沟通与交流的艺术[1]

1、.沟通的目标、原则及基本内容二、沟通的原则6C原则（一）清晰（二）简明（三）准确（四）完整（五）有建设性（六）礼貌. 沟通的目标、原则及基本内容三、沟通的基本内容（一）何因（二）何人（三）何事（四）何地（五）何时（六）如何. 沟通的形式一、语言沟通和非语言沟通（一）语言沟通（二）非语言沟通. 沟通的形式二、人际沟通、人机沟通和组织沟通（一）人际沟通（二）人机沟通（三）组织沟通. 沟通的形式三、内部沟通和外部沟通四、正式沟通和非正式沟通五、纵向信息沟通、横向信息沟通和斜向信息沟通（一）纵向信息沟通（二）横向信息沟通（三）斜向信息沟通六、同文化沟通和跨文化沟通. 语言与非语言沟通 第一节 语言沟通

2、 第二节 非语言沟通. 语言沟通一、语言的特定性 语言的特定性或者叫做语言的具体性，是指语言所指对象具有鲜明的定向性和单一性，它不是任意所指，也不能所指甚多，而是要反映所指对象的具体特征或质的特定性。它不是客观的、笼统的、概括的指向，而是微观的、细致的、具体的指向。. 语言沟通二、 有效的语言表达（一）有效的沟通（二）巧妙地攀谈（三）词必达意1、说话要越简洁越好2、文句不要重复使用3、同样的名词不可用得太多. 语言沟通4、避免使用口头禅5、不说粗俗的字眼（四）适时地结束（五）看人说话. 非语言沟通一、非语言沟通的类型（一）肢体动作1、眼神2、面部表情3、手势4、坐姿、站姿与步态. 非语言沟通（

3、二）人际空间（三）辅助语言和类语言（四）装饰性符号系统.非语言沟通二、正确解读和运用非语言（一）非语言沟通的态度要求1、自然、放松、大方2、相互尊重，礼貌待人3、坦诚、平等（二）如何给对方留下美好的第一印象（三）说话语气及音色的运用. 非语言沟通（四）眼睛的表情达意1、商务式2、社交式3、亲密式（五）如何运用面部表情进行沟通1、喜的面部表情运用2、怒的面部表情的运用3、哀的面部表情的运用4、乐的面部表情的运用. 非语言沟通（六）手的动作语言的运用1、了解手掌行为沟通的作用2、正确运用大拇指3、掌握握手的技巧4、其他手部姿势的灵活运用.非语言沟通（七）空间和距离的恰当运用1、把握好亲密距离2、把

4、握好人际距离3、把握好社会距离（八）选择恰当的礼品1、选择恰当的礼品和赠送方式2、馈赠应该注意的问题.人际沟通原则的内涵和意义一、人际沟通原则的内涵1、沟通中应当遵循的行为准则或行为规范2、根据一定的伦理道德观念形成3、沟通原则具有时代特点4、沟通原则具有文化性的特点5、沟通原则还具有民族性、地域性特点. 人际沟通原则的内涵和意义二、坚持人际沟通原则的意义 孙子兵法有云：上兵伐交，中兵伐谋，下兵伐城。此“交”即为谈判、沟通，可见古人对沟通的重视。人际沟通原则如同人生的风向标，引导我们为人处事的方向。掌握了这些沟通原则有利于我们在沟通过程中规范自己的行为，完善自己的人格，更有利于我们鉴别沟通对象

5、、选择合适的朋友。我们应该在沟通中运用这些原则、审视自己的行为、指导自己的沟通实践，以实现有效的人际沟通。. 人际交往的主要原则一、互相尊重原则. 人际交往的主要原则（一）尊重的本体（二）怎样尊重他人1、尊重他人的价值观念2、尊重他人的人格3、尊重他人的个性差异4、尊重他人的劳动成果5、尊重他人的权利6、尊重他人的感情. 人际交往的主要原则二、诚实守信原则（一）什么是诚实守信（二）怎样做到恪守诚信（三）诚信的现实意义1、诚信是支撑社会的道德的支点2、诚信是法律规范的道德3、诚信是治国之计4、诚信是行业立身之本. 人际交往的主要原则三、平等待人原则（一）什么是平等待人（二）平等交往的方法1、对等

6、法2、谈心法3、求同法4、交友法. 人际交往的主要原则四、宽容谦让原则（一）什么是谦让（二）什么是宽容（三）怎样培养宽容的心态1、将心比心2、大事清楚，小事糊涂3、严于律己. 人际交往的主要原则五、主动沟通原则（一）坚持主动沟通（二）不愿意主动沟通的症结1、缺乏应有的自信2、过于孤傲自负3、性格内向甚至孤僻4、害怕承担责任5、存在误解. 人际交往的主要原则（三）怎样培养主动沟通的习惯1、主动提供帮助2、主动取得联系3、主动询问他人4、主动反馈信息5、主动承担责任. 人际交往的主要原则六、互利双赢原则（一）互惠的方法有哪些1、合作法2、竞争法3、 交换法（二）互惠时注意哪些问题1、付出不要图回报

