如何提高活跃客户数培训讲义(共51页).ppt

1、如何提高活跃客户数如何提高活跃客户数管理学院（农夫培训部）标准化教材管理学院（农夫培训部）标准化教材2008年年12月编制月编制活跃客户数决定了什么？活跃客户数决定了什么？v晋升的一个最重要的指标！晋升的一个最重要的指标！（回忆一下晋升的三个条件）（回忆一下晋升的三个条件）v体现你能力的很重要的指标！体现你能力的很重要的指标！v为你销量的提升打下基础！为你销量的提升打下基础！公司目前对活跃客户数的要求公司目前对活跃客户数的要求岗位等级岗位等级渠道渠道全国平均全国平均东北东北华南华南华北华北华中华中华东华东中级业代中级业代线路线路150 150 150 150 180 180外埠外埠50 100

2、 100 100 150 120批发批发80 100 80 80 100 80特通特通100 90 90 90 90 90高级业代高级业代线路线路150 200 200 200 210 210外埠外埠50 110 110 120 180 150批发批发80 110 85 100 110 100特通特通100 100 100 110 100 110资深业代资深业代线路线路150 220 220 240 250 250外埠外埠50 120 120 140 210 190批发批发80 120 90 120 120 120特通特通100 110 110 130 120 130主管级业代主管级业代线路线

3、路150 250 250 260 300 300外埠外埠50 130 130 160 250 250批发批发80 130 95 140 130 150特通特通100 120 120 150 150 150你目前每月的活跃客户数是多少？你目前每月的活跃客户数是多少？v想不想提升？想不想提升？v问题1：有没有一个这样的人，他每月的活跃客户数是超过你的？你知道他是怎么做的？v问题2：有没有哪一个月你的活跃客户数超过其他几个月？你又是怎么做到的？讨论：什么是活跃客户？讨论：什么是活跃客户？v每月某一品类至少有一箱进货的店头每月某一品类至少有一箱进货的店头。v讨论：以下是活跃客户数么？v1、某集团采购部

4、，每月进380水10箱。v2、某学校校内小店，有两个月没有进我公司产品了。v3、某网吧联盟每月统一订货100箱550水，他共有15家网吧，请问活跃客户数算多少个？是是不是不是算算1个个讨论：如何提高活跃客户数？讨论：如何提高活跃客户数？知识知识10%技能技能20%态度态度70%提高活跃客户数提高活跃客户数态度篇态度篇v1、态度决定一切；树立明确的活跃客户数目标；v2、不是不可能，只是暂时没有找到方法，焦点在找方法；提高活跃客户数提高活跃客户数态度篇态度篇v 案例分析：v 案例1（川渝大区黄春成提供）最顽固的客户，也是最忠诚的。利用最顽固的客户，也是最忠诚的。利用自己的坚持和诚心，打动客户。自己

5、的坚持和诚心，打动客户。 水摊（严华安）客户是办事处公认的钉子客户，他对人很冷漠，不爱说话，尤其对业务员很反感。说老实话，我每次拜访他，都不抱希望能和他说两句，更别谈订货咯。但我还每周坚持拜访他。有一天，他主动叫上我，询问农夫系列价格，我详细给他说了，他订了水/果园500 尖叫/水溶各一件。现在就连380水也上了，他向别人谈起我“看我都在农夫几年了，每周都能见到我走他哪儿去，认为我很实在，很踏实”，现在他每个月能订货10箱，也成为我最忠诚的客户。 v提高活跃客户数所需掌握的知识：提高活跃客户数所需掌握的知识：v1、产品知识；v2、市场信息；v3、公司政策、价格、利润的故事；v4、其他：老板的喜

6、好、送货周期等。 提高活跃客户数提高活跃客户数知识篇知识篇吸引客户的产品利润吸引客户的产品利润v 每箱产品销售成本=每箱农夫山泉产品的进货价v 每瓶产品成本=每箱产品销售成本/每箱瓶数v 每瓶产品利润=每瓶产品零售价-每瓶产品成本v 每箱产品利润=每瓶产品利润X每箱瓶数v 全年利润=每箱产品利润X全年销售箱数利润的故事利润的故事例：例：30%500ml30%500ml农夫果园（农夫果园（1 1* *1212）零售价：元/箱元/瓶)进货价 元/箱元/瓶)毛利计算元/箱1个月毛利:8箱元/箱元投入资金:进四次货 8箱/4=2箱/次(2箱X33元=66元)资金汇报率:72元/66元=109%利润的故

