电子商务与快递服务

1、LOGO电子商务与快递服务电子商务与快递服务电子商务与物流管理学院：宋巍课程简介课程简介u课程学分/学时：2/36u其中实验课时：8学时u教材：电子商务与快递服务，北京邮电大学出版社引入案例引入案例亚马逊亚马逊第一章第一章 电子商务服务概述电子商务服务概述电子商务概述1电子商务服务的基本概念2电子商务服务质量3电子商务服务信用与法律4学习目标学习目标u了解电子商务的概念及分类u掌握电子商务的框架u理解电子商务与快递的关系u理解电子商务服务的基本概念u理解电子商务服务质量的定义及构成要素u掌握电子商务服务质量指标和测量差距模型u了解电子商务服务信用和法律1.1 电子商务概述电子商务概述1.1.1

2、 电子商务的概念及分类电子商务的概念及分类定义：从电子方式的角度分析，电子商务指的是利用简单、快捷、低成本的电子通信方式，买卖双方不谋面进行各种商贸活动从商务活动的角度分析，电子商务可以在多个环节实现，由此可以将电子商务分为两个层次，较低层次的电子商务如电子商情、电子贸易、电子合同等；最完整的也是最高级的电子商务应该是利用互联网能够进行全部的贸易活动，即在网上将信息流、商流、资金流和部分的物流完成的实现，即从寻找客户开始，一直到洽谈、订货、在线（收）付款，开具电子发票直到电子报关、电子纳税等商务过程都是通过网络实现的。电子商务就是运用现代通信技术、计算机和网络技术进行的一种社会经济形态，其目的

3、是通过降低社会经营成本、提高社会生产效率、优化社会资源配置，从而实现社会财富的最大化利用。主要特点主要特点间接作用间接作用电子商务的作用电子商务的作用电子商务对企业的影响电子商务对企业的影响作用作用百分比百分比%被调查的企业拒答7.86快速把握市场动向22.18吸引更多客户30.65减少中间环节，增加利润16.33销售成本大大降低18.35降低公司管理软件投入3.63其他1.01变化类型变化类型百分比百分比%增加了客户59.48实现了销售量增长51.61扩展了销售区域49.80实现了品牌提升45.97降低了营销成本46.57降低了运营成本35.08更加注重诚信27.62其他4.23表1-1 电

4、子商务应用给企业带来的显著变化 表1-2 电子商务对企业竞争的作用体现从数据可以说明电子商务正对传统的产业链进行深层次的改造，提高流通效益已成趋势，销售、成本和市场成为电子商务对中小企业的三大直接效益作用点。电子商务的分类电子商务的分类企业与企业之间的电子商务（Business to Business,B2B）中国供应商、阿里巴巴、中国制造网、敦煌网、慧聪网等企业与消费者之间的电子商务（Business to Consumer,B2C）天猫 京东消费者与消费者之间的电子商务（Conswmer to Consumeer,C2C）淘宝网、拍拍网、易趣等企业对政府的电子商务（Business to

5、Government,B2G）金关工程消费者对政府的电子商务（Consumer to Government,C2G）间接电子商务有形的电子订货直接电子商务无形的货物或服务EDI网络电子商务子商务互联网（Internet网络)电子商务内联网络（Intranet网络）电子商务二、电子商务的一般框架二、电子商务的一般框架现代商务的基本框架现代商务的基本框架电子商务中的网络银行、商务企业电子商务中的网络银行、商务企业和物流企业和物流企业电子商务是网络经济和物流一体化的产物，是网络经济和现代物流共同创造出来的，可以想象地用以下公式来描述：电子商务=网上信息传递+网上交易+结算+物流配送现代电子商务的基本

6、框架现代电子商务的基本框架电子商务的基本框架可以用“5F+2S+1P”来描述，实施电子商务就是为了顺利实现五流（5F）畅通，即信息流、资金流、物流、人员流、和信息流的畅通，最终实现商流。电子商务的开展，需要具备实现的基础环境，这包括安全（safety）、标准化建设（standardization）和政策法规（policy），它们成为支持条件，构成电子商务的基本要素。三、电子商务的系统结构三、电子商务的系统结构网络平台网络平台包括互联网、内联网、外联网。互联网是电子商务的基础，是商务、业务信息传递的载体；内联网是企业商务活动的场所；外联网是企业与供应商、客户进行商务活动的纽带电子商务电子商务系统