7、2、彼此互相扶助. 人际交往的主要原则七、适度距离原则 应与哪些本体保持适当距离：1、与朋友保持适当距离2、与领导保持恰当距离3、与下属保持适当距离八、择善而交原则. 影响沟通的主要障碍及克服技巧 第一节 心理障碍 第二节 其它障碍. 心理障碍一、嫉妒心理障碍（一）嫉妒心理对人际关系的危害（二）嫉妒心理的调节1、认清嫉妒2、宽容待人3、调节优劣对比4、客观认识自我5、坦然处之. 心理障碍二、羞怯心理障碍（一）羞怯心理的产生（二）羞怯心态（三）如何克服害羞心理1、树立自信心2、理性地对待他人的批评3、转移注意力4、预演角色5、学会放松. 心理障碍三、自卑心理障碍（一）自卑感形成的原因1、客观原因

8、2、主观原因3、遭受挫折4、周围人的评价5、 气质性格6、 社会化过程出现了问题（二）自卑心理的调适. 心理障碍四、恐惧心理障碍（一）恐惧感产生的原因（二）恐惧感的调适1、正视恐惧2、改变个性中不利于人际交往的品质3、积极参加交往4、咨询和治疗. 心理障碍五、猜疑心理障碍（一）猜疑心理的危害（二）猜疑的起因（三）如何克服猜疑心理. 心理障碍六、孤僻心理障碍（一）孤僻的类型1、怪癖型2、清高型3、性格型. 心理障碍（二）造成孤僻的原因（三）孤僻心理的矫正.其它障碍一、语言障碍（一）克服语言不同、语音差异造成的沟通障碍（二）克服语义不明造成的沟通障碍（三）克服不良的说话习惯造成的沟通障碍. 其它障

9、碍三、环境障碍1、光线2、颜色3、空气4、声音5、位置. 倾听与交谈一、倾听技巧（一）倾听的重要性（二）倾听的技巧1、用积极态度倾听对方讲话2、不要以自我为中心3、不要有预设立场4、边听边沟通5、不要随便打断别人的话题. 倾听与交谈二、交谈技巧（一）谈话前的准备（二）行之有效的开场白（三）向别人提问的要领 要领一：要平等待人，不能问之失情 要领二：要由浅入深，不能问之失序 要领三：要把握火候，不能问之失时 要领四：要因人而异，不能问之失度（四）引起他人的共鸣（五）不时调剂一下气氛.其它技巧一、真诚地表露出对对方感兴趣二、记住对方的名字三、对人要笑口常开四、慷慨地赞美对方. 其它技巧五、拒绝的技

10、巧（一）延时拒绝法（二）幽默拒绝法（三）先扬后抑拒绝法（四）入瓮拒绝法六、发问的技巧. 其它技巧七、批评的技巧（一）私下式批评（二）暗示式批评（三）鼓励式批评（四）关心式批评（五）安慰式批评（六）理解式批评八、学会自我克制. 实现与上级的有效沟通一、与上级沟通的十个原则（一）了解你的上司（二）积极工作（三）说话简洁（四）仔细聆听（五）保持适度关系（六）信守诺言. 实现与上级的有效沟通（七）解决好自己职责内的难题（八）圆通委婉（九）勤奋工作（十）维护上司的形象. 实现与上级的有效沟通二、与上级沟通的几个技巧（一）处理好与直接上司的关系1、为上级出谋划策2、勇于为上级做出牺牲（二）让上司关注的方法

11、1、不时向自己的上司“请教”2、不要忘记赞美你的上司3、在上司面前不要计较个人得失. 实现与上级的有效沟通（三）处理好上司的发火1、先让上司的火气发出来2、事后做好解释工作3、拿出实际行动来（四）面对上司的冷落1、调整好自己的心态2、不断“充电”武装自己3、增加与领导的接触. 实现与上级的有效沟通（五）如何巧妙地拒绝上级1、以委婉的方式表达自己的立场2、借助于他人的力量. 实现与下级的有效沟通一、与下级成功沟通的六个原则（一）发挥下属的能力（二）调整自己的态度（三）对下属要宽严相济（四）与下属要坦诚交流（五）让下属发表意见（六）让下属大胆去做. 实现与下级的有效沟通二、与下级沟通的几个技巧（一）让下级知道你关心他们（二）宽容大度、虚怀若谷（三）诚心接受下级的意见（四）正确对待下属越级沟通（五）帮助下属改进工作方法.实现与下级的有效沟通（六）纠正下属的“老毛病”1、暗语相示巧点醒2、直言相告善批评3、强化管理严奖惩（七）处理员工上班时间办私事（八）处理下属的“抵抗运动”. 人际交往礼仪二、交谈与聆听中的礼仪（一）交谈1、交谈时的态度2、交谈时的形体动作（二）聆听. 人际交往礼仪四、拒绝与道歉的礼仪（一）拒绝1、位置置换法2、