如何提升区域分发运输服务质量(共36页).ppt

1、如何提升区域分发运输服务质量上海公司深圳质量是维护顾客忠诚的最好保证。杰克韦尔奇前言foreword2 2目录contents第二节流程再造第一节节点控制第三节承运商管理3 3第一节节点控制4 4订单处理第一节节点控制一级分拨点二级分拨点区域运输末端配送调度派车外协派车整车直发非主营线路外包集拼配载中转配送客服管理单证管理5 5订单处理第一节节点控制A现状p 分散接收客户订单，分散处理订单p 订单处理与SAP系统脱节问题：p 客户下单订单差异性较大p 容易出现漏单现象p SAP系统操作滞后p 分散处理，无法有效整合订单优化p 成立订单小组统一接收订单p 将客户订单实时转换成SAP系统订单优点：

2、p 订单数据实时录入p 便于调度横向整合运输资源6 6订单处理第一节节点控制一级分拨点二级分拨点区域运输末端配送调度派车外协派车整车直发非主营线路外包集拼配载中转配送客服管理单证管理7 7订单处理A原状p 调度分散在各不同项目组p 与承运商确认车辆信息，与仓库预约p 在途跟踪与末端确认，客服功能问题：p 缺乏有效整合运输资源p SAP管理功能尚未有效发挥p 岗位职责不清晰,赋予太多客服等职能p 过分强调员工个人能力优化p 成立调度小组统一进行资源调配p 调度实时在SAPSAP系统中完成派车工作优点：p 车辆安排信息实时录入，便于后续数据汇总分析p 能有效进行横向运输资源整合p 增强车辆安排透明

3、度，有利于各环节相互监督第一节节点控制8 8订单处理第一节节点控制一级分拨点二级分拨点区域运输末端配送调度派车外协派车整车直发非主营线路外包集拼配载中转配送客服管理单证管理9 9订单处理外协自有车辆社会车辆A现状p 以分包模式为主p 以社会车辆为主p 预约的时间变动性强问题：p 提货车辆缺乏系统性备案p 现场缺乏现场培训司机职能p 车辆安检局限于客户要求p 未建立司机档案&KPI&KPI考核优化p 建立系统的提货车辆备案机制p 全面实行车辆安检政策p 强化现场对司机培训功能p 建立司机培训档案& &培训考核优点：p 有效的掌控车辆信息p 预防一些安全隐患p 形成竞争机制，建立车辆黑名单政策第一

4、节节点控制1010Ap 车辆档案p 车辆安检p 现场培训p 司机考核第一节节点控制车辆档案1111第一节节点控制订单处理一级分拨点二级分拨点区域运输末端配送调度派车外协派车外协直发非主营线路外包集拼配载中转配送客服管理单证管理基本不可控制1212第一节节点控制一级分拨点二级分拨点区域运输末端配送招商仓库集拼配载中转配送客户收货基本不可控制三级分拨点中转配送客户收货非主营线路外包完全不可控完全不可控1313第一节节点控制毛利率18%毛利率9.9%1414B现状p 以专线发运模式问题：p 信息及时性、准确性差p 控制力度弱p 以区域外包模式优化p 建立承运商分拨点档案&KPI&KPI考核p 强化承

5、运商一级分拨点操作员工培训p 定期对一级分拨点进行抽查p 推广GPS/CCTVGPS/CCTV等设备投入p 利用条形码/二维码/拍照控制节点信息p 将CML SAPCML SAP系统延伸至外协核心区域主营线路自营,其问题与专车发运模式一致而非其主营线路则需要再次进行外包运作。此块基本上无较好的控制办法。p 转变思维，将区域外包模式有条件的转换为专线模式p 商务报价策略调整，运量小区域报价要适当的高一些，而运量大区域价格要贴近市场水平第一节节点控制1515B整车发运q 选择重点项目重点区域进行试点逐步全面推广q 编制操作培训资料PPT、视频q 扩大培训对象，深入一线培训q 建立承运商员工培训档案

