房地产客户投诉与谈判沟通技巧培训_图文

1、 房地产培训师闵新闻，曾在上市公司中原房地产担任华东区域销售总监5年, 易居中国担任华东区域副总经理3年, 中国各大名校总 房地产培训师闵新闻，曾在上市公司中原房地产担任华东区域销售总监5年, 易居中国担任华东区域副总经理3年, 中国各大名校总 房地产培训师闵新闻，曾在上市公司中原房地产担任华东区域销售总监5年, 易居中国担任华东区域副总经理3年, 中国各大名校总 房地产培训师闵新闻，曾在上市公司中原房地产担任华东区域销售总监5年, 易居中国担任华东区域副总经理3年, 中国各大名校总 房地产培训师闵新闻，曾在上市公司中原房地产担任华东区域销售总监5年, 易居中国担任华东区域副总经理3年, 中国

2、各大名校总学员训练：各学员有效处理投诉的 6 个技巧提升动作和话术训练 六、处理升级投诉的技巧 1、处理升级投诉之前一定要对投诉的问题有全面的了解，做到心中有数 2、假设可能出现的几种情景及应对措施 3、在了解客户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供客户选择 4、把握好最终处理原则，超出原则不予接受 七、处理疑难投诉的 15 个小技巧 1、用微笑化解冰霜 2、转移目标 3、角色转换或替代 4、不留余地 5、缓兵之计 6、博取同情 7、真心真意拉近距离 8、转移场所 9、主动回访 10、适当让步 11、给客户优越感 12、小小手脚 13、善意谎言 14、勇于认错 15、以权威制胜 分组演练：学

3、员进行房地产客户疑难投诉现场处理实战模拟演练 八、难应付房地产客户的投诉处理建议 1、感情用事者的特征及应对建议 2、滥用正义感者的特征及应对建议 3、固执己见者的特征及应对建议 4、自我陶醉者的特征及应对建议 5、有备而来者的特征及应对建议 6、有社会背景者的特征及应对建议 分组训练：10 句让患者暖心的话 分享：刁钻房地产客户投诉“五招灭火” 房地产培训师闵新闻，曾在上市公司中原房地产担任华东区域销售总监 5 年,易居中国担任华东区域副总经理 3 年,中国各大名校总 裁营销班授课及多家咨询公司担任特级讲师,拥有全国讲师证和心理学及催眠师证三证资质的中国特级讲师。 房地产培训相关文 档，邀请

4、授课，联系：138 1688 5568 Q:793582682 九、房地产客户投诉处理的十三大戒律 1、戒律一：怀疑口气、质问 2、戒律二：过份强调自已的正确性 3、戒律三：急着下结论 4、戒律四：乱开玩笑转移焦点 5、戒律五：转嫁责任于他人 6、戒律六：吹毛求疵，挑语病 7、戒律七：言词与行动不一致 8、戒律八：说其它科室的不是 9、戒律九：装傻或漫不经心 10、戒律十：责难申诉者 11、戒律十一：缺少专业知识 12、戒律十二：怠慢客户 13、戒律十三：可以一次解决的反而造成客户升级投诉 第二模块：房地产客服高效沟通谈判技巧（13：00-16：00） 第一部分：房地产客户沟通谈判基本概念 一

5、、房地产客户沟通谈判类型 二、房地产客户沟通谈判方式与原则 三、房地产客户沟通谈判中应有的姿态 四、房地产客户沟通谈判中的 6 项要素 第二部分：房地产沟通谈判关键步骤 一、房地产客户沟通谈判五步法 步骤一： 步骤二： 步骤三： 步骤四： 步骤五： 分组训练：各组进行房地产沟通谈判步骤训练及老师现场指点和纠正 第三部分：房地产沟通谈判实战技巧 一、 房地产客户沟通谈判中表达的技巧 1、 房地产客户沟通谈判中的禁忌 房地产培训师闵新闻，曾在上市公司中原房地产担任华东区域销售总监 5 年,易居中国担任华东区域副总经理 3 年,中国各大名校总 裁营销班授课及多家咨询公司担任特级讲师,拥有全国讲师证和

6、心理学及催眠师证三证资质的中国特级讲师。 房地产培训相关文 档，邀请授课，联系：138 1688 5568 Q:793582682 2、房地产客户沟通谈判表达方式和技巧 二、 房地产客户沟通谈判中聆听的技巧 1、如何快速判断房地产客户心理与客户需求 【提示】走出房地产客户服务认识上的误区 2、房地产客户沟通谈判沟通中聆听的技巧 3、 “五招”提高聆听效率 4、沟通中的聆听能力测试 测试标准： 结论： 【项目】聆听能力测试表 演练：现场房地产客户服务沟通谈判聆听技巧实战模拟演练 三、房地产客户沟通谈判发问的技巧 1、 房地产客户沟通谈判厘清的技巧 2、 房地产客户沟通谈判的发问方式 演练：现场房地产客户服务沟通谈判发问技巧实战模拟演练 四、房地产客户沟通谈判回应的技巧 1、房地产客户沟通谈判回应注意点 2、房地产客户沟通谈判回应步骤和方法技巧 五、房地产客户满意沟通谈判模式 【提示】 满意的房地产客户服务八大关键 案例分析：万科、复地客户服务沟通谈判技巧分析 分组演练：现场房地产客户服务沟通谈判技巧实战模拟演练 房地产课程回顾与现场解答 第一单元：两天课程的总结与回顾 第二单元：房地产现场解答 房地产培训师闵新闻，曾在上市公司中原房地产担任华东区域销售总监 5 年,易居中国担任华东区域副总