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文档简介

1、 优化电子商务客户服务 优化电子商务客户服务客服工作客服工作工作内容工作内容售前服务售前服务售中服务售中服务售后服务售后服务 进行宣传推广进行宣传推广 提供商品咨询提供商品咨询 协助客户下单协助客户下单 完成订单处理完成订单处理 为客户退换货为客户退换货 妥善处理投诉建议妥善处理投诉建议 进行客户回访进行客户回访 优化电子商务客户服务1、用户自助服务、用户自助服务 优化电子商务客户服务2、人工服务、人工服务 优化电子商务客户服务售 前售 前准备准备销 售销 售导购导购打 单打 单发货发货售 中售 中跟进跟进售 后售 后服务服务 优化电子商务客户服务 优化电子商务客户服务1、获取情报,为企业决策

2、提供依据。获取情报,为企业决策提供依据。2、突出特点,稳定企业市场份额。突出特点,稳定企业市场份额。3、解答疑问,引发顾客需求。解答疑问,引发顾客需求。项目六 优化电子商务客户服务(一)向客户传授知识(一)向客户传授知识(二)帮助客户选购产品(二)帮助客户选购产品(三)消除客户疑虑(三)消除客户疑虑(四)满足客户合理要求(四)满足客户合理要求(五)引导客户下单(五)引导客户下单(六)核对客户订单(六)核对客户订单 优化电子商务客户服务(一)热情真诚(一)热情真诚(二)尊重客户,善于倾听(二)尊重客户,善于倾听(三)善用表情符号沟通(三)善用表情符号沟通(四)使用规范用语(四)使用规范用语(五)换位思考(五)换位思考(六)实事求是,留有余地(六)实事求是,留有余地(七)区别对待不同的客户(七)区别对待不同的客户 优化电子商务客户服务(一)及时发货并随时跟踪物流情况(一)及时发货并随时跟踪物流情况(二)交易结束及时联系(二)交易结束及时联系(三)认真对待退换货(三)认真对待退换货(四)管理客户资料(四)管理客户资料(五)定期回访,发展潜在忠实客户(五)定期回访,发展潜在忠实客户(六)平和心态处理投诉(六)平和心态处理投诉 优化电子商务客户服务(一)发挥同理心,让客户宣泄情绪(一)发挥同理心,让客户宣泄情绪(二)诚恳道歉(二)诚恳道歉(三)受理客户投诉(

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