IT服务管理-配置管理详细设计v1解读

1、精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业配置管理流程详细设计配置管理流程详细设计中国移动通信有限公司中国移动通信有限公司中国移动业务支撑网网管系统工程咨询服务项目中国移动业务支撑网网管系统工程咨询服务项目文档信息文档信息项目名称：项目名称：中国移动业务支撑网网管系统工程咨询服务项目文档编号：文档编号：文件名称：文件名称：配置管理流程详细设计签发予：签发予：中国移动文档状态：文档状态：初稿文档版本：文档版本：1.0版本日期：版本日期：2005 年 8 月 8 日撰写：撰写：惠普 ITIL 咨询顾问小组撰写日期：撰写日期：2005 年 8 月 8 日审核：审核：审核日期：审核日期：签字签字日期日

2、期批准：批准：签字签字日期日期精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业版本记录版本记录版本号版本号日期日期修改人修改人描述描述精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业目目 录录精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业1.文文档档介介绍绍1.1文文档档简简介介本文档，配置管理流程设计书，是中国惠普公司和中国移动各省计费中心共同制定的配置管理流程设计文档，通过制定该流程，可以帮助中国移动各省计费中心对所管理的IT环境有一个更清晰的了解和掌握，能够更好地规范，控制和管理IT资产， 并向其他管理流程提供相关信息和支持，如变更管理的风险评估，问题管理的相关性分析等，从而确保计费中心的IT运维能够更

3、加有效，并使整个IT基础架构更稳定。本文档的内容是根据中国移动各省计费中心目前的 IT 服务状况而制定的配置管理流程，进一步的流程更新将由各省计费中心负责。1.2文文档档用用途途本文档一方面作为本次业务支撑系统网网管咨询项目的配置管理流程的交付物，同时也是各省计费业务中心实施配置管理流程中的蓝本和指导思想，建议的读者是与配置管理流程相关的所有技术与管理人员。本文档所描述的流程在 IT 服务管理中有许多作用，列举如下：对 IT 资产更有效控制提供更好的 IT 服务更好地处理事件和问题软硬件的变更得到更有效控制唯一的关于配置信息的数据库为系统升级换代，大修等提供准确有效的统计信息1.3术术语语帮助

4、台：即帮助台：即 Service Desk在 ITSM 中， 帮助台从根本上来说是提供了用户和 IT 部门的唯一接口。此项功能常常通过集中的帮助台提供服务。帮助台的根本目的是提供一线支持，并通过变通方法、解决方案或升级到二线支持等手段帮助用户恢复到正常工作状态。事件管理：即事件管理：即 In 配置项（配置项（CI）dent Management精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业ITSM 流程， 是负责解决所有的 IT 事件、问题和用户请求等的运维流程。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的 IT 服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。问题管理：即问题管理：即

5、 Problem ManagementITSM 流程，问题管理负责解决重大紧急事件或具有相同症状的一组事件，它的目的是找出事件的根本原因，并通过解除该根本原因从而防止类似事件的再次发生.同时问题管理流程也负责预防事件的发生。配置管理：即配置管理：即 Configuration ManagementITSM 流程，配置管理负责描述，跟踪和汇报所有 IT 基础架构中的每一个设备或系统的管理流程。这些设备和系统被称为配置项(配置项（CI）) 。每一个配置项（CI）必须有效管理，跟踪和控制以支持公司的 IT 服务和基础设施成功运行。配置管理数据库（配置管理数据库（CMDB）：即）：即 Configur

6、ation Management Database是在配置管理流程中用于记录企业所有 IT 相关配置项信息及其相互关系而建立的数据库。变更管理：即变更管理：即 Change ManagementITSM 流程， 通过控制和管理 IT 相关的变更， 使变更对生产环境可能的影响和风险将到最小，从而提高 IT 环境的整体稳定性。ITIL：即：即 IT Infrastructure Library 是英国政府在 1987 年制定的有关 IT 服务管理的方法论，现已成为事实上的 IT 管理标准，惠普的 ITSM 管理思想是以此为核心基础的。精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业2.配配置置管管理理流

7、流程程设设计计配置管理是描述、跟踪和汇报所有 IT 基础架构中的每一个设备或系统的管理流程，这些设备和系统被称为配置项(配置项（CI）) 。每一个配置项（CI）必须被有效管理、跟踪和控制以支持 IT 服务和基础设施正常运行。配置管理流程所管理的配置项包括硬件、软件和网络设备、文档等业务支撑系统基础架构中所有必须控制的组成部份。所有的数据信息存在配置管理数据库(CMDB) 中。在说明一个配置项(配置项（CI）) 时，配置项（CI）被赋予一个名字和描述，同时诸如责任人、状态、配置等相关属性也被详细记录，配置项（CI）之间的关系也可找出并记录到 CMDB 中。配置项（CI）改变时，CMDB 中的相关