7、结构系统结构电子商务系统电子商务系统提供一个网上交易平台，一般包括一个产品数据库，一个指向银行交易系统的连接以及相关的服务系统，如购物车、产品订单系统、竞价系统等电子商务基础平台电子商务基础平台认证中心物流配送中心网上银行支付网关四、国内外电子商务发展的趋势四、国内外电子商务发展的趋势（一）（一） 国外电子商务发展现状国外电子商务发展现状（二）（二）国内电子商务发展趋势国内电子商务发展趋势（1）发展环境不断完善，发展动力持续增强（2）电子商务应用进入新的广度和深度（3）电子商务与产业发展加大，形成经济竞争新态势（4）电子商务服务业发展成为国民经济新的增长点（5）移动电子商务成为电子商务新的应用

8、领域五、电子商务与快递的关系五、电子商务与快递的关系（一）（一）电子商务与快递联系电子商务与快递联系电子商务的崛起对快递行业的迅速发展起到了巨大的推动作用，快递电子商务是新经济时代两个发展密切相关、业务互为支撑的行业。一方面，电子商务依托快递实现了跨越式发展，在消费流通领域的作用日益突出；另一方面，电子商务配送已成为拉动快递服务增长的重要力量。（二）（二）电子商务对快递的影响电子商务对快递的影响为顺应电子商务业务需求，我国邮政和快递企业加快推进网络建设，加强与电子商务运营商的信息对接，提供了包括仓储、理货、代收货款、带客户报关等多种增值服务，邮件追踪查询能力不断提高，企业服务质量稳步提升。影响

9、快递发展的瓶颈影响快递发展的瓶颈快递行业监管成空快递服务质量良莠不齐快递技术落后快递企业规模参差不齐表表1-3 2010年年11月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表序号序号申诉问题申诉问题申诉件数申诉件数比例比例%1快件延误739552快件丢失既短少29722.13快件损坏14510.84服务态度差1239.25代收货款201.56违规收费80.67其他120.9合计1344100u银行业务u交易系统u订票系统u购物u娱乐u无线医疗u移动服务提供商（MASP）六、新型电子商务六、新型电子商务就是把智能传感器嵌入和装备在服装、书籍、饰品、手机，甚至是宠物、

10、鱼虾、花草等物体中，然后将“物联网”与现有电子商城整合起来，实现人类社会与物理系统的整合，利用超大的蜂式计算机群，对整合网络内的商品，买卖双方、设备和基础设施实施实时的管理和监督，达到“自动化的智能装填”。移动电子商务移动电子商务物联网下的电子商务物联网下的电子商务u改善供应链管理KFCu对支付的影响u物流服务质量的提升u完善产品质量控制u方便u安全u迅速灵活主要业务主要业务移动电子商务的特点移动电子商务的特点含义含义影响影响u法律、法规需要尽快完善u安全保障问题u身份识别问题u移动支付问题u消费模式u实施问题存在的问题存在的问题化妆品在线交易流程比较化妆品在线交易流程比较传统：客户在线查看产

11、品资料下订单客户人员确认订单物流部门查找产品开始配货、送货客户查问克服物流服务进展到货签收客户付款。新型：化妆品被嵌入智能感应芯片客户点产品图片或间接获得“产品的智能识别码”客户同伙收集或计算机等终端设备，可详细查看商品质地、产地、生产日期等全面信息下订单克服人员使用控制设备，通过“产品智能感应芯片”直接将发货信息传递给物流后台物流部门根据“产品智能感应芯片”迅速找到物品，实现快速配货发货客户查看发货情况、货物有无损坏、已到达地区等状态到货签收客户付款。总结：实现自动化操作，节约人力和时间成本，更好地建立诚信系统。第二节第二节 电子商务服务的基本概念电子商务服务的基本概念一、电子商务服务的内涵

12、一、电子商务服务的内涵 电子商务服务（Electronic Commerce Service,EC-Service）是指基于网络的交易服务、业务外包服务及信息技术系统外包服务等。其中交易服务主要宝包括基于网络的采购、销售及相关的认证、支付、物流、征信等服务；业务外包基于网络的产品设计、生产制造、经营管理等外包服务；信息技术系统外包服务主要包括基于网络的设备租用、数据托管、信息处理、应用系统、技术咨询等外包服务。二、电子商务服务的特征二、电子商务服务的特征（1）随时随地地提供服务（2）以消费者为导向（3）集成化、智能化（4）无形性 一、电子商务服务的分类一、电子商务服务的分类（一）按服务类型划分

13、1.电子商务交易服务 电子商务交易服务主要提供网络营销、网上销售、网上采购和交易信息发布等交易服务，如阿里巴巴，慧聪网等提供的服务就属于电子商务交易服务2.电子商务业务服务 电子商务业务服务是提供基于网络的研发设计、现代物流、财务管理、人力资源、管理咨询和技能培训等服务，如金算盘全程电子商务服务等就属于电子商务业务服务。（二）按服务对象类型分类1.供应商集中2. 购买者集中 第三节第三节 电子商务服务质量电子商务服务质量一、一、传统服务质量的含义传统服务质量的含义 服务质量是顾客对服务的整体评价，是服务能够满足和潜在需求的特征和特性的综合，是服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标顾