7、事利润的故事竞品的利润竞品的利润v 每箱产品销售成本=每箱康师傅产品的进货价v 每瓶产品成本=每箱产品销售成本/每箱瓶数v 每瓶产品利润=每瓶产品零售价-每瓶产品成本v 每箱产品利润=每瓶产品利润X每箱瓶数（比农夫山泉少多少）v 全年利润=每箱产品利润X全年销售箱数（比农夫山泉少多少）利润的故事利润的故事例：康师傅水（例：康师傅水（1 1* *2424）零售价：进货价毛利计算:1个月毛利:.利润的故事利润的故事v将你准备的利润故事讲给客户听,可以帮助你提高拜访成功率,因为客户最关心的永远是利润第一!v重点分析销售价差利润，因为客户往往关注进货价差，不关心销售价差，认为进价便宜的竞品利润就高，进

8、价高的我公司产品利润就低。利润故事的关键利润故事的关键v通过你的专业拜访和服务工作,能够使客户销售我司产品达到最大限度周转,为客户带来更多销量和利润! v做生意是靠赚取售价差而不是进价差，售价差越高利润就越高。利润故事的关键利润故事的关键v案例分析案例分析利用知识武装自己利用知识武装自己提高活跃客户数提高活跃客户数知识篇知识篇技能方法篇技能方法篇1、分析活跃客户数低的原因；、分析活跃客户数低的原因；2、提升活跃客户的解决办法；、提升活跃客户的解决办法；3、提升活跃客户数的方法步骤；、提升活跃客户数的方法步骤；4、案例分析。、案例分析。活跃客户数低的原因活跃客户数低的原因: :v 客户质量不高，

9、进货频次低，无法满足1月进一次货。v 客户销售SKU单一，单一SKU销售周期较长。v 员工服务区域小，总服务客户数不够。v 员工服务客户渠道单一，重传统，忽视特殊渠道。v 员工没有分重点、分频次拜访客户。v .提高活跃客户数提高活跃客户数-技能方法篇技能方法篇解决办法解决办法1-增加总服务客户数增加总服务客户数:v扩大及开发新的销售区域，如城乡结合部、乡镇v深化及拓展新的销售渠道，如网吧、餐饮、夜场v拨掉钉子户，开发新售点，消灭零进货客户. .提高活跃客户数提高活跃客户数-技能方法篇技能方法篇解决办法解决办法2-调整客户拜访频率调整客户拜访频率1 :v根据公司标准，准确区分、梳理客户类型，根据

10、不同类型分配不同拜访频次：如卖场、超市、便利和C类、D类拜访频次应不一样。v根据手机系统，分析客户月度销售状况，坚持20/80原则，将80%拜访频率用在20%的优质客户上。提高活跃客户数提高活跃客户数-技能方法篇技能方法篇解决办法解决办法2-调整客户拜访频率调整客户拜访频率2 :提高活跃客户数提高活跃客户数-技能方法篇技能方法篇月拜访频次参考表（川渝彭瑞提供） 星期星期周次周次周一周一周二周二周三周三周四周四周五周五周六周六备注备注第一周第一周50505050A50B50周一至周四为一月一访周一至周四为一月一访为为200家，家，A、B、C为为1周周1访的访的150家，家，D、E为为1月月1访的

11、访的100家，共家，共计计450家家第二周第二周50505050C50D50第三周第三周50505050A50B50第四周第四周50505050C50D50解决办法解决办法3-提高客户质量，加速进货频次提高客户质量，加速进货频次:v增加售点销售品牌，如从只有水，增加果园，增加尖叫，自己C100等v增加品牌的包装，如从只有550ML水，增加1.5L、380ML、4L等v增加包装中的口味，如从只有橙胡果园，增加番霉，增加波芒等提高活跃客户数提高活跃客户数-技能方法篇技能方法篇解决办法解决办法4-标准化拜访，抓住每次成功机会标准化拜访，抓住每次成功机会:v拜访8步骤v标准执行生动化v合理的建议订单v

12、让客户选择进多少，而不是买与不买提高活跃客户数提高活跃客户数-技能方法篇技能方法篇提高活跃客户数提高活跃客户数方法步骤篇方法步骤篇v 第一步 分析数据，分析客户、市场，做初步诊断；v 第二步 充分准备，瞄准目标：v 第三步 制定方案v 第四步 实施拜访v 第五步 跟踪服务提高活跃客户数提高活跃客户数方法步骤篇方法步骤篇v提高活跃客户数五个步骤与拜访八步骤的区别：提高活跃客户数五个步骤与拜访八步骤的区别：v1、八步骤是基础，只有做好八步骤的前提下才能更有效的做好五步骤；v2、八步骤是针对所有客户，具有普遍性；五步骤是针对某些特定客户的特定方法，具有特殊性；第一步第一步 分析数据分析数据v客户分类

