大客户管理系统功能和特点介绍

1、大客户管理系统功能和特点介绍西安华泽通信集成软件股份有限公司2001年6月大型客户是电信运营商收入的主要来源之一,把他们从普通客户中分离出来,进行专门的营销和服务,是当前国际上各电信运营公司普遍采用的重要经营策略。实现大客户管理在业务收入上的体现就是80%的收入来自于20%的大客户。大型客户是企业收入的主要来源,为了在目前竞争加剧的市场中稳定市场份额,不断巩固和提高电信运营商的业务收入,其中重要的就是要提高电信运营商的管理、服务水平,为大客户提供优质、个性化服务,最终使电信运营商在市场中赢得主动。大客户管理系统就是为电信运营商提供管理大客户的系统工具。1 系统的基本功能1.1系统功能概述电信大

2、客户系统包含五大部分:系统管理、信息管理、客户服务、内部管理及考核以及决策分析及商务智能。信息管理功能:主要包括客户档案管理、技术方案模型管理、合同管理、综合查询、代理商档案管理、营销政策管理、业务资费管理、计划管理、业务宣传、市场调研、战略资源管理、项目任务管理。客户服务的主要功能:业务受理、投诉及故障受理、大客户走访管理、业务处理跟踪,客户帐务查询。内部管理及考核:绩效考核、奖金管理、计划任务管理、工作交流与培训。决策分析及商务智能:大客户价值分析、业务量分析、客户分类分析、消费行为分析、市场调研、问题管理等等。系统维护功能:数据采集、数据传输、数据备份、数据仓库管理、权限管理等。1.2

3、业务功能系统对各个业务主体进行描述、封装,并灵活配置,对外提供若干功能实体,从业务的角度,系统提供以下功能服务:归档管理大客户信息,查看、评估、修改大客户信息和潜在客户信息。客户经理直接受理,客户经理向用户提供相关资料和方案。系统自动将电子工单转为营业工单并调用业务系统提供的服务,进行实时的业务跟踪。并行地客户经理可以发送督促工单到各部门,监督各部门的完成情况。如资源不具备,客户经理必须进行项目任务分解,下发项目工单到各部门,并跟踪项目工单完成情况,系统定期形成统计报表。客户受理客户投诉。客户经理实施工单处理、转发,实时跟踪,系统定期形成统计报表,发现工作瓶颈。综合营业、计费、帐务信息,完成综

4、合查询、对帐、和帐单打印,并实时修改帐务系统的帐单标志。奖金考核是较为复杂的部分,系统尽可能对工作人员的工作进行量化描述。计划任务管理完成计划任务的分级分解,逐级细化到年、季度、月、省、地市、客户主管、客户经理。自动统计考核计划完成情况。奖金管理中心信息管理员定期更新客户代表的月度,季度,年度任务额度。系统自动统计客户代表所发展的大客户的业务量的变化情况,作为客户代表绩效评估的基本信息。系统根据每个大客户所发生的业务量,计算大客户代表、每位员工所应返还的奖金数额。归档管理各种业务、资费政策,提供业务政策下传。下传时可选择下传给所有地市中心或选择性地下传。系统将记录下传情况,一旦下一级机构接收到

5、该业务政策,系统反馈一回执以确认接收。提供针对电信公司的关于客户满意度调查的标准样板题库,维护问卷样板、提供题库的增加、修改等。网上发布调查问卷,有客户经理录入问卷答案,系统自动进行统计分析。大客户省中心定期(每月补充和修改外部信息:包括宏观经济信息、行业经济信息、客户需求信息(按行业区分、竞争对手信息。每月通过市场调查,统计分析得出满意度调查报告。对不同的客户类型和方案类型进行分类汇总,并将方案及反方案特征模型化。方便地查询方案模型,不断的更新、添加新的客户类型及方案模型。在大客户管理的工作流程中,特别是在业务受理和投诉受理的过程中,实现实时的全过程跟踪监督,及时发现企业运作的瓶颈,定期生成

6、过程控制的统计报表。1.3 决策分析及商务智能联通公司为客户提供了电信行业最丰富的业务种类,同时业务数据也极为丰富、完整。通过对这些数据的分析和挖掘,我们可以发现客户与客户、客户与业务、业务与业务之间千丝万缕的联系,从而我们可以发现紧密关联的客户群体,发现不同类型的客户对不同产品的偏好,发现大客户的通信规律,从而开展亲情服务、业务套餐服务、针对性行销等,尽力挽留现有大客户,挖掘潜在大客户。为了使我们的大客户服务工作从主动服务升华到惊喜服务,我们必须对大客户信息进行全面地有效综合,根据客户对企业的贡献率进行定位不同的客户群体,并深入发现客户的消费规律、潜在需求,为不同的客户制定不同的业务方案。目

