第4章饭店组织管理

1、l学习目的学习目的l学习内容学习内容l本章小结本章小结l案例分析案例分析l课堂讨论题课堂讨论题l课后思考题课后思考题l参考书目参考书目学习目的学习目的l了解饭店组织设置的原则和要求。了解饭店组织设置的原则和要求。l熟悉饭店组织机构设置的方法和模式。熟悉饭店组织机构设置的方法和模式。l掌握饭店计划的内容和相关的组织制度。掌握饭店计划的内容和相关的组织制度。本章小结本章小结 本章中我们主要阐述了两个问题：一个是饭店组本章中我们主要阐述了两个问题：一个是饭店组织机构的设立，一个是饭店计划的编制。其中介绍了织机构的设立，一个是饭店计划的编制。其中介绍了现代饭店组织机构建立的原则和要求、现代饭店计划现代

2、饭店组织机构建立的原则和要求、现代饭店计划的类型和特征，着重阐述了现代饭店组织机构的设的类型和特征，着重阐述了现代饭店组织机构的设置、组织管理制度的建立；重点讨论了饭店长期计置、组织管理制度的建立；重点讨论了饭店长期计划、年度综合计划和饭店接待业务计划的主要内容及划、年度综合计划和饭店接待业务计划的主要内容及编制方法；详细说明了饭店的各项计划指标。编制方法；详细说明了饭店的各项计划指标。重点与难点重点重点 饭店组织机构的设置饭店组织机构的设置 饭店计划的编制与实施饭店计划的编制与实施难点难点 饭店的管理制度饭店的管理制度 案例分析 A A饭店过去是一家市政府所属的高级招待所，经过更新改造以后，

3、饭店过去是一家市政府所属的高级招待所，经过更新改造以后，升为四星级饭。但饭店的组织机构基本上沿袭了招待所的模式。为了升为四星级饭。但饭店的组织机构基本上沿袭了招待所的模式。为了加强销售工作，饭店增设了公关销售部。但是由于过去销售工作由客加强销售工作，饭店增设了公关销售部。但是由于过去销售工作由客房、餐厅和各业务部门分别去做，所以这一格局并未打破。这样便出房、餐厅和各业务部门分别去做，所以这一格局并未打破。这样便出现了饭店所有部门都有销售指标，各个部门一同出去跑推销的局面。现了饭店所有部门都有销售指标，各个部门一同出去跑推销的局面。有时为了争取同一个客户，各部门轮番争抢，出现内部竞争。这种状有时

4、为了争取同一个客户，各部门轮番争抢，出现内部竞争。这种状况弄得有些客户莫名其妙。他们认为如此混乱的管理不可能造就良好况弄得有些客户莫名其妙。他们认为如此混乱的管理不可能造就良好的服务，因此打消了与的服务，因此打消了与A A饭店合作的念头。在销售部，每个人的工作都饭店合作的念头。在销售部，每个人的工作都由销售额目标决定，只要你能完成定额，无论你拉什么客户都行。结由销售额目标决定，只要你能完成定额，无论你拉什么客户都行。结果造成这位销售人员前两天刚来，而另一位销售人员又登门推销，而果造成这位销售人员前两天刚来，而另一位销售人员又登门推销，而且每个销售人员报的价格并不完全相同，弄得客户不知所措。另外

5、，且每个销售人员报的价格并不完全相同，弄得客户不知所措。另外，由于经常出现内部竞争，致使销售部与其他部门之间，销售部内部员由于经常出现内部竞争，致使销售部与其他部门之间，销售部内部员工之间，经常因为争客户而发生矛盾，影响了饭店内部的协调和合作。工之间，经常因为争客户而发生矛盾，影响了饭店内部的协调和合作。职能重叠，多头管理职能重叠，多头管理案例分析问题案例分析问题1 1A A 饭店在组织机构设置上存在什么问题饭店在组织机构设置上存在什么问题? ?3 3你认为应该从哪些方面着手改变这一现状你认为应该从哪些方面着手改变这一现状? ?课后思考题1 1、现代饭店一般是按哪些原则来设计的？、现代饭店一般