8、信息被更新；配置管理还对CMDB 进行定期审核以确认和维护数据的完整性和一致性。配置管理是对业务支撑系统基础架构组成部分的文档化描述(如状态，关系等) ，并包括配置项(配置项（CI）) 相关的文档资料。它制定、跟踪和汇报相关信息，确保其他流程的更有效运行，特别是变更管理、事件管理和问题管理等流程。配置管理是 IT 服务管理的一个核心流程，能确保 IT 环境中所有 IT 设备/系统及其配置信息得到有效完整的记录和维护，包括各 IT 设备/系统之间的物理和逻辑关系，从而为实现有效服务管理奠定基础。例如： 通过了解系统当前的配置信息，与其他配置项的关系和历史状况等，帮助台员工可迅速正确判断故障，找出

9、有效解决方案，从而确保系统的可用性。2.1流流程程目目的的配置管理流程的总体目的是提供一个统一的、一致的流程来管理业务支撑系统、客服系统、经营分析系统和容灾系统中的所有组成部份，以确保：所有配置项(配置项（CI）) 被识别和记录下来配置项当前和历史状态得到汇报配置项记录的完整性得到维护和确认IT 生产环境的稳定性2.2流流程程范范围围中国移动配置管理的范围是业务支撑系统、客服系统、经营分析系统和容灾系统的 IT生产环境下所包含的配置项（CI），包括生产环境的硬件、软件、网络设备、文档等，具体内容包括识别、控制、汇报和审核等行为。 不包括：不包括：处于开发或测试环境的设备或系统精选优质文档-倾情

10、为你奉上专心-专注-专业2.3与与其其他他流流程程的的关关系系下面是中国移动配置管理流程和其他服务管理流程的关系：帮助台与突发事件管理帮助台与突发事件管理突发事件记录必须与 CMDB 中的配置项相关联，此外配置管理流程为突发事件管理提供配置项的具体信息，特别是帮助业务影响分析与判断所受突发事件影响的服务级别协议。问题管理问题管理问题记录与 CMDB 中的配置项相关联，配置管理同时为问题管理的根原因分析提供参考信息。变更管理变更管理变更管理与配置管理是紧密结合的，所有对与配置项的变更都必须通过变更管理流程的审批和控制，此外配置管理为变更管理提供信息帮助变更的评估分析。精选优质文档-倾情为你奉上专

11、心-专注-专业2.4流流程程指指导导方方针针为了使配置管理在中国移动集团公司计费中心得到更有效的实施和执行，根据 ITIL 在配置管理流程建设中的政策原则和 HP 多年的项目建设经验，我们给出如下方针建议：指导方针指导方针 1:配置管理流程必须积极主动地对 IT 环境进行审核、跟踪监测，以保证 CMDB 的信息收集准确、完整，并与实际 IT 环境的状态高度统一。指导方针指导方针 2:所有有关生产环境配置项的变更都需要通过变更管理流程进行控制， 变更记录关闭前，必须通知到配置管理并得到批准。指导方针指导方针 3:只有得到授权的人员才能对 CMDB 中的配置项（CI）信息进行修改。指导方针指导方针

12、 4:至少每年对配置项（CI）记录和信息进行审计以确保 CMDB 的正确性和完整性，该工作由配置经理负责。指导方针指导方针 5:对跟生产环境有关的项目工程的初验和终验必须加以审核， 确保相关配置信息能够被准确、完整地记录到配置管理数据库。指导方针指导方针 6:任何设备或系统进机房前或投入使用前必须启动配置管理流程。指导方针指导方针 7: 所有事件、变更流程触发后，均需要判断是否涉及到配置项信息的变化，如果涉及，则需要根据配置管理流程维护其信息和 CMDB 信息的一致性。指导方针指导方针 8:配置管理数据库将为所有 IT 运行及维护管理流程提供所需信息，特别是针对事件和变更管理流程指导方针指导方

13、针 9:IT 部门内所有配置项信息必须存储在一个数据库管理系统中指导方针指导方针 10:每一个配置项（配置项（CI）都应该有一个配置项（CI） Owner 负责保证配置项信息的准确性和进行及时更新指导方针指导方针 11: 精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业要定期进行对例外报告的回顾，通过降低例外事件的发生来提高配置管理流程的可执行性。指导方针指导方针 12: 对 CMDB 里配置项（配置项（CI）的定义应该至少包括地点（Location）和名字（Name）指导方针指导方针 13: CMDB 反应的是当前已知的 IT 架构状态2.5流流程程主主要要内内容容配置管理流程着重于管理业务支撑系