14、客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。其中电子商务服务质量包括：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。客户信任包括：诚信、善意、能力和可预测行为。客户忠诚包括：认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚。二、电子商务二、电子商务服务质量的含义服务质量的含义 电子商务服务质量是指在电子商务环境下的虚拟网络市场上，顾客对服务提供物的优越性和质量的总体评价和判断。三、电子商务服务质量构成要素三、电子商务服务质量构成要素1客户服务质量客户服务质量u可靠性u响应性u个性化/定制化u客户信任u应急性u协同沟通u交互性u服务能力2在线系统质量在线系统质量u易用性u可接触性/便利

15、性u安全/隐私u界面设计3服务质量组合服务质量组合顾客满意的关键是以顾客要求的样式给顾客提供满足他们需求的各种服务和服务特性，也就是提供给顾客可利用的信息，即信息是切合顾客实际需要且符合企业特点。四、电子商务服务质量指标四、电子商务服务质量指标评价和判断电子商务服务质量遵循的原则评价和判断电子商务服务质量遵循的原则1.目的性2.科学性、系统性3.实用性、可操作性4.定性和定量相结合一级指标一级指标二级指标安全性安全性网站及其产品/服务的品牌信誉度高低公司诚实度交易安全、公平性个人交易信息保密性客户关怀客户关怀即时高校回复邮件快速正确地解决问题了解客户需求、偏好客户定制主页关心客户利益可靠性可靠

16、性服务信息的准确性快递服务质量好信守服务承诺交易信息记录准确服务组合服务组合服务范围广泛服务种类丰富增值服务提供方式、类型易用性易用性网站域名易于搜索、网站易于登录和适用感知的网站形象，网站内容易懂网站结构和美工效果，商店的布局，页面长度用户友好性，用户界面的有效性，导航，展示提供丰富免费服务响应性响应性快递物流配送速度信息下载等待时间客服服务质量电子邮件回复五、电子商务服务质量测量差距模型五、电子商务服务质量测量差距模型模型中，横线以下的部分与服务的提供者有关，分析了那些原因导致了较低的电子商务质量，其中信息、设计、沟通三个方面存在的差距能够在网站的设计、运作及市场定位等诸多方面表现出来，导

17、致了顾客层面的“实现差距”，而“实现差距”对顾客感知电商服务质量和重复购买行为有一定影响。（一）信息差距（一）信息差距信息产局主要反映了顾客对电子商务服务的需求与电子商务服务平台设计者对这种需求的准确感知存在一定的差距。（二）设计差距（二）设计差距网站是企业提供电子商务服务的平台，顾客通过这一平台与企业积极互动。然而即使企业拥有完全准确的信息（即不存在信息差距），这种信息也往往无法完全体现在网站设计和功能上，这就导致了另一种差距设计差距。（三）沟通差距（三）沟通差距沟通差距主要是由于公司内部不同部门的员工减少沟通造成的。（四）实现差距（四）实现差距实现差距出现在顾客层面上，反映了顾客期望与顾客

18、经理之间存在的总差距；从企业层面看，实现差距是信息差距、设计差距和沟通差距的联合效应。六、电子商务服务质量管理六、电子商务服务质量管理（一）缩小信息差距（一）缩小信息差距 顺畅的交流渠道，是在第一时间获知顾客需求而缩小信息差距的关键所在，也是提高顾客满意度、维系顾客忠诚度的重要环节。（二）完善网站设计（二）完善网站设计1.设计人员应借助高质量的技术来满足网站的业务功能。2.提高网站内容的质量，这意味着所提供的信息对顾客是有价值的；发布的信息层次分明、分布合理；信息及时更新，确保信息是最新和最准确的。3.网站需要确定所要服务的对象，进行适当的市场定位来突出网站的特色。4.要对网站进行管理，网站管理是网站高效运行的前提和保障，管理的对象不仅指网络线路的畅通、服务器的正常运行等硬件要求，还包括网站穿衣、内容延伸、网管理等软性要求（三）实现内部整合（三）实现内部整合（四）力争消除实现差距（四）力争消除实现差距1.可通过企业内部的资源整合，把前台的网上订购系统和后台的供应链管理（SCM）结合在一起，以实现整个供应链的可视化，为顾客提供准确的信息，包括库存信息、配送信息，即SCM对电子商务的后台支持是非常重要的。2.对需求水平进行管理，使用营销策略来消除高峰、填补低估，从而产生一条前后更加一致的服务需求流。3.建立网上信息反馈机制，做到“有求必应”。第四节第四节 电子商务服务信用与