6、是按哪些原则来设计的？3 3、试用图说明饭店组织机构的类型、试用图说明饭店组织机构的类型? ? 3 3、饭店组织管理的主要内容是什么、饭店组织管理的主要内容是什么? ?4 4、饭店的主要指标体系？、饭店的主要指标体系？5 5、如何编制饭店计划？、如何编制饭店计划？1 1、赵星铁、赵星铁新编饭店管理新编饭店管理上海上海 立信会计出版社立信会计出版社3 3、李树民、李树民现代饭店管理概论现代饭店管理概论西安西安 西北大学出版社西北大学出版社3 3、黄震方、黄震方旅游饭店管理旅游饭店管理北京北京 中国林业出版社中国林业出版社4 4、朱承强、朱承强现代饭店管理现代饭店管理北京北京 高等教育出版社高等教

7、育出版社5 5、郑向敏、郑向敏现代饭店管理现代饭店管理北京北京 机戒工业出版社机戒工业出版社6 6、海萌辉、郭琰、海萌辉、郭琰现代饭店管理现代饭店管理郑州郑州 郑州大学出版社郑州大学出版社7 7、蒋丁新、蒋丁新饭店管理概论饭店管理概论大连大连 东北财经大学出版社东北财经大学出版社8 8、董观志、董观志现代饭店经营管理现代饭店经营管理广州广州 中山大学出版社中山大学出版社课堂讨论题 饭店在制定计划时是否要考虑当地饭店在制定计划时是否要考虑当地的一些具体情况？的一些具体情况？4.1 4.1 饭店组织机构设置原则和要求饭店组织机构设置原则和要求4.2 4.2 饭店组织机构的设置饭店组织机构的设置4.

8、3 4.3 饭店的管理制度饭店的管理制度4.1 4.1 饭店组织机构的设置原则和要求饭店组织机构的设置原则和要求4.1.1 4.1.1 饭店组织机构的概念和特点饭店组织机构的概念和特点4.1.2 4.1.2 饭店组织机构的设置依据和原则饭店组织机构的设置依据和原则l特点特点： 1 1、职权分离，互相制衡、职权分离，互相制衡 2 2、一体三面，协调配合、一体三面，协调配合 3 3、目的明确，适应环境、目的明确，适应环境l 概念概念 现代饭店组织机构，就是为实现饭店经营管理目标，现代饭店组织机构，就是为实现饭店经营管理目标，由许多相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成的由许多相互联系、彼此合作的

9、部门和人员，共同形成的一个有机的整体。它是一个集体力量，是在人员分工、一个有机的整体。它是一个集体力量，是在人员分工、职能分化的基础上的一种组织形式。职能分化的基础上的一种组织形式。 1 1饭店组织机构设置的依据饭店组织机构设置的依据2 2饭店组织机构设置的原则饭店组织机构设置的原则（1 1）投资结构）投资结构（2 2）饭店规模）饭店规模 （3 3）服务项目的多少）服务项目的多少（4 4）星级高低）星级高低l 饭店组织机构设置的原则饭店组织机构设置的原则1 1）组织形式要适合经营需要）组织形式要适合经营需要2 2）组织形式要服从效益目标）组织形式要服从效益目标3 3）组织形式要适合业务运转需要

10、）组织形式要适合业务运转需要4 4）饭店的组织路线要为目标服）饭店的组织路线要为目标服5 5）等级链和指挥统一原则）等级链和指挥统一原则6 6）管理跨度与授权原则）管理跨度与授权原则7 7）饭店组织的系统原则）饭店组织的系统原则8 8）团结一致的原则）团结一致的原则4.2 4.2 饭店组织机构的设置饭店组织机构的设置4 42 21 1 饭店组织的机构设置饭店组织的机构设置4 42 22 2 饭店组织的结构类型饭店组织的结构类型4.3.1 4.3.1 饭店组织的机构设置饭店组织的机构设置2 2饭店职能部门饭店职能部门前厅部（前厅部（Front OfficeFront Office） 旅游部旅游部