13、客户分类：按活跃程度分：按活跃程度分v1、活跃客户有非常活跃、边缘活跃v2、不活跃客户长期不活跃、间歇不活跃v3、新客户边缘活跃客户是指那些客户等级比较低，月销售边缘活跃客户是指那些客户等级比较低，月销售100元以下，处于活跃边缘的客户；元以下，处于活跃边缘的客户；长期不活跃客户是指连续六个月以上没有活跃的客户；长期不活跃客户是指连续六个月以上没有活跃的客户；间歇性不活跃是指一年中有几个月活跃有几个月不活跃；间歇性不活跃是指一年中有几个月活跃有几个月不活跃；新客户是指从来没有售卖过我们的产品，或者售卖过但我们没有服务过的客户。新客户是指从来没有售卖过我们的产品，或者售卖过但我们没有服务过的客户

14、。从客户分类看提高活跃客户数的三种途径：从客户分类看提高活跃客户数的三种途径：v1、把不活跃客户变成活跃客户；v2、做好活跃客户的服务，防止他们变成不活跃；v3、开发新客户。不活跃客户不活跃客户活跃客户活跃客户空白区域空白区域从客户分类看提高活跃客户数的三种途径：从客户分类看提高活跃客户数的三种途径：第一步第一步 分析数据分析数据v1、针对边缘活跃、长期不活跃与间歇活跃的客、针对边缘活跃、长期不活跃与间歇活跃的客户：户：va、通过客户资料卡分析查看该客户资料、店主姓名、渠道类型；回想该客户经营情况、历史记录等。vb、看上月的客户等级分析表、墙报、手机系统等资料来分析。第一步第一步 分析数据分析

15、数据v1、针对边缘活跃、长期不活跃与间歇活跃的客、针对边缘活跃、长期不活跃与间歇活跃的客户：户：va、通过客户资料卡分析查看该客户资料、店主姓名、渠道类型；回想该客户经营情况、历史记录等。vb、看上月的客户等级分析表、墙报、手机系统等资料来分析。第一步第一步 分析数据分析数据v2、针对新客户：、针对新客户：va、寻找一切可开发新客户机会；v（只卖竞争对手产品的售点、人们经常排队等待的地方（只卖竞争对手产品的售点、人们经常排队等待的地方/场合、容易感到热场合、容易感到热/口渴的、人口渴的、人流量大流量大/集中的、年轻人聚会多的、有卖食品的、任何能够销售食品集中的、年轻人聚会多的、有卖食品的、任何

16、能够销售食品/饮料的）饮料的）vb、收集竞争对手的售点网络信息；vc、通过当地比较强势的渠道商获得信息。第一步第一步 分析原因分析原因 是哪些原因造成了该客户长久没有进货是哪些原因造成了该客户长久没有进货?v1、遗留问题；v2、长期无人拜访；v3、低价货冲入；v4、生意太差；v第一步第一步 初步诊断初步诊断 业代的时间和精力是有限的，所以业代要综合考虑，做到集中投入，单位时间产出更大，如有以下情况，可考虑将准客户剔除在拜访手续之外：v 1、活跃客户数指标已达成并超过公司薪资标准中的最高标准；v 2、还有更多售点质量（以客户饮料销售额为依据）好于该客户；v 3、服务此客户会影响到其他客户(优于该

17、客户)的服务质量。v 原则：保证你激活该客户所花经历和时间的边际产出是目前最大的，且是正的。第二步第二步 充分准备充分准备v1 1、针对边缘活跃、长期不活跃与间歇活跃的客户：、针对边缘活跃、长期不活跃与间歇活跃的客户：vA、是否已经摸清了该客户不活跃的原因，如果没有，此次拜访的第一目标就是摸清原因。vB、以一个客户生意顾问兼公司销售代表的心态投入工作。vC、准备好说服客户的理由，准备好了利润故事、合适的促销政策，公司对该客户渠道适销的产品等第二步第二步 充分准备充分准备v2、针对新客户：针对新客户：vA、树立信心：在开发新客户以前，要有足够的心理准备；同时要有必要的产品知识/专业技能vB、了解