14、统生产环境中所有必须控制的组成元素，并为其他相关流程(如事件管理等)提供相关信息，以使这些流程得到更有效的运行，从而保证业务支撑系统环境的完整性和稳定性。其主要流程内容如下：配置管理策略的制定配置管理策略的制定 确定配置管理的目的和目标，确定配置管理的角色和职责，确定配置管理的范围。配置项定义和标识配置项定义和标识加强 CI 变更的相应授权，在 CI 的整个生命周期内跟踪 CI 的状态历史(如以前，当前，计划状态等) ， 确保只有被认可的和被标识的配置项才能接受和记录。配置项的状态报告应当定期地反映配置项的版本和变动历史。CMDB 的控制和维护的控制和维护 对 CMDB 进行日常的监控。定期审

15、核和维护定期审核和维护定期审核全部或部分 CMDB 数据，确认和物理环境的一致性，从而确保配置信息的完整性； 定期回顾审核结果，找出改进机会，包括流程和 CMDB2.6流流程程相相关关定定义义2.6.1最最佳佳实实践践基本原则基本原则:用最少的记录得到最多的控制用最少的记录得到最多的控制.精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业配置项（CI）划分的级别和为每一个配置项（CI）属性的定义依赖于我们要实施怎样的控制及要达到什么目标只需要细分到所有的配置项（CI）均可以被独立安装和变更配置项（CI） 划分的越细,需要的资源越多，维护成本越高 2.6.2配配置置项项状状态态配置项在整个生命周期中的不

16、同状态，规定如下配置项状态代码：代码代码状态状态1已订购2已开发3已入库4已安装5测试中6生产中7维护中8已报废9已丢失10已退役11非管辖2.6.3配配置置项项间间的的关关系系下表是常用的配置项之间的关系，各省可在此基础上根据需求扩展。 注：14 为集团统一定义，其余关系各省可根据需要定义代码代码关系关系说明说明1安装在 上例如数据库安装在主机上2连接关系例如主机连接到交换机上3包含/属于关系例如 cluster 包含主机，主机属于 cluster4依赖关系例如某业务应用依赖于中间件5运行于例如某业务应用运行于某主机上6使用关系例如某设备使用某服务合同精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专

17、业2.7流流程程概概要要设设计计如下是配置管理的逻辑示意图：配配置置管管理理概概要要设设计计流流程程集团公司配置管理员配置经理定期向集团上报关键配置管理信息配置管理和工作报表200.2配置项定义和标识200.3CMDB控制和维护200.1 配置管理策略的制定200.4定期审核和回顾 关于该逻辑流程的简单描述如下：序号序号步骤名称步骤名称责任人责任人输入输入说明说明输出输出200.1 配置管理策略的制定配置经理配置管理范围、管理要求确定配置管理的目标、政策、命名规则；根据配置管理的目标、政策、命名规则确定配置管理的范围和配置项间的关系配置管理的目标, 政策, 命名规则200.2配置项定义和标识配

18、置管理员待入库的 IT 元素、基本属性对所要管理的 IT 环境的所有组成元素进行命名和说明,包括对配置项（CI）之间关系的描述；在添加一个新的授权记录时,确保所有需要的信息度符合配置管理的要求和标准确定配置项的类别定义、属性描述200.3CMDB 控制和维护配置管理员配置信息的增删请求监控配置项（CI）的状态，根据其他流程和组织部门的需要更新配置管理数据库,如增加或删除更新的CMDB200.4定期审核和回顾配置经理审计需求；报表需求；通过审核确认 CMDB 中配置项（CI）信息和其物理信息的一致性,确保惟有授权配置项（CI）被使用,具体可通过定期审计结果；变更请求；精选优质文档-倾情为你奉上专

19、心-专注-专业序号序号步骤名称步骤名称责任人责任人输入输入说明说明输出输出流程改进需求；回顾周期开始审计和随机抽查；根据计划对流程的执行情况和流程本身进行回顾，通常是通过召开回顾会议来完成；回顾周期可以是一个季度一次流程优化配置管理和工作报表配置管理员报表要求定期地生产配置管理报告, 为其他流程, 配置管理回顾和领导提供管理报告工作报表；管理报表2.8流流程程详详细细设设计计2.8.1（200.1）配配置置管管理理策策略略的的制制定定200.1 配配置置管管理理策策略略的的制制定定配置经理200.1.1确定配置管理的范围200.1.2CI命名规则/模板等定义200.1.3更新CMDB步骤/规则