11、(Tourism Department)(Tourism Department) 商品部商品部(Shopping Arcade)(Shopping Arcade)康乐部康乐部(Recreation Department)(Recreation Department) 餐饮部餐饮部(Food & Beverage Department)(Food & Beverage Department) 客房部（客房部（Housekeeping DepartmentHousekeeping Department）人事部人事部(Personnel Department)(Personnel D

12、epartment) 财务部财务部(Financial Department)(Financial Department)安全部安全部(Security Department) (Security Department) 工程部工程部(Engineering Department)(Engineering Department)销售部销售部(Sales Department)(Sales Department)4.3.2 4.3.2 饭店组织的结构类型饭店组织的结构类型1.1.直线制组织结构直线制组织结构2.2.直线职能制组织结构直线职能制组织结构3.3.事业部制组织结构事业部制组织结构4.4

13、.矩阵式组织结构矩阵式组织结构总总 经经 理理 客房部经理客房部经理餐饮部经理餐饮部经理工程采购部经理工程采购部经理前厅部经理前厅部经理客房部经理客房部经理餐厅部经理餐厅部经理酒巴间主管酒巴间主管厨房部主管厨房部主管水电部主管水电部主管采购部主管采购部主管维修部主管维修部主管缺点缺点: : 第一，要求饭店经营管理人员具有全面的经营管理知第一，要求饭店经营管理人员具有全面的经营管理知 识识和业务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能力；和业务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能力； 第二，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，一旦饭店第二，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，一旦饭店经营规模扩大

14、或产生复杂问题，就会出现不适应状况。经营规模扩大或产生复杂问题，就会出现不适应状况。优点优点 ：第一，机构简单，决策迅速；第一，机构简单，决策迅速； 第二，职责清楚，权限明确，责任心强；第二，职责清楚，权限明确，责任心强； 第三，权力集中，上下联系简捷有利于统一指挥，提第三，权力集中，上下联系简捷有利于统一指挥，提高组织效率。高组织效率。直线职能制组织结构直线职能制组织结构总总 经经 理理营销部营销部经理经理人事部人事部经理经理财务部财务部经理经理采购部采购部经理经理工程部工程部经理经理办公室办公室经理经理前厅部经理前厅部经理客房部经理客房部经理餐饮部经理餐饮部经理康乐部经理康乐部经理总台总管

15、总台总管预定总管预定总管服务部总管服务部总管客房部总管客房部总管管家部总管管家部总管洗涤部总管洗涤部总管餐厅部总管餐厅部总管厨房部总管厨房部总管酒吧总管酒吧总管娱乐部总管娱乐部总管健身部总管健身部总管美容部总管美容部总管饭饭 店店 员员 工工直线职能制组织结构直线职能制组织结构优点：优点：l第一第一，既有利于整个饭店的统一指挥，又能充分发挥，既有利于整个饭店的统一指挥，又能充分发挥职能部门专业化管理的作用，从而提高经营管理水；职能部门专业化管理的作用，从而提高经营管理水；l第二第二，有利于加强直线行政领导的权威，提高饭店经，有利于加强直线行政领导的权威，提高饭店经营活动的有效性和高效性；营活动

16、的有效性和高效性； l第三第三，有利于突出饭店经营管理的主次，发挥专业管，有利于突出饭店经营管理的主次，发挥专业管理人员的作用，提高饭店专业管理水平；理人员的作用，提高饭店专业管理水平；l第四第四， 有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理人员，特别是饭店总经理、部门经理层人员，特别是饭店总经理、部门经理层 的管理人员。的管理人员。l 直线职能制组织结构直线职能制组织结构缺点缺点 ：l第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能管理部第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能管理部门的作用发挥不够，各职能部门之间横向沟通和协门的作用发挥不够，各职能部门之间横向沟通和协

17、调性差；调性差；l第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出现一第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的矛盾冲突。定的矛盾冲突。事业部制组织结构事业部制组织结构总总 经经 理理市场营销部市场营销部人事部人事部财务部财务部采购部采购部客房部经理客房部经理餐饮部经理餐饮部经理前厅部经理前厅部经理康乐部经理康乐部经理管事科管事科办公室办公室人事部人事部财务科财务科宴会部经理宴会部经理餐厅部经理餐厅部经理酒吧部经理酒吧部经理厨房部经理厨房部经理饮料部经理饮料部经理各各 部部 主主 管管各各 部部 员员 工工l 事业部制组织结构事业部制组织结构优点：优点：l第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政