18、你的新客户：售点的类型、经营范围、主要的顾客群、老板本人vC、 制定拜访策略：准备一个利润故事、准备一个成功的/赚钱的/客户例子、准备好应对策略vD、相关工具：客户卡，样品、生动化工具。第三步第三步 制定方案制定方案v1 1、针对边缘活跃、长期不活跃与间歇活跃的客户：、针对边缘活跃、长期不活跃与间歇活跃的客户：vA、遗留问题的解决：对于遗留问题，一定要抱有解决问题的心态，耐心了解情况，倾听客户，并向办事处、主管汇报。如果是公司原因的，要尽力解决。 （记住一点：在没有找到解决问题办法时，解决问题的心（记住一点：在没有找到解决问题办法时，解决问题的心态，耐心的倾听是建立客情的最好途径。）态，耐心的

19、倾听是建立客情的最好途径。）第三步第三步 制定方案制定方案v1 1、针对边缘活跃、长期不活跃与间歇活跃的客户：、针对边缘活跃、长期不活跃与间歇活跃的客户：vB、低价冲货问题的解决： 如果客户处有低于市场知道价格的货物冲入，必须想办法去的产品的批号，并追溯产品的来源，从根源解决问题，并向主管、经理汇报。第三步第三步 制定方案制定方案v1 1、针对边缘活跃、长期不活跃与间歇活跃的客户：、针对边缘活跃、长期不活跃与间歇活跃的客户：vC、促销活动的有效执行：对于公司有促销政策时，可以最大化的运用公司的促销政策以达成客户进货，适当增加库存等目的，特别是对于价格敏感型的客户。但是要避免给客户造成有促销才进

20、货的依赖性。 传达促销政策时，一定要把活动的条件和核销传达促销政策时，一定要把活动的条件和核销要求进行明确清晰的传达，避免日后纠纷。要求进行明确清晰的传达，避免日后纠纷。第三步第三步 制定方案制定方案v1 1、针对边缘活跃、长期不活跃与间歇活跃的客户：、针对边缘活跃、长期不活跃与间歇活跃的客户：vD、生动化的能量：使用公司海报、货架、冰柜、客户服务卡等一切可用的生动化工具，对售点进行包装。 生动化是面对消费者的，消费者的对产品的兴趣是解决一个售点活跃的决定性因素。第三步第三步 制定方案制定方案v1 1、针对边缘活跃、长期不活跃与间歇活跃的客户：、针对边缘活跃、长期不活跃与间歇活跃的客户：vE、

21、改善陈列：如客户同意进货，一定要争取取得最好的陈列位置：入门初的端架，货架3、4层，冷柜陈列等。 陈列位置是决定销售量的关键因素之一，也是第一次进货日后日后合作成败的关键。第三步第三步 制定方案制定方案v1 1、针对边缘活跃、长期不活跃与间歇活跃的客户：、针对边缘活跃、长期不活跃与间歇活跃的客户：vF、推荐我司产品，建议订单、做好库存控制： 我司产品介绍：产品规格、特点、图片（可使用客户服务卡、海报等），产品目标销售人群，进货价格，建议零售价等。 对于正常订货的客户，一般按照倍原则进行建议订单： 建议订货量（上次订货上次库存现有库存）现有库存第三步第三步 制定方案制定方案v1 1、针对边缘活跃

22、、长期不活跃与间歇活跃的客户：、针对边缘活跃、长期不活跃与间歇活跃的客户：vG、增加SKU按照销售运作流程中分渠道必备SKU标准向客户推荐SKU进场，达成必备标准是业务代表工作的重要职责。 增加售点SKU数是提高客户销量，稳固客户销售的重要手段。第三步第三步 制定方案制定方案v 1 1、针对新客户：、针对新客户：v A A、建立客情：、建立客情： 做销售的永远记住一条：在把产品卖出去之前，先把自己卖出去。良好的语气语速、形象，对工作的热情传达给客户。准备适当的谈资（时事热点、足球、娱乐新闻等)。 专业的指导，站在客户角度设身处地的思考角度等。以及公司的政策、促销政策、利润故事、成功案例、借助消费者（利用海报）、找到客户的兴趣点等。 善于聆听：对客户的需求，客户对我公司的印象，一直未进我司产品的原因要特别留意。第三步第三步 制定方案制定方案v1 1、针对新客户：、针对新客户：vB、产品介绍：利用产品手册、售点生动化手册、客户卡、样品品尝、vC、建议订单：初次订货须谨慎大胆：第一次进货销售情况的好坏，直接影响到日后的合作，因此第一次进货要根据客户的渠道类型推荐适销