20、200.1.4报表/信息获取步骤/规则200.1.5审计/确认CMDB步骤/规则描述如下:序号序号流程名称流程名称责任人责任人详细流程描述详细流程描述200.1.1确定配置管理的范围配置经理配置管理的范围具体包括:配置管理的类别和每一类别的属性200.1.2配置项（CI）命名规则/模板等定义配置经理根据实际情况定义或调整配置项（CI）命名规则和模板等200.1.3更新 CMDB 步骤和规则配置经理根据实际情况制定或调整 CMDB 更新步骤或规则200.1.4报表/信息获取步骤和规则配置经理根据实际情况制定或更新报表的内容、信息获取步骤或规则200.1.5确定 CMDB 的审计步骤和规则配置经理

21、根据实际情况制定或更新审计/确认步骤或规则精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业2.8.2（200.2）配配置置项项定定义义和和标标识识200.2 配配置置项项定定义义和和标标识识配置管理员集团公司配置经理修改建议200.2.2确定搜集配置项方法200.2.1维护CI命名规则200.2.3维护相关CI模板200.2.4识别/定义相关IT元素定期向集团上报关键配置管理信息描述如下:序号序号流程名称流程名称责任人责任人详细流程描述详细流程描述200.2.1维护配置项（CI）命名规则配置管理员维护配置经理已设定的配置项（CI）命名规则。200.2.2确定搜集配置项的方法配置经理定义搜集配置项（C

22、I）数据的来源和搜集的方法200.2.3维护相关配置项（CI）模板配置管理员维护配置经理已设定所有配置项（CI）模板。200.2.4识别/定义相关配置项配置管理员根据配置项（CI）命名规则和模板，对作为其他流程结果的新 IT 元素进行识别和定义。对于关键配置信息需要定期向集团汇报。精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业2.8.3（200.3）CMDB控控制制和和维维护护描述如下:序号序号流程名称流程名称责任人责任人详细流程描述详细流程描述200.3.1接受请求配置管理员接受 CMDB 记录或信息的请求，这类请求主要来自两方面，一方面是其他流程，如变更管理流程， 一方面来自配置经理的具体工作

23、需要删除配置项？ 配置管理员判断请求是否是删除配置项，如果是，需要提交配置经理批准批准？配置经理如批准，则由配置管理员执行删除操作；如不批准删除操作，则拒绝请求200.3.2拒绝请求配置经理拒绝 CMDB 的更改请求，通知请求人200.3.3删除配置项（CI）配置管理员按照配置经理设定的更改 CMDB 步骤或规则删除配置项200.3.4增加配置项配置管理员按照配置经理设定的更改 CMDB 步骤或规则增加配置项，并精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业（CI）正确设置配置项（CI）的状态200.3.5配置管理员200.3.6修改配置项（CI）配置管理员按照配置经理设定的更改 CMDB 步骤或

24、规则修改配置项2.8.4（200.4）定定期期审审核核和和回回顾顾描述如下:序号序号流程名称流程名称责任人责任人详细流程描述详细流程描述200.4.1监视配置项（CI）的例外情况配置管理员监视配置项（CI）的例外情况，如通过帮助台等其他管理流程200.4.2抽查或检查全部配置项（CI）逻辑信息配置管理经理根据配置管理的工作要求，对 CMDB 进行审计.具体做法可以是从 CMDB 中随机抽取配置项（CI）以供检查，如每年 20%的配置项（CI）200.4.3审核物理状况配置管理经理对配置项（CI）的物理状况进行检查审计200.4.4汇报/跟踪差别及例外情况配置管理经理把配置项（CI）的例外情况，

25、和配置项（CI）的抽查结果与其物理状态的审计结果中找到的偏差/差距进行汇总，反馈给流程回顾，并进行紧密跟踪200.4.5召开回顾会议配置经理定期召开配置管理流程回顾会议，参加人员包括配置管理员和其他相关流程人员；回顾会议可参考配置流程的管理报表和工作报表200.4.6总结审计结果配置经理收集 CMDB 审计报告并进行回顾分析200.4.7更新配置管理计划配置经理根据回顾的结果更新配置管理规划精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业2.9配配置置管管理理数数据据库库（CMDB）的的规规划划和和设设计计2.9.1配配置置项项分分类类2.9.2配配置置项项属属性性表表2.10 关关键键角角色色、职