18、事物，集第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物，集中精力抓好饭店的经营发展战略和重大经营决策；中精力抓好饭店的经营发展战略和重大经营决策；l第二，有利于面向市场、分散经营，提高饭店经营管理第二，有利于面向市场、分散经营，提高饭店经营管理效率，增强饭店的应变能力，提高服服务质量和水平；效率，增强饭店的应变能力，提高服服务质量和水平；l第三，有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部第三，有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；之间进行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；l第四，有利于培养独立的、全面的主持饭店经营管理工第四，有利于培养独

19、立的、全面的主持饭店经营管理工作的高级经营管理人才。作的高级经营管理人才。l 事业部制组织结构事业部制组织结构缺点：缺点：l一是一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽略饭店整体利益；略饭店整体利益；l二是二是部门之间横向协调差，不利于人才的流动；部门之间横向协调差，不利于人才的流动；l三是三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协调困难等。机构重叠而导致管理费用增加、利益协调困难等。 因此，应根据饭店实际情况灵活采用相应的组织形式。因此，应根据饭店实际情况灵活采用相应的组织形式。l 矩阵式组织结构矩阵式组织结构总总 经经 理理任务小组任务小组1

20、 1任务小组任务小组2 2任务小组任务小组3 3部门部门1 1部门部门2 2部门部门3 3l 矩阵式组织结构矩阵式组织结构优点：优点：l第一第一，既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部，既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用。门的作用。l第二第二，能集中各部门专业人员的智慧，互相学习，能集中各部门专业人员的智慧，互相学习，协调促进，加强组织的整体性。协调促进，加强组织的整体性。l第三第三，加快工作进度。，加快工作进度。l第四第四，避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本，避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支。开支。l第五第五，管理方法和管理技术更专业化。，管理方法和管理技术更专业化

21、。l第六第六，打破饭店内部的部门界限，便于内部不同部，打破饭店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的协调。门之间的协调。l 矩阵式组织结构矩阵式组织结构缺点：缺点：l一是一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的每个任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的每个人都来自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临时人都来自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临时参加该任务，故没有打破等级制，这种双重领导的状况参加该任务，故没有打破等级制，这种双重领导的状况容易延误决策时机。容易延误决策时机。l二是二是矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化来支持，这矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵结构比

22、较难于有效实施的原因。是矩阵结构比较难于有效实施的原因。4.3 4.3 饭店的管理制度饭店的管理制度 4.3.2 4.3.2 饭店组织管理的内容饭店组织管理的内容4.3.1 4.3.1 饭店组织管理的要求饭店组织管理的要求4.3.3 4.3.3 饭店组织管理制度饭店组织管理制度1 1产权清晰，组织管理系统化产权清晰，组织管理系统化2 2职权分离，职责规范制度化职权分离，职责规范制度化3 3等级清楚，管理幅度合理化等级清楚，管理幅度合理化4 4机构精简，管理工作效率化机构精简，管理工作效率化4.3.2 4.3.2 饭店组织管理的内容饭店组织管理的内容1.1.业务的分工与协作业务的分工与协作2.2.管理人员的配备和使用管理人员的配备和使用3.3.任务的分配任务的分配4.4.编制定员编制定员5.5.劳动组织劳动组织l 业务的分工与协作业务的分工与协作（1 1）制作饭店组织图）制作饭店组织图 （2 2）业务分工及界面划分）业务分工及界面划分（3 3）建立岗位责任制）建立岗位责任制 （4 4）业务的组织联系和授权）业务的组织联系和授权l 管理人员的配备和使用管理人员的配备和使用（4 4）使用和授权）使用和授权-管理人员进入角色、授权、严格管理人员进入角色、授权、严格考核、考核、 爱护培养、用人不疑和制约机制。爱护培养、用人不疑和制约机