6、管理&培训考评记录互赢物流沪长物流13家专线成氏物流第一节节点控制1616第一节节点控制B整车发运q 选择重点项目重点区域进行试点逐步全面推广q 编制操作培训资料PPT、视频q 扩大培训对象，深入一线培训q 建立承运商员工培训档案管理&培训考评记录1717第一节节点控制B整车发运q 选择重点项目重点区域进行试点逐步全面推广q 编制操作培训资料PPT、视频q 扩大培训对象，深入一线培训q 建立承运商员工培训档案管理& &培训考评记录1818第一节节点控制B整车发运q 选择重点项目重点区域进行试点逐步全面推广q 编制操作培训资料PPT、视频q 扩大培训对象，深入一线培训q 建立承运商员工培训档案管

7、理& &培训考评记录1919第一节节点控制B整车发运q 选择重点项目重点区域进行试点逐步全面推广q 编制操作培训资料PPT、视频q 扩大培训对象，深入一线培训q 建立承运商员工培训档案管理& &培训考评记录格兰富项目一级承运商培训档案序号承运商姓名岗位培训内容培训时间培训考试1上海成氏物流有限公司张波总经理外协运输-操作规范&格兰富2013/8/25OK2上海成氏物流有限公司成勇经理外协运输-操作规范&格兰富2013/8/25OK3上海成氏物流有限公司刘雪艳账务外协运输-操作规范&格兰富2013/8/25OK4上海成氏物流有限公司谷锦林调度外协运输-操作规范&格兰富2013/8/25OK5上海

8、成氏物流有限公司韩香客服外协运输-操作规范&格兰富2013/8/25OK6上海成氏物流有限公司罗燕客服外协运输-操作规范&格兰富2013/8/25OK7上海成氏物流有限公司瞿为发现场外协运输-操作规范&格兰富2013/8/25OK8上海成氏物流有限公司陆伟司机外协运输-操作规范&格兰富2013/8/25OK9上海成氏物流有限公司徐魏司机外协运输-操作规范&格兰富2013/8/25OK10上海成氏物流有限公司程有飞司机外协运输-操作规范&格兰富2013/8/25OK11上海成氏物流有限公司谢成芳司机外协运输-操作规范&格兰富2013/8/25OK12上海成氏物流有限公司李明司机外协运输-操作规范

9、&格兰富2013/8/25OK13上海成氏物流有限公司胡志存司机外协运输-操作规范&格兰富2013/8/25OK14上海成氏物流有限公司钱龙司机外协运输-操作规范&格兰富2013/8/25OK15上海互赢物流有限公司李明总经理外协运输-操作规范&格兰富2013/8/25OK16上海互赢物流有限公司陈超运营经理外协运输-操作规范&格兰富2013/8/25OK17上海互赢物流有限公司陈奎敏 人事经理外协运输-操作规范&格兰富2013/8/25OK18上海互赢物流有限公司罗峰物业外协运输-操作规范&格兰富2013/8/25OK19上海互赢物流有限公司任海洋前台外协运输-操作规范&格兰富2013/8/

10、25OK20上海互赢物流有限公司张丹客服外协运输-操作规范&格兰富2013/8/25OK21上海互赢物流有限公司马海涛现场外协运输-操作规范&格兰富2013/8/25OK22上海互赢物流有限公司马国奇 装卸队长外协运输-操作规范&格兰富2013/8/25OK23上海互赢物流有限公司余晓飞装卸工外协运输-操作规范&格兰富2013/8/25OK24上海互赢物流有限公司李伟叉车工外协运输-操作规范&格兰富2013/8/25OK25上海互赢物流有限公司齐自来叉车工外协运输-操作规范&格兰富2013/8/25OK26上海互赢物流有限公司朱家化司机外协运输-操作规范&格兰富2013/8/25OK2020第

11、一节节点控制B整车发运q 建立分拨点档案,定期对外协分拨点进行抽查并记录在案q 投入GPS/CCTVGPS/CCTV等设备q 利用条形码/二维码/拍照等控制节点信息q 将CML SAPCML SAP系统延伸至外协2121第一节节点控制B整车发运q 建立分拨点档案,定期对外协分拨点进行抽查并记录在案q 投入GPS/CCTVGPS/CCTV等设备q 利用条形码/二维码/拍照等控制节点信息q 将CML SAPCML SAP系统延伸至外协上海市内平台固定车辆全部安装GPS2222第一节节点控制B整车发运q 建立分拨点档案,定期对外协分拨点进行抽查并记录在案q 投入GPS/CCTVGPS/CCTV等设备