26、职责责定定义义配置管理流程主要分为配置经理和配置管理员职责角色，分别简述如下：2.10.1 配配置置经经理理职责：职责：负责流程的设计、归档、维护和沟通建立流程的角色和职责确定配置管理工具的技术需求确定管理流程的衡量指标确保归档的流程文档符合公司的文档控制流程管理流程的改进，包括流程的回顾，批准相关的改进建议规划和制定配置管理的范围，控制的对象和所要记录到 CMDB 中去的信息审批配置管理数据库库结构的变更建立配置管理数据库的安全控制手段，确保惟有授权的配置项(配置项（CI）)才被使用确定配置项(配置项（CI）)命名和编号的规范，并确保所有配置项(配置项（CI）)具有单一名字制定配置项（CI）

27、的建立步骤确定配置管理报表的格式和内容制定关于配置管理的工作步骤和方式定期对配置管理数据的内容进行审计和验证精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业定期主持配置管理回顾会议 主要技能：主要技能：应当非常熟悉变更管理、配置管理和事件管理流程及其他们之间的关系了解公司的 IT 基础架构和环境了解配置项之间的关系较强的沟通技巧很强的团队领导能力2.10.2 配配置置管管理理员员职责职责: :建立和维护配置数据库 记录和维护配置管理数据库(CMDB)中所有配置项确保相关配置项都被正确登记.确保配置管理数据库的状态是正确的.通过手工或自动化操作增加及更改配置项根据配置经理的要求生成报表和数据分析遵守授

28、权的工作步骤和方式主要技能主要技能: : 了解变更管理， 问题管理， 配置管理和事件管理流程及其他们之间的关系熟悉和了解数据库知识熟悉管理工具2.10.3 流流程程角角色色和和人人员员对对应应表表角色角色成员成员配置管理经理配置管理员精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业2.11 配配置置管管理理衡衡量量标标准准2.11.1 CMDB衡衡量量指指标标为了更好地衡量事件管理流程,我们设置如下衡量指标：所审计的配置项（CI）与CMDB相一致的比例在所规定的周期内发现的不在CMDB中的配置项（CI）的个数2.11.2 统统计计报报表表下表可用于两类统计： 所审计的配置项（CI）不符 CMDB 信

29、息的数量，可按配置项（CI）的类别汇总统计 监控平台检测到的不符合 CMDB 信息的配置项（CI）数量，可按配置项（CI）的类别按月、周、日分别汇总统计该时间段内所监测到的信息不符的配置项（CI）数量主机主机网络网络链路链路中间件中间件数据库数据库存储设备存储设备业务业务合同合同人员人员介质介质/文档文档审计不符数量占该类总数百分比2.12 省省部部两两级级信信息息交交互互配置管理流程中需要定期将关键的配置项更新情况上报给集团公司。2.12.1 上上报报配配置置项项内内容容序号序号配置项类别配置项类别上报配置内容要求上报配置内容要求备注备注1主机2网络3链路4中间件5存储设备6数据库7业务精选

30、优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业注：上报配置信息内容需要集团确定，各省根据要求定期提供相关信息2.12.2 上上报报配配置置项项属属性性主机主机（1）主机基本属性）主机基本属性序号序号属性属性说明说明数据类型数据类型1主机名主机的标识String2关键级别主机的关键级别String3主机厂商主机的厂商String4主机型号主机的型号String5状态主机的状态String6用途主机的用途String7CPU 个数主机的 CPU 数目Number8CPU 主频主机 CPU 的主频率String9内存大小主机的内存大小Number10操作系统版本主机操作的版本String11资产号主机的资产

31、号String网络网络（1）网络基本属性）网络基本属性序号序号属性属性说明说明数据类型数据类型1设备名称网络设备的标识String2关键级别网络设备的关键级别String3设备型号网络设备的型号String4状态网络设备的状态String5管理人员网络设备的管理员String6网元类型网络设备的类型String7网元厂商网络设备供应商String8设备软件版本网元设备当前安装的软件版本号String9资产号网络设备的资产号String精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业10用途网络设备的用途String链路链路（1）链路基本属性）链路基本属性序号序号属性属性说明说明数据类型数据类型1链路

32、名称链路的标识String2搜索代码链路的唯一代码String3关键级别链路的关键级别String4状态链路的状态String5类型链路的类型String6带宽链路的带宽String7运营商链路所属的运营商String8资费链路的资费String9用途链路的用途String中间件中间件（1）中间件基本属性）中间件基本属性序号序号属性属性说明说明数据类型数据类型1软件名称中间件软件名称String2版本中间件产品版本String3关键级别中间件的关键级别String4厂商中间件产品的厂商String5用途中间件的用途String6状态中间件的状态String7中间件类别交易中间件传输中间件应用服务器String存储设备存储设备（1）存储