7、的和意义周期性地对于不同用户的市场、利润、信用度、忠诚度等因素进行分析,确定某一时间段的某类用户企业贡献最多,并将其定为这一时期的大客户群。分析的内容利润贡献率=上一年总利润+单位利润率市场贡献率=总通信量+通信量比率+收入+使用均衡度信用贡献率=信用度+行业地位忠诚贡献率=购买时间占产品上市比率+专一度+预期使用时间目的和意义了解不同用户类别占所有入网用户的比例。拥有合理的用户结构,对于联通公司的经营利润具有重要意义。分析内容客户构成分析:行业构成、客户性质构成;客户自然分类:按客户的呼叫行为、信用度等自然划分不同的客户群体。目的和意义了解不同用户不同通信行为,挖掘其规律,根据此作为政策制定

8、的依据。分析内容时段特征分布、频次、时长、客户通话去向分布、不同城市间流量分布等目的和意义业务量、收入趋势本身是令人感兴趣的,但它只是对公司的运营情况给出一个肤浅的了解。要加强这种了解,就要把事件映射到趋势曲线上,并作出合理预测。分析的内容比较分析:横向比较、纵向比较趋势分析:拟合业务收入、业务量等随时间的变化曲线,从而对未来某业务的发展趋势作出合理预测。专题分析:长话分析、电话卡业务分析、收入构成分析。相关分析:新兴业务对传统业务的冲击(IP电话、短消息、LAN等最优化设计:设计不同类型业务的发展规模和价格从而追求利润最大化,如IP电话和普通长话等在保存客户业务量、收入等数据的同时,对在这段

9、时间内企业内部和外部所发生的事件(如在某个时期段内实施的优惠政策等也要用相应的方式进行存储。以便能对某段特殊的增量或减量作出合理的解释。目的和意义研究影响客户消费行为的各种因素、影响收入的各种因素,以针对性地行销,获得最大的企业利润。分析的内容分析各种要素对客户选择服务类型,特别是新业务的影响,如分析具备什么特征的客户(年龄、行业、家庭状况、收入状况、性别等会选择WAP、IP电话、短消息、手机银行、ISDN、LAN 等(新业务,从而针对性行销。分析用户对不同产品表现出的不同产品属性的关注程度,如品牌、通话质量、覆盖率、交费方式、价格、使用的方便程度、新业务等,从而为设计新的产品和市场前景预测提

10、供支持。分析确定影响用户产生的通信收入与哪些用户特征相关,并对相关特征的不同取值进行分类,从而对客户进行分类,挖掘潜在大客户。例如经分析得到教育程度为初中的和研究生的客户群为企业产生的利润相近。各种因素包括:行业、年龄、性别、(企业收入、用户性质、教育程度等。目的和意义进行大客户满意度调研、进行市场营销活动效果调查、进行客户购买行为调研,从而针对问题提高客户满意度、改进行销、宣传方式,进行针对性行销、宣传等。分析的内容满意度调查对公司满意的方面有哪些,不满意的是哪些;对网络功能满意是哪些;对营业点服务、大客户中心满意程度如何;对咨询服务的满意程度如何等等。促销活动调查对促销活动形式的调查;最期

11、望什么方面的促销;企业形象的要素是什么等等。宏观市场信息调查大客户省中心定期(每月补充和修改宏观市场信息:包括宏观经济信息、行业经济信息、客户需求信息(按行业区分、竞争对手信息等等。针对每次调研活动进行统计分析,生成调研报告和满意度指标,作为考核和开展工作的依据。分析各种销售渠道的发展业务量;分析优惠、促销活动的使用情况;分析所发展客户的流失率和满意度。根据客户的历史通话行为和交费行为的研究,如:通信量的波动、交费周期的变化等,及时预测可能的大客户流失,以减少企业损失。目的和意义了解各类用户的投诉、故障等情况,有助于对产品服务质量的跟踪、管理,挖掘用户的潜在需求,最终占领市场主动分析的内容对不

12、同地区、各类用户,不同时间段的投诉情况分析;对不同地区、各类用户,不同时间段的故障情况分析;对业务量连续下降的服务和客户进行跟踪;对高额话单的类型、时间、金额进行统计汇总;对异常话单的类型、时间、金额进行统计汇总;1.4 系统维护功能大客户系统定期从其他相关系统(营业、计费、帐务、财务、112抽取相关数据,进行清洗、整理、汇总、变换等操作,定期刷新大客户数据集市。接收下级中心上传的各种数据,包括:各种业务数据、统计报表、等。向下级中心下传各种数据,包括:全国统一的计划任务、业务文件、政策及共享数据等。数据传输的方式可以配置为下级机构主动上报,或上级机构从下级机构中提取数据。全国中心对本身的业务数据、省中心上传的业务处理数据等重要数据进行定期备份。1.4. 4系统管理系统管理主要包括:日志信息、公共信息维护、权限管理等2总结系统设计上体现了三层服务理念:主动服务、个性化服务、惊奇服务业务处理方面提供了统一、综合的业务处理平台,使大客户的信息完整、准确、及时的展现在客户经理面前,为业务人员提供了完善的信息处理工具。工作流程简洁、顺畅、灵活、扩展性好,