12、q 利用条形码/二维码/拍照等控制节点信息q 将CML SAPCML SAP系统延伸至外协二维码广泛使用各行各业2323第一节节点控制B整车发运q 建立分拨点档案,定期对外协分拨点进行抽查并记录在案q 投入GPS/CCTVGPS/CCTV等设备q 利用条形码/二维码/拍照等控制节点信息q 将CML SAPCML SAP系统延伸至外协各节点2424第一节节点控制订单处理一级分拨点二级分拨点区域运输末端配送调度派车外协派车外协直发非主营线路外包集拼配载中转配送客服管理单证管理2525A现状p 客服职能定位不明确p 客服隶属于项目组p 客服工作脱离SAPSAP系统问题：p 缺乏有效的监督p 客服功能

13、不健全、功能单一p 岗位职责不清晰优化p 成立客服小组统一职能p 建立客户档案，按照ABCABC进行分类p 定期组织运作质量回顾，定期拜访客户p SAPSAP设置报警机制提升客服工作效能p 设立统一的客服免费热线9666696666优点:p 订单数据实时录入p 便于调度横向整合运输资源p 岗位职责清晰，权责分明12第一节节点控制2626A月份份数月跟踪频次日均跟踪频次Apr/1313,267 22,156 1,007 May/1317,456 29,152 1,325 Jun/1317,787 29,704 1,350 Jul/1317,469 29,173 1,326 total65,979

14、 110,185 5,008 根据统计每天跟踪在途订单大约在10001500单，若按照人均每天跟踪10单计算，专职客服团队规模大约需要20人。整车发运3p 负责向客户发生相关报表p 异常情况反馈& &处理p 在途跟踪& &到货确认p 复核调度工作是否有遗漏等p 组织服务质量回顾会议p 对客户进行ABCABC等级分类p 制订完善的客户寻访计划第一节节点控制2727第一节节点控制订单处理一级分拨点二级分拨点区域运输末端配送调度派车外协派车外协直发非主营线路外包集拼配载中转配送客服管理单证管理282804现状p 单证往往由调度等岗位兼任p 按照项目制进行结算p 单证结算工作脱离SAPSAP系统问题：

15、p 缺乏有效的监督p 未形成独立结算体系p 不便于数据汇总分析且统计口径不一优化p 成立单证小组实现结算一体化p 实时操作SAPSAP数据p 专门机构负责收集审核回单优点：p 订单数据口径一致便于统计分析p 能为客户、承运商提供更专职的服务p 能有效对费用支出行使监督权第一节节点控制2929第二节流程再造3030A项目调度A承运商B承运商C承运商D承运商第二节流程再造A客户B项目调度B客户C项目调度C项目D项目调度D项目3131A末端客户B末端客户C末端客户D末端客户E末端客户F末端客户G末端客户H末端客户I末端客户末端客户K末端客户L末端客户项目制管理复杂I末端客户末端客户K末端客户L末端客

16、户A承运商B承运商C承运商D承运商职能制管理简约第二节流程再造订单订单小组小组调度调度小组小组在途跟踪、末端客服，可设在咸宁客服客服小组小组单证单证小组小组C客户D客户B客户A客户3232A运作经理B运作经理C运作经理D运作经理第三节承运商管理3333第三节承运商管理01整车发运q 二级（以上）以及末端分拨点是控制难点，鞭长莫及只能通过运作结果来进行对一级承运商服务质量考核q 由一级承运商对其下游进行培训并将其作为KPI考核一项内容整车发运q 定期组织承运商进行运作质量回顾q 定期组织项目运作服务质量回顾会议q 运作质量有问题要及时组织运作专题会议，以便即时的解决问题整车发运q 运作服务质量KPI考核结果要求严格按照公司规章制度执行，强化执行力q 运作服务质量KPI考核结果与奖励与