Haier Co

22、rporation 2008您属于哪里您属于哪里?随和随和支配支配内向内向 外向外向ABDC48 Copyright Haier Corporation 2008各种风格的基本需求各种风格的基本需求 引人注目引人注目 被人接受被人接受 确保正确确保正确 有成就感有成就感49 Copyright Haier Corporation 2008“我说您画我说您画”学习点学习点-人们的沟通风格人们的沟通风格内向内向 外向外向 随随 和和支支 配配 控制型控制型 分析型分析型思考、思考、寡言寡言打断、打断、追问追问 友善型友善型微笑，微笑， 点头首肯点头首肯 表现型表现型直接反应，直接反应，喜怒形于色喜

23、怒形于色50 Copyright Haier Corporation 2008人们的沟通风格人们的沟通风格-学习成果学习成果1.通过讨论及讲解，您学到哪些？通过讨论及讲解，您学到哪些？2.与他人沟通时，您个人的沟通风格需要起作用吗？与他人沟通时，您个人的沟通风格需要起作用吗？3.为什么为什么?（5分钟）分钟）51 Copyright Haier Corporation 2008休息时间休息时间52 Copyright Haier Corporation 2008课程内容课程内容第一单元第一单元 沟通的要素沟通的要素第三单元第三单元 个人沟通风格类型个人沟通风格类型第二单元第二单元 沟通形式与要

24、求沟通形式与要求第四单元第四单元 沟通策略沟通策略53 Copyright Haier Corporation 2008游戏游戏-“天机碑天机碑”在紫微国的古城里，人们为了表示对命运之神的尊崇在紫微国的古城里，人们为了表示对命运之神的尊崇而建造了一座实心的长方体石碑，名为而建造了一座实心的长方体石碑，名为“天机碑天机碑”。整个建筑在不到两个星期的时间内就建造完成。整个建筑在不到两个星期的时间内就建造完成。你们的任务是要算出你们的任务是要算出“天机碑天机碑”是在哪一天完成的是在哪一天完成的?请你们在请你们在15 分钟内完成这项任务。分钟内完成这项任务。54 Copyright Haier Cor

25、poration 2008“天机碑天机碑”讨论内容讨论内容1. 活动中哪里做的好？活动中哪里做的好？2. 活动中哪里待改进？活动中哪里待改进？3. （时间（时间10分钟）分钟）55 Copyright Haier Corporation 2008A BA对方在与你沟通对方在与你沟通前的立场前的立场/出发点出发点B你的沟通你的沟通目的目的说说服服56 Copyright Haier Corporation 2008沟通无非就是和沟通无非就是和!填空题填空题倾听倾听 表达表达说服说服57 Copyright Haier Corporation 2008说服之说服之“道道”抓住抓住引领引领激发激发58 Copyright Haier Corporation 2008 听众可否分为不同的类型？听众可否分为不同的类型？ 他们有哪些不同的需求？他们有哪些不同的需求？ 听众中谁是关键人物？听众中谁是关键人物？ 听众对你及这次沟通抱何种态度？听众对你及这次沟通抱何种态度？ 存在着哪些可能的反对或拒绝？存在着哪些可能的反对或拒绝？ 对主题的熟悉程度及相关知识的了解对主题的熟悉程度及相关知识的